第15頁共15頁物業客服?部年終總?結及工作?計劃模板?不知不?覺中從事?客服工作?已近三年?，感覺每?一年就像?是一個驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為來年養?精畜銳。?不管客服?工作是多?么的平凡?，但是總?能不斷地?接受各種?挑戰，不?斷地去尋?找工作的?意義和價?值，而且?總在不斷?地告誡自?己：做自?己值得去?做的事情?，走自己?的路，讓?別人去說?吧。__?__年_?___月?，我正式?升任住總?集團__?__公司?天諾物業?15第四?項目客服?部經理助?理，對于?物業客服?工作者來?說，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：煩。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?感受。作?為公司一?名老員工?，在接任?客服主管?工作中，?我一直在?不斷地探?索，希望?能夠最大?限度的化?解和消融?業主與物?業之間的?矛盾。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網罷了;?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當的專業?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現許多?失誤、失?職。在每?一個新員?工上崗之?前，我會?告訴她們?，一個優?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業務知識?和高超的?服務技巧?還不夠，?要不斷地?完善自身?的心理素?質，學會?把枯燥和?單調的工?作做得有?聲有色，?當成是一?種享受。?對業主要?以誠相待?，真心為?業主提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為業主提?供咨詢時?要認真傾?聽業主的?問題，細?細為之分?析引導，?熄滅業主?情緒上的?怒火，防?止因服務?態度問題?火上燒油?引起業主?更大的投?訴。本?年度部門?各項工作?如下：?一、規范?內管管理?，增強員?工責任心?和工作效?率自加?入客服部?后，發現?部門內部?管理比較?薄弱，主?要表現在?員工責任?心不強，?工作主動?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進?一步完善?了部門責?任制，明?確了部門?員工的責?任及工作?標準;加?強與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項培訓，?定期對員?工的工作?進行點評?，有力的?激勵了員?工的工作?責任性。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉變成現?在的主動?、自愿的?工作態度?，從而促?進了部門?各項工作?的開展。?(二)?嚴抓客服?人員服務?素質和水?平，塑造?了良好的?服務形象?。客服?部是服務?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯系內?外的作用?，客服員?的服務水?平和服務?素質直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強員工服?務管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務形象，?加強了客?服員語言?、禮節、?溝通及處?理問題的?技巧培訓?，提高了?客服員的?服務素質?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細?致”的服?務思想，?并將該思?想貫穿到?了對業主?的服務之?中，在服?務中切實?的將業主?的事情當?成自己的?事情去對?待。(?三)圓滿?完成15?收費工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅實的基?礎(四?)密切配?合各部門?，做好服?務中心內?、外聯系?、協調工?作二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好明年?工作，現?將本部門?存在的問?題總結如?下。(?一)員工?業務水平?和服務素?質偏低。?(二)?協調、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業主意?見、建議?、業主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?物業客?服部年終?總結及工?作計劃模?板（二）?回顧這?一年來的?工作，我?在公司領?導及各位?同事的支?持與幫助?下，嚴格?要求自己?，按照公?司的要求?，較好地?完成了自?己的本職?工作。通?過半年來?的學習與?工作，工?作模式上?有了新的?突破，工?作方式有?了較大的?改變，現?將一年來?的工作情?況總結如?下：一?、客戶服?務部日常?工作客?戶服務部?對我來說?是一個全?新的工作?領域。作?為一個處?理客戶關?系的工作?者，自己?清醒地認?識到，客?戶服務部?的工作在?在整個公?司中是承?上啟下、?溝通內外?、協調左?右、聯系?四面八方?的樞紐，?推動各項?工作朝著?既定目標?前進的中?心。工作?千頭萬緒?，有文書?處理、檔?案管理、?文件批轉?、受理客?戶投訴、?退換房屋?、交房等?。面對繁?雜瑣碎的?大量事務?性工作，?自我強化?工作意識?，注意加?快工作節?奏，提高?工作效率?，冷靜辦?理各項事?務，力求?周全、準?確、適度?，避免疏?漏和差錯?，至今基?本做到了?事事有著?落。1?、及時了?解準備交?付的房屋?情況，為?領導決策?提供依據?。作為一?個房地產?開發業內?知名企業?，房屋交?付是重中?之重。公?司成立房?屋交付工?作小組。?我作為小?組成員之?一，利用?一切有利?資源，采?取有效，?到案場和?施工現場?積極與有?關人員交?流、溝通?，及時將?所了解的?房屋信息?、工作進?度、問題?反饋到領?導及總經?理室，使?公司領導?在最短時?間內掌握?了房屋交?付工作的?進展，并?在此基礎?上進一步?安排交付?工作。?2、理順?關系，創?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時間里，?達到了部?門熟、人?際關系較?融洽的目?的，積極?為日后協?調充分發?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準?備。3?、認真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和等文?字工作。?認真做好?部門有關?文件的收?發、登記?、分遞工?作;部門?文件、審?批表、整?理歸檔入?冊，做好?資料歸檔?工作，做?好客戶資?料管理工?作。4?、受理客?戶投訴并?及時協調?相關部門?妥善處理?，積極響?應集團員?工五種精?神的號召?。充分發?揮自身部?門優勢，?在工作態?度上一是?急，高度?的客戶意?識，把客?戶的事當?自己的事?，高度負?責高度敏?感。二是?逼，強大?的資源整?合能力，?強大的推?動能力，?推動整個?公司的資?源傾斜于?客戶，來?解決客戶?的問題。?對業主行?為和訴求?進行預測?，充分考?慮成本和?營銷并進?行適當的?引導和控?制。最大?限度的降?低其不合?理的期望?值，提高?了客戶滿?意度。?二、加強?自身學習?，提高業?務水平?由于感到?自己身上?的擔子很?重，而自?己的學識?、能力和?閱歷與其?任職都有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?總在學習?，向書本?學習、向?周圍的領?導學習，?向同事學?習，這樣?下來感覺?自己半年?來還是有?了一定的?進步。經?過不斷學?習、不斷?積累，已?具備了本?部門工作?經驗，能?夠比較從?容地處理?日常工作?中出現的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協調辦事?能力和文?字言語表?達能力等?方面，經?過半年的?鍛煉都有?了很大的?提高，保?證了本崗?位各項工?作的正常?運行，能?夠以正確?的態度對?待各項工?作任務，?熱愛本職?工作，認?真努力_?___到?實際工作?中去。積?極提高自?身各項業?務素質，?爭取工作?的主動性?，具備較?強的專業?心，責任?心，努力?提高工作?效率和工?作質量。?三、存?在的問題?和今后努?力方向?一年來，?本人能敬?業愛崗、?創造性地?開展工作?，取得了?一些成績?，但也存?在一些問?題和足，?主要表現?在：第?一，許多?工作我都?是邊干邊?摸索，以?致工作起?來不能游?刃有余，?工作效率?有待進一?步提高;?第二，有?些工作還?不夠過細?，一些工?作協調的?不是十分?到位。?在下一年?的工作中?，自己決?心認真提?高業務、?工作水平?，為公司?經濟跨越?式發展，?貢獻自己?應該貢獻?的力量。?我想我應?努力做到?：第一?，加強學?習，拓寬?知識面。?努力學習?房產專業?知識和相?關法律常?識。加強?對房地產?發展脈絡?、走向的?了解，加?強周圍環?境、同行?業發展的?了解、學?習，要對?公司的統?籌規劃、?當前情況?做到心中?有數;第?二，本著?實事求是?的原則，?做到上情?下達、下?情上報;?真正做好?領導的助?手;提高?自身業務?水平。遵?守公司內?部，維護?公司利益?，積極為?公司創造?更高價值?，力爭取?得更大的?工作成績?。物業?客服部年?終總結及?工作計劃?模板（三?）時光?如梭，轉?眼間__?__年工?作即將結?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自___?_項目以?來，在管?理處領導?的指導下?和各部門?的支持和?配合下，?基本完成?了預期工?作目標及?各項工作?計劃。項?目交付以?來，客服?部圍繞物?業服務工?作，加強?了部門內?部管理工?作，強化?了物業服?務水平，?增進與業?主的溝通?并妥善處?理了與業?主有關的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?三年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?____?年___?_月，我?正式升任?住總集團?____?公司天諾?物業15?第四項目?客服部經?理助理，?對于物業?客服工作?者來說，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?最大限度?的化解和?消融業主?與物業之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當的?專業知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現?許多失誤?、失職。?在每一個?新員工上?崗之前，?我會告訴?她們，一?個優秀的?客服人員?，僅有熟?練的業務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質，?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，當成?是一種享?受。對業?主要以誠?相待，真?心為業主?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為業?主提供咨?詢時要認?真傾聽業?主的問題?，細細為?之分析引?導，熄滅?業主情緒?上的怒火?，防止因?服務態度?問題火上?燒油引起?業主更大?的投訴。?本年度?部門各項?工作如下?：一、?規范內管?管理，增?強員工責?任心和工?作效率?自加入客?服部后，?發現部門?內部管理?比較薄弱?，主要表?現在員工?責任心不?強，工作?主動性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責任制?，明確了?部門員工?的責任及?工作標準?;加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉變?成現在的?主動、自?愿的工作?態度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。(?二)嚴抓?客服人員?服務素質?和水平，?塑造了良?好的服務?形象。?客服部是?服務中心?的橋梁和?信息中樞?，起著聯?系內外的?作用，客?服員的服?務水平和?服務素質?直接影響?著客服部?整體工作?。今年下?半年以來?，我部著?重加強員?工服務管?理工作，?每日上班?前部門員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服人員?保持良好?的服務形?象，加強?了客服員?語言、禮?節、溝通?及處理問?題的技巧?培訓，提?高了客服?員的服務?素質。部?門樹立“?周到、耐?心、熱情?、細致”?的服務思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業主的服?務之中，?在服務中?切實的將?業主的事?情當成自?己的事情?去對待。?(三)?圓滿完成?15收費?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅實?的基礎?(四)密?切配合各?部門，做?好服務中?心內、外?聯系、協?調工作?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現將本?部門存在?的問題總?結如下。?(一)?員工業務?水平和服?務素質偏?低。通?過部門半?年的工作?和實踐來?看，客服?員業務水?平偏低，?服務素質?不是很高?。主要表?現在處理?問題的技?巧和不夠?成熟，應?對突發事?件的經驗?不足，在?服務中的?職業素養?不是很高?。(二?)協調、?處理問題?不夠及時?、妥善?在投訴處?理、業主?意見、建?議、業主?求助方面?的信息反?饋不夠及?時全面，?接到問題?后未及時?進行跟進?和報告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。物業?客服部年?終總結及?工作計劃?模板（四?）時光?如梭，不?知不覺中?來到毛織?貿易中心?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業?知識，時?光已經流?逝;漫長?的是要成?為一名優?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?回顧當?初在商會?應聘物業?管理公司?客服崗位?的事就像?剛發生一?樣，不過?如今的我?已從懵懂?的新人轉?變成了肩?負工作職?責的客服?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網?罷了，其?實要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關專業知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現失誤、?失職狀況?。當然，?這一點我?也并不是?一開始就?認識到了?，而是在?工作中經?歷了各種?挑戰與磨?礪后，才?深刻體會?到。下?面是我這?一年來的?主要工作?內容1?、客戶收?鋪、裝修?等手續和?證件的辦?理以及商?戶資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?，其中要?分清一樓?和二樓A?D區及三?樓ABC?D區都屬?于政府，?一樓和二?樓大部分?屬于陳貴?德，小部?分屬于商?舵，另外?還有一些?屬于私人?業主。?2、熟悉?各方面信?息，包括?業主、裝?修單位、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪。?3、函?件、文件?的制作、?發送與歸?檔，目前?貴德公司?與商舵及?毛織辦的?單發函，?整頓通道?亂擺亂放?通知單，?溫馨提示?﹑物品放?行條﹑小?型工程單?﹑大型裝?修資料、?維修單等?等怎么運?用都要熟?悉。在?完成上述?工作的過?程中，我?學到了很?多，也成?長了不少?。1、?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質?。對于我?剛接觸物?業管理經?驗不豐富?的人而言?，工作中?難免會遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?在各位領?導和同事?們的幫助?下，我遇?到困難時?勇于面對?，敢于挑?戰，性格?也進一步?沉淀下來?。我覺得?在客戶面?前要保持?好的精神?面貌和工?作狀態，?作為一名?客服員要?把職業精?神和微笑?服務放在?第一。所?謂職業精?神就是當?你在工作?崗位時，?無論你之?前有多辛?苦，都應?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責?。所謂微?笑服務就?是當你面?對客戶時?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都要?以工作為?重，始終?保持微笑?，因為你?代表的不?單是你個?人的形象?，更是公?司的形象?。盡量保?持著微笑?服務，在?與少數難?纏的客戶?溝通時也?逐步變得?無所畏懼?，在、等?禮儀工作?也逐步完?善。2?、工作生?活中體會?到了細節?的重要性?。細節因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在毛?織貿易中?心這里我?深刻體會?到細節疏?忽不得，?馬虎不得?。不論是?批閱公文?時的每一?行文字，?每一個標?點，還是?領導強調?的服務做?細化，衛?生無死角?等，都使?我深刻的?認識到，?只有深入?細節，才?能從中獲?得回報。?細節產生?效益，細?節帶來成?功。3?、工作學?習中拓展?了我的才?能，當我?把每一項?工作都認?真努力的?完成時，?換來的也?是對我的?支持與肯?定。記得?毛織交易?會期間，?為了把工?作做好，?我們客服?部﹑工程?部﹑保安?部都在這?四五天加?班，把自?己的分內?事做好。?雖然很累?，但都是?體現我們?客服中心?的團結精?神。這體?現大家對?工作都充?滿了激情?，至于接?下來我要?把整個毛?織貿易中?心一二三?樓ABC?D區域的?電腦地圖?做好來，?我都會認?真負責的?去對待，?盡我所能?的把所有?工作一項?一項地做?得更好。?在__?__新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點，不斷?提升，加?強以下幾?個方面的?工作：?1、加強?學習物業?管理的基?本知識，?提高客戶?服務技巧?與心理，?完善客服?接待流程?及禮儀。?2、加?強文檔的?制作能力?，拓展各?項工作技?能，如一?些新軟件?的操作，?遇到客戶?的難題怎?么去解答?等等。?6、進一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細節?，加強工?作責任心?和培養工?作積極性?。7、?多與各位?領導、同?事們溝通?學習，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進?的步伐。?很高興?來到毛織?貿易中心?這個大家?庭，物業?管理公司?的理念與?工作氛圍?都不自覺?地感染著?我、推動?著我。讓?我可以在?工作中學?習，在學?習中成長?，也確定?了自己努?力的方向?。此時此?刻，我的?最大目標?就是在新?一年工作?中挑戰自?我、超越?自我，取?得更大的?進步!?物業客服?部年終總?結及工作?計劃模板?（五）?在過去的?一年中，?經過個人?對客戶滿?意度的調?查，發現?客戶滿意?是一種心?理活動，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了定的?代價，需?要達到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產品?、服務等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標?，由該指?標可以直?接了解企?業、產品?或服務在?客戶心目?中的滿意?度級別。?對客戶?滿意度的?一個調查?也主要是?在客戶回?訪中做到?的，在一?年的時間?里，通過?對一些客?戶的回訪?，來收集?客戶的意?見，并將?這些意見?整理和總?結，反映?給公司，?這樣的話?就能夠進?一步地提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進?一步銷售?鋪墊的準?備。客戶?對于具有?品牌知名?度或認可?其誠信度?的企業的?回訪往往?會比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見?。客戶提?供的信息?是企業在?進行回訪?或滿意度?調查時的?重要目的?。如果企?業本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。所以我?在每次回?訪的時候?都會保護?好客戶的?隱私，盡?量談一些?客戶喜歡?的，這樣?就能夠收?集到更多?的意見，?而這些意?見對于我?們公司來?說是寶貴?的。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業?的一個愿?景，也是?我們企業?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達到這?樣的企業?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務的質量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業能否?生存下去?，就是看?企業的客?戶對企業?的支持情?況怎么樣?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?