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文檔簡介
深圳微微商城絡科技有限公司指定客戶服務責任人，負責客戶理，包括與客戶充分溝通協商，糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報責配合對已形成的訴訟糾紛進行處理，協助風險管理部收信相應的證據材相關部門建立客戶投訴處理機制，明確客戶投訴途徑，在微微商城電子商要位置公布投訴處理電話、電子郵箱、通訊地址，并指定專門人員負責客客戶服務中心負責對客戶投訴的集中處理，包括設立客戶服務代理接受話投訴、協調處理相關部門與客戶溝通無果的投訴請求，并檢查相風險管理部負責客戶交易糾紛所涉法律問題的處理，包括向公司客戶投訴處理的法律意見，處理業已形成的訴訟類糾紛，以及負責對公司自公司相關部門負責對客戶交易糾紛信息進行分類登記，根據客戶程序的大小，將客戶交易糾紛分為以下四大類：3、因客戶自身對系統使用、規章制度、產品購買不熟悉，或客戶提出不合理要求、對員工按章行事感覺不便等原因引起的糾紛。公司相關部門應將上述客戶糾紛信息分類登記結果報公司客戶了服務中心備案，對其中可能引發訴訟風險的糾紛信息重點監控并同時報風險管理部備案。對于以上分類登記的客戶交易糾結，就貫徹以下應對、處理原則：1、對于客戶自身原因形成的糾紛，以做好客戶的解釋工作為主，公司相關部門應從客戶的角度考慮糾紛產生的原因，設計有針對性的解決方案；2、對于因公司原因形成的，堅持以減少訴訟防范風險為主，積極做好客戶的溝通解釋工作并配合客戶解決問題，平臺將積極協助消費者維護合法權益。在交易隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的，平臺承擔相應的法律責任。公司相關部門在處理客戶交易糾紛過程中，應以消除矛盾、緩和紛爭為原則，與客戶溝通協調。相關部門已發生的非訴糾紛事項，相關部門應視公司指定處理客戶交易糾紛的客戶服務負責人，在接到客戶投訴如受理的投訴內容涉及到公司相關規定或系了解情況后與公司有關部門溝通解決，必要時責任人先負責與客戶聯系協商，并將客戶投訴情責人，供其進行決策。如客戶服務責任人與客戶處理；如投訴涉及相關法律問題的，由客戶服務部提出解決方案，經征詢相關部門意見，報公司領導批準后實施。風險管理客戶部傳
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