實效客服禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第1頁課程目錄一序言二建立良好第一印象三創造優勢電話禮儀四造訪禮儀五交談及應對禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第2頁一序言1.認知:禮儀是什么？

禮儀不但僅是禮節。它源自您內心,當您真心關心他人，在意他人自尊與感受，發自內心且表現在外待人處事方式，就是禮儀。

年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第3頁2、禮儀表現為：對內：專業涵養及個人涵養

對外：

形、氣、神、肢體風范、禮節

二者密不可分且互為促進一序言年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第4頁

3、為何要學習禮儀？能為我們帶來什么？

禮儀不但僅是成功伎倆，更是通向成功橋梁！

一序言年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第5頁對人：

了解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：

專業、自信、樂觀、主動（客觀）1、良好心態及態度（形、氣、神）二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第6頁2、合宜而專業儀表衣著：表達身份、涵養、教育

簡單、大方、整齊、明快二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第7頁

3、合宜而專業儀表

衣著五大基本

因地制宜

身份

清潔

舒適

整合（色彩、配件、整體）二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第8頁4、真誠有禮肢體語言

肢體語言五大標準

微笑面容

真誠表情

挺直身體

均衡肢體

靈巧動作二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第9頁4、真誠有禮肢體語言（1）站立：

雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩定，表現出自信態度二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第10頁

4、真誠有禮肢體語言（2）坐：

左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深椅子上時，應坐在前端。二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第11頁

4、真誠有禮肢體語言（3）座位入座方法：

最好先站立于會客廳內，等循主人安排，請高階先入座。主要人物通常坐在面向門口最里面位置。門門二建立良好第一印象5641324213駕駛座4231年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第12頁

4、真誠有禮肢體語言（4）手指示方式：

食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第13頁

4、真誠有禮肢體語言（5）同行：讓高階或年長人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導。通常在右面時，靠右并用右手指導，反之亦然。二建立良好第一印象年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第14頁

電話三要素:態度、語氣、用詞二創造優勢電話禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第15頁

電話禮儀教戰守策

打電話

(1)要有準備(2)注意打電話時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑語氣，聲音清楚，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾或是決定(5)講電話同時在紙上作統計(6)同事電話中時，若其它人在附近喧嘩交談，易造成客戶對企業印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式二創造優勢電話禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第16頁

接電話

(1)電話鈴響三聲內必須接電話(2)先報上企業名稱或人名(3)聲音語氣微微上揚，有朝氣(4)去除“他人不知道我是誰”心態 即使接電話人是老板，客戶也不知道, 客戶只會從聽電話感受評斷這家企業(5)延遲太久接電話應先致歉(6)口中不要吃東西或含著東西二創造優勢電話禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第17頁

轉接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚問詢來電者身份并通知接電話人(3)養成使用保留鍵(HOLD)習慣(4)轉接電話后需注意對方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引發埋怨及糾紛(5)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌二創造優勢電話禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第18頁

電話留言(人不在)

(1)重復對方訊息及資料，確認清楚(2)養成使用留言條(MEMO)習慣(3)貼在同事最輕易看到地方,如:電話聽筒等(4)確認同事是否已回電(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內容及結果二創造優勢電話禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第19頁

掛電話(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話。(2)電話輕放，勿摔話筒。二創造優勢電話禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第20頁

客戶訴怨電話處理

以最快速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對企業好感。二創造優勢電話禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第21頁

熱情、主動、主動、謙虛、從容三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第22頁1、事前準備最好事前約好，去時再次確認。準備工作充分，態度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第23頁

2、介紹四大要領介紹方式介紹內容介紹儀態被介紹態度三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第24頁

介紹方式

低階自家人年輕長者民方官方本國外籍

高階別家人三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第25頁

介紹內容

準確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點個人資料三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第26頁

3、握手（可拉近彼此距離）三、造訪禮儀熱烈而有力：

代表信心、熱情、勇氣、責任心年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第27頁

握手切忌：

漫不經心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第28頁

握手技巧微笑

男士：虎口對虎口女士:手指部注意:是女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，怎樣處理？三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第29頁

4、交換名片四大要領

交換名片禮節

1.職務低者先遞（注：不可強遞）2.從高階開始交換3.準備好隨時能夠遞出（名片不可放在褲子口袋）

4.場所、時間選擇三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第30頁

遞名片禮節

雙手食指、拇指執名片兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹。如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出。三、造訪禮儀！年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第31頁

收名片禮節

：

★雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位★如對對方姓名等有問題可有技巧提問★勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在自己面前★最好能切記對方姓名及職位三、造訪禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第32頁

聲音是一面鏡子清楚、活力、生動、親切、赤誠

訓練悅耳、動聽聲音四交談及應對禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第33頁怎樣說話？音量適中、速度平穩、散發燒情輕易聽懂語言簡練明了（防止專業用語）強調重點，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意話語配合對方立場、個性、適合對方言辭

四交談及應對禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第34頁

怎樣讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且主動樂觀話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論誠心誠意并利用適時機會贊美，不要夸大及矯揉造作適當時機談適當事有禮地接收對方美意讓對方多談自己防止話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等四交談及應對禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第35頁

聆聽禮儀

何謂主動傾聽？

所謂主動傾聽是主動主動傾聽對方所講事情，掌握真正事實，籍以處理問題，并不是僅被動地聽對方所談話

高超談話者首先學會聆聽！四交談及應對禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第36頁

聆聽技巧認真聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來,適時微笑點頭保持客觀、開闊胸懷不懂應提出，多問幾個要害問題回答要明確四交談及應對禮儀年7月8日YUKI如何創建良好的實效客服禮儀第37頁

談話應正確禮儀：

親切、熱情、耐心、寬容抓住事情實質