恒信物業(yè)管理有限公司投標(biāo)書恒信物業(yè)管理有限公司投標(biāo)書1公司簡介公司集物業(yè)管理、園林綠化、水電安裝、房屋裝修、裝飾等相關(guān)產(chǎn)業(yè)與一體，是社會(huì)化、專業(yè)化、綜合性較強(qiáng)的物業(yè)管理公司。公司自成立以來便肩負(fù)著社會(huì)的重托、業(yè)主的迫切希望。公司自注冊(cè)以來就確定了“全心服務(wù)，追求卓越”的公司理念，以及“以人為本”的服務(wù)宗旨。我們腳踏實(shí)地，勇于創(chuàng)新。本著嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)。誠信，是我們公司的立業(yè)之本，正如公司的名字一般——恒信，您永久的信賴。公司簡介公司集物業(yè)管理、園林綠化、水2

公司人力資源雄厚，設(shè)有客服部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、保潔部等。

運(yùn)作特點(diǎn)：員工持股，員工參與。以人為本，利益共享。將培訓(xùn)與學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)發(fā)展之中。完善的制度，規(guī)范的運(yùn)作。培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍，嚴(yán)格控制管理成本。

公司人力資源雄厚，設(shè)有客服部、財(cái)務(wù)部、工程部、3酒店物業(yè)管理方案4各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、房屋本體的維修、養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

房屋外墻無滲漏水現(xiàn)象，外墻是建材貼面，無脫落，無破損，無污染，無紙張亂貼亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。二、設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)供配電系統(tǒng)保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障立即排除。三、公共秩序維護(hù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)1）人員要求，統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀容儀表整潔規(guī)范；2）門崗，各出入口24小時(shí)執(zhí)勤。各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、房屋本體的維修、養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)5四、公共環(huán)境保潔維護(hù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)五、綠化養(yǎng)護(hù)、租擺和室內(nèi)景觀維護(hù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)1、綠化養(yǎng)護(hù)1）樹木生長旺盛，根據(jù)植物生態(tài)習(xí)性，合理修剪，保持樹形整齊美觀，枝繁葉茂。2）綠籬生長旺盛，修剪整齊合理，無死株、缺檔。3)草坪生長繁茂,平整、無雜草，高度控制在5厘米左右，無裸露地面，無成片枯黃。4)綠地內(nèi)保持無雜草，無污物、垃圾，無雜藤攀援樹木等。5)樹木花草無嚴(yán)重病蟲危害癥狀，病蟲害危害率控制在15%以下，基本無藥害。四、公共環(huán)境保潔維護(hù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)五、綠化養(yǎng)護(hù)、租擺和室內(nèi)景觀維66)無嚴(yán)重人為損害花草樹木，無死樹，無枯枝，及時(shí)更換花草。7)花壇圖案、造型新穎，花大葉肥，有一定觀賞效果，保持一季有花。8)當(dāng)年植樹成活率達(dá)95%以上，保存率達(dá)90%以上，老樹保存率達(dá)99.5%以上。9)綠地整潔衛(wèi)生，無焚燒垃圾樹葉現(xiàn)象，園林建設(shè)小品保持清潔，無亂貼亂畫。10)主要地段園容整潔衛(wèi)生，園路基本無坑洼、無積水、無焚燒垃圾樹葉現(xiàn)象，園林建筑小品保持清潔，無亂貼亂畫。11)根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。12）水面無漂浮物，水中無雜物，水質(zhì)清凈，無臭味13）園林設(shè)施無損壞。6)無嚴(yán)重人為損害花草樹木，無死樹，無枯枝，及時(shí)更換花草。72、租擺和室內(nèi)景觀

1）重點(diǎn)裝飾與邊角點(diǎn)綴

把室內(nèi)綠化作為主要陳設(shè)井成為視覺中心，以其形、色的特有魅力來吸引人們，是許多廳室常采用的一種布置方式，它可以布置在廳室的中央。為某休息室，在室中央布置了雙莖龍血樹、旱傘草等，通過桌面上光滑的反射鏡面，形成倒影的特殊景觀。2）結(jié)合家具、陳設(shè)等布置綠化

室內(nèi)綠化除了單獨(dú)落地布置外，還可與家具、陳設(shè)、燈具等室內(nèi)物件結(jié)合布置，相得益彰，組成有機(jī)整體。

3）組成背景、形成對(duì)比

綠化的另一作用，就是通過其獨(dú)特的形、色、質(zhì)，不論是綠葉或鮮花，不論是鋪地或是屏障，集中布置成片的背景。

4）垂直綠化

垂直綠化通常采用天棚上懸吊方式．某居室的垂直綠化，在墻面支架或凸出花臺(tái)放置綠化，或利用靠室內(nèi)頂部設(shè)置吊柜、擱板布置綠化。

2、租擺和室內(nèi)景觀1）重點(diǎn)裝飾與邊角點(diǎn)綴2）結(jié)合家具、陳85）沿富布置綠化

靠宙布置綠化，能使檀物接受更多的日照，并形成室內(nèi)綠色景觀。可以作成花槽或低臺(tái)上置小型盆栽等方式。六、客房服務(wù)1、房間清掃順序

1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進(jìn)行打掃。2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進(jìn)行打掃。2、準(zhǔn)備工作1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。3、進(jìn)入房間1.按門鈴、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。5）沿富布置綠化靠宙布置綠化，能使檀物接受9(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。2.開門(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。3.開窗戶(1)拉開窗簾。(2)打開窗戶。四、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身10(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種11五、清潔垃圾(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。五、清潔垃圾(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)12六、做床1.鋪床單正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。2.鋪被單反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。3.鋪毛毯(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4.套枕套將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5.放枕頭將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。6.鋪床罩從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。六、做床1.鋪床單4.套枕套6.鋪床罩13七、除塵(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物。(2)使用消毒劑擦拭電話。(3)擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔。(4)擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。(5)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備。(7)及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。八、檢查(1)核對(duì)和檢查電視頻道。(2)檢查多功能柜的功能。(3)檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。七、除塵(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具14九、補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。十、離開房間

(1)關(guān)窗戶。(2)檢查并整理好窗簾。(3)將清潔用品放回車內(nèi)。(4)擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查。十一、登記登記做房時(shí)間。九、補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。十、離開房間(15會(huì)議服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、領(lǐng)受任務(wù)

（1）會(huì)議名稱（2）會(huì)議性質(zhì)（3）與會(huì)人數(shù)（4）會(huì)議期限（5）會(huì)議休息時(shí)間表（6）會(huì)議活動(dòng)范圍（7）準(zhǔn)備內(nèi)容（8）注意事項(xiàng)

2、會(huì)前準(zhǔn)備

（1）會(huì)標(biāo)（2）音響（3）主席臺(tái)（4）茶具飲品（5）登記臺(tái)（6）簽到薄（7）休息安排（8）服務(wù)員配備（9）會(huì)場清潔（10）接手紀(jì)念品、禮品（發(fā)放）（11）會(huì)場指示牌（12）禮儀演習(xí)彩排

3、會(huì)前檢查

根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會(huì)議物品

4、引領(lǐng)登記

（1）準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會(huì)場引領(lǐng)員、指示牌

（2）登記根據(jù)請(qǐng)柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品

會(huì)議服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、領(lǐng)受任務(wù)

（1）會(huì)議名稱（2）會(huì)議165、會(huì)場服務(wù)

1）主席臺(tái)香巾、飲品服務(wù)、果盤、會(huì)場貴賓飲品、香檳服務(wù)

2）會(huì)場秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）3）清潔服務(wù)

4）委托代辦服務(wù)

5）出會(huì)場的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請(qǐng)問需要幫助嗎）

6）應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù)）

6、會(huì)后清理

1）撤會(huì)議物品，桌椅、餐具

2）清理與會(huì)人員遺留物并登記

3）清潔會(huì)場

4）撤出帶入會(huì)場物品

5）查對(duì)清理紀(jì)念品、禮品

6）檢查清理情況

7）關(guān)閉動(dòng)力電器設(shè)備

8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會(huì)議廳

9）向主辦方主辦人員匯報(bào)會(huì)議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況

5、會(huì)場服務(wù)

1）主席臺(tái)香巾、飲品服務(wù)、果盤、會(huì)場貴賓飲品、17七、會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；

2、會(huì)前三十分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場；

3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；

4、會(huì)場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會(huì)場所需物品擺放整齊、美觀；

5、來賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待；

6、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

7、給來賓引位要及時(shí)，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；

8、會(huì)議進(jìn)行中，每隔10——15分鐘，及時(shí)增添茶水；

9、會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會(huì)場狀況；

10、送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道“請(qǐng)走好”；

11、會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。

七、會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，18其他配套服務(wù)項(xiàng)目慶典活動(dòng)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

前期1、指示牌宣傳：（1）設(shè)置地點(diǎn)：以xx大酒店為中心，2KM范圍內(nèi)的主要道路上設(shè)置指示牌，警示作用，引起市民的注意。

（2）設(shè)置形式：重新報(bào)建，如不允許，則租用現(xiàn)有合適的位于道路兩旁的戶外媒介（如公共汽車侯車亭廣告位）

（3）數(shù)量：每個(gè)不同文案至少要求設(shè)置5個(gè)，一共至少10個(gè)

（4）大小、高度：視實(shí)際情況而定，文字能大就大，力求醒目

（5）設(shè)計(jì)要求：要求使用夢(mèng)園賓館標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)字體

（6）時(shí)間要求：于開張前10天設(shè)好

（7）目的：提升知名度，引發(fā)好奇心，樹立一定的美譽(yù)度；

其他配套服務(wù)項(xiàng)目慶典活動(dòng)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（3）數(shù)量：每個(gè)不同文192、慶典儀式服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間：2013年X月X日

地點(diǎn)：充氣拱形門10個(gè)、

布置：現(xiàn)場設(shè)立音響、民樂隊(duì)、威風(fēng)鑼鼓、禮儀小姐、拱門、氫氣球、華表立柱、鮮花藍(lán)、禮炮、禮花，地面擺放紅地毯。

慶典當(dāng)日8點(diǎn)，雙方就計(jì)劃事宜作最后檢查落實(shí)：

1、9：00，樂隊(duì)開始演奏迎賓樂曲，禮儀小姐迎賓。

2、秘書組接待來賓，做好登記、紀(jì)念品發(fā)放事宜。

3、9：58，威風(fēng)鑼鼓及舞龍舞獅表演開始。

4、10：00觀眾、來賓方陣列隊(duì)完畢。

5、10：08，歡快的樂曲聲中禮儀小姐引導(dǎo)貴賓至主席臺(tái)。

6、10：18，主持人宣布慶典活動(dòng)正式開始。

A、酒店負(fù)責(zé)人介紹項(xiàng)目情況，致歡迎詞；

B、來賓代表致辭；

C、市縣主要領(lǐng)導(dǎo)講話。

D、酒店負(fù)責(zé)人宣布開業(yè)，請(qǐng)貴賓剪彩。

同時(shí)，現(xiàn)場兩側(cè)放彩彈十二響，禮炮三十六響，和平鴿放飛888羽，彩色升空小氣球1000只。

開業(yè)活動(dòng)到此結(jié)束，秘書組引領(lǐng)來賓至指定酒店用餐。2、慶典儀式服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間：2013年X月X日

地20接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接待散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂213.入住登記（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。3.入住登記22注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單）。3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。5、客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后23（二）、接待團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。酒店物業(yè)管理方案247．當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；8．如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。9.當(dāng)顧客回答已訂位及告知訂位名稱時(shí)，應(yīng)稱呼該訂位名稱，例：“王副總的訂位這邊請(qǐng)”或“某某公司的訂位這邊請(qǐng)”當(dāng)顧客回答未訂位時(shí)，詢問顧客人數(shù)、是否抽煙，依顧客的需求安排適當(dāng)?shù)淖弧?0.若顧客人數(shù)未到齊，須詢問顧客需登記的訂位名稱，以方便晚到的顧客詢問。必須配合手勢(shì)，五指并攏優(yōu)雅的指向正確方向說：「這邊請(qǐng)」步伐平穩(wěn)不宜過快，與顧客保持約2步的距離隨時(shí)回頭留意顧客是否跟上顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品，須主動(dòng)替顧客提拿。11.客人可事先選擇吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)，但無法再電話中指定某個(gè)位子，請(qǐng)客人可在餐期開始時(shí)，提早來現(xiàn)場，我們將可安排客人希望坐的位子。客人若要自行帶酒來，請(qǐng)必須要告知客人將另收取開瓶費(fèi)，及各種酒類的開瓶費(fèi)費(fèi)用。7．當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門25三、迎賓服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店迎賓接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：

1.迎賓

2.回應(yīng)

3.領(lǐng)位

4.入座

5.客滿1．迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；2．站在酒店正門指定位置迎接客人的到來；3．為客人開酒店大門，待客人進(jìn)人后把門關(guān)好；4．當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車；5．客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語；6．工作人員在崗時(shí)，要留意出人酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)；三、迎賓服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店迎賓接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：

1.迎賓

226迎賓禮儀接待標(biāo)準(zhǔn)1.短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)。2.長發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。3.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。4.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。5.引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。6.聽不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，我們這邊線路不太好。7.給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹。8.接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和。9.在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答。10.接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問候。11．觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。12.對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同。13.到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見，一定要問客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人。迎賓禮儀接待標(biāo)準(zhǔn)27預(yù)算1、交通費(fèi)用

交通費(fèi)用可以細(xì)分為：

(1)、出發(fā)地至?xí)?wù)地的交通費(fèi)用——包括航班、鐵路、公路、客輪，以及目的地車站、機(jī)場、碼頭至

住宿地的交通

(2)、會(huì)議期間交通費(fèi)用——主要是會(huì)務(wù)地交通費(fèi)用，包括住宿地至?xí)慕煌ā?huì)所到餐飲地點(diǎn)的交

通、會(huì)所到商務(wù)交際場地的交通、商務(wù)考察交通以及其他與會(huì)人員可能使用的預(yù)定交通。

(3)、歡送交通及返程交通——包括航班、鐵路、公路、客輪及住宿地至機(jī)場、車站、港***通費(fèi)用。

預(yù)算1、交通費(fèi)用

交通費(fèi)用可以細(xì)分為：

(1)、出發(fā)地至?xí)?wù)2814.有些客人不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落。可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對(duì)客人的注重。15.對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示對(duì)客人尊重。16.帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。17.為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間，如遇到客人要求幫助，可以做解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。18.當(dāng)有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并祝客人用餐愉快和道別。19.迎若服務(wù)員不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到的客人情況知會(huì)他們。20.賓員送客應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，感謝客人的光臨。14.有些客人不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角292、會(huì)議室/廳費(fèi)用

具體可細(xì)分為：

(1)、會(huì)議場地租金——通常而言，場地的租賃已經(jīng)包含某些常用設(shè)施，譬如激光指示筆、音響系統(tǒng)、

桌椅、主席臺(tái)、白板或者黑板、油性筆、粉筆等，但一些非常規(guī)設(shè)施并不涵蓋在內(nèi)——比如投影

設(shè)備、臨時(shí)性的裝飾物、展架等，需要加裝非主席臺(tái)發(fā)言線路時(shí)也可能需要另外的預(yù)算。

(2)、會(huì)議設(shè)施租賃費(fèi)用——此部分費(fèi)用主要是租賃一些特殊設(shè)備，如投影儀、筆記本電腦、移動(dòng)式同

聲翻譯系統(tǒng)、會(huì)場展示系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、攝錄設(shè)備等，租賃時(shí)通常需要支付一定的使用保證金，

租賃費(fèi)用中包括設(shè)備的技術(shù)支持與維護(hù)費(fèi)用。值得注意的是，在租賃時(shí)應(yīng)對(duì)設(shè)備的各類功效參數(shù)

作出具體要求（通常可向?qū)I(yè)的會(huì)議服務(wù)公司咨詢，以便獲得最適宜的性價(jià)比），否則可能影響

會(huì)議的進(jìn)行。另外，這些會(huì)議設(shè)施由于品牌、產(chǎn)地及新舊不同，租賃的價(jià)格可能相差很大。

(3)、會(huì)場布置費(fèi)用——如果不是特殊要求，通常而言此部分費(fèi)用包含在會(huì)場租賃費(fèi)用中。如果有特殊

要求，可以與專業(yè)的會(huì)議服務(wù)商協(xié)商。

2、會(huì)議室/廳費(fèi)用

具體可細(xì)分為：

(1)、會(huì)議場地租金——30(4)、其他支持費(fèi)用——這些支持通常包括廣告及印刷、禮儀、秘書服務(wù)、運(yùn)輸與倉儲(chǔ)、娛樂保健、媒

介、公共關(guān)系等。基于這些支持均為臨時(shí)性質(zhì)，如果會(huì)議主辦方分別尋找這些行業(yè)支持的話，其

成本費(fèi)用可能比市場行價(jià)要高，如果讓專業(yè)會(huì)議服務(wù)商代理，將獲得價(jià)格相對(duì)比較低廉且服務(wù)專

業(yè)的支持。對(duì)于這些單項(xiàng)服務(wù)支持，主辦方應(yīng)盡可能細(xì)化各項(xiàng)要求，并單獨(dú)簽訂服務(wù)協(xié)議。

(4)、其他支持費(fèi)用——這些支持通常包括廣告及印刷、禮儀、秘313、住宿費(fèi)用

住宿的費(fèi)用應(yīng)該非常好理解——值得注意的只是住宿費(fèi)里面有些價(jià)格是完全價(jià)格，而有點(diǎn)是需要

另外加收政府稅金的。對(duì)于會(huì)議而言，住宿費(fèi)可能是主要的開支之一。找專業(yè)的會(huì)展服務(wù)商通常能獲

得較好的折扣。

正常的住宿費(fèi)除與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、房型等因素有關(guān)外，還與客房內(nèi)開放的服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)——譬如

客房內(nèi)的長途通訊、洗換、迷你吧酒水、一次性換洗衣物、互聯(lián)網(wǎng)、水果提供等服務(wù)是否開放有關(guān)。

會(huì)議主辦方應(yīng)明確酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)閉或者開放的服務(wù)項(xiàng)目及范圍。3、住宿費(fèi)用

住宿的費(fèi)用應(yīng)該非常好理解——值得注意324、餐飲費(fèi)用

會(huì)議的餐飲費(fèi)用可以很簡單，也可以很復(fù)雜，這取決于會(huì)議議程需要及會(huì)議目的。

(1)、早餐

早餐通常是自助餐，當(dāng)然也可以采取圍桌式就餐，費(fèi)用按人數(shù)計(jì)算即可（但考慮到會(huì)議就餐的特殊性及原材料的預(yù)備，所以預(yù)計(jì)就餐人數(shù)不得與實(shí)際就餐人數(shù)相差到15％，否則餐館有理由拒絕按實(shí)際就餐人數(shù)結(jié)算——而改為按預(yù)定人數(shù)收取費(fèi)用）

(2)、中餐及午餐

中餐及午餐基本屬于正餐，可以采取人數(shù)預(yù)算——自助餐形式，按桌預(yù)算——圍桌式形式。如果主辦方希望酒水消費(fèi)自行采購而非由餐館提供，餐館可能會(huì)收取一定數(shù)量的服務(wù)費(fèi)用。

(3)、酒水及服務(wù)費(fèi)

通常，如果在高星級(jí)酒店餐廳就餐，餐廳是謝絕主辦方自行外帶酒水消費(fèi)的，如果可以外帶酒水消費(fèi)，餐廳通常需要加收服務(wù)費(fèi)。在高星級(jí)酒店舉辦會(huì)議宴會(huì)，通常在基本消費(fèi)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上加收15％左右的服務(wù)費(fèi)。

4、餐飲費(fèi)用

會(huì)議的餐飲費(fèi)用可以很簡單，也可以很復(fù)33(4)、會(huì)場茶歇

此項(xiàng)費(fèi)用基本上是按人數(shù)預(yù)算的，預(yù)算時(shí)可提出不同時(shí)段茶歇的食物、飲料組合。承辦者告知的茶歇價(jià)格通常包含服務(wù)人員費(fèi)用，如果主辦方需要非程序服務(wù)，可能需要而外的預(yù)算。通常情況下，茶歇的種類可分為西式與中式兩種——西式基本上以咖啡、紅茶、西式點(diǎn)心、水果等為主，中式則以開水、綠茶或者花茶、果茶、水果、咖啡、水果及點(diǎn)心為主。

(5)、聯(lián)誼酒會(huì)/舞會(huì)

事實(shí)上，聯(lián)誼酒會(huì)/舞會(huì)的預(yù)算可能比單獨(dú)的宴會(huì)復(fù)雜，宴會(huì)只要設(shè)定好餐標(biāo)與規(guī)模，預(yù)算很容易計(jì)算。但酒會(huì)/舞會(huì)的預(yù)算設(shè)計(jì)到場地與節(jié)目支持，其預(yù)算可能需要比較長的時(shí)間確認(rèn)。

(4)、會(huì)場茶歇

此項(xiàng)費(fèi)用基本上是按人數(shù)預(yù)算的，預(yù)345、視聽設(shè)備

除非在室外進(jìn)行，否則視聽設(shè)備的費(fèi)用通常可以忽略。如果為了公共關(guān)系效果而不得不在室外進(jìn)行，視聽設(shè)備的預(yù)算就比較復(fù)雜，包括：

●設(shè)備本身的租賃費(fèi)用，通常按天計(jì)算

●設(shè)備的運(yùn)輸、安裝調(diào)試及控制技術(shù)人員支持費(fèi)用，可讓會(huì)展服務(wù)商代理

●音源——主要是背景音樂及娛樂音樂選擇，主辦者可自帶，也可委托代理

c、演員及節(jié)目

通常可以選