主講：劉效良河津農(nóng)村商業(yè)銀行銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第1頁銀行員工服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定行動(dòng)行動(dòng)決定效率效率決定競(jìng)爭(zhēng)力銀行員工服務(wù)意識(shí)決定……銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第2頁銀行服務(wù)意識(shí)缺失南方城市報(bào)■新聞?dòng)^察許多消費(fèi)者向記者反應(yīng)在申請(qǐng)房貸提前還款遭遇與劉先生相同，“提前還貸要等上5個(gè)月時(shí)間，當(dāng)中白白交付利息由誰來賠償？”一位消費(fèi)者對(duì)于銀行做法表示不滿，“當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)依然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)意識(shí)。”銀行真對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個(gè)人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)還款，最大程度節(jié)約貸款利息。“這不是能力問題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度問題。”一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)意識(shí)缺失是當(dāng)前商業(yè)銀行面臨一大困境。假如像這么繼續(xù)只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國(guó)有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)本錢又在何處？中國(guó)奶不能喝了，中國(guó)銀行也不能指望了銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第3頁服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)

共10題，每小題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0～10分。總分100分。請(qǐng)如實(shí)打分。

（1）在家里，你作為年輕家庭組員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人心情和健康，讓老人高興，在你影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰碰到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和稱贊他人。（6）得到他人諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）假如有些人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到他人優(yōu)點(diǎn)并觀賞他人。

銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第4頁服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起服務(wù)明星。

總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。總分在40～60分之間，說明你還需要把自己愛心擴(kuò)展到更大范圍。

總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提升自己服務(wù)意識(shí)。

銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第5頁心態(tài)決定一切服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心一個(gè)意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶為中心銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第6頁從心開始

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！

融洽關(guān)系，拉近距離！律己敬人人而不仁，如禮何？服務(wù)關(guān)鍵:真正關(guān)心是心靈關(guān)心銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第7頁服務(wù)意識(shí)力量1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為“大樹理論”

2、正確服務(wù)意識(shí)力量

“鏈條原理”100-1=0銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第8頁喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛心談話禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否定沒完沒了五心服務(wù)心有了，一切就都有了銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第9頁贊美技巧

贊美要領(lǐng)1.舍棄無謂自尊心;2.贊美對(duì)方引認(rèn)為傲之處;3.必須讓客戶以為不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美題材;6.贊美對(duì)方行為,勝過贊美對(duì)方外表;7.贊美貫通在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)處處尋找到客戶贊美點(diǎn)。銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第10頁心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)持久性關(guān)于心態(tài)基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問題看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持觀點(diǎn)和態(tài)度。不一樣人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不一樣心態(tài)；不一樣人：一樣遭遇+不一樣態(tài)度=不一樣人生；同一個(gè)人：一樣遭遇+不一樣心態(tài)=不一樣局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離消極思維銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第11頁提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶事當(dāng)成自己事，盡全力去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己人。跳出自我小世界完善行為、提升意識(shí)塑造感恩心態(tài)感恩國(guó)家/銀行/家人/客戶銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第12頁團(tuán)體合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)所，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思索

處理同事關(guān)系一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團(tuán)體合作、1+1＞２尊重同事是本分最寶貴是諒解；最可愛是了解；最可悲是誤解；最難得是了解。銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第13頁銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范

１．服務(wù)道德

尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶位置，滿足客戶需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對(duì)客戶誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

２．服務(wù)語言

稱呼客戶語言禮貌得體，依據(jù)不一樣對(duì)象和不一樣場(chǎng)所，采取恰當(dāng)表示方式。

３．服務(wù)儀表

銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式行服上崗，做到衣裝整齊、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

４．服務(wù)態(tài)度

客戶到銀行問詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或回復(fù)。

５．服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接收客戶酬金、禮品、有價(jià)證券等。銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第14頁案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點(diǎn)起來麻煩。

前天下午，山東商報(bào)記者來到該銀行，只見大廳一個(gè)存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。“一疊是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬。”王女士介紹。

怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？“這是從公交企業(yè)收到貨款。”王女士說，“我是四川某科技企業(yè)工作人員。我們?yōu)楣黄髽I(yè)提供設(shè)備，這50萬是他們剛給貨款。拉來以前，企業(yè)已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。”

對(duì)此，該銀行一位責(zé)任人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨即把成捆一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)。”2號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時(shí)才點(diǎn)了一萬多元。”當(dāng)代社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)當(dāng)代競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。人們愈加重視是服務(wù)銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第15頁客戶對(duì)銀行服務(wù)認(rèn)知

1、消費(fèi)買服務(wù)。2、以提供投資提議和提升服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。

3、追求心理滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。

4、客戶總是正確。

5、專屬、尊貴、私密、高端。期望值手握手承諾銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第16頁有期望才有交易朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望高品質(zhì)商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供服務(wù)>客戶希望----客戶很滿意實(shí)際提供服務(wù)=客戶期望----客戶基本滿意實(shí)際提供服務(wù)<客戶期望----客戶不滿意銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第17頁銀行客戶服務(wù)滿意度組成非常滿意滿意不滿意服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)水平（交易/業(yè)務(wù)辦理）方便快捷產(chǎn)品豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問題處理。銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第18頁服務(wù)是留住客戶有效方法在買方市場(chǎng)中，求生存最正確路徑是提升客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品滿意度在很大程度上要看所提供服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切。客戶所購(gòu)置不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要取得冷冰冰實(shí)體產(chǎn)品，更多是要在取得實(shí)體產(chǎn)品同時(shí)取得心理滿足。《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》研究結(jié)果：91％客戶會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低企業(yè)，其中80％客戶會(huì)另找其它方面差不多，但服務(wù)更加好企業(yè)，20％人寧愿為此多花錢。

銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第19頁提供卓越銀行服務(wù)服務(wù)------

滿足他人期望和需求行動(dòng)、過程及結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力之一服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行命運(yùn)客戶服務(wù)等級(jí)

一級(jí)有問必答

二級(jí)保持溝通

三級(jí)專員負(fù)責(zé)

四級(jí)超常服務(wù)

五級(jí)專業(yè)顧問

六級(jí)長(zhǎng)久搭檔等級(jí)你位置在哪里？

銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第20頁你持有什么樣服務(wù)意識(shí)？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望，它發(fā)自工作人員內(nèi)心。

強(qiáng)烈冷淡主動(dòng)被動(dòng)認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛集體、無私貢獻(xiàn)格調(diào)和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)。銀行從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)1、滿足客戶信息需求。2、滿足客戶環(huán)境需求。3、滿足客戶情感需求。塑造主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)對(duì)待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，含有主動(dòng)性，銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第21頁案例：中國(guó)光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8年對(duì)于服務(wù)品牌精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享受良好聲譽(yù)銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于年和20取得“中國(guó)最正確呼叫中心”獎(jiǎng)，并于206月經(jīng)過CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家經(jīng)過該項(xiàng)認(rèn)證銀行客服中心，在運(yùn)行管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。中國(guó)光大銀行95595客服中心成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承“讓每一位客戶都滿意”服務(wù)理念，已滲透到日常工作點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識(shí)領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)提升奠定了基礎(chǔ)。銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第22頁提供卓越服務(wù)--提升服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地為客戶著想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化服務(wù)連續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直以客戶為中心快速響應(yīng)客戶要求幫助客戶處理問題讓我們每一張笑臉、每一個(gè)手勢(shì)、每一句問候，成為化解矛盾潤(rùn)滑劑，處理問題添加劑，增加情誼粘合劑，贏得客戶更高滿意度。銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第23頁需要什么樣服務(wù)理念因您而變確立以“客戶為中心”服務(wù)理念，落實(shí)“效益來自客戶”經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)正確”評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”處理程序。以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心--以客戶為中心銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第24頁銀行發(fā)展與個(gè)人發(fā)展1、學(xué)習(xí)型組織

2、經(jīng)營(yíng)自我

人有禮則安，無禮則危我們工作為了誰？學(xué)習(xí)化生存？銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第25頁提供了卓越服務(wù)員工

取得提升漲工資贏得認(rèn)同取得好心情