知識點名稱化★★★①日益劇烈的變化；②掌握主導權(quán)的顧客；③無所不在的競爭。★★★③時間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會方面的理與治理★★經(jīng)營活動指的是所有營利性的經(jīng)濟活動，它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務等所有的領域。運營、財務與營銷通常被認為是企業(yè)最主要促使重視質(zhì)量★★★★5.在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。質(zhì)量管理的概念★★★質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標而進行的計劃、組織、領導與★★★★2.“小質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為技術(shù)問題。理與治理★★企業(yè)的“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。★★★★全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界，是以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路。全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理三部曲得以有效實施質(zhì)量檢驗階段★★★★質(zhì)量檢驗階段是主要通過“事后把關”進行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段。效★★★★★顧客忠誠和員工的活性化等幾個方面:(5)全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。知識點名稱理念★★★以一個良好的系統(tǒng)為基礎；③重視企業(yè)文化和領導的作用；④重視每一個人的作用。朱蘭★★★(2)提出質(zhì)量即“適用性”的概念；(4)提出關鍵的少數(shù)原理等。★★★休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一領域，被人們尊稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”，是開創(chuàng)了★★★★國際上最早設立的質(zhì)量獎是戴明獎。最早實施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是日本。間的關系★★質(zhì)量獎、全面質(zhì)量管理和ISO9000族標準之間的關系(2)國際上最具代表性的質(zhì)量獎是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎(3)卓越質(zhì)量標準與ISO9000族標準之間的關系涉及兩個方面，即與ISO9001的關系和與ISO9004的關系。(4)ISO9001是關于質(zhì)量體系的一個標準，它的范圍比質(zhì)量獎要窄。(5)ISO9004是ISO9000族中為組織提供業(yè)績改進指南的標準。它比ISO9001的要求質(zhì)量管理的原則★★★(6)持續(xù)改進7)基于事實的決策方法；(8)與供方互利的關系。焦點★★★關注顧客或以顧客為中心是全面質(zhì)量管理的一個最基本的概念，以顧客為關注焦點是質(zhì)量管理的八項原則中的首要原則。領導作用★★的邏輯關系★知識點名稱顧客識別與細分★★企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點是識別和細分顧客。★★★★環(huán)節(jié)都有其顧客，如制造部門可以看做采購部門的顧客。以此類推，企業(yè)的銷售部門也★★★★★★三級需要。根據(jù)日本質(zhì)量管理專家狩野紀昭對質(zhì)量特性的分類，代表最低限度期望的特性是必須特性。★★★★(2)作為一個過程，顧客滿意是一個感知和評價的心理過程。(2)收集用顧客的語言表述的顧客需要；(3)分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；顧客體驗★★顧客體驗是顧客在和企業(yè)的互動過程中產(chǎn)生的一★★★★1.顧客忠誠度與顧客滿意度之間的關系式為：顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度。2.顧客期望只從一家供應商購買、顧客所做的，3.要實現(xiàn)顧客的忠誠，除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個重要因子，即參與與吸引力。顧客滿意度測量的用途★★顧客滿意度測評過程★★在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關鍵的活①明確測量的目的并識別測量的事項；②選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反高級分析★★顧客關系演化程★★★顧客關系管理（CRM也稱為客戶關系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關系的活動和管理舉措。顧客關系管理是以顧客為中心的管理顧客關系管理的關鍵環(huán)節(jié)有哪些簡答題）(2)選拔和培訓與顧客接觸的一線員工；(5)全面分析顧客關系價值；(6)尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。知識點名稱★★★問題。惠普公司將其使命陳述為“為人類的幸★★★★愿景★★組織的愿景表示組織未來期望達到的一種狀態(tài)。★★★★組織的社會責任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越了法律和經(jīng)確保和促進組★★★①在錄用人員時注重候選者的道德水準；②建立組織的道德準則和決策規(guī)則；③高層管理者在道德方面的以身垂范；④認識目標和績效評價的作用；⑤提供道德規(guī)范方面的培★★★實施戰(zhàn)略計劃活動的益處：①將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；②建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)；③使改進成為長期實施的常規(guī)性活動；④促進跨部門的合作；⑤通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；⑥消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動；⑦消除各種計劃中的可能沖突；⑧集中資源確保財務計劃的實現(xiàn)。確立和溝通組量方針★★組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下的步驟所構(gòu)成：目標的展開★在戰(zhàn)略計劃活動的過程中，目標展開過程的起點是識別組織和高層管第五章TQM的人力資源管理知識點名稱①倡導跨部門的團隊合作和技能共享；主要特征★★②強調(diào)合作、主動、創(chuàng)新和主人翁精神；③授權(quán)員工和團隊做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策；④建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認可制度；⑤擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程；⑥在培訓和教育方面投人顯著；⑦激勵員工最大限度發(fā)揮潛能；⑧建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環(huán)境；知識經(jīng)濟時代理★★★①知識與職業(yè)管理者成為企業(yè)價值創(chuàng)造的主導要素；②資本追逐人才，而不是人才追隨資本；③知識雇傭資本；求★★★①著眼于顧客滿意；②著眼于員工漓意；③著眼于組織的利益。職位擴大化★★職位擴大化是指工作的橫向擴展，職位豐富化則是指從縱向上充實和豐富工作程度上自主決定工作的內(nèi)容。化★★★①按照專業(yè)化分工的原則設計職位；②職位擴大化；③職位輪換；④職位豐富化；⑤工作團隊。人員的招聘★★★★★★的含義★★職業(yè)生涯管理是指組織幫助員工制訂職業(yè)生涯計劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活的內(nèi)容★★★展階段★★★③創(chuàng)立階段（25?44歲）④維持階段（45?60歲）⑤衰退階段（60歲以上）★★★能★★①控制功能；②激勵功能；③標準功能；④發(fā)展功能；⑤溝通功能。法★★★★★★★①問題解決團隊；②自我管理團隊；③跨職能團隊。征★★★①清晰的目標；②相關的技能；③相互的信任；④談判技能；⑤恰當?shù)念I導；⑥一致的承諾；⑦良好的溝通；⑧內(nèi)部支持和外部支持。知識點名稱★★在ISO9000國際標準中，將過程定義為“利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關聯(lián)或相互作★★核心過程的類型★★2、供應和合作過程指與外部交互的過程，供應合作者除了提供零部件的供方之外，還過程管理的含義★★過程管理是指組織通過對其關鍵過程的設計、控制和改進來提升績效進而實現(xiàn)顧客滿意產(chǎn)品設計的階段★★★★★★★①初期評審；②中期評審；③終期評審；④銷售準備狀態(tài)評審；⑤設計再鑒定，也稱事★★★★(2)識別顧客：為誰而做的？(4)識別過程：需要完成哪些步驟或任務?每一步的輸入和輸出是什么？質(zhì)量機能展開的過程★★★★★(1)識別顧客需要；(2)識別技術(shù)要求；(3)把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來和服務；(5)評價技術(shù)要求并提出目標；(6)確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求。知識點名稱質(zhì)量改進的特點★★★★適用的；(4)質(zhì)量改進是無止境的；(5)質(zhì)量改進是有成本的；(6)質(zhì)量改進的成果主要來程序★★★朱蘭質(zhì)量改進程序包括了以下的環(huán)節(jié):①提出證據(jù)；②確定項目；③建立團隊；④實施診斷；⑤進行治療；⑥保持成果。源及其發(fā)展★實現(xiàn)六西格瑪目標的“六步法”：(2)明確你的顧客是誰，他們的需要是什么；(3)為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務，你需要什么；(4)明確你的過程；PDCA循環(huán)★★★在PDCA循環(huán)中，了解現(xiàn)狀并描述過程屬于計劃階段。標桿分析的含★★★標桿分析就是通過對比和分析先迸組織的行事方式，對本組織的產(chǎn)品標桿分析的實施步驟★★第一步，確定實施標桿分析的領域或?qū)ο蟆＞婀芾淼暮铩铩?、精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質(zhì)量改進方法①從顧客的視角來明確價值。②識別價值流，這里的價值流是指為了創(chuàng)產(chǎn)品或服務所必需的整套活動。③通過消除非增值活動并優(yōu)化剩下驟，使價值通過價值流。④讓顧客拉動價值通過價值流。精益管理的益處★★★①節(jié)約成本；②增加收入；③節(jié)省投資；④提升員工士氣；⑤揭示問題。的含義★★★業(yè)務過程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的的特點★★★①思維模式的徹底改變；②以過程為中心進行系統(tǒng)改造；③創(chuàng)造性地應用信息技術(shù)。知識點名稱質(zhì)量成本的分類★★★★★質(zhì)量評審費；⑥其他。①保修費；②索賠費；③訴訟費；④退貨費；⑤降價費；⑥質(zhì)量評審費；⑥其他。①廢品損失；②返工費；③復檢和篩選費；④停工損失；⑤不合格品處理費；⑥其他。息的要求★★組織不同層次的人員對數(shù)據(jù)和信息有著不同的需要。2、過程層次（經(jīng)理運營績效數(shù)據(jù)：產(chǎn)量、運轉(zhuǎn)周期時間和生息★★★理★★★者能夠及時獲得所需的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全而進行的努力。質(zhì)量成本的計算方法★★★知識點名稱相關方關系管★★★①把握狀況；②區(qū)分主次；③平衡遠近；供應鏈是指在為最終用戶提供產(chǎn)品或服務的過程中所涉及的所有活動。其中涉及的每★★★都是整個過程中的一個環(huán)節(jié)，從而使得整個過程就恰似供應策略模型★★★★4、在處理供應商關系時要對供應商進行分類，其分類要考慮的主要因素包括采購商品供應商關系的計劃★★★★1、供應商計劃過程的核心在于識別顧客和評估這些顧客對于目標商品的現(xiàn)時需要和未2、計劃階段涉及辨識、理解和實施滿足顧客需要的策略；控制階段涉及管理過程的績效以及過程中的供應商的績效；改進階段則是要識別和把握供應鏈中的增加價值的機3、在供應商關系的計劃過程中，屬于輸入的供應商關系的控制★★★★①明確定義的供應鏈目標；②對照這些目標對供應商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評價；③必要時的糾正措施。①創(chuàng)建一個跨部門的團隊；②確定關鍵的績效測量指標；③確定最起碼的績效標準；④減少供應商的基數(shù)；⑤評價供應商的績效。供應商關系的改進★★★★①目標的整合；②供應鏈業(yè)務過程的分析；③慢①組成聯(lián)合團隊；②降低成本；③提升價值；④供應鏈管理的★★知識點名稱★★★★★總體與樣本★★概率與隨機變量★★★2、常用的連續(xù)隨機變量的分布有均勻分布、正態(tài)分布、對數(shù)正態(tài)分布等。質(zhì)量管理中簡易的統(tǒng)計工具和方法★★統(tǒng)計技術(shù)和方法分析引起事物變化的各種原因或影響關系。★★統(tǒng)計推斷★★1、參數(shù)估計即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。它是分。2、統(tǒng)計推斷所使用的技術(shù)包括參數(shù)估計、假設檢驗、實驗★★★★知識點名稱調(diào)查表★★①不合格品項目調(diào)查表；②缺陷位置調(diào)查表；③質(zhì)量分布調(diào)查表；④矩陣直方圖★第一步：確定極差：R=最大值-最小值（最小測量單位是所測量數(shù)據(jù)單位的最小精度）知識點名稱隨機抽樣★①簡單隨機抽樣；②分層隨機抽樣；③等距隨機變異的類型★錯誤★內(nèi)容★通常用標準偏差σ的6倍來表示。即過程能力B=6σ。過程能力指數(shù)★★★算★★★★★CCC TT6S6ST?2ε6ST?2ε=6S X?TL=3S過程能力評級★★當0.67≤Cp≤1時，表明過程能力不充分；當Cp<0.67時，表明過程能力不足。控制圖的原理★控制圖是用于區(qū)分一般原因還是特殊原因引起的變異的工具。控制圖的用途★①調(diào)整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量；的途徑★★②提高過程能力，減少分散程度。序★★★★★★★★分析★①判穩(wěn)準則；②判異準則知識點名稱★★★條件、可能性或概率。以后的可靠性失效。可靠性的分類★可靠性設計★①選擇標準化的元器件；②使用冗余技術(shù)；③耐環(huán)境設計；④維修性★★★量★★★分布形式、失效率相對穩(wěn)定、產(chǎn)品失效率較2、對于當出現(xiàn)失效時必須更換的項目，失效率的倒數(shù)（每稱為平均失效時間(MTTF)。4、曲線上任何一點的斜率（即切線的斜率）表示量與預測★串聯(lián)系統(tǒng)可靠性為所有元件可靠性相乘。可靠性設計★★①選擇標準化的元器件；②使用冗余技術(shù)；③耐環(huán)境設計；④維修性★★★1、對于具體的元件，故障模式及影響分析(FMEA)通常包括下列詳細信息：故障模式、故障原因、故障影響、糾正措施、危害點評。2、FTA的目的在于顯示故障和原因之間的關系，類似于因果分種方式，可以發(fā)現(xiàn)避免潛在危險的方法。FTA的基本過程是選擇分析事項（潛在危害★容★★★社會成本。靠性管理；④包裝、運輸和防護可靠性管理；⑤采購可靠性管理。知識點名稱概念★★★保護標準、方法標準、管理標準、安全標準和企業(yè)標準。標準化的意義★★③推動質(zhì)量改進循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量。在PDCA循環(huán)中，標準化是類安全、健康和保護環(huán)境。標準化的途徑★★★求★★★★(2)企業(yè)的標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化”原則；