2010年重點(diǎn)工作安排目錄強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力1）針對(duì)性營(yíng)銷與維系2）移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析3）本地網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用4）數(shù)據(jù)縱向匯數(shù)與全網(wǎng)分析應(yīng)用5）收入列帳與分解提升全網(wǎng)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)能力提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力1數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升年主要內(nèi)容

提升企業(yè)商業(yè)智能數(shù)據(jù)質(zhì)量：全面提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保數(shù)據(jù)安全基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：推進(jìn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品套餐統(tǒng)一命名和編碼，建立四張對(duì)照表和動(dòng)態(tài)維護(hù)機(jī)制，形成量收統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)字典，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量指標(biāo)自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)能力和報(bào)表一點(diǎn)提交能力數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力：完善數(shù)據(jù)管理制度，建立健全數(shù)據(jù)管理運(yùn)營(yíng)流程，增強(qiáng)EDA與生產(chǎn)系統(tǒng)的互動(dòng)能力數(shù)據(jù)架構(gòu)：按EDA2.0規(guī)范要求完成數(shù)據(jù)架構(gòu)的部署數(shù)據(jù)隊(duì)伍：重視數(shù)據(jù)隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)提升數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐能力針對(duì)性營(yíng)銷與維系：推進(jìn)全業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷與維系應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)分析：完成競(jìng)爭(zhēng)分析與跟蹤，提升競(jìng)爭(zhēng)響應(yīng)能力本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用：支持本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升一線數(shù)據(jù)應(yīng)用水平全網(wǎng)數(shù)據(jù)分析：全業(yè)務(wù)投訴、號(hào)碼級(jí)數(shù)據(jù)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料、終端串號(hào)數(shù)據(jù)的上報(bào)和分析數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升年三個(gè)基礎(chǔ)一個(gè)目標(biāo)兩個(gè)保障四項(xiàng)應(yīng)用2現(xiàn)狀和問題針對(duì)性營(yíng)銷的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范已經(jīng)下發(fā)，集團(tuán)要求全面推進(jìn)，山西尚未落實(shí)項(xiàng)目計(jì)劃，內(nèi)蒙古、青海、甘肅抓緊落實(shí)集團(tuán)明確的業(yè)務(wù)要求和技術(shù)方案政企客戶維系是新課題，尤其是協(xié)議到期客戶的維系完成了增值業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷試點(diǎn)，集團(tuán)將制定規(guī)范流失預(yù)警工作有待加強(qiáng)與IT相匹配的針對(duì)性營(yíng)銷維系組織體系有待健全針對(duì)性營(yíng)銷與維系（1/4）3針對(duì)性營(yíng)銷與維系（2/4）移動(dòng)用戶：中高端保有率>76%

寬帶用戶:累計(jì)離網(wǎng)率<13.2%政企客戶：客戶業(yè)務(wù)續(xù)約率>95%

存量客戶流失率<1%

固網(wǎng)存量業(yè)務(wù)收入保有率>97%，移動(dòng)用戶離網(wǎng)率<2%針對(duì)性營(yíng)銷與維系支撐能力提升加強(qiáng)移動(dòng)、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力加強(qiáng)移動(dòng)、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力加強(qiáng)移動(dòng)、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷與31個(gè)基本維系場(chǎng)景的支撐能力具備政企客戶營(yíng)銷維系支撐能力加強(qiáng)移動(dòng)、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷支撐能力按照技術(shù)規(guī)范2.0深入開展針對(duì)性營(yíng)銷與維系IT支撐建設(shè)IT支撐業(yè)務(wù)能力維系指標(biāo)工作目標(biāo)4針對(duì)性營(yíng)銷與維系（3/4）針對(duì)性營(yíng)銷與維系工作要求和安排3月底前各省按照技術(shù)規(guī)范2.0，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、寬帶用戶的營(yíng)銷和維系功能部署配合客戶服務(wù)部針對(duì)“零次激活、協(xié)議到期、寬帶提速、預(yù)警挽留”等維系任務(wù)重點(diǎn)攻堅(jiān)在總結(jié)安徽、黑龍江試點(diǎn)基礎(chǔ)上，結(jié)合CRM改造，力爭(zhēng)年底前各省實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷的功能部署按照集團(tuán)市場(chǎng)前端和IT統(tǒng)一安排，有序開展政企客戶維系支撐5針對(duì)性營(yíng)銷與維系（4/4）流失預(yù)警工作要求和安排重點(diǎn)做好移動(dòng)用戶流失傾向的建模工作，精確預(yù)警流失傾向客戶全面具備協(xié)議到期的用戶預(yù)警和提前派單能力市場(chǎng)前端、IT部、試點(diǎn)省要建立聯(lián)合工作團(tuán)隊(duì)6月底完成建模及試點(diǎn)9月底全國(guó)部署到位 6移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析（1/2）現(xiàn)狀與問題各省移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析的支撐差異較大，大部分省競(jìng)爭(zhēng)分析功能不足已具備部分移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析功能的省也主要停留在基于規(guī)則明確的統(tǒng)計(jì)，對(duì)于深層次的原因缺乏分析，分析結(jié)果應(yīng)用不夠大部分省缺少與IT系統(tǒng)相匹配、與競(jìng)爭(zhēng)分析相關(guān)的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)、人員職責(zé)、績(jī)效指標(biāo)等一系列的業(yè)務(wù)工作體系工作目標(biāo)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)、流失情況，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查等渠道獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為制定合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略提供依據(jù)7工作安排與要求市場(chǎng)部、IT部、公眾客戶部、試點(diǎn)省成立聯(lián)合工作團(tuán)隊(duì)6月底完成試點(diǎn)建設(shè)9月底前全國(guó)部署到位 移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析（2/2）**省12月份各運(yùn)營(yíng)商新增用戶數(shù)趨勢(shì)分析8現(xiàn)狀與問題部分?jǐn)?shù)據(jù)缺失隨著系統(tǒng)的省集中，本地網(wǎng)可訪問的數(shù)據(jù)減少，不能滿足本地網(wǎng)一線查詢、以及個(gè)性化分析數(shù)據(jù)要求統(tǒng)計(jì)結(jié)果不一致省市統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源、時(shí)間點(diǎn)不同，統(tǒng)計(jì)口徑不一致個(gè)性化需求響應(yīng)較慢本地網(wǎng)與省公司需求差異大、個(gè)性化無法開發(fā)，由省系統(tǒng)支撐周期較長(zhǎng)，無法滿足要求分析粒度有差異省公司開發(fā)的主題粒度較粗，而本地網(wǎng)所需數(shù)據(jù)粒度較細(xì)本地網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（1/2）9工作目標(biāo)年底前為所有本地網(wǎng)建設(shè)本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)本地網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)支撐工作安排與要求試點(diǎn)省上半年完成試點(diǎn)本地網(wǎng)的系統(tǒng)建設(shè)，并形成集團(tuán)規(guī)范各省下半年要按照集團(tuán)規(guī)范完成本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng)的部署，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)績(jī)效考核、經(jīng)營(yíng)分析、精確營(yíng)銷維系、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量完善、收入數(shù)據(jù)稽核、自助取數(shù)等的支撐原則上系統(tǒng)采用基于省EDA集中部署，分本地網(wǎng)使用，大中型本地網(wǎng)可根據(jù)需要進(jìn)行物理上獨(dú)立部署，但要求：工具軟件統(tǒng)一、數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一、口徑一致本地網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（2/2）10現(xiàn)狀與問題總部全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)通過企業(yè)數(shù)據(jù)門戶的支撐基本滿足總部全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析支撐能力不足工作目標(biāo)匯總各省移動(dòng)號(hào)碼級(jí)、寬帶帳戶級(jí)數(shù)據(jù)及全業(yè)務(wù)投訴匯總數(shù)據(jù)，支撐總部全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)與分析。工作要求和安排6月完成移動(dòng)業(yè)務(wù)號(hào)碼級(jí)數(shù)據(jù)上傳，確保2010年全年數(shù)據(jù)完整年內(nèi)各省按集團(tuán)要求完成國(guó)政通客戶數(shù)據(jù)上傳隨著全網(wǎng)集約化運(yùn)營(yíng)的深入，集團(tuán)各部門對(duì)數(shù)據(jù)上傳的需求逐漸增多，如全業(yè)務(wù)投訴和咨詢匯總數(shù)據(jù)、寬帶帳號(hào)級(jí)數(shù)據(jù)等等，待業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步明確需求后，集團(tuán)將提出要求，各省要配合集團(tuán)做好數(shù)據(jù)上傳工作數(shù)據(jù)縱向匯數(shù)與全網(wǎng)分析應(yīng)用11現(xiàn)狀與問題生產(chǎn)層、分析層、財(cái)務(wù)層三個(gè)層面部分?jǐn)?shù)據(jù)割裂、不可溯源,是業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)差異的原因之一。工作目標(biāo)渠道收入分解、收入列帳全流程管理通過EDA域完成，保證收入規(guī)則生成透明化，統(tǒng)一數(shù)據(jù)出口與口徑，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)匯總、一點(diǎn)提交、統(tǒng)一計(jì)算、統(tǒng)一共享，形成財(cái)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量指標(biāo)自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)能力和報(bào)表一點(diǎn)提交能力,縮小業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)的差異.工作安排與要求2010年要求各省實(shí)現(xiàn)EDA總體規(guī)范2.0的過渡方案：套餐成員產(chǎn)品的收入分?jǐn)傆捎?jì)費(fèi)系統(tǒng)完成，收入數(shù)據(jù)匯總，按本地網(wǎng)（縣分公司）、客戶群部門（客戶）、產(chǎn)品部門（產(chǎn)品）多維度進(jìn)行的收入分解，收入確認(rèn)及財(cái)務(wù)科目列帳由EDA域完成。有條件的省可實(shí)現(xiàn)EDA總體規(guī)范2.0的目標(biāo)方案：出帳由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)完成，套餐成員產(chǎn)品的收入分?jǐn)偅杖霐?shù)據(jù)匯總，按本地網(wǎng)（縣分公司）、客戶群部門（客戶）、產(chǎn)品部門（產(chǎn)品）多維度進(jìn)行的收入分解，收入確認(rèn)及財(cái)務(wù)科目列帳確認(rèn)由EDA域全程完成要求各省在正式割接前，嚴(yán)格做好新老方式的數(shù)據(jù)比對(duì)工作，建立起長(zhǎng)效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。收入的列帳與分解12目錄強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)能力1）全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升2）基地業(yè)務(wù)的CRM運(yùn)營(yíng)支撐3）基地業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)運(yùn)營(yíng)支撐3）加快OCS建設(shè)和用戶加載提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力13全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（1/8）對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不夠深刻，新功能和新業(yè)務(wù)的支撐往往一事一議，支撐效率較為低下。業(yè)務(wù)認(rèn)知全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)技術(shù)架構(gòu)的規(guī)范還不夠細(xì)化，導(dǎo)致有些接口自動(dòng)化程度低，并且較長(zhǎng)時(shí)間沒有改進(jìn)和提高。技術(shù)架構(gòu)CRM的全網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)組織體系、流程體系沒有健全，各省對(duì)CRM全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的重視程度不夠，全網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位。計(jì)費(fèi)全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性、可靠性、時(shí)效性還有待進(jìn)一步提升。運(yùn)營(yíng)流程全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的考核評(píng)估，考核評(píng)估手段較為薄弱，對(duì)各省的促進(jìn)和帶動(dòng)作用不強(qiáng)。考核評(píng)估現(xiàn)狀與問題訂單類業(yè)務(wù)：IVPN、綜合辦公等33種業(yè)務(wù)，全國(guó)用戶數(shù)19.4萬；數(shù)據(jù)同步類：C網(wǎng)終端補(bǔ)貼數(shù)據(jù)同步、C網(wǎng)用戶狀態(tài)同步等7種同類型，同步數(shù)據(jù)量每天120萬-150萬筆；業(yè)務(wù)調(diào)用類：機(jī)場(chǎng)貴賓廳、積分商城等2個(gè)積分兌換；14全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（2/8）保障機(jī)制建立適應(yīng)全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的營(yíng)業(yè)與客響保障機(jī)制需求支撐新產(chǎn)品支撐3個(gè)月，套餐框架支撐2個(gè)月，具體套餐支撐1個(gè)月；系統(tǒng)接口2010年6月底前，現(xiàn)有移動(dòng)業(yè)務(wù)80%實(shí)現(xiàn)訂單自動(dòng)轉(zhuǎn)省內(nèi)訂單，力爭(zhēng)2010年9月底前，試點(diǎn)完成固網(wǎng)業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)轉(zhuǎn)省內(nèi)訂單；運(yùn)營(yíng)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的初步監(jiān)控能力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量工作目標(biāo)CRM全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（試行）類別指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)數(shù)一點(diǎn)受理訂單訂單自動(dòng)接收成功率99.9%訂單自動(dòng)轉(zhuǎn)換成功率90%訂單自動(dòng)交付成功率90%客戶資料兩級(jí)客戶資料（自上而下）一致率98%用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)兩級(jí)用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)（自下而上）一致率99%15全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（3/8）強(qiáng)化并推進(jìn)政企客戶全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)保障機(jī)制的建立明確全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)專崗，成立集團(tuán)政企、企信，省政企、企信的四方團(tuán)隊(duì)各省要實(shí)現(xiàn)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)的訂單受理、收費(fèi)、分?jǐn)傄约爱惓Ｓ唵翁幚恚?010年6月1日起本省跨本地網(wǎng)訂單一律從集團(tuán)CRM移到本省CRM受理。建立與完善集團(tuán)下發(fā)訂單的營(yíng)業(yè)處理流程，集團(tuán)訂單不能自動(dòng)轉(zhuǎn)省內(nèi)訂單時(shí)異常問題的時(shí)候（主要是業(yè)務(wù)規(guī)則限制），需有人工處理的崗位和職責(zé)。積極推動(dòng)省公司客響中心負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)的開通和資源保障工作。規(guī)范全網(wǎng)業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)流程組建集團(tuán)業(yè)務(wù)需求聯(lián)合分析和支撐團(tuán)隊(duì)（集團(tuán)、省、供應(yīng)商）規(guī)范總部需求在省公司BSS需求管理流程的審批和流轉(zhuǎn)全網(wǎng)統(tǒng)一的重大需求，根據(jù)需要集團(tuán)統(tǒng)一組織供應(yīng)商研發(fā)，各省分別部署上線，強(qiáng)化全網(wǎng)需求的統(tǒng)一執(zhí)行和快速反應(yīng)工作安排和要求16全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（4/8）完善集團(tuán)、省兩級(jí)系統(tǒng)建設(shè)CSB完善縱向互聯(lián)，同時(shí)提高CRM系統(tǒng)接口能力，業(yè)務(wù)配置能力完善全網(wǎng)業(yè)務(wù)交付監(jiān)控功能數(shù)據(jù)比對(duì)實(shí)施集團(tuán)省分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期比對(duì)機(jī)制，切實(shí)提高數(shù)據(jù)一致性；業(yè)務(wù)監(jiān)控建設(shè)總部業(yè)務(wù)交付監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)監(jiān)控能力和異常捕獲能力。集團(tuán)公司通過系統(tǒng)接口自動(dòng)下發(fā)測(cè)試訂單，檢測(cè)各省對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐的正確性和時(shí)效性。

集團(tuán)級(jí)政企客戶套餐加載明確專門崗位負(fù)責(zé)集團(tuán)級(jí)政企套餐加載可行性的反饋，按集團(tuán)文件要求按時(shí)配置集團(tuán)套餐，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的快速支持工作安排和要求17全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（5/8）12.批價(jià)13.帳務(wù)處理集團(tuán)CRM子系統(tǒng)帳務(wù)處理子系統(tǒng)總部一點(diǎn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)16.集團(tuán)一點(diǎn)收和省一點(diǎn)收賬單8.省CRM向本省計(jì)費(fèi)同步本省客戶資料（含一點(diǎn)收費(fèi)信息）9.同步全集客戶資料A省CRMZ省CRMB省CRMC省CRM集團(tuán)級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)A省計(jì)費(fèi)Z省計(jì)費(fèi)B省計(jì)費(fèi)C省計(jì)費(fèi)2.施工工單

3.施工反饋10.傳送話單11.下發(fā)話單14.上傳收費(fèi)信息1.一點(diǎn)受理4.下發(fā)訂單（含一點(diǎn)收費(fèi)信息）7.竣工反饋智能數(shù)據(jù)交換平臺(tái)15.帳務(wù)處理18.產(chǎn)生結(jié)算報(bào)表對(duì)一點(diǎn)收的費(fèi)用不列應(yīng)收帳將此依據(jù)列為應(yīng)收帳17.收取一點(diǎn)收費(fèi)用集團(tuán)CRM樞紐網(wǎng)元5.施工工單

6.施工反饋18.一點(diǎn)收費(fèi)工作安排和要求要求兩級(jí)IT部門高度重視、緊密協(xié)作，做好一點(diǎn)受理、一點(diǎn)收費(fèi)的全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)工作18全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（6/8）大幅度提高全網(wǎng)計(jì)費(fèi)運(yùn)營(yíng)水平要求各省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)平均全阻時(shí)間（包括計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外停機(jī)）從47小時(shí)/年降到35小時(shí)/年；要求各省話單上傳時(shí)限從2小時(shí)提高到1小時(shí)，同時(shí)希望各省全網(wǎng)計(jì)費(fèi)運(yùn)營(yíng)評(píng)估得分從96.80分提高到99分；省間充值成功率穩(wěn)定在99.5%以上；有條件進(jìn)行容災(zāi)建設(shè)的省公司，要求RTO小于兩小時(shí)，RPO等于0統(tǒng)一充值平臺(tái)5-11月充值成功率中國(guó)電信全年全網(wǎng)移動(dòng)計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)、自動(dòng)考核得分情況中國(guó)移動(dòng)2008年全網(wǎng)全年阻斷僅130.9小時(shí)，重大阻斷事故僅1起中國(guó)移動(dòng)2008年全網(wǎng)系統(tǒng)阻斷情況工作安排和要求19全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（7/8）高度重視并遏制高額欺詐行為要求各省高度重視，做好與市場(chǎng)部門的協(xié)調(diào)工作，并關(guān)注國(guó)際IDD、復(fù)制卡和增值業(yè)務(wù)三個(gè)欺詐重點(diǎn)方向；設(shè)立專門高額工位，基于OODA模型，7×24小時(shí)響應(yīng)異常問題的處理，發(fā)生高額欺詐6小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)并做出反應(yīng)；計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及網(wǎng)管部署專門的高額監(jiān)控模塊，提升高額監(jiān)控手段；進(jìn)一步實(shí)施出帳提速要求北方10省在每月1日12點(diǎn)具備向用戶收費(fèi)能力；要求南方各省不遲于每月3日8點(diǎn)具備向用戶收費(fèi)能力；部分條件較好、規(guī)模較小的省公司，應(yīng)在2日完成出帳，具備向用戶收費(fèi)能力；出賬期間五項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)不終端OODA:迅速響應(yīng)的模型2009年度全集團(tuán)計(jì)費(fèi)出帳提速情況分布工作安排和要求20全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力提升（8/8）加強(qiáng)全網(wǎng)手機(jī)串號(hào)管理當(dāng)前省內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)得到基本控制，跨省層面管理有待加強(qiáng)需要集團(tuán)層面加強(qiáng)手機(jī)串號(hào)管理，防止跨省重復(fù)補(bǔ)貼，抑制省間竄貨，維護(hù)補(bǔ)貼政策的有效運(yùn)轉(zhuǎn)集團(tuán)在原有終端補(bǔ)貼分析系統(tǒng)增加串號(hào)管理模塊要求各省應(yīng)用集團(tuán)終端補(bǔ)貼分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)手機(jī)串號(hào)的統(tǒng)一驗(yàn)證，防止一部手機(jī)多次補(bǔ)貼；要求各省確保省內(nèi)計(jì)費(fèi)、CRM等數(shù)據(jù)上傳質(zhì)量；集團(tuán)公司將通過終端注冊(cè)平臺(tái)、終端補(bǔ)貼分析系統(tǒng)檢查已售手機(jī)串號(hào)是否經(jīng)過唯一性驗(yàn)證。工作安排和要求21基地業(yè)務(wù)的CRM運(yùn)營(yíng)支撐（1/5）兩級(jí)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞不健全。產(chǎn)品基地化運(yùn)營(yíng)模式的出現(xiàn)，對(duì)全網(wǎng)支撐工作提出了新的挑戰(zhàn)和要求，需要集團(tuán)、省兩級(jí)IT系統(tǒng)之間進(jìn)行更有效的縱向傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)。增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系管理分散。無法滿足客戶統(tǒng)一查詢訂購(gòu)關(guān)系要求、客戶投訴/問題得不到快速解答，影響了客戶滿意度。手機(jī)游戲手機(jī)閱讀物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動(dòng)支付軟件超市天翼視訊移動(dòng)定位愛音樂九大運(yùn)營(yíng)基地統(tǒng)一內(nèi)容采購(gòu)共享統(tǒng)一客戶界面統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、IT支撐統(tǒng)一品牌和渠道服務(wù)統(tǒng)一終端適配協(xié)同通信現(xiàn)狀和問題22基地業(yè)務(wù)的CRM運(yùn)營(yíng)支撐（2/5）試點(diǎn)省實(shí)現(xiàn)所有基地產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系的統(tǒng)一查詢、退訂；2010年6月底2010年12月2011年12月全集團(tuán)統(tǒng)一兩級(jí)部署增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系管理系統(tǒng)（VSOP）,全面管理增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)基地產(chǎn)品向客戶和客服人員的統(tǒng)一查詢、退訂和訂購(gòu)管理工作目標(biāo)所有省實(shí)現(xiàn)所有基地產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系的統(tǒng)一查詢和退訂試點(diǎn)省實(shí)現(xiàn)部分重點(diǎn)產(chǎn)品（內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品）的基于WEB的統(tǒng)一訂購(gòu)所有省實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)產(chǎn)品（內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品）的基于WEB的統(tǒng)一訂購(gòu)23集團(tuán)客服部牽頭，公客部、產(chǎn)品中心、企信部、網(wǎng)發(fā)部共同參加制定流程和規(guī)范規(guī)范下發(fā)CRM2.0規(guī)范初稿已完成，3月底前正式下發(fā)（含VSOP子規(guī)范）系統(tǒng)研發(fā)集團(tuán)已統(tǒng)一安排廠商進(jìn)行系統(tǒng)研發(fā)試點(diǎn)與入網(wǎng)測(cè)試4月底前完成入網(wǎng)測(cè)試，試點(diǎn)省統(tǒng)一招標(biāo)6月底前完成試點(diǎn)（上海、福建、四川、廣西等）推廣實(shí)施7月底前開始全網(wǎng)實(shí)施，12月底前完成部署工作安排和要求基地業(yè)務(wù)的CRM運(yùn)營(yíng)支撐（3/5）24基地業(yè)務(wù)的CRM運(yùn)營(yíng)支撐（4/5）對(duì)于基地內(nèi)容或應(yīng)用產(chǎn)品1、訂購(gòu)入口CRM域系統(tǒng)網(wǎng)廳（省級(jí)）CRM前臺(tái)/10000號(hào)(省級(jí))短信/WAP營(yíng)業(yè)廳(省級(jí))CRM前臺(tái)受理含全網(wǎng)業(yè)務(wù)的捆綁套餐(省級(jí))ISMP

Wap和短信門戶（省級(jí)）基地業(yè)務(wù)平臺(tái)門戶（未納入ISMP管理）2、訂購(gòu)關(guān)系生成只要在CRM域以及基地業(yè)務(wù)平臺(tái)門戶（未納入ISMP管理）銷售的內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品的訂購(gòu)關(guān)系均由各省級(jí)VSOP生成與確認(rèn)（此情況下，即使通過ISMP門戶等其它渠道訂購(gòu)，也必須先請(qǐng)求VSOP生成訂購(gòu)關(guān)系）僅在ISMP門戶銷售的內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品的訂購(gòu)關(guān)系由各省級(jí)ISMP生成3、訂購(gòu)關(guān)系縱向傳遞對(duì)于納入ISMP管理的基地平臺(tái)，通過省和集團(tuán)兩級(jí)ISMP向基地業(yè)務(wù)平臺(tái)傳遞訂購(gòu)關(guān)系未納入ISMP管理的基地平臺(tái)，由省和集團(tuán)VSOP縱向傳遞訂購(gòu)關(guān)系僅在CRM域門戶和基地門戶（不納入ISMP）受理的情況；可同時(shí)在CRM域門戶和ISMP門戶都受理的情況；可同時(shí)在基地Web門戶和ISMP門戶受理的情況；25CRM基地業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐能力（5/5）對(duì)于基地內(nèi)容或應(yīng)用產(chǎn)品僅在ISMP門戶（省級(jí)）或基地業(yè)務(wù)平臺(tái)門戶（納入ISMP管理）受理的情況1、訂購(gòu)入口ISMP門戶（省級(jí)）基地業(yè)務(wù)平臺(tái)門戶（納入ISMP管理）2、訂購(gòu)關(guān)系生成僅在ISMP門戶或基地業(yè)務(wù)平臺(tái)門戶銷售的內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品的訂購(gòu)關(guān)系由ISMP生成3、訂購(gòu)關(guān)系傳遞訂購(gòu)關(guān)系傳遞由兩級(jí)ISMP完成26基地業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)運(yùn)營(yíng)支撐兩級(jí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（HB、OCS）需滿足總部對(duì)基地業(yè)務(wù)詳單查詢基地省對(duì)本基地增值業(yè)務(wù)所有用戶詳單查詢非基地省對(duì)基地增值業(yè)務(wù)本省用戶詳單查詢總部計(jì)費(fèi)系統(tǒng)基地平臺(tái)非基地省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)非基地省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)詳單數(shù)據(jù)流：詳單詳單未納入ISMP管理的基地業(yè)務(wù)原則上不開放預(yù)付費(fèi)用戶詳單查詢系統(tǒng)（供集團(tuán)客服平臺(tái)查詢）詳單查詢系統(tǒng)（供省客服平臺(tái)查詢）工作安排和要求27加快OCS建設(shè)和用戶加載（1/2）項(xiàng)目進(jìn)展階段省份竣工驗(yàn)收第一批：浙江、湖北、云南第二批：黑龍江、江蘇、四川試運(yùn)行第二批：內(nèi)蒙古、黑龍江、湖南、陜西、新疆第三批：山東、江西、青海系統(tǒng)上線第三批：河北、甘肅、寧夏第四批：廣西工程實(shí)施第四批：山西、遼寧、河南、海南、貴州第五批：北京、天津、吉林存在的問題：1、目前僅有廣東、湖北、安徽、重慶、江西、山東等幾個(gè)省完成PPC用戶割接，進(jìn)行新用戶放號(hào)和校園卡支撐。2、OCS業(yè)務(wù)加載不足。現(xiàn)狀和問題28加快OCS建設(shè)和用戶加載（2/2）當(dāng)前OCS要重點(diǎn)支撐好預(yù)付費(fèi)用戶的規(guī)模發(fā)展已建設(shè)的省加快現(xiàn)網(wǎng)用戶的加載速度，盡快實(shí)現(xiàn)全部移動(dòng)預(yù)付費(fèi)用戶進(jìn)入OCS管理未完成建設(shè)的省加快建設(shè)進(jìn)度，要求2010年4月底之前必須上線，并及時(shí)加載現(xiàn)網(wǎng)用戶加快CCG部署，落實(shí)內(nèi)容計(jì)費(fèi)6個(gè)試點(diǎn)省要求在2010年1季度完成改造和聯(lián)調(diào)其余各省要求在2010年2季度完成改造和聯(lián)調(diào)工作安排和要求29目錄強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)能力提升融合差異化支撐能力1）產(chǎn)品/套餐單點(diǎn)管理統(tǒng)一展現(xiàn)2）集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品捆綁銷售支撐3）提升OSS融合差異化支撐提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力30產(chǎn)品/套餐單點(diǎn)管理統(tǒng)一展現(xiàn)（1/4）產(chǎn)品與套餐管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)（六統(tǒng)一）有效支撐產(chǎn)品管理現(xiàn)狀產(chǎn)品/套餐需求量大，實(shí)現(xiàn)過程缺少必要的審批、測(cè)試、評(píng)估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理缺乏必要的產(chǎn)品/套餐模板、編碼不統(tǒng)一，各系統(tǒng)產(chǎn)品/套餐多點(diǎn)配置，定義不一致，IT資源重復(fù)投入沒有企業(yè)統(tǒng)一完整產(chǎn)品/套餐信息視圖，不便于捆綁與融合銷售未實(shí)現(xiàn)省集中單點(diǎn)的產(chǎn)品/套餐管理，增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品/套餐管理分散全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)產(chǎn)品與套餐管理的要求高效共享全網(wǎng)統(tǒng)一統(tǒng)一管控統(tǒng)一模板統(tǒng)一編碼統(tǒng)一單點(diǎn)管理統(tǒng)一展現(xiàn)現(xiàn)狀和問題統(tǒng)一分發(fā)31產(chǎn)品/套餐單點(diǎn)管理統(tǒng)一展現(xiàn)（2/4）

VSOP

VSOP產(chǎn)品與套餐管理系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)開通CRM系統(tǒng)應(yīng)用分發(fā)配置配置應(yīng)用配置應(yīng)用配置產(chǎn)品與套餐管理系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)開通CRM系統(tǒng)應(yīng)用模板管理配置應(yīng)用配置應(yīng)用配置界面審批流程業(yè)務(wù)視圖

統(tǒng)一產(chǎn)品套餐管控流程統(tǒng)一需求模板，信息結(jié)構(gòu)化統(tǒng)一產(chǎn)品、套餐編碼及目錄統(tǒng)一單點(diǎn)管理、統(tǒng)一展現(xiàn)統(tǒng)一單點(diǎn)管理+統(tǒng)一分發(fā)統(tǒng)一單點(diǎn)管理+統(tǒng)一展現(xiàn)21統(tǒng)一分發(fā)：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/銷售品目錄及產(chǎn)品/銷售品基本信息配置，業(yè)務(wù)和IT配置產(chǎn)品/銷售品一一對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)PPM向所有周邊系統(tǒng)配置單和基本配置數(shù)據(jù)同步下達(dá)，實(shí)現(xiàn)一定程度的數(shù)據(jù)復(fù)用，一定程度提高配置效率應(yīng)用配置應(yīng)用一階段二階段工作目標(biāo)32集團(tuán)市場(chǎng)部統(tǒng)一組織套餐的梳理和清理工作1月，集團(tuán)對(duì)各省套餐拍照，獲取各省銷售品目錄（包括銷售品名稱、編碼）以及套餐類銷售品的實(shí)例數(shù)據(jù)信息；2月，制定套餐梳理整合的方法流程，下發(fā)2010版銷售品目錄和分類指導(dǎo)意見；3-8月，各省進(jìn)行套餐梳理；9月集團(tuán)進(jìn)行階段性驗(yàn)收，要求各省IT部做好相應(yīng)配合工作全國(guó)復(fù)制推廣全國(guó)階段性效果評(píng)估對(duì)各省套餐拍照分析9月3月1月2月5月制定套餐梳理整合的方法流程，下發(fā)分類指導(dǎo)意見8月各省完成套餐梳理方案實(shí)施集團(tuán)跟蹤優(yōu)化產(chǎn)品/套餐單點(diǎn)管理統(tǒng)一展現(xiàn)（3/4）工作安排和要求33產(chǎn)品/套餐單點(diǎn)管理統(tǒng)一展現(xiàn)（4/4）建立產(chǎn)品/套餐縱向管控體系集團(tuán)產(chǎn)品中心牽頭，公客部、企信部共同制定產(chǎn)品/套餐管理流程規(guī)范下發(fā)CRM2.0規(guī)范初稿已完成，3月底前正式下發(fā)（含PPM子規(guī)范）系統(tǒng)研發(fā)集團(tuán)統(tǒng)一組織廠商進(jìn)行PPM系統(tǒng)研發(fā)入網(wǎng)測(cè)試9月底前完成PPM系統(tǒng)入網(wǎng)測(cè)試推廣實(shí)施12月底前完成PPM系統(tǒng)試點(diǎn)省份實(shí)施工作安排和要求34集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品與捆綁銷售支撐（1/3）09年已上市13個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系管理平臺(tái)10年正在開發(fā)的重點(diǎn)產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系管理平臺(tái)IVPNCRM無線寬帶C+W統(tǒng)一認(rèn)證CRM企業(yè)總機(jī)CRM移動(dòng)支付ISMP綜合辦公CRM天翼視訊CRM協(xié)同通信CRM軟件超市（非手機(jī)用戶除外）ISMP移動(dòng)全球眼CRM全瀏覽CRM189郵箱ISMP移動(dòng)定位（除綜合調(diào)度臺(tái)）ISMP愛音樂業(yè)務(wù)平臺(tái)手機(jī)閱讀ISMP天翼LIVE業(yè)務(wù)平臺(tái)VTCRM無線寬帶CRM黑莓CRM手機(jī)影視業(yè)務(wù)平臺(tái)KMCCRM手機(jī)報(bào)ISMPE家關(guān)愛CRMPIMISMP校園VPN業(yè)務(wù)平臺(tái)移動(dòng)號(hào)百業(yè)務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀和問題35集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品與捆綁銷售支撐（2/3）09年集團(tuán)開發(fā)的移動(dòng)業(yè)務(wù)公眾客戶產(chǎn)品（手機(jī)報(bào)、愛音樂、手機(jī)影視、天翼LIVE等）未能實(shí)現(xiàn)捆綁銷售。問題源于：ISMP對(duì)集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品套餐的處理能力較弱集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品在銷售時(shí)無法將全網(wǎng)業(yè)務(wù)和本地業(yè)務(wù)、跨SP業(yè)務(wù)、不同SPID的業(yè)務(wù)進(jìn)行組合打包、捆綁銷售；如手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)。集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品與省公司基礎(chǔ)產(chǎn)品的捆綁組合受理、開通、訂購(gòu)關(guān)系傳遞規(guī)則、鑒權(quán)規(guī)則和流程不清晰目前集團(tuán)CRM樞紐與以上業(yè)務(wù)平臺(tái)沒有建立訂購(gòu)關(guān)系傳遞接口，省CRM與集團(tuán)CRM樞紐也未傳遞以上業(yè)務(wù)的訂購(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)現(xiàn)狀和問題36集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品與捆綁銷售支撐（3/3）工作安排和要求明確營(yíng)銷方案，制定業(yè)務(wù)規(guī)則：1）CRM系統(tǒng)配置好后，才完成業(yè)務(wù)發(fā)布環(huán)節(jié)；2）納入CRM套餐受理的產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系以IT為準(zhǔn)，送ISMP后無條件開通。改造ISMP，實(shí)現(xiàn)跨SPID內(nèi)容類產(chǎn)品的靈活組合打包；通過建設(shè)CSB，完善縱向互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)未納入ISMP管理的訂購(gòu)關(guān)系省與總部CRM樞紐的縱向傳遞，由總部樞紐送業(yè)務(wù)平臺(tái)；ISMP或業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行一次批價(jià)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)訂購(gòu)關(guān)系進(jìn)行二次批價(jià)及帳務(wù)處理。近期，要加快實(shí)現(xiàn)黑莓、KMC、協(xié)同通信、VT、天翼視訊的訂購(gòu)關(guān)系縱向傳遞工作內(nèi)容責(zé)任部門時(shí)間進(jìn)度要求細(xì)化套餐組合打包規(guī)則和流程公客部牽頭2010年1月底（原計(jì)劃2009年12月底）ISMP管理產(chǎn)品的組合打包網(wǎng)發(fā)部、移動(dòng)建設(shè)部2010年4月底非ISMP管理產(chǎn)品（13+N）的組合打包企業(yè)信息化部、網(wǎng)發(fā)部2010年3月底工作目標(biāo)37提升OSS融合差異化支撐（1/5）系統(tǒng)名稱當(dāng)前各系統(tǒng)建設(shè)情況省數(shù)量所占比例綜合服務(wù)開通系統(tǒng)已建設(shè)省集中的綜合服務(wù)開通系統(tǒng)的省份2270.97%正在建設(shè)省集中的綜合服務(wù)開通系統(tǒng)的省份619.35%尚未建設(shè)省集中的綜合服務(wù)開通系統(tǒng)的省份39.68%自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)已建設(shè)自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)的省份2374.19%正在建設(shè)自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)的省份722.58%尚未建設(shè)自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)的省份13.23%綜合資源管理系統(tǒng)已建設(shè)省集中的綜合資源管理系統(tǒng)的省份1858.06%正在建設(shè)省集中的綜合資源管理系統(tǒng)的省份619.35%尚未建設(shè)省集中的綜合資源管理系統(tǒng)的省份722.58%加快實(shí)現(xiàn)OSS省集中建設(shè)現(xiàn)狀與問題：各省目前正在積極推進(jìn)OSS省集中工作，尚有部分省沒有完成或沒有啟動(dòng)省集中工作。

38提升OSS融合差異化支撐（2/5）加快實(shí)現(xiàn)OSS省集中建設(shè)工作目標(biāo)：所有省(100%)實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)開通系統(tǒng)、自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活省系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)的省集中建設(shè)工作安排和要求：集團(tuán)IT部與網(wǎng)運(yùn)部將共同制定各省公司OSS域AAA指標(biāo)體系，其中包含OSS系統(tǒng)省集中架構(gòu)指標(biāo)，2010年將與網(wǎng)運(yùn)部組織年中和年底抽查和組巡工作，評(píng)定各省OSS域AAA實(shí)現(xiàn)情況，全力推動(dòng)OSS系統(tǒng)省集中各省公司參照OSS2.5規(guī)范要求，推動(dòng)OSS系統(tǒng)省集中建設(shè)，從組織、資金、人員上做好保障，并定期將系統(tǒng)集中建設(shè)情況上報(bào)集團(tuán)；并要求各省公司對(duì)照AAA指標(biāo)體系進(jìn)行省公司自評(píng)工作。39提升OSS融合差異化支撐（3/5）加快實(shí)現(xiàn)OSS省集中建設(shè)工作安排和要求正在建設(shè)或沒有啟動(dòng)的省，2010年必須完成綜合服務(wù)開通系統(tǒng)、自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)的省集中建設(shè)各省啟動(dòng)服務(wù)保障系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)、或者施工調(diào)度系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)的省集中融合建設(shè)工作。有條件的省實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維及施工調(diào)度三個(gè)系統(tǒng)的省集中聚類整合工作。服務(wù)保障系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)施工調(diào)度系統(tǒng)保障支撐流程系統(tǒng)服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理施工調(diào)度啟動(dòng)有條件的省啟動(dòng)40進(jìn)一步提升省集中OSS的支撐能力現(xiàn)狀和問題集團(tuán)下發(fā)了中國(guó)電信運(yùn)維〔2009〕93號(hào)，明確了開通激活、服務(wù)保障、資源管理等IT支撐需求09年要求完成的各項(xiàng)需求支撐工作已基本完成工作目標(biāo)和要求各省按〔2009〕93號(hào)文件要求：完成2010年基本需求和增強(qiáng)性需求的IT支撐每月22日前上報(bào)“OSS能力提升功能要求表”提升OSS融合差異化支撐（4/5）41提升OSS融合差異化支撐（5/5）加快寬帶提速（光進(jìn)銅退）IT支撐工作現(xiàn)狀和問題8個(gè)試點(diǎn)省市基本完成第一階段IT支撐目標(biāo)，部分省重視不夠，IT支撐進(jìn)度參差不齊目標(biāo)：各省根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部門寬帶提速（光進(jìn)銅退）工作進(jìn)度安排，主動(dòng)做好IT支撐工作。工作要求：參照中國(guó)電信〔2009〕902號(hào)文要求，制定寬帶提速的整體方案和工作計(jì)劃，加快系統(tǒng)改造和建設(shè)工作，按階段完成IT支撐工作階段一：滿足寬帶提速的基本業(yè)務(wù)受理、故障處理及網(wǎng)絡(luò)資源管理需求階段二：實(shí)現(xiàn)開通自動(dòng)化、故障快速定位和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)及寬帶提速規(guī)劃建設(shè)的有效支撐42目錄強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)能力提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力1）代理商門戶建設(shè)2）網(wǎng)廳/掌廳能力增強(qiáng)3）10000號(hào)平臺(tái)能力增強(qiáng)4）BSS客戶界面持續(xù)優(yōu)化5）全網(wǎng)積分的應(yīng)用及級(jí)差服務(wù)6）與IT相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)7）OSS服務(wù)功能前移提升精確管理支撐能力4344代理商門戶建設(shè)（1/3）受理操作復(fù)雜人員培訓(xùn)成本高信息使用不安全系統(tǒng)難以延伸到賣場(chǎng)和個(gè)人攤位………電信代理商發(fā)展中面臨的問題人員少無經(jīng)驗(yàn)設(shè)施不到位代理商現(xiàn)狀代理商業(yè)務(wù)IT支撐現(xiàn)狀使用CRM營(yíng)業(yè)廳頁(yè)面分權(quán)限實(shí)現(xiàn)單獨(dú)建設(shè)代理商門戶或網(wǎng)廳實(shí)現(xiàn)（江蘇、山東、甘肅）抽樣調(diào)查19個(gè)省的建設(shè)情況，包括：廣東、江蘇、四川、上海、福建、青海、新疆、云南、寧夏、海南、廣西、重慶、江西、內(nèi)蒙、吉林、河南、黑龍江、山東、甘肅85%15%現(xiàn)狀和問題4445代理商門戶建設(shè)（2/3）代理商門戶建設(shè)目標(biāo)單獨(dú)部署代理商門戶（由CRM供應(yīng)商實(shí)施），支撐代理商分級(jí)分層的業(yè)務(wù)支撐：方便電信業(yè)務(wù)代理點(diǎn)、電器/手機(jī)大賣場(chǎng)、個(gè)人攤位等代理商的接入支持WEB、WAP等多種接入方式，支持電腦、上網(wǎng)本、3G手機(jī)接入建設(shè)CSB（渠道服務(wù)總線），并通過CSB調(diào)用CRM核心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，簡(jiǎn)化受理界面和業(yè)務(wù)受理范圍，控制代理商數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。支撐好終端/話費(fèi)抵用券的發(fā)放、兌換

可訂制、易接入、易使用工作目標(biāo)4546代理商門戶建設(shè)（3/3）集團(tuán)公客部牽頭，企信部共同制定代理商功能規(guī)范規(guī)范下發(fā):CRM2.0規(guī)范初稿已完成，3月底前正式下發(fā)（含代理商門戶等子規(guī)范）系統(tǒng)研發(fā):各省按規(guī)范組織開發(fā)推廣實(shí)施:各省自行進(jìn)行合同簽訂工作安排和要求46可辦理業(yè)務(wù)較少查詢實(shí)時(shí)性較差訂購(gòu)套餐及增值業(yè)務(wù)查詢信息不夠詳細(xì)全集團(tuán)缺乏網(wǎng)廳統(tǒng)一入口跨省客戶無法進(jìn)行查詢及自服務(wù)網(wǎng)廳到其他業(yè)務(wù)平臺(tái)需重新登錄，客戶感知差大部分省網(wǎng)廳不具備繳納一次性費(fèi)用功能物流配送功能有待強(qiáng)化自助服務(wù)跨域服務(wù)支付服務(wù)網(wǎng)廳/掌廳性能頁(yè)面瀏覽速度業(yè)務(wù)辦理、查詢速度登錄成功率業(yè)務(wù)辦理成功率SQL注入漏洞跨站漏洞表單繞過漏洞……網(wǎng)廳安全

09年安排的網(wǎng)廳能力重點(diǎn)提升工作中，北京、安徽、廣西、云南、內(nèi)蒙、陜西、寧夏、青海未實(shí)現(xiàn)客戶感知要求強(qiáng)烈的套餐剩余分鐘數(shù)查詢功能網(wǎng)廳功能和自助服務(wù)能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比還有較大差距：網(wǎng)廳/掌廳能力增強(qiáng)（1/2）9月底前各省完成網(wǎng)廳3.0規(guī)范的落地工作現(xiàn)狀和問題工作目標(biāo)47網(wǎng)廳/掌廳能力增強(qiáng)（2/2）增強(qiáng)網(wǎng)廳功能和安全防護(hù)6月底完成網(wǎng)廳安全自檢及整改9月底實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳3.0規(guī)范，試點(diǎn)省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳掌廳網(wǎng)上支付及線下物流試點(diǎn)并逐步推進(jìn)網(wǎng)廳對(duì)“影迷圈”等客戶俱樂部社區(qū)的支持支撐好網(wǎng)廳/掌廳業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)年內(nèi)支撐網(wǎng)廳/掌廳重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理比例為12%，網(wǎng)廳/掌廳網(wǎng)上支付占營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)比例為18%總部網(wǎng)廳統(tǒng)一入口，兩級(jí)網(wǎng)廳界面集成通過總部UAM與省UAM的互聯(lián)，年底前實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)總部網(wǎng)廳與省網(wǎng)廳全面界面集成，支持總部網(wǎng)廳作為客戶統(tǒng)一入口全面完成網(wǎng)廳與業(yè)務(wù)平臺(tái)門戶的界面集成，單點(diǎn)登陸適應(yīng)客戶需求特征的渠道服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)網(wǎng)廳作為全國(guó)網(wǎng)廳統(tǒng)一入口渠道統(tǒng)一認(rèn)證，單點(diǎn)登錄跨渠道、跨區(qū)域的服務(wù)統(tǒng)籌統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一客戶視圖自助服務(wù)支付服務(wù)網(wǎng)廳/掌廳性能網(wǎng)廳安全工作安排和要求4810000號(hào)平臺(tái)能力增強(qiáng)（1/3）現(xiàn)狀和問題實(shí)現(xiàn)10000號(hào)應(yīng)用軟件的省集中，全面實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一IVR導(dǎo)航與差異化接入優(yōu)化了省內(nèi)投訴流程的閉環(huán)管理和監(jiān)控IT系統(tǒng)面向10000號(hào)坐席員的支撐能力仍有很大提升空間有些省仍未集中，增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系不能方面查詢，移動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)處理能力工作目標(biāo)全面完成10000號(hào)省集中建設(shè)，強(qiáng)化排班、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)等運(yùn)營(yíng)管理支撐能力年底前結(jié)合VSOP建設(shè)，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系的統(tǒng)一查詢和退訂年底前規(guī)范和完善坐席員門戶，并通過OSS域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)整合網(wǎng)元、專業(yè)網(wǎng)管的接口，實(shí)現(xiàn)預(yù)處理能力前移試點(diǎn)并加快推進(jìn)基地業(yè)務(wù)客戶服務(wù)支持的投訴工單跨省流轉(zhuǎn)要求49要求1實(shí)現(xiàn)10000號(hào)全業(yè)務(wù)省集中，提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理支撐功能1、要求未完成應(yīng)用軟件省集中的北京、廣東、貴州3個(gè)省抓緊時(shí)間盡快完成。2、各省2010年實(shí)現(xiàn)10000號(hào)全業(yè)務(wù)的應(yīng)用、接入、座席省集中（大省可分大區(qū)）；3、提升排班管理、質(zhì)檢監(jiān)控、知識(shí)庫(kù)等功能，有效支撐內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理。通過VSOP系統(tǒng)，為10000號(hào)系統(tǒng)提供增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)的查詢與退訂1、客服人員只需要打開VSOP界面，就可以查詢和退定增值業(yè)務(wù)的訂購(gòu)管理數(shù)據(jù)

2、實(shí)現(xiàn)10000號(hào)到CRM、計(jì)費(fèi)、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的單點(diǎn)登錄10000號(hào)平臺(tái)能力增強(qiáng)（2/3）安排客戶服務(wù)部牽頭，企業(yè)信息化部共同制定10000號(hào)能力提升要求1、上半年客服部與企業(yè)信息化部共同選擇江西等試點(diǎn)省公司2、下半年總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，組織全國(guó)推廣工作安排和要求要求250實(shí)現(xiàn)投訴工單跨省流轉(zhuǎn)客戶撥打當(dāng)?shù)?0000號(hào)在當(dāng)?shù)谻RM系統(tǒng)生成的投訴單，通過集團(tuán)CRM樞紐實(shí)現(xiàn)投訴單跨省流轉(zhuǎn)，支持總部及基地業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作。10000號(hào)平臺(tái)能力增強(qiáng)（3/3）通過建立和完善話務(wù)員門戶，將投訴處理能力前移到10000號(hào)客服人員，提高服務(wù)效率統(tǒng)一規(guī)范并完善話務(wù)員門戶，通過OSS域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)與網(wǎng)元、廠商網(wǎng)管的接口互聯(lián)，提高10000號(hào)客服人員的預(yù)處理能力工作安排和要求要求3要求451BSS客戶界面持續(xù)優(yōu)化（1/2）現(xiàn)狀和問題09年通過“流程優(yōu)化、規(guī)則梳理、IT系統(tǒng)提升”三項(xiàng)重點(diǎn)工作的實(shí)施，各省實(shí)現(xiàn)了“臨柜五分鐘”的項(xiàng)目基本目標(biāo)但是套餐、產(chǎn)品管理體系未建立，尤其是套餐的業(yè)務(wù)規(guī)則未全面梳理和歸并，影響了項(xiàng)目的全面推進(jìn)工作目標(biāo)3季度前推進(jìn)老套餐的梳理與歸并，更多套餐應(yīng)用BSS客戶界面優(yōu)化成果逐步建立套餐管理體系，新套餐能夠應(yīng)用BSS界面優(yōu)化成果年底前試點(diǎn)省完成業(yè)務(wù)規(guī)則顯性化的管理52BSS客戶界面持續(xù)優(yōu)化（2/2）53工作安排和要求要求一：協(xié)同前端逐步建立產(chǎn)品/套餐管控體系要求二：協(xié)助前端針對(duì)在網(wǎng)銷售品進(jìn)行套餐拍照和梳理要求三：應(yīng)用CRM2.0規(guī)范的規(guī)則模型，試點(diǎn)推進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)則的有效管理與顯性化53全網(wǎng)積分的應(yīng)用及級(jí)差服務(wù)（1/2）可積可查可兌31個(gè)省均實(shí)現(xiàn)計(jì)算并累計(jì)積分31省營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)、網(wǎng)廳可查詢積分31省本省兌換全部完成；26省CRM與集團(tuán)號(hào)百積分商城完成互聯(lián)并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳兌換；7省（重慶、安徽、海南、云南、四川、浙江、江西）實(shí)現(xiàn)實(shí)體店P(guān)OS機(jī)消費(fèi)；28個(gè)省實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)貴賓廳兌換（山西、青海、新疆未實(shí)現(xiàn)）

落實(shí)機(jī)場(chǎng)/車站貴賓廳特色服務(wù)在北京、上海等全國(guó)28個(gè)省63個(gè)城市建設(shè)86個(gè)機(jī)場(chǎng)、車站貴賓廳，各省累計(jì)提供服務(wù)16.95萬人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在2萬人次以上各省積極開展積分IT支撐工作積極開展省CRM與集團(tuán)號(hào)百積分商城互聯(lián)工作積分實(shí)現(xiàn)可積、可查、可兌現(xiàn)狀和問題54全網(wǎng)積分的應(yīng)用及級(jí)差服務(wù)（2/2）1、全網(wǎng)積分通行省CRM與積分商城通過集團(tuán)CRM樞紐互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)積分兌換、歸并、查詢等功能。2010年一季度實(shí)現(xiàn)所有省CRM與集團(tuán)號(hào)百積分商城互聯(lián)上線。3、支持聯(lián)盟商家共享兌換支持國(guó)航、平安保險(xiǎn)、中石化等商家積分的互聯(lián)互通，共享兌換工作安排和要求2、支持俱樂部會(huì)員管理，體現(xiàn)差異化服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度CRM按積分應(yīng)用規(guī)則評(píng)定會(huì)員級(jí)別，管理會(huì)員卡發(fā)放。CRM為鉆、金、銀客戶提供差異化積分回饋服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)及機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)根據(jù)級(jí)別提供差異化的特色服務(wù)。55與IT相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)（1/2）歷時(shí)9個(gè)月，全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)94.5%35項(xiàng)由IT部負(fù)責(zé)的指標(biāo)全國(guó)平均達(dá)標(biāo)率為94.5%，其中100%達(dá)標(biāo)共有14省，90%以上達(dá)標(biāo)共有10省對(duì)于客戶感知比較強(qiáng)烈的賬單服務(wù)、充值、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理后開通時(shí)限以及通知提醒類等指標(biāo)，已基本實(shí)現(xiàn)100%達(dá)標(biāo)2009年全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要未達(dá)標(biāo)的指標(biāo)網(wǎng)廳/掌廳時(shí)限類指標(biāo)銷戶、過戶時(shí)限類指標(biāo)現(xiàn)狀和問題56對(duì)外：承諾4-6項(xiàng)便捷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便捷服務(wù)臨柜5分鐘網(wǎng)廳/掌廳全業(yè)務(wù)辦理異地補(bǔ)卡跨域查詢繳費(fèi)基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)修訂、完善“全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，深入推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo)工作對(duì)內(nèi)：夯實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)一季度，前端部門提出對(duì)外承諾的4-6項(xiàng)便捷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一季度，所有省實(shí)現(xiàn)35項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率大于95%全年，根據(jù)修訂后的全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷深入推進(jìn)達(dá)標(biāo)工作提升計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的支撐能力出賬期間計(jì)費(fèi)系統(tǒng)做到五項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)不停：充值、交費(fèi)、信控、查詢、資料變更與IT相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)（2/2）工作目標(biāo)工作安排和要求57OSS服務(wù)功能前移（1/2）后端各級(jí)部門處理故障10000號(hào)接觸客戶和向后端派單故障現(xiàn)象處理過程網(wǎng)絡(luò)接口現(xiàn)狀與問題目前10000號(hào)系統(tǒng)是以流程管控為特點(diǎn)的工單流轉(zhuǎn)式處理模式，面臨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)狀況、客戶反饋信息慢、故障處理延時(shí)長(zhǎng)、處理故障滿意度低等各種問題，其核心是10000系統(tǒng)無預(yù)處理能力，缺乏與OSS系統(tǒng)的銜接和OSS能力支撐。58OSS服務(wù)功能前移（2/2）客戶前端部門(客戶接觸)運(yùn)行維護(hù)(面向客戶)網(wǎng)絡(luò)政企客戶/公眾客戶客服/客戶經(jīng)理運(yùn)行維護(hù)(面向網(wǎng)絡(luò))電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶網(wǎng)絡(luò)(CE/LAN)電信基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理客響支持中心無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心服務(wù)開通運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)支撐售后售中售前自動(dòng)激活……服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)前端支撐客戶對(duì)后端監(jiān)督提升服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)10000號(hào)中心。。。工作目標(biāo)提高10000號(hào)話務(wù)員對(duì)客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)故障相關(guān)問題的預(yù)處理能力工作安排與要求試點(diǎn)省公司按集團(tuán)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理試點(diǎn)工作，方案明確后進(jìn)行推廣59目錄強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)能力提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力1）進(jìn)一步推進(jìn)CPMIS整合2）北方MSS系統(tǒng)優(yōu)化3）完善信息安全體系建設(shè)4）重要系統(tǒng)安全防護(hù)加固601234業(yè)務(wù)部門重點(diǎn)需求網(wǎng)發(fā)部對(duì)全國(guó)所有項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)包含項(xiàng)目進(jìn)度、流程信息和資本性支出方面。采購(gòu)部人力部完成HR二期工程擴(kuò)大集采支撐范圍，將各專業(yè)“框架協(xié)