國際物流業(yè)務(wù)管理精要國際物流業(yè)務(wù)管理精要第1頁本章重點國際物流戰(zhàn)略管理國際物流信息管理國際物流質(zhì)量管理國際物流成本管理國際物流服務(wù)績效改進(jìn)國際物流業(yè)務(wù)管理開發(fā)與提升國際物流業(yè)務(wù)管理精要第2頁6.1國際物流戰(zhàn)略管理問題：什么叫戰(zhàn)略？為何要有戰(zhàn)略？應(yīng)該有什么樣戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略管理？國際物流業(yè)務(wù)管理精要第3頁6．1．1物流戰(zhàn)略規(guī)劃

物流戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)是經(jīng)過對物流系統(tǒng)所處宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境、企業(yè)本身與競爭者分析，找出本身優(yōu)勢與劣勢、環(huán)境機(jī)會與威脅，進(jìn)而制訂系統(tǒng)宗旨和目標(biāo)，選擇和實施適當(dāng)戰(zhàn)略行動，而且不停經(jīng)過戰(zhàn)略績效評價和控制確保正確戰(zhàn)略方向，最終實現(xiàn)物流系統(tǒng)目標(biāo)動態(tài)性、戰(zhàn)略性物流管理活動。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第4頁612物流戰(zhàn)略分析1宏觀環(huán)境分析

企業(yè)宏觀外部環(huán)境間接地或潛在地對企業(yè)發(fā)生作用和影響。這些原因主要有政治原因、法律原因、經(jīng)濟(jì)原因、技術(shù)原因及人文原因。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第5頁(1)政治原因①政局是否安定;②政策是否穩(wěn)定;③對外關(guān)系。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第6頁(2)法律原因①土地取得限制;②經(jīng)營項目標(biāo)限制;③土地分區(qū)使用限制;④設(shè)置物流中心或倉庫申請限制;⑤相關(guān)稅法要求;⑥安全法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn);⑦國際物流相關(guān)法律法規(guī)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第7頁(3)經(jīng)濟(jì)原因①宏觀經(jīng)濟(jì)情況②經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)政策③國際經(jīng)濟(jì)情況④產(chǎn)業(yè)競爭情況。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第8頁(4)技術(shù)原因①物流技術(shù)能力；②資訊管理技術(shù)能力；③通訊技術(shù)能力。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第9頁(5)人文原因①人口特征；②文化環(huán)境；③價值觀念；④消費習(xí)慣。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第10頁2微觀環(huán)境分析

微觀環(huán)境分析又稱產(chǎn)業(yè)競爭性分析，主要是分析本行業(yè)中企業(yè)競爭格局以及本行業(yè)和其它行業(yè)關(guān)系。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第11頁按照波特觀點，一個行業(yè)中競爭，遠(yuǎn)不止在原有競爭對手中進(jìn)行，而是存在著五種基本競爭力量，即潛在競爭對手、現(xiàn)有企業(yè)之間競爭、替換品威脅、供給商討價還價能力和買方討價還價能力。波特教授并依此構(gòu)建了著名“五種力量模型”。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第12頁3企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析(1)管理情況①管理制度；②管理組織架構(gòu)；③管理人員組成。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第13頁(2)財務(wù)情況①財務(wù)管理制度；②財務(wù)優(yōu)勢和劣勢；③財務(wù)指標(biāo)改變趨勢；④利潤結(jié)構(gòu)；⑤財務(wù)運行情況；⑥成本控制情況；⑦籌資方式；⑧籌資能力。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第14頁(3)產(chǎn)品線及競爭地位①本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢與劣勢；②本企業(yè)產(chǎn)品市場擁有率；③本企業(yè)產(chǎn)品穩(wěn)定程度；④客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)評價。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第15頁(4)生產(chǎn)設(shè)備情況①生產(chǎn)設(shè)備效率；②生產(chǎn)設(shè)備組成；③生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)能力。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第16頁(5)市場營銷能力①市場調(diào)研水平；②營銷人員素質(zhì)；③開拓新市場能力；④定價策略；⑤促銷策略。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第17頁(6)組織結(jié)構(gòu)①現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)類型；②組織中責(zé)權(quán)關(guān)系；③組織運轉(zhuǎn)情況。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第18頁613物流戰(zhàn)略類型選擇

1成本最低戰(zhàn)略成本最低戰(zhàn)略是追求物流系統(tǒng)固定成本與可變成本最低戰(zhàn)略。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第19頁實施成本最低戰(zhàn)略必須將目標(biāo)確定為滿足較為集中客戶需求，向客戶集中地域提供快速服務(wù)，經(jīng)過儲運資源和庫存政策合理搭配使物流成本到達(dá)最小化。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第20頁2服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略是物流系統(tǒng)有效性和運輸績效最高，服務(wù)水平最正確戰(zhàn)略。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第21頁實施服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略必須充分利用服務(wù)設(shè)施，認(rèn)真規(guī)劃線路布局，盡可能縮短運輸時間，為客戶提供最優(yōu)服務(wù)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第22頁3利潤最高戰(zhàn)略利潤最高戰(zhàn)略是物流系統(tǒng)利潤到達(dá)最大化戰(zhàn)略。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第23頁4競爭力最強(qiáng)戰(zhàn)略競爭力最強(qiáng)戰(zhàn)略是力爭到達(dá)整體競爭力最強(qiáng)，尋求最大競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第24頁這種優(yōu)勢能夠采取針對性服務(wù)改進(jìn)和合理市場定位兩種方法來取得。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第25頁5資產(chǎn)占用最少戰(zhàn)略資產(chǎn)占用最少戰(zhàn)略是整個物流系統(tǒng)占用資產(chǎn)到達(dá)最少戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略好處是降低物流系統(tǒng)風(fēng)險，增加總體靈活性，更有利于企業(yè)集中優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)開展主業(yè)經(jīng)營。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第26頁614物流戰(zhàn)略績效評價1制訂評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)是物流系統(tǒng)工作成績規(guī)范，它用于確定戰(zhàn)略辦法或計劃是否到達(dá)戰(zhàn)略目標(biāo)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第27頁評價標(biāo)準(zhǔn)主要包含三部分：物流戰(zhàn)略內(nèi)部績效評價標(biāo)準(zhǔn)物流戰(zhàn)略外部績效評價標(biāo)準(zhǔn)物流戰(zhàn)略綜合績效評價標(biāo)準(zhǔn)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第28頁（1）物流戰(zhàn)略內(nèi)部績效評價標(biāo)準(zhǔn)①質(zhì)量②成本③客戶服務(wù)④生產(chǎn)率⑤資產(chǎn)管理國際物流業(yè)務(wù)管理精要第29頁（2）物流戰(zhàn)略外部績效評價標(biāo)準(zhǔn)外部績效評價主要經(jīng)過客戶感覺評價和制訂最正確標(biāo)準(zhǔn)來分析企業(yè)與競爭者差距，評價物流戰(zhàn)略實施績效。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第30頁（3）物流戰(zhàn)略綜合績效評價標(biāo)準(zhǔn)綜合績效評價標(biāo)準(zhǔn)用于總體上對物流系統(tǒng)績效和效率進(jìn)行評價，包含質(zhì)量、時間、成本和資產(chǎn)四個體系。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第31頁2評價戰(zhàn)略績效評價戰(zhàn)略績效是指將實際績效與確立評價標(biāo)準(zhǔn)相比較，找出實際活動績效與評價標(biāo)準(zhǔn)差距及其產(chǎn)生原因。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第32頁3反饋反饋指對于戰(zhàn)略績效評價中發(fā)覺問題，必須針對其原因采取糾正辦法。假如戰(zhàn)略績效到達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)完全能夠不采取任何行動，假如沒有到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)就必須找出發(fā)生偏差原因并加以糾正。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第33頁戰(zhàn)略實施績效與評價標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生偏差原因很多，可能原因有：①戰(zhàn)略目標(biāo)不現(xiàn)實；②選擇了錯誤戰(zhàn)略；③實施戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)不妥；④主管人員或作業(yè)人員不稱職或玩忽職守；⑤缺乏激勵或溝通；⑥外界環(huán)境原因。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第34頁62國際物流信息管理621物流信息與物流信息系統(tǒng)

國際物流業(yè)務(wù)管理精要第35頁１、信息是指能夠反應(yīng)事物內(nèi)涵知識、資料、消息、情報、圖像、數(shù)據(jù)、文件、語言、聲音等。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第36頁2、物流信息狹義物流信息是與物流活動(運輸、保管、裝卸、包裝、流通加工等)相關(guān)信息；廣義物流信息還包含與其它流通活動相關(guān)信息，如在當(dāng)代經(jīng)營管理活動中，與物流信息相互交叉、融合，有著親密聯(lián)絡(luò)商品信息和市場信息等。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第37頁3、物流信息作用在物流活動中起著神經(jīng)系統(tǒng)作用國際物流業(yè)務(wù)管理精要第38頁物流信息已向系統(tǒng)化發(fā)展。在垂直方向，物流信息系統(tǒng)能夠劃分為三個層次，即管理層、控制層和作業(yè)層；在水平方向，物流信息系統(tǒng)貫通供給物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收和廢棄物流運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工等各個步驟，國際物流業(yè)務(wù)管理精要第39頁企業(yè)物流垂直結(jié)構(gòu)管理層控制層作業(yè)層

整個物流系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一計劃、實施和控制控制物料流動過程完成物料時間轉(zhuǎn)移與空間轉(zhuǎn)移國際物流業(yè)務(wù)管理精要第40頁企業(yè)物流水平結(jié)構(gòu)原材料儲存供給者生產(chǎn)過程在制品儲存成品儲存用戶供給物流生產(chǎn)物流銷售物流回收、廢棄物物流物料流信息流

國際物流業(yè)務(wù)管理精要第41頁4、物流信息含有以下特點：①物流信息量大，分布廣，信息產(chǎn)生、加工和應(yīng)用在形式、時間、地點上不一致；②物流信息動態(tài)性強(qiáng)，信息改變速度快，這就對信息管理及時性要求較高；③物流信息種類多，物流系統(tǒng)各子系統(tǒng)內(nèi)部各個步驟有不一樣種類信息，使物流信息分類、研究、篩選等難度增加。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第42頁5、物流信息系統(tǒng)是控制物流總系統(tǒng)，它貫通于整個物流過程，包括企業(yè)進(jìn)貨、儲存、配送、運輸?shù)任锪骰顒印Ｓ蓻Q議支持、運輸信息、庫存信息、配送信息、訂單處理、后勤信息等幾個子系統(tǒng)組成。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第43頁622物流信息系統(tǒng)組成及其主要功效1物流信息系統(tǒng)組成（1）決議支持系統(tǒng)決議支持系統(tǒng)(DecisionSupportSystem,DSS)是MIS一個邏輯推廣，在模型化與決議制訂過程中起到輔助作用，它除了提供信息之外，還為管理者提供對應(yīng)一些情況分析，幫助管理者進(jìn)行決議。一個決議支持系統(tǒng)也能聯(lián)合各種多樣管理科學(xué)模型和圖解。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第44頁（2）運輸信息系統(tǒng)這種系統(tǒng)主要是處理各種運輸問題，目標(biāo)在于選擇最靠近用戶倉庫，然后對用戶實施快速服務(wù)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第45頁（3）庫存信息系統(tǒng)這一系統(tǒng)主要目標(biāo)在于掌握各分散地點庫存量及生產(chǎn)企業(yè)庫存量，詳細(xì)對于某一倉庫中進(jìn)行庫存管理，在高層貨架倉庫中建立庫存信息分系統(tǒng)等。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第46頁（4）配送信息系統(tǒng)配送信息系統(tǒng)任務(wù)主要是：向各營業(yè)點提供配送物資信息，依據(jù)訂貨查詢庫存及配送能力，發(fā)出配送指示，發(fā)出結(jié)算指示及發(fā)貨通知；匯總及反饋配送信息等。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第47頁（5）訂單處理系統(tǒng)一個企業(yè)從發(fā)出訂單到收到貨物時間，稱為訂貨提前期。而對于供貨方，這段時間稱為訂貨周期。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第48頁（6）后勤信息系統(tǒng)后勤信息系統(tǒng)(LogisticsInformationSystemLIS)職能是將供、產(chǎn)、銷各個步驟中信號、數(shù)據(jù)、消息、情況等經(jīng)過電子計算機(jī)技術(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)信息處理，并配合決議支持技術(shù)，對供給鏈中包括各部門，發(fā)出協(xié)調(diào)指令，從而實現(xiàn)供給鏈管理和決議高效率和高質(zhì)量，以及低產(chǎn)品成本目標(biāo)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第49頁（7）貨物跟蹤系統(tǒng)貨物跟蹤系統(tǒng)是指企業(yè)利用物流條形碼和EDI技術(shù)及時獲取相關(guān)貨物運輸狀態(tài)信息(如貨物品種、數(shù)量、貨物在途情況、交貨期間、發(fā)貨地和抵達(dá)地、貨物貨主、送貨責(zé)任車輛和人員等)，提升物流運輸服務(wù)方法。貨物跟蹤系統(tǒng)提升了物流運輸企業(yè)服務(wù)水平。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第50頁（8）事務(wù)處理系統(tǒng)事務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)是物流業(yè)務(wù)能夠利用基礎(chǔ)系統(tǒng)，它向管理信息系統(tǒng)、決議支持系統(tǒng)和其它信息系統(tǒng)及管理工作提供所需要數(shù)據(jù)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第51頁2物流信息系統(tǒng)主要功效

物流信息系統(tǒng)含有數(shù)據(jù)處理功效、業(yè)務(wù)管理功效和決議支持功效。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第52頁623物流信息系統(tǒng)技術(shù)1條形碼及掃描技術(shù)條形碼及掃描技術(shù)可快速搜集及交換信息，慣用以自動辨識信息。這種技術(shù)普通應(yīng)用于倉庫到貨時追蹤統(tǒng)計及結(jié)賬。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第53頁（1）條碼技術(shù)條碼技術(shù)是在計算機(jī)應(yīng)用實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來一個自動識別技術(shù)

條碼技術(shù)提供了一個標(biāo)識和描述物流中物品方法，借助自動識別技術(shù)、POS系統(tǒng)、EDI等當(dāng)代技術(shù)伎倆，企業(yè)能夠隨時了解相關(guān)產(chǎn)品在供給鏈上位置，并即時作出反應(yīng)國際物流業(yè)務(wù)管理精要第54頁（2）掃描技術(shù)掃描技術(shù)是指在掃描機(jī)上利用光線搜集條形碼資料并將之轉(zhuǎn)換成可使用信息一個技術(shù)。掃描機(jī)有兩種類型：①手持式掃描機(jī)這類掃描機(jī)可采取不接觸技術(shù)，如鐳射槍；接觸技術(shù)，如光筆。②固定式掃描機(jī)這類掃描機(jī)可采取不接觸技術(shù)，如自動掃描機(jī)；接觸技術(shù)，如卡片閱讀機(jī)國際物流業(yè)務(wù)管理精要第55頁2POS系統(tǒng)銷售時點信息(PointofSale，POS)系統(tǒng)，是指經(jīng)過自動讀取設(shè)備(如收銀機(jī))在銷售商品時直接讀取商品銷售信息，如商品名、單價、銷售數(shù)量、銷售時間、銷售店鋪、購置客戶等，并經(jīng)過通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)系統(tǒng)傳送至相關(guān)部門系統(tǒng)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第56頁3EOS系統(tǒng)(電子自動訂貨系統(tǒng))EOS系統(tǒng)是企業(yè)間利用通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)方式進(jìn)行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換系統(tǒng)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第57頁EOS系統(tǒng)包含訂貨系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和接單電腦系統(tǒng)國際物流業(yè)務(wù)管理精要第58頁4電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)EDI(電子數(shù)據(jù)交換)是指按照要求通用標(biāo)準(zhǔn)格式，將標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)信息，經(jīng)過通信網(wǎng)絡(luò)傳輸，在貿(mào)易搭檔電子計算機(jī)系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和自動處理，俗稱“無紙貿(mào)易”。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第59頁組成EDI系統(tǒng)三個要素是EDI軟件、硬件、通信網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化國際物流業(yè)務(wù)管理精要第60頁EDI標(biāo)準(zhǔn)是整個EDI最關(guān)鍵部分。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，代碼標(biāo)準(zhǔn)，報文標(biāo)準(zhǔn)，單證標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，通信標(biāo)準(zhǔn)，安全保密標(biāo)準(zhǔn)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第61頁5射頻技術(shù)射頻技術(shù)RF(RadioFrequency)基本原理是電磁理論。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第62頁RF適合用于物料跟蹤、運載工具和貨架識別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換場所，因為RF標(biāo)簽含有可讀寫能力，對于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容場所尤為適用。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第63頁6GIS技術(shù)地理信息系統(tǒng)(GeographicalInformationSystem-GIS)是以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采取地理模型分析方法，適時地提供各種空間和動態(tài)地理信息，為地理研究和地理決議服務(wù)計算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第64頁7GPS技術(shù)全球定位系統(tǒng)(GlobalPositioningSystem－GPS)是利用分布在距地面約2萬千米高空多顆衛(wèi)星對地面目標(biāo)情況進(jìn)行準(zhǔn)確測定以進(jìn)行定位、導(dǎo)航系統(tǒng)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第65頁8影像處理技術(shù)(ImageProcessingTechnology)影像處理技術(shù)借助于傳真及光學(xué)掃描技術(shù)(OpticalScanningTechnology)傳輸、儲存貨運單據(jù)信息。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第66頁9人工智能/教授系統(tǒng)(ArtificialIntelligence/ExpertSystems)人工智能通常被描述為計算機(jī)科學(xué)一部分，它是指應(yīng)用不一樣技術(shù)促使電子計算機(jī)仿效人類推理能力，是符號式推理(SymbolicReasoning)，包含教授系統(tǒng)、自然語言翻譯機(jī)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)械人、語言認(rèn)知、三維空間視覺。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第67頁624電子商務(wù)與物流

電子商務(wù)是指各種含有商業(yè)活動能力實體(生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、個人消費者等)利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)數(shù)字化傳媒技術(shù)進(jìn)行各項商業(yè)貿(mào)易活動。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第68頁電子商務(wù)中任何一筆交易，都包含著信息流、商流、資金流和物流。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第69頁電子商務(wù)對物流產(chǎn)生以下影響：

(1)對物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)影響①中介逐步消失②擴(kuò)大了運輸范圍，提升了運輸速度。③物流組織結(jié)構(gòu)趨向虛擬化。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第70頁(2)對物流運作方式影響

①電子商務(wù)可使物流實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實時控制。在電子商務(wù)環(huán)境下，物流運作是以信息為中心，物流運作方式是跟隨信息流來運動。②網(wǎng)絡(luò)對物流實時控制以整體物流來進(jìn)行。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第71頁(3)對物流企業(yè)經(jīng)營形態(tài)影響

①電子商務(wù)將改變物流企業(yè)對物流組織和管理。②電子商務(wù)將改變物流企業(yè)競爭狀態(tài)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第72頁(4)對物流基礎(chǔ)設(shè)施和物流管理與技術(shù)影響①電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)。②電子商務(wù)將促進(jìn)物流技術(shù)進(jìn)步。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第73頁63國際物流服務(wù)質(zhì)量管理

631物流服務(wù)質(zhì)量管理理念確實立物流由“活動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，成為商品。物流企業(yè)提供給各種企業(yè)是物流服務(wù)，而絕不但僅是單獨企業(yè)內(nèi)部物流活動。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第74頁客戶服務(wù)能夠定義為：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間一個過程，這個過程使交易中產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第75頁1客戶服務(wù)要素（1）交易前要素①客戶服務(wù)條例②客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

③物流系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)④增值服務(wù)

國際物流業(yè)務(wù)管理精要第76頁（2）交易中要素

①缺貨頻率。②訂貨時間。③訂、發(fā)貨周期穩(wěn)定性。④特殊貨物運輸。⑤訂貨便利性。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第77頁（3）交易后要素

①安裝、保修、更換、提供零配件。②產(chǎn)品跟蹤。③客戶埋怨。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第78頁2“7R”客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

就是在適當(dāng)時間(RightTime)、適當(dāng)場所(RightPlace)，以適當(dāng)價格(RightPrice)，經(jīng)過適當(dāng)渠道(RightChannelorWay)，為適當(dāng)客戶(RightCustomer)提供適當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)(RightProductorService)，使客戶適當(dāng)需求(RightWantorWish)得到滿足、價值得到提升活動過程。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第79頁3物流客戶服務(wù)理念

（1）樹立以客戶為中心服務(wù)理念（2）建立有效物流客戶服務(wù)管理制度①退貨制度

②返款制度

③及時回復(fù)客戶投訴信國際物流業(yè)務(wù)管理精要第80頁632對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理

1運輸過程質(zhì)量管理2倉儲過程質(zhì)量管理3庫存過程質(zhì)量管理國際物流業(yè)務(wù)管理精要第81頁633物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升1改進(jìn)服務(wù)流程（1）售前服務(wù)改造（2）售后服務(wù)改造2改進(jìn)服務(wù)方法

3開展個性化服務(wù)國際物流業(yè)務(wù)管理精要第82頁64國際物流成本管理物流成本組成主要有：（1）伴伴隨物資物理性流通活動發(fā)生費用以及從事這些活動所必需設(shè)備設(shè)施費用；（2）完成物流信息傳送和處理活動所發(fā)生費用以及從事這些活動所必需設(shè)備和設(shè)施費用；（3）對上述活動進(jìn)行綜合管理所發(fā)生費用。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第83頁進(jìn)出口海運成本占進(jìn)出口物流成本九成以上，說明降低進(jìn)出口海運成本將是今后降低國際物流費用、推進(jìn)進(jìn)出口貿(mào)易重心；其次影響原因有：由進(jìn)出口周期引發(fā)在庫貨物資金積壓成本，以及保險費用、內(nèi)陸上運輸成本和進(jìn)出口空運成本等。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第84頁641倉儲成本管理

1倉儲成本組成倉儲成本是因一段時間內(nèi)儲存商品而發(fā)生各種費用，大致與所儲存平均庫存量成正比。簡單說來，倉儲成本能夠分為固定成本和變動成本。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第85頁（1）變動成本變動成本取決于倉儲數(shù)量多少，如庫存占用資金利息費用、倉儲物品毀損和變質(zhì)損失，保險費用、搬運裝卸費用、挑選整理費用等等。它主要包含：資金占用成本、倉儲維護(hù)成本、倉儲運作成本、倉儲風(fēng)險成本。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第86頁（2）固定成本

固定成本包含倉儲設(shè)備折舊、倉儲設(shè)備維護(hù)費用、倉庫職員工資等等。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第87頁2倉儲成本計算范圍(1)材料費

(2)人工費

(3)物業(yè)管理費

(4)管理費

(5)營業(yè)外費用國際物流業(yè)務(wù)管理精要第88頁3倉儲成本計算

(1)按支付形態(tài)計算倉儲成本倉儲成本=搬運費+保管費+消花費+人工費+倉管費+利息+稅收(2)按倉儲項目計算倉儲成本(3)按適用對象計算倉儲成本國際物流業(yè)務(wù)管理精要第89頁642運輸成本管理1運輸成本預(yù)測與控制(1)運輸成本組成

①變動成本。②固定成本。③聯(lián)合成本。④公共成本。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第90頁(2)影響運輸成本主要原因運輸量、運輸距離、運輸速率是決定運輸成本主要原因。除了這些原因之外，運輸成本還與運輸工具積載能力、搬運方式、貨物易損性以及市場原因有親密關(guān)系。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第91頁（3）運輸成本預(yù)測與計劃2降低運輸成本路徑降低運輸成本路徑主要有兩條，一是增產(chǎn)，二是節(jié)約。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第92頁①降低運輸成本主攻方向是提升載運系數(shù)，即提升行程利用率、平均噸位、噸位利用率、拖運率這四個指標(biāo)。②提升車輛載重量，使用耗能少、效率高、大噸位車輛是降低成本有效路徑。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第93頁65國際物流服務(wù)績效改進(jìn)651物流客戶服務(wù)績效評價客戶滿意度、交易前評價指標(biāo)、交易中評價指標(biāo)、交易后評價指標(biāo)。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第94頁652CRM客戶關(guān)系管理

1CRM概念

客戶關(guān)系管理(CustomeRelationshipManagement)是一個選擇和管理用戶以期最優(yōu)化長久價值企業(yè)策略。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第95頁2CRM特點CRM有以下幾個特點：(1)以客戶為中心

(2)一對一營銷

(3)共享信息平臺國際物流業(yè)務(wù)管理精要第96頁3CRM管理內(nèi)容CRM管理內(nèi)容主要有：(1)客戶識別與管理3CRM管理內(nèi)容CRM管理內(nèi)容主要有：(1)客戶識別與管理(3)互動互動包含客戶互動、分析提煉信息。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第97頁(4)客戶化客戶化表達(dá)在客戶化產(chǎn)品、服務(wù)、連續(xù)客戶生命周期國際物流業(yè)務(wù)管理精要第98頁653新型物流方式1實時物流（1）實時物流概念實時物流(RTL)是指經(jīng)過應(yīng)用當(dāng)代物流技術(shù)與信息技術(shù)來主動消除企業(yè)物流系統(tǒng)中管理與執(zhí)行延遲，從而提升企業(yè)整個物流系統(tǒng)反應(yīng)速度與競爭力、提升物流服務(wù)水平物流理念。國際物流業(yè)務(wù)管理精要第99頁(2)實時物流系統(tǒng)特征

標(biāo)準(zhǔn)化信息化協(xié)同化實時采集移動計算實時傳輸實時管理實時追蹤國際物流業(yè)務(wù)管理精要第100頁2第四方物流

（1）第四方物流概念美國