如何催收賬款講師：李大志教學目標了解催收賬款的基本理論。掌握催收賬款的基本方法。課程收益掌握催款的基本原理熟悉催款的常用技巧講師介紹教育背景:北京大學EMBA

中國海洋大學海洋生物學專業碩士美國普萊斯敦大學社會心理學博士社會兼職:《中華培訓學會》秘書長；清華大學經管學院成教培訓中心客座教授；北京大學經濟學院MBA教育中心客座教授上海交大海外學院MBA教育中心客座教授中國海洋大學青島學院營銷管理學客座教授《銷售與市場》雜志社齊魯營銷學院首席學術顧問；中國科學院心理研究所EAP員工心理援助咨詢顧問；中國市場學會“營銷總監”職業資格認證培訓導師；國家勞動與人力資源部“企業培訓師”職業資格認證培訓導師；北京時代光華/北大縱橫/中國培訓師大聯盟/中國總裁培訓網/中國營銷專家網/中國品牌專家網等100余家培訓咨詢機構和專業網站的咨詢專家和專欄顧問。回款難啊難！“這年頭，欠債的當了黃世仁。做了項目，收不回錢，公司的日常運作都受到了影響。我們只能跟著楊白勞似地天天求著人家還錢。”項目回款難是許多公司面對的一個問題。什么是回款：回款的實質是以償還為條件的價值運動。是指有些企業以代銷的形式銷售商品，銷售商品并不立即結款，而是打欠條，以后定期結款，后期拿回來的錢就叫回款。或者企業銷售商品直接結回來的錢也可叫回款。項目回款：一般指項目運作周期中，除去項目前期款，收回剩余部分的錢。分析回款難現象回款難，這是不爭的事實。回款難，到底難在哪呢？回款難背后的原因是什么？只有掌握了回款背后的故事，才能真正解決銷售過程的回款。（1）根本不回款產品所進入的銷售渠道一般都是大型百貨商場、大型零售終端、連鎖賣場等大型終端，由于一些特殊原因，如：雙方帳務出現偏差、承諾資源不能兌現、積壓的理不清賬目太多、客戶準備轉型等等，即產生了壞帳或呆帳。（2)飽受折磨的回款貨款雖然最終也能結回來，但由于經銷商或廠家的一些因素，比如，送貨不及時，服務不周、政策不兌現、支持不順暢等等，造成客戶故意刁難，有錢不給，直到讓你精疲力竭，方才一點點“零釣”給你，讓你服服帖帖。(3)久拖不決的回款由于產品的特性以及品牌力影響等，如：產品銷量小，銷售周期長、推廣力度弱、客戶信心低等，造成銷售人員在回款過程中，客戶回款時間較長，動輒拖欠幾個月的回款是很正常的現象，讓銷售人員望“錢”欲穿。(4)一波三折的回款一些客戶利用自己銷售優勢或者利用自己與領導的關系或者利用自己信譽，來刁難銷售人員要款，如：利用自己銷量大，要求給予折扣、要求節慶費用支持等，否則就讓產品“撤柜”，對銷售人員進行“威脅”或“恐嚇；利用自己和領導的關系或者利用自己信譽來暫緩回款，把資金騰出用在別的方面。不回款的嚴重后果供貨方背上財務負擔,資金周轉變慢面臨可能的經營風險。經銷商“挾天子以令諸候”。營銷員“賠了夫人又折兵”。經銷商倒閉走人。營銷員攜款潛逃。(1)品牌影響力差回款難的一個關鍵因素就是該產品品牌力不強，在銷售終端或者經銷渠道上沒有較高的認知度，在此情況下，銷售人員難以爭取到較好的結賬周期，從而出現廠家對客戶或者經銷商對下游客戶的產品賒銷或帳期的狀況，為客戶拖欠貨款埋下伏筆。回款難的客觀原因(2)產品銷售力差產品在進入銷售或消費終端后，由于陳列、理貨、淡旺季、品牌力等諸多因素的影響，造成產品銷售或消費不暢，產品銷量小，終端“回現”少，從而容易為他們所忽視或忽略，借此延緩結賬時間，造成相應的回款難。(3)遺留問題太多一些經銷商或廠商業務員在開拓銷售或消費終端時，為了一己私利的拿工資、掙提成，往往容易向終端客戶隨意承諾，答應給客戶返利、促銷品等等，從而讓客戶“銘記在心”，待到結賬時，客戶便以此為借口，向經銷商要求兌現以前的承諾，否則，不予結帳，為回款帶來難題。(4)服務不周到一些銷售人員缺乏服務意識，也是造成回款難的一個重要原因，如，在銷售旺季，由于產品供不應求，缺乏對一些銷售與消費終端的客情維護，造成送貨不及時，促銷、返利兌現拖延，造成客戶的不滿，從而在結賬時故意“找茬”，而不給較快地結賬。(5)賒銷太隨意一些銷售人員因粗心、充分相信客戶，往往在貨物進店后，隨意欠賬，不能很好地去簽一些有利于維護自己利益并且應該簽訂但實際上沒有簽訂的書面協議，由于沒有正規的銷售協議及其具體的約定回款事項，而僅僅是一張白條，因此，容易為后來討賬帶來麻煩，或浪費不必要的口舌，造成回款缺陷。(6)客戶個人習慣有的客戶認為拖欠貨款是個人能力的體現，為了顯示自己的能力或者滿足虛榮心，就是在回款推三阻四，制造點麻煩出來；有的客戶為了能夠占據主動權，爭取更多的利益，他們總是喜歡盡量多的控制住貨款，這樣在同銷售人員談判時能夠索取更多的資源或者個人利益；有的客戶喜歡空手套白狼，不想占用自己的資金；還有的客戶，喜歡借雞生蛋，用供應商的錢做生意，然后根據財務狀況進行回款。(7)其他原因造成回款難的原因還有銷售或消費終端由于經營不善，虧損嚴重，資金暫時緊張等無力支付等種種情況，當區別對待和分析，銷售人員只有明晰了回款難的種種因素，才能采取措施，防患于未然，從而能夠更好地回款。在大客戶銷售中忽視風險控制的原因與誤區急于促成銷售；大客戶永遠是正確的；風險控制會影響與大客戶的客情關系；

會妨礙銷售的增長。銷售過程中的全程信用管理一個缺乏信用管理的企業就象一支沒有守門員的球隊，再優異的銷售業績都無法彌補大量拖欠帳款造成的財務漏洞！現代市場經濟本質是信用經濟信用管理是現代企業管理的核心內容提高信用風險的防范能力是企業發展的關鍵信用的定義——

在經濟學的意義上講，是指在商品交換過程中，交易的一方以將來償還的方式獲得另一方財務的能力。信用的根據是獲得財務或服務的一方所做出的給付承諾。信用的實質就是賒銷（credit）。賒銷的利弊：買方市場條件下，賒銷是獲得客戶的必要手段巨大的信用風險可能產生大量拖欠帳款賒銷的十大好處

減少庫存，增加銷售對于季節性產品，防止過季后產品滯銷的風險告訴客戶，我信任你，我尊重你提高企業的競爭力，輕松面對價格戰迅速占領空白市場，提高市場占有率告訴客戶，我很有實力不需要很多銷售人員，節省費用可以使產品賣個好價錢能夠刺激市場的購買力增加客戶的忠誠度賒銷的成本：

管理成本利息成本壞帳成本收帳成本

愛德華10：1規律——貨款拖延的利息成本通常是壞帳成本的10倍！信用風險的分析——由于內部管理因素造成的拖欠帳款為70%以上！信用風險的分析——

外部環境因素：

產品供過于求，買方市場貿易糾紛市場秩序混亂，惡性競爭客戶結算習慣落后，不講信用客戶償債能力不足客戶經營不善，破產倒閉欺詐信用風險的分析——內部管理因素：激勵機制與約束機制不對稱銷售部門管理目標不合理銷售人員對客戶信息的壟斷客戶信息管理滯后，檔案不完整缺少準確判斷客戶的信用狀況的方法銷售人員素質不高，甚至存在銷售人員與客戶勾結的情況沒有正確的選擇結算方式和結算條件內部審批不科學，領導主觀盲目決策客戶選擇不當對應收帳款監控不夠財務部門與銷售部門缺乏有效溝通對拖欠帳款缺乏有效追討手段核心問題：企業缺少科學的信用管理制度！信用管理是現代企業管理的核心內容——

選擇信用良好的潛在客戶實施科學的信用決策

提高客戶對產品的信任程度改善應收帳款質量營銷財務產品銷售信用管理信用管理的四個具體目標——

建立信用管理部門建立客戶資信管理系統建立銷售信用控制系統完善貨款回收管理系統客戶信用風險識別公司名稱是否含糊可疑利用多渠道客戶信息：信用申請表、第三方調查報告、銀行或其他供應商信息等，核對：名稱、地址、所有者等信息是否一致檢查定單信息與其自身的一致性警惕小企業往不同地址的發貨注意交易會等不明訂單新成立公司(一年以內)所有者更換新搬家的公司有被第三方收帳記錄主要管理者/經營者有不良記錄如何催收賬款?觀念一銷售是交出東西給對方,回款是換回東西給自己,銷售與回款合起來就叫交換.只交不換是傻子,只換不交是騙子.觀念二沒有回款的交易是殘缺不全的.

客戶所欠的貨款越多、時間越長，償還就越困難，且越容易導致轉向別的公司。相反，催款時表現得越敬業、專業，越能受到客戶的尊重和重視。為什么不回款?供貨方:1.營銷經理急于提高分銷點。2.營銷員迫于銷售任務的壓力。3.當事人心太軟,經不起經銷商的軟磨硬纏

經銷商:1.沒錢.2.有錢,但不想占用資金.3.控制供貨方,以達到其它目的.4.財務需要.5.心理扭曲,以欠款、賴帳為榮四種態度0回款重要性銷貨重要性銷貨主導型戰略導向型消極導向型回款主導型消極導向型在某些時候，代理商可能基于環境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。這種行為導向顯然并不足取，我們必須認真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。銷貨主導型這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業盡力擴大市場占有率時尤為突出。在面對劇烈的競爭環境時，一些企業甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段，勢必對以后的回款工作帶來影響。回款主導型在某些時候，企業很可能基于外欠款數額過大，或財務上的困難，而不得不把回款工作當作第一要務。而這樣做的結果，又很容易導致銷貨額的急劇下降。戰略導向型這是一種較為理性化的態度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進行考慮。顯然，此種導向有利于企業制定較為穩定的長遠戰略。我們選擇的態度戰略導向型應被視為最佳的選擇，也是企業應當確立的回款工作的基本態度。提高回款工作的質量，加強公司經營銷售和客戶管理。研究所屬行業的可操作性。回款管理工作的關鍵環節回款工作目標化

目標化是回款管理工作的基礎。正確實施回款管理目標化，首先，要求企業要能結合銷貨情況確定不同時期的回款目標，并寫進每一個時期企業的銷售計劃中。進行科學地分解，最終細化落實。

回款工作激勵對客戶經理的培訓、獎懲相當重要；激勵客戶，為刺激客戶的回款積極性，對合作的客戶，可以提供特別的優惠條件。回款工作的好壞不完全取決于企業內部的管理工作，還與客戶的合作態度密切相關。

評估與指導

做好欠款的風險等級評估。按照欠款預定的回收時間及回收的可能性，將貨款分為應收款、未收款、催收款。做出一個輕重緩急的貨款回收計劃。加強對回款工作的監督與控制。創設回款實現的良好條件提高銷貨與服務質量產品性能不穩定，質量不過關，或售后服務落后，均會導致客戶的不滿，從而使回款的任務難以實現。加強回款技能培訓信心培養，回款是正當的商業行為，沒有必要在回款時心存歉意。

重視客戶資信調查降低風險，對客戶的資信狀況作出評估。

回款工作制度化對回款工作的各個環節，諸如目標設定、激勵制度、評估和指導、回款技能培訓、回款工作配合等方面作出明確的規定，以便使回款工作有章可依、有規可循。

處理回款問題的原則堅定不移地奉行現款現貨的原則如何做好催款工作?1．使自己的產品成為暢銷品。2．給客戶的利益放在明處。3.提高對客戶的服務質量。4．重視客戶資信調查。

5.回款工作制度化。使自己的產品成為暢銷品回款的錢最終是由消費者來支付的。這是解決貨款回收問題的根本之法,也是掌握市場主動權的前提。不要奢望經銷商幫你打天下，一定要靠自己把市場做起來。讓我們的產品被越來越多的消費者指名購買，讓步步高成為暢銷的強勢品牌。把給經銷商的利益放在明處其實客戶并不在乎賒銷還是現款現貨，他們真正關心的是隱藏在這背后的利益。有膽識的客戶為了獲取超額利潤，就愿意去承擔現款投資的風險。產品好銷，銷得快，周轉快，利潤自然就多。廣告支持火力大。價格或非價格折讓較高與其讓客戶通過賒銷挖空心思去圖小利益，不如把利益明擺出來讓客戶去賺取“陽光下的利潤”提高對客戶的服務質量產品性能不穩定，質量不過關，售后服務落后，業務員素質差，均會導致客戶的不滿，從而使回款的任務難以實現。努力向客戶提供一流的產品、一流的服務、誠實守信、公平交易。重視客戶資信調查確定客戶的信用限度，將呆債的損失控制在一個可知的范圍內。經常性地檢查客戶的變化，透過蛛絲馬跡的變化，及時察覺客戶的異動。如:延遲約定的付款期限、進貨額突然減少銷售情形突然惡化、員工抱怨或辭職老板插手毫不相干的事業回款工作制度化諸如目標設定、激勵制度、評估和指導、回款技能培訓、回款工作配合等方面作出明確的規定，以便使回款工作有章可依、有規可循。催收貨款七大策略一、利誘利誘：以激勵政策、銷售支持、遠景規劃等為誘餌，釣客戶的款。

1.表現方式

業務員：“如果本月回款……你將得到……”

客戶：“給同樣的錢你們才返2％，某某品牌返4％”，“如在享受本月回款政策的基礎上能將前三個月的銷售總額通補2％的話，這個月我便打100萬元”，“打款可以，你們得幫我做推廣”……

2.應用方法

原則：不做任何沒有條件的投入。

不讓對方看清底牌：本月回款達100萬元可獲得2％（公司規定可以享受4％）的返利；本月回款達100萬元將獲得前3個月總回款額通補3％（公司規定可以享受5％）……

學會“丟芝麻撿西瓜”：讓客戶感覺你為幫他爭取利益付出了巨大的努力。如幫助客戶進行傳播推廣，給客戶重要人員以個人激勵，申請少量的運輸、倉儲補貼和場地費用等。

學會給客戶講故事,講另一個客戶如何積極回款的故事.二、威逼

威逼:以某種條件相威脅，強迫客戶回款。

1.表現方式

業務員：“如果不回款……你將失去……”

客戶：“我不是不給錢，實在沒錢啊。”然后開始算賬給業務員聽……

例：A是甲公司產品在某區域市場的代理商，甲業務員要求A當月回款100萬元，而A借故拖延。眼看本月的回款就要泡湯，甲業務員故意放話說要更換代理商，A立即就回款問題主動找到了甲業務員……

2.應用方法

多培養客戶后備隊，確保在現有客戶確實沒錢的情況下有新的回款來源，避免在一棵樹上吊死；

學會讓第三方說話，比如在以威脅取消合作的時候，要第三方說出來的效果往往大于面對面的威脅；

適當引入客戶之間的競爭，如讓A知道B部分回款情況并讓兩家競爭優惠和服務支持。三、情動

情動：不投入任何資源，以業務員與客戶的交情為依托。1.表現方式

業務員：請客戶娛樂，幫助客戶解決工作和生活難題，在客戶感動的時候趁熱打鐵：“大哥，這個月小弟的回款就看你的了。”

客戶：“這個月我幫你，你以后可要幫我多爭取資源啊……”

2.應用方法

多關心、勤拜訪、深交流。

將公司領導請來看望客戶，有助于與一些好面子的客戶很快達成回款協議。

多方了解客戶老板，掌握其個人信息，在其遇到困難時及時給予一定的幫助。

四、擠兌

擠兌：培養好與客戶財務人員的關系，掌握客戶的財務動態從而有效擠兌其每一筆資金。

1.表現方式

業務員：“我知道您有錢，昨天下午您剛收了80萬元貨款，您做的那個客戶不是我介紹的嗎？”客戶方：“錢是有點，但我馬上有用處。既然你知道了，先給你一部分吧！”

2.應用方法

客戶每月都有一定的回款計劃。在平時的業務工作中把與客戶財務人員建立良好關系納入工作重點，這樣才能保證對客戶財務動態信息的準確把握。搶在對手之前動手，客戶的錢是有限的，如果你要晚了錢就會被對手拿走。五、哭窮

哭窮：“以其人之道還治其人之身”，用比客戶更加哭窮的辦法達到回款目的。1.表現方式

業務員：客戶的哭窮似乎勾起了業代無限的傷心事……與客戶來個哭窮大比拼。

客戶：“我是心有余而力不足啊！不過你比我更不容易，我一定不讓你難做！”

2.應用方法

“以其人之道還治其人之身”，在客戶開始哭窮的時候馬上比對方哭窮得更凄慘，讓客戶產生不回款就對不住你的感覺。

“纏”字要訣牢記心，會哭窮的客戶“拖欠”功夫都修煉得比較到位，你要擺出一副“不給錢就寸步不離”的“無賴”模樣。

用表情幫助回款，當客戶哭窮的時候，業務員更要裝出痛苦萬分的樣子。六、設套

設套：以市場故事為誘餌（不投入具體的資源），促使客戶回款。

1表現方式

業務員：設計圈套，誘惑客戶，找一個聲音酷似張老板的人在談判時打來電話，演戲給對方看，促使對方回款。

客戶：懷疑——找證據——得證實——積極回款。

2.應用方法

設套前找準客戶的關心點：對方在乎的是政策支持還是自我擴張？

設套時考慮周全，不可被對方發現漏洞。

學會給對方演戲和講故事。七、倒回

倒回：在客戶庫存太大或“挾貨款以令廠家”的情況下，從客戶的客戶那里回款。

1.表現方式

客戶：不積極，觀望，以經營困難、服務不到位等為借口。

2.應用方法

親自了解客戶的客戶的回款，以其客戶的回款為由釣客戶回款。當然,這種方法必須有個前提:我們先要同客戶的客戶建立一定關系,或是幫客戶介紹客戶等.便于從更多角度影響和控制客戶.這就要求我們在生活與工作當中注意廣結善緣,廣交朋友,多了解和收集各行業的信息和資料.催款技巧理直氣壯額小為妙條件明確事前催收提早上門直切主題耐心守候以牙還牙不為所動纏纏纏求全責備辭舊迎新無款無貨訴諸法律功成速退回款技巧1：理直氣壯必須要有堅定的信念。一個人在催收貨款時，若能信心滿懷，遇事有主見，往往能出奇制勝，把本來已經沒有希望的欠款追回。反之，則會被對方牽著鼻子走，本來能夠收回的貨款也有可能收不回來。認為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的交易。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉向他方（第三方）購買，你就越不能穩住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策回款技巧2：額小為妙若非要鋪貨，不論是新客戶還是老客戶，交易的金額都不宜過大。寧可自己多跑幾趟路，多結幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事。須知欠款越多越難收回。有些客戶，一開口就要大量進貨，并且不問質量，不問價格，不提任何附加條件，對賣方提出的所有要求都滿口應承，這樣的客戶風險最大。回款技巧3：條件明確要清楚規定交易條件，尤其是對收款日期要作沒有任何彈性的規定。例如：“售完后付款”、“10月以后付款”，這樣的規定非常容易扯皮。交易條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形式（合同、契約、收據等），并加蓋客戶單位的合同專用章。若僅蓋上經手人的私章，幾個月或半年之后再去結賬時，對方有可能說，這個人早就走了，他簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說我們單位根本沒有這個人。如果加蓋的是單位的合同專用章，無論經手人在與不在，對方都無法推脫或抵賴。回款技巧4：事前催收對于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在合同規定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在事前就催收。事前上門催收時要確認對方所欠金額，并告訴他下次收款日一定準時前來，請他事先準備好這些款項。這樣做，一定比收款日當天來催討要有效得多。回款技巧5：提早