《終極問題》讀書筆記及思考解析46、寓形宇內復幾時，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見南山。48、嘯傲東軒下，聊復得此生。49、勤學如春起之苗，不見其增，日有所長。50、環堵蕭然，不蔽風日；短褐穿結，簞瓢屢空，晏如也。《終極問題》讀書筆記及思考解析《終極問題》讀書筆記及思考解析46、寓形宇內復幾時，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見南山。48、嘯傲東軒下，聊復得此生。49、勤學如春起之苗，不見其增，日有所長。50、環堵蕭然，不蔽風日；短褐穿結，簞瓢屢空，晏如也。《終極問題》讀書筆記及思考2009-11-25PPT主題框架主題一、《終極問題》的主要內容1.概念介紹2.NPS和企業發展之間的關系3.如何提高NPS本書主題小結5.對本書的一些思考主題二、關于新東方的一些思考《終極問題》讀書筆記及思考解析46、寓形宇內復幾時，曷不委心1《終極問題》讀書筆記及思考2009-11-25《終極問題》2PPT主題框架主題一、《終極問題》的主要內容1.概念介紹2.NPS和企業發展之間的關系3.如何提高NPS本書主題小結5.對本書的一些思考主題二、關于新東方的一些思考PPT主題框架3《終極問題》的寫作目的■《TheUltimateQuestion-DrivinggoodProfitsandTrueGrowth,FredReichheld■寫給希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤,并實現企業成長的領導者區別良性利潤和不良和潤衡量企業的NPS,并把世界頂尖企業作為標桿來學習量化客戶口碑的經濟價值以改進客戶關系為目的,明確各部門的責任和義務識別核心客戶,把優先客戶作為戰略投資目標將“比較滿意”的客戶轉化為真正的忠誠者創建由熱情的擁護者組成的社團,鼓勵企業的創新和真正的發展《終極問題》的寫作目的4《終極問題》內容概述上的震為在是在財報裊的我是樊擺否的:會損很多失敗的全業總是把他們安偉的增長目標眾,但是最終卻沒能實現這些目標。失敗的原列何要樣做只能得到期和,但是耗了員工的書指塊了和擺脫業去述錯誤做法的擒管:通過戶索被動滿意型客戶和詆毀型客戶,進而計算出客任播否度實度2業簧殺格實地反映企業取得良與衡量客戶滿意度不同,在企業進行各戶管理方面,這種方法的客戶滿意度Enterprise賃公司等企業的真實案例,證凈推介值這一全新方法的有效性。《終極問題》內容概述51、什么是“良性利潤”和“不良利潤”?良性利潤通過與客戶的真誠合作,為客戶創造價值而帶來的企業利潤不良利潤當客戶感到自己被誤導、被無禮對待或者被忽視、被強迫,這些情況下企業取得的利潤就是不良利潤不良利潤是公司為節約成本帶來了不好的客戶體驗而形成的不良利潤來自不公平的和欺詐性的定價不良利潤還來自于從客戶身上榨取價值,而不是為客戶創造價值問題:從財務報表上,我們無法區分良性利潤和不良利潤良性利潤是促進企業成長的利潤,而不良利潤是削弱企業成長的利潤。不良利潤毀壞了公司的聲譽,追求不良利潤會使客戶遠離公司,也使公司員1、什么是“良性利潤”和“不良利潤”?61、什么是“終極問題”?問客戶:“您有多大可能向您的朋友或同事推薦我們公司的產品或服務?”(0-10分非常愿意推薦根本不想推薦推介型客戶被動滿意型客戶詆毀型客戶PromotersPassivesDetractors1、什么是“終極問題”?71、什么是NPS(客戶凈推薦值)?NPS(Netpromoterscore,客戶凈推薦值)NPS(推介型客戶數量詆毀型客戶數量)x109被調查的客戶總數■即(推介型所占客戶百分比詆毀型客戶所占百分比)1、什么是NPS(客戶凈推薦值)?81、為什么要強調“推介型客戶”?來自推介型客戶(忠誠客戶)的增長是企業長期可持續增長的唯一方式。并購、具有競爭型的價格策略、產品線的擴張、新的市場戰略,以及諸多企業CEO的法寶只能使公司短期獲利。但是,如果企業的開局之略最終不能滿足客戶需求,那么如上策略所帶來的成長就不會持續太久市場的主導地位會使得企業占有財力上的優勢,但是反之,如果這種潛在的優勢不能更好地滿足客戶的需要,那么優勢和主導地位都不會持久。然而,否取悅于客戶(忠誠度與滿意度不客戶,成為再次購買者,成為能所有公司的各層領導都想通過他們的產品或者服務贏得客戶,而真正重要的是,企業應當洞察客戶所想,知道如何對客戶負責。1、為什么要強調“推介型客戶”?91、客戶忠誠度與客戶滿意度的區別忠實客戶有四個衡量標準首先,客戶對我們的產品和服務是滿意的其次,客戶愿意重復消費我們的產品第三,客戶愿意把我們的產品推薦給同事和朋友第四,客戶對我們的產品給予反饋和建設性意見客戶忠誠度與企業績效和發展呈嚴格正相關關系。忠誠客戶是企業利潤的真正來源。在一些案例中,客戶滿意度和企業績效呈相反關系1、客戶忠誠度與客戶滿意度的區別101、企業經營的“黃金定律”對待客戶要像你希望他們對待你自己樣”。公司的目的是使客戶非常滿意,使他們會再次與你進行業務往來,并且也會拉上他們的朋友和同事與你進行合作。對企業來說,也就是要避免不良利潤的產生■取得成長而不是購買增長是維持高利潤的重要因素。1、企業經營的“黃金定律”11《終極問題》讀書筆記及思考解析課件12《終極問題》讀書筆記及思考解析課件13《終極問題》讀書筆記及思考解析課件14《終極問題》讀書筆記及思考解析課件15《終極問題》讀書筆記及思考解析課件16《終極問題》讀書筆記及思考解析課件17《終極問題》讀書筆記及思考解析課件18《終極問題》讀書筆記及思考解析課件19《終極問題》讀書筆記及思考解析課件20《終極問題》讀書筆記及思考解析課件21《終極問題》讀書筆記及思考解析課件22《終極問題》讀書筆記及思考解析課件23《終極問題》讀書筆記及思考解析課件24《終極問題》讀書筆記及思考解析課件25《終極問題》讀書筆記及思考解析課件26《終極問題》讀書筆記及思考解析課件27《終極問題》讀書筆記及思考解析課件28《終極問題》讀書筆記及思考解析課件29《終極問題》讀書筆記及思考解析課件30《終極問題》讀書筆記及思考解析課件31《終極問題》讀書筆記及思考解析課件32《終極問題》讀書筆記及思考解析課件33《終極問題》讀書筆記及思考解析課件34《終極問題》讀書筆記及思考解析課件35《終極問題》讀書筆記及思考解析課件36《終極問題》讀書筆記及思考解析課件37《終極問題》讀書筆記及思考解析課件38《終極問題》讀書筆記及思考解析課件39《終極問題》讀書筆記及思考解析課件40《終極問題》讀書筆記及思考解析課件41《終極問題》讀書筆記及思考解析課件42《終極問題》讀書筆記及思考解析課件43《終極問題》讀書筆記及思考解析課件44《終極問題》讀書筆記及思考解析課件45《終極問題》讀書筆記及思考解析課件46《終極問題》讀書筆記及思考解析課件47《終極問題》讀書筆記及思考解析課件48《終極問題》讀書筆記及思考解析課件49《終極問題》讀書筆記及思考解析課件50《終極問題》讀書筆記及思考解析課件51《終極問題》讀書筆記及思考解析課件52《終極問題》讀書筆記及思考解析課件53《終極問題》讀書筆記及思考解析課件54《終極問題》讀書筆記及思考解析課件55《終極問題》讀書筆記及思考解析課件56《終極問題》讀書筆記及思考解析課件57《終極問題》讀書筆記及思考解析課件58《終極問題》讀書筆記及思考解析課件59

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