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文檔簡介

客戶投訴管理流程序號客服人員相關部門客服經理相關規程/表單987654321987654321歸檔反饋記錄投訴內容轉交處理通知協商受理投訴歸檔反饋記錄投訴內容轉交處理通知協商受理投訴總結評價Y調查投訴案件確定責任人提出解決方案實施處理方案總結評價Y調查投訴案件確定責任人提出解決方案實施處理方案審批N審批N投訴受理登記卡客戶投訴記錄表客戶投訴案件調查表客戶投訴案件責任制度客戶投訴處理審批報告客戶投訴處理跟蹤表獎懲通知單投訴受理登記卡客戶投訴記錄表客戶投訴案件調查表客戶投訴案件責任制度客戶投訴處理審批報告客戶投訴處理跟蹤表獎懲通知單客戶投訴管理流程說明流程節點責任人工作說明1受理投訴客服人員客服人員隨機受理客戶投訴2記錄投訴內容記錄客戶投訴的內容、投訴人地址、聯系電話、投訴時間等3轉交處理初步分析客戶投訴原因，判斷客戶投訴是否合理或者是否真的存在問題。沒有問題則與客戶溝通解釋；有問題則需查明原因，安排并轉交相關部門解決4調查投訴案件相關部門根據客服人員上交的客戶投訴記錄，于1個工作日內實施調查，核查案件發生情況和發生原因5確定責任人針對案件調查情況，確定投訴案件的直接責任人或責任部門。主要責任部門包括生產部、質量管理部、技術研發部以及市場營銷部等部門6提出解決方案針對案件調查情況，如是己方原因，則提出解決方案，根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶；如不是己方原因，則與相關部門協商解決，并耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同審批客服經理研究相關部門提出的解決方案，驗證其可行性7通知協商客服人員與客戶協商，聽取客戶對投訴處理方式的意見實施處理方案相關部門在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法8反饋客服人員對客戶投訴案件處理情況實施監督，確認客戶對投訴處理是否滿意，并及時反饋處理效果及客戶意見總結評價相關部門及時總結

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