第8頁共8頁淘寶客服?個人工作?總結格式?范文話?也需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說話?技巧更加?重要，打?動買家下?單的關鍵?就是客服?在交談過?程中能不?能打動顧?客，與客?戶溝通時?，要把握?言語的分?寸，要知?道什么話?應該說，?什么話不?應該講。?如果不小?心踩到了?溝通的地?雷，即使?客戶購買?的意愿再?強烈，也?會拂袖而?去，奔向?其他賣家?的懷抱。?因此，在?和顧客溝?通的時候?，必須注?意一下幾?點。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經?常會遇到?一些對我?們銷售的?產品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但?是，我們?的目的是?為了達成?交易，而?不是贏得?辯論會的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會招?致客戶的?反感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應該耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因為客戶?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質?問客戶。?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點，不?可采取質?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認為我?們的產品?不是正品?諸如此類?等等，用?質問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，推?銷要有互?動性，避?免單方面?推銷。什?么樣的銷?售才是最?成功的我?認為實現?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實現雙贏?，就是客?戶購買了?我們的產?品我們解?決了他實?際的問題?，而我們?也獲得了?利潤。因?此，我們?銷售時首?先應該傾?聽客戶的?心聲，了?解他的需?求，然后?我們再向?客戶推薦?相應的產?品幫助他?解決實際?的問題。?如果我們?只是一味?地向客戶?推銷某個?產品，忽?略了客戶?的真正需?求，即使?再好的產?品也難達?成交易。?在和顧客?聊天的過?程中，如?果做到了?以上四點?，那么我?相信，店?里的生意?不會差到?哪里。金?牌客服不?是一天煉?成的，只?有每天進?步一點，?不斷的加?強自己的?說話技巧?，才能一?步一步成?為一名優?秀的客服?。淘寶?客服個人?工作總結?格式范文?（二）?____?年前三個?季度的工?作已經結?束了，在?全體員工?不懈努力?與堅持下?，基本完?成了前三?季度的工?作任務。?具體分以?下幾方面?：1、?提升服務?品質。?首先我們?認為公司?的服務品?質要上臺?階單靠我?們服務辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經理，?由個樓層?主任級人?員擔任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務?辦帶領各?商品部開?展班組建?設。以商?品部各區?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領班交?接班、導?購日常考?核方面進?行建設，?實行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務辦帶隊?進行二至?三次聯合?查場并根?據結果下?發查場整?改通知單?(參加人?員由服務?辦人員、?部門領班?、主任、?樓層值班?經理)，?現場管理?逐級負責?、分級管?理(服務?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工)，?加大力度?。部門?干部負責?本部門的?現場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓制，進?行銷售跟?進。第?三季度服?務辦對全?員的服務?質量跟蹤?卡進行了?更換，并?建立了全?員服務管?理檔案，?對全年違?紀的員工?累計超過?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進?行培訓并?重新辦理?入職手續?，使全體?員工樹立?危機意識?，全面提?升服務品?質，從而?營造最佳?服務環境?，截止目?前為止累?計更換下?發服務質?量跟蹤卡?____?余張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領?的服務口?號，并組?織制作員?工微笑服?務牌并全?員下發，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進一?步的提升?服務品質?，樹立員?工服務意?識，還推?出服務明?星候選人?共___?_人，起?到了以點?帶面的作?用。2?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓等?形式對樓?層管理人?員進行公?司退換貨?規定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓，重?點以規范?自身接待?形式、規?范服務為?主要工作?目標，做?到投訴規?范化、接?待禮儀規?范化、接?待程序規?范化、處?理結果落?實規范化?、樓層接?待及記錄?規范化，?(服務辦?定期檢查?，對不規?范的管理?人員進行?處罰)，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領班的?投訴技巧?進行培訓?，我精心?準備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。_?___年?前三季度?服務辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結率?(質量類?：224?例，服務?類：9例?，綜合類?：131?例，突發?事件：7?例)在突?發事件處?理方面，?我們與保?險公司又?續簽了投?保協議-?第三方責?任險(保?費共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發生的?突發事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監督和?管理。依?公司相關?規章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發現的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在?每日的查?場中服務?辦值班經?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發現的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發?現的各類?問題能得?到及時解?決(但也?有部分問?題得不到?落實，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報進行跟?進)，杜?絕一面講?，一面不?落實的工?作被動局?面。在_?___年?前三季度?服務辦對?賣場進行?檢查，共?計發現處?理各類員?工違紀_?___人?次，公司?平均違紀?率%。其?中大部分?員工都是?給予批評?教育為主?，只有少?部分經常?違紀的員?工給予經?濟處罰，?從而也體?現了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動?局面。?5、值班?經理業務?技能及專?業化水平?的提升。?我們根?據值班經?理業務上?存在的不?足制定了?系統的培?訓計劃，?定期進行?商品知識?及專業知?識的培訓?，培訓師?由我部值?班經理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經理業務?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監?督、自我?管理機制?,前三季?度度服務?辦內部共?計各類培?訓近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務辦?按照公司?統一安排?配合，從?人員招聘?，培訓等?等方面進?行，商業?服務法規?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓?任務。其?次我們還?對服務臺?人員進行?培訓，轉?變服務觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務。對白?銀店服務?辦值班經?理我們也?是嚴格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。7?、積極配?合公司完?成各項工?作從參?與者、執?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項大?型活動中?，處處都?有服務辦?值班經理?的身影，?對公司提?出的各項?工作都能?及時、全?面、保質?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領?導和人力?資源部領?導的認可?與肯定。?在做淘?寶客服的?過程中，?如果做到?了以上七?點，那么?我相信，?公司的業?績會蒸蒸?日上的。?金牌客服?不是一天?煉成的，?只有每天?進步一點?，不斷的?加強自己?的說話技?巧，才能?一步一步?成為一名?優秀的客?服。淘?寶客服個?人工作總?結格式范?文（三）?淘寶客?服與客戶?溝通是需?要技巧的?，尤其是?說話技巧?更加重要?，打動買?家下單的?關鍵就是?客服在交?談過程中?能不能打?動顧客，?與客戶溝?通時，要?把握言語?的分寸，?要知道什?么話應該?說，什么?話不應該?講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經?常會遇到?一些對我?們銷售的?產品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們在努?力滿足他?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因為客戶?是可以從?我們的里?行間里感?覺出來。?微笑是一?種自信的?表示，也?是建立良?好氛圍的?基礎，客?戶遇見微?笑的我們?，即使不?需要我們?的產品，?也可能成?為我們的?朋友，下?一次有需?要就很容?易想起我?們的店鋪?，從而成?為下一次?交易的鋪?墊。第?三，不要?直接質問?客戶。與?客戶溝通?時，要理?解并尊重?客戶的觀?點，不可?采取質問?的方式與?客戶談話?。比如：?您為什么?不買我們?的產品您?為什么不?信任我們?您憑什么?認為我們?的產品不?是正品諸?如此類等?等，用質?問或者審?訊的口氣?與客戶談?話，是不?懂禮貌的?表現，是?不尊重人?的反映，?