設計師36問

1、當客戶只講出大概要做出什么東西，就詢問籠統報價時，應該怎樣回答？

答：對不起，請允許我向您做一些解釋：您家裝修的費用，需要確定三個方面的內容后才能估算：（1）大概的設計方案；（2）您選擇的價位，我們公司的價位一共有四級，主要是根據材料等級、工藝標準以及施工隊伍的等級來劃分的，您可根據您的經濟承受能力進行初步的選擇，當然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質量價格比；（3）您家的工程量。如果在以上三個方面都不確定的情況下就為您籠統報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的。請您將您家的平面圖和各房間的尺寸交給我們，我們大約半個小時內就能為您做出基本的概算。

2、當客戶覺得我公司的報價比其他公司高

時，應該怎樣回答？

答：您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單的以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應該是質量價格比。這里所說的質量包括三個方面的內容：（1）材料的等級；（2）工藝標準；（3）工程質量。在三方面內容都不確定的情況下談價格高低、或在這三個方面內容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是科學的，也容易使客戶上當受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元的日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆、稀料，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質量也可想而知。因此，在家裝行業中常常會出現這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高有低。總的來說，我公司的質量價格比是目前家裝市場內最劃算的公司之一。

3、當客戶提到為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而我公司的報價較高時，應該怎樣回答？

答：對不起。您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯的比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

4、當客戶詢問為什么由廠商鋪地板價格較低，而由我公司來鋪則價格較高時，應該怎樣回答？

答：對不起，是這樣的。木地板的廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，地板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。

5、當客戶詢問公司的四級價位有何區別時，應該怎樣回答？

答：我公司的四級報價主要是根據地客戶不同的需要制訂的，它們的主要區分是：依據材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務，同時，它的質量價格比也高于其它公司。

6、當客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都有相同，但工程報價卻不相同時，應該怎樣回答？

答：對不起。是這樣的。有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產生一些區別。

````````````````8、當客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應該怎樣回答？

答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的75%左右，房租、設計人員、監理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費用大約占到20%左右，公司利潤一般在5%左右。

9、當客戶詢問我們是否能提供更多價格優惠時，應該怎樣回答？答：裝飾公司自從進入裝飾市場后，也遵循了“市場”的普遍規律，即：由于多家公司在一起激烈的競爭，價格越來越低，服務及質量越來越高，各家公司的利潤也來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相當低。但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些不規范的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進行大幅度的優惠、促銷活動，業內人士都很清楚，其實質并非是讓利，因為他們的利潤遠沒有降的價多，其實質是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴的質量低劣。而我們公司作為北京家裝行業的龍頭企業、有相當品牌知名度的明星企業和北京建筑協會信得過企業，我們堅持為客戶提供優質的工程、優質的服務，并制訂了八級質量保障體系進行層層把關，堅決杜絕通過降低工藝標準、質量標準進行低價競銷的事情發生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進行優惠。10、當客戶詢問“你們現在做出的工程預算，今后是否會有大的變動”時，應該怎樣回答？答：當您確定的裝修項目今后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的，但有時通過圖紙做出工程預算，會與實際情況存在一定偏差，當然這種偏差不應超過實際花費的15%，此外，還有一些項目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報價。當然，如果您在工程施工過程式中對原設計進行修改或增減，我們會以變更單的形式把價格變化報給您認可、簽字。11、當客戶對“首期付60%，中期付35%，驗收后付5%”的付款方式持有異議時，應該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。現在所有正規家裝公司使用的合同均是北京市建筑裝飾協會統一制定的范本，我們無權改動其中的任何一項規定。付款方式也是一樣，北京市建筑裝飾協會之所以這樣要求，正是為了通過規范化管理，確保家裝消費者的利益，因此按照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障。12、當客戶詢問“為什么物業管理部門已經收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答？

答：對不起，是這樣的。我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

13、當客戶詢問為什么物業管理費和物業管理押金一定要由客戶承擔時，應該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。在我們為您做的預算里，并沒有含物業管理費及物業管理押金，因此盡管有些物業公司借口保護客戶利益強調物業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很薄）交納這兩種費用，況且絕大部分物業押金都是物業公司設下的圈套，完工后他們常以種種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規的名牌企業，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業，而作為業主，您在與物業公司打資產時是占

上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。當然，如果我們在施工中損壞了物業的物品，或違反了物業管理規定而使您交納的押金被罰款，我們將合理的承擔相應部分。14、當客戶詢問為什么量房前需要交付訂金，訂金退不退，怎樣處理時，應該怎樣回答？答：對不起。是這樣的。目前指名要求我公司提供家裝服務的客戶較多，而我公司為確保家裝設計水平，對聘用設計師工作十分嚴格，因此我公司設計師都在滿負荷工作，在目前的情況下，暫還只能為那些已決定要我公司提供裝修服務、交付訂金的客戶提供量房服務。當然，為了確保您的利益，我們會在您交付訂金前盡量充分的與您交換意

見，讓您了解大致的報價情況，盡可能詳細的把公司的情況介紹給您，提醒您慎重考慮。交納訂金后，我們就會為您開始量房和設計工作，因此在通常情況下，訂金是不退的。您支付的訂金，我們將在您的尾款中扣除（注：不得籠統的計入工程款中）。15、當客戶詢問什么是報價中的“另計”部分時，應該怎樣回答？答：“另計”就是某一項目“說明”中的某一部分的費用未計入該項目的報價。16、當客戶詢問為什么在總部交款開發票，還要另交3.3%的稅金時，應該怎樣回答？

答：對不起，是這樣的。作為入駐家裝市場的企業，我們已向家裝市場的管理部門統一交稅，如果要再開發票，就要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

17、當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質量時，應該怎樣回答？答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節。譬如說許多人認為秋冬季節裝修好，但是經過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發后非常容易出現收縮、變形、飾面干裂的現象。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經驗，并有一套行之有效的方法，譬如，針對木材含水率較高的問題，我公司通過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法，可以有效的防止日后的收縮、變形等現象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化的影響，而混油工藝又很少用實木這一

特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質量不是靠季節來決定的，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務。18、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應該怎樣回答？答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。我公司作為北京家裝市場內的龍頭企業，已在北京的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，決不會為了這一點點的小利，而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟利益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質量問題。我們在施工材料的選擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程監理負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量。19、當客戶詢問“我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿不愿意為我裝修？”

答：可以。但我公司有統一、規范的報價系統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統一報價，中期預算是，則可按相應價格抵扣。

20、當客戶詢問實木與實芯木有何區別時，應該怎樣回答？

答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種木質（但不一定是一整塊的木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板為主，其優點在于可以減少因實木內在的互應力而導致的變形，且產品外觀與實木大致相同。

21、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復合木地板好時，應該怎樣回答？

答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養，但實木地板由于是自然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝是需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合木地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化復合木地板安裝簡易的優點，價格介乎實木地板和高強化復合木地板之間，但硬度是三者之間最差的。

22、當客戶詢問是鋪地磚好還是鋪天然石材好時，應該怎樣回答？

答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里面的上品，而每平方米100多元的石材則屬于里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。

23、當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應該怎樣回答？

答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

24、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答？

答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

25、當客戶咨詢買家具與裝修中現場制作的家具各有何優缺點時，應該怎樣回答？

答：購買的家具主要優點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業化生產，價格稍低一些。現場制作的家具主