年4月19日電腦維修公司員工管理手冊文檔僅供參考

一、總則：

為了滿足公司發(fā)展的需要，為了不斷提高服務(wù)意識，以贏得客戶的滿意，特制定本守則，希望各位員工遵守。

二、儀容儀表

1．員工上崗時必須穿戴整齊，有工作服及胸卡的要穿戴上崗，不允許穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋、奇型怪狀服飾等。

2．員工工作時間必須講普通話，言語要有禮貌并簡潔明了，不允許講不文明語言，跟客戶溝通時，不論客戶出現(xiàn)什么不禮貌的言語，均不能用不禮貌的語言回擊。

3．上崗時員工須保持良好的個人衛(wèi)生，班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品。

三、行為規(guī)范

1．員工按照公司規(guī)定的時間上下班并簽到

2．員工在崗期間，不準看非工作性的報紙、雜志及網(wǎng)站，不準玩游戲看電影等處理與工作無關(guān)的事情。

3．員工須按規(guī)定及時上交在公司內(nèi)拾到的任何物品

4．員工不準向外界透露公司的經(jīng)營計劃、客戶情況、數(shù)據(jù)、資料等任何有關(guān)公司的機密材料,不準故意將個人電話及聯(lián)系方式留給客戶。

5．員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請假程序辦理請假手續(xù)。

6．員工個人收入、各種報銷、福利等不得向她人告知。

7．員工要及時、準確、迅速完成公司交代的工作任務(wù)，如遇緊急及特殊情況及時與公司及客戶溝通，在自己職權(quán)范圍以外的任何事情均不能擅自做主。

8．員工工作時要嚴格按照《維修規(guī)范》及《作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)定進行作業(yè)，遵守各自部門的相關(guān)規(guī)定。

9．員工住址和電話及緊急聯(lián)系人等個人情況發(fā)生變化時，應(yīng)及時通知公司。

10．不能遵守以上員工守則的，將按照相關(guān)規(guī)定給予一定的處罰。

四：統(tǒng)一服務(wù)

1.收到維修派單后先聯(lián)系客戶，預(yù)約上門服務(wù)時間，進行客戶地址核對，詢問客戶電腦故障現(xiàn)象，根據(jù)故障帶好所更換的配件，到達客戶家中需要先敲門，告訴客戶我是長沙順維電腦維修公司的維修工程師，禮貌的問客戶是不是電腦需要維修，征得客戶同意后方可進入客戶家或辦公室，并詢問客戶需不需要換鞋，要換鞋的話使用公司發(fā)放的一次性鞋套。

2.在給客戶維修電腦時應(yīng)該主動與客戶進行溝通，挖掘客戶一些隱性需求，系統(tǒng)壞了的話告知客戶是因為未安裝殺毒軟件或安裝的殺毒軟件不夠好導(dǎo)致電腦中病毒，推薦客戶安裝一個正版的殺毒軟件，如果客戶內(nèi)存不夠大推薦客戶升級內(nèi)存，提成利潤的百分之四十

3.在給客戶安裝完系統(tǒng)后對客戶電腦的啟動菜單進行修改，加上公司的廣告電話，對我的電腦的系統(tǒng)屬性進行修改，把客戶桌面圖片更改為帶有公司廣告的圖片，把客戶主頁設(shè)置為公司的導(dǎo)航首頁,把公司網(wǎng)站()添加到IE收藏夾,并發(fā)送快捷方式到桌面，詢問客戶還需要安裝哪些軟件，教客戶一些簡單的電腦維護知識，如經(jīng)常對電腦進行殺毒，U盤不要雙擊進行打開

5。在維修過程中工具，備件，故障機器擺放有序、整潔，維修時拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放。

4.服務(wù)做完之后給客戶開據(jù)維修單據(jù)，填好客戶的各項信息，讓客戶在意向欄簽名或?qū)ψ约旱募夹g(shù)及服務(wù)進行評價。告知客戶同類故障保修15天，15天之內(nèi)有同類故障憑單據(jù)免費上門

5.在維修過程中應(yīng)該向客戶介紹公司的服務(wù)范圍，讓客戶知道我們不只能夠維修電腦，而且能夠組裝電腦，維修過程中必須向客戶提供公司名片，公司宣傳彩頁，廣告鼠標墊之中的任意兩件。

6.在給客戶進行電腦維修時除客戶提供的茶水可飲用外不能吃客戶的任何東西，包括煙、酒、檳榔在內(nèi)，嚴禁擅自使用客戶的電話，手機等通訊設(shè)置，如確實因維修需要使用時必須先征得客戶同意，不得拿客戶家的任何東西

7.上門維修完畢后，必須當客戶需復(fù)驗機器，確認原故障排除。原后擦拭客戶機箱及顯示器外殼并清理現(xiàn)場，維護地面或桌面整齊干凈，在確定客戶機器無故障時，告知客戶有問題打公司電話進行咨詢，希望她電腦不會再有問題，走時注意幫客戶把門關(guān)上。

8.客戶配件需要更換時根據(jù)客戶對電腦的了解程度進行硬件報價，發(fā)現(xiàn)客戶對價格比較了解時應(yīng)該向客戶說這是上周的報價，不知道今天的價格是否有變化，因為硬件的價格一天一個價，應(yīng)該打電話到公司進行價格詢問，當客戶不愿意出價時在保持公司上門費服務(wù)費50元應(yīng)該對其進行維修或更換，在客戶家中不能維修時應(yīng)該向客戶解釋是哪個硬件有問題需要拿壞了的硬件或整機回公司進行維修，并保證修不好不收費，并保證一般情況二天內(nèi)應(yīng)該能夠給客戶把機器修好并送上門，

五：獎懲制度

公司規(guī)定九點半前必須趕到公司，一個月允許遲到四次以內(nèi)，累計超過四次按每次罰款10元，經(jīng)公司查實早退累計超過四次按每次罰款20元，上班時間干私事每次罰款30元，公司將對每個維修的客戶進行電話回訪，多個客戶對技術(shù)員技術(shù)及服務(wù)都滿意的公司將予以50元到100元每月的獎勵，發(fā)現(xiàn)客戶提供未提供公司名片，公司宣傳彩頁，廣告鼠標墊之中的任意兩件者罰款10元/次，私留個人電話號碼罰款50元每次，攬私活及未開具公司維修單及作假者一律罰款100元，數(shù)額巨大直接開除，并扣除當月工資，派出上門未完成維修任務(wù)又沒有搬回客戶機器維修又沒有給公司打電話導(dǎo)致丟單者技術(shù)員承擔公司損失，以上費用直接從個人工資里面扣除

公司收費標準：臺式電腦上門50元，筆記本電腦上門60元，晚上上門在原基礎(chǔ)上加收10元

六：業(yè)務(wù)提成算法

按上門服務(wù)收取總費用減去公司收費標準費用，再減去硬件維修成本或更換硬件成本費，然后乘以百分之二十，晚上上門服務(wù)業(yè)務(wù)的百分之五十歸技術(shù)員所有

七：工資標準

試用期15天，20元每天，試用期符合公司用人標準，進行轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正工資底薪900元+100元路費話費補貼+20%提成費，公司將根據(jù)工齡及技術(shù)水平進行漲薪，休假一周休息一天，在給客戶提供上門過程中員工應(yīng)該遵守交通規(guī)則，一切交通事故將由技術(shù)員本人承擔后果

八：公司業(yè)務(wù)做大需知

我們所接觸的10個人中有8個人有電腦，因此我們在上門給客戶維護電腦時所接觸的每個人都將成我們的潛在客戶，碰到每個人應(yīng)該遞上公司的名片，企業(yè)IT外包用戶我們做的不止是她們公司及單位的業(yè)務(wù)，應(yīng)該把業(yè)務(wù)拓展到公司的每個人去，只要技術(shù)專業(yè)一點服務(wù)好一點，將給公司帶來更多的業(yè)務(wù)

九：員工工具及設(shè)備領(lǐng)取需知

公司為每個技術(shù)員配備電腦包，軟件包，主板診斷卡各一個，軟件盤數(shù)張，鏍絲刀一個，以及常見電腦配件，以上公司所發(fā)的東西以壞換新為原則進行更換，如有丟失將由技術(shù)員購買新的同品牌同型號的配件賠償給公司，員工臨時帶出去的工具及配件需要經(jīng)公司同意方可帶走，而且第二天應(yīng)該歸還給公司關(guān)于避免員工攬私活的幾點建議

電腦維修和所有的維修行業(yè)一樣，具有維修行業(yè)的共性：即：個人獨立性強。根據(jù)這幾年的管理經(jīng)驗，把一些不成熟的辦法共享給大家，請多多指教。

1、使用公司統(tǒng)一的電話卡。

電腦維修師直接面對客戶和客戶溝通交流是不可避免的事實。而且客戶直接保留維修師的電話也是無法避免的事實。因此，唯一的辦法就是公司統(tǒng)一發(fā)放電話，員工流動時把電話卡收回來，減少客戶流失的可能性?？墒?，實行此方法的時候適合用鼓勵的辦法去做，而不是強制的執(zhí)行。能夠這樣規(guī)定：使用公司電話卡的報銷電話費，不使用的不予報銷。這樣，不使用公司電話卡的員工也能夠從另外的角度去觀察她了。一箭雙雕的辦法。

2、工作崗位實行輪流制。

每個公司的客戶中都會有自己的優(yōu)質(zhì)客戶和大客戶，員工攬走私活和搶走客戶的可能性也是在這里。在這里出問題也是公司最致命的，特別是在公司說大不大說小不小的時候。已經(jīng)有很多例子了，員工把公司的客戶搶走導(dǎo)致公司倒閉的例子。不得不防??！可是，現(xiàn)在大多數(shù)公司的管理辦法是公司老板把著客戶不放，以免客戶被搶走！這可能是最累也是最保險的辦法了?？墒强蛻羯俚臅r候老板自己維持著，那客戶多了呢？怎么辦？不累死才怪！我們想的辦法就是：讓維修師不長期的經(jīng)營一個客戶，實行輪流制，避免客戶對維修師的依賴性。讓客戶對公司的一種認可，而不是對某個人的認可和依賴。讓客戶慢慢產(chǎn)生對公司的依賴，讓客戶感覺找公司的任何一個人都能解決好她的問題，而不是依賴公司的一個人。這樣即使，員工故意的想把客戶留住也是很難的，因為實行的是輪流制，她也不知道客戶的機器什么時候出問題，難道客戶的機器出了問題，要等上某個員工一個月或一個星期去處理她的問題嗎？我想客戶是等不急的。自然客戶就不會走了，因為客戶私下聯(lián)系工程師，對于客戶的維修是最沒保證的！（呵呵

是你不保證她?

哈哈）堅持一個原則

電話打到公司報修是最快的，而不是打到某個人的電話。當然，想讓客戶感到公司所有的工程師同等的優(yōu)秀，也不是一件容易的事，還要做很多工作，如：標準化管理、培訓管理等。

3、建立一套好的績效制度。

所謂能干者多得，有能力者多得。因為維修這個行業(yè)太需要個人的能力，因此一套好的績效制度至關(guān)重要。不能吃大鍋飯的，績效一定要公平合理。要讓員工感覺到?

我付出了?

我就能得到。一套好的績效制度

不單單是能給員工開多少工資，而是讓員工感到她拿到的這份工資值。同樣是一個人做同樣的的工作，你給她開500

她高興的要命，你給開1000她還罵你。這就是一個好的績效帶來的作用。如果你能做到員工在公司干活比她自己出去干活還掙的多，那你打死她她也不離開了

！

4、增強員工最公司的歸屬感。

其實，無論使用什么方法，都是方法而已，重要的是靠人。只要員工能對公司有一種認可，能死心踏地的給公司做事，其它的辦法都能夠不用。可是，怎樣增強員工最公司的歸屬感是個值得研究的問題，也不是一話兩句話說清楚的，有機會我單獨去把這個方面寫出來

讓大家共享。

5、關(guān)于時間的管理

員工干私活有兩個途經(jīng)：一個是在出去工作的時候，一個是在自己休息的時候。休息是員工的權(quán)利，即使干私活你是沒辦法管理的。只能杜絕她在出去干活的時候干私活。那怎么辦呢：一、把工程師上門的路途時間和干活的時間做一個合理的規(guī)定。超出范圍的寫原因報告，或者經(jīng)過回訪制度了解。這樣就避免了員工使用公司時間做私活了。當然，做的時候要考慮更多的因素在里面，比如各種工作的難易程度，客戶的難纏程度等，一定要合情合理，還有如果員工如果真的去做了，不要不給面子式的橫加指責，你能夠旁敲側(cè)擊?。∽屗馈昂?！就你那點事我還不清楚？？就看我想不想管你！”當然，如果無論你怎么提醒或當面說出來，員工還是我行我素，那你可就考慮換人了，無論她有多大能力！早晚是你的一個威脅！因此

我總是強調(diào)，要學會使用庸人??！

6、讓客戶知道私自聯(lián)系員工維修帶來的隱患！

這個需要我們及時的和客戶溝通！及時解釋不要私自和員工聯(lián)系的隱患再哪！在維修單的顯著位置：標明：凡是私自撥打工程師私人電話報修所產(chǎn)生的一切責任與本公司無關(guān)！特別是單位客戶，你說出私自聯(lián)系客戶的弊端，一般都會考慮的，因為公司又不是自己的

誰會承擔這個責任呢！

7、反省自己。

客戶既然脫離公司選擇個人，那就是說明公司在那個方面做的不好了，就應(yīng)該整理一下思路，能不能在價格、服務(wù)、技術(shù)上做一個平衡點，做到個人的價格，公司的服務(wù)，讓客戶感到服務(wù)有所值！

綜以上所訴，所有的管理辦法不能確保100%的解決問題,只能把問題盡量減少到最少.，管理不是把所有的事情做的一點漏洞沒有，而是把所有的漏洞減少到最小，如果你能看到這一點你就離管理大師不遠了。

哈哈！員工管理規(guī)章制度

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位公司店員制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度

一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級,有何正確的建議或想法書寫文

字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復(fù)！

二、員工必須嚴格服從公司分配的各項任務(wù)、不得損毀公司形象、透露公司機密；

三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；

四、上門維修電腦時必須著工作服；佩戴工號牌；儀表注重，衣帽整潔。

五、待客必須有禮貌，有敬語，有五聲；說話誠實，認真積極的解決顧客的電腦故障；認真執(zhí)行公司各項規(guī)定，保證顧客滿意,任何場合下都必須講普通話.

六、工作時接聽私人電話不得超過#分鐘，衛(wèi)生實行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；

七、認真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理

八、員工服務(wù)態(tài)度：

1、熱情接待每位客戶（您好!歡迎光臨！請~！）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；

2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中不

好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）

3、工作后對本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！

九、工作時間：

1、冬季：9:30-21:00,夏季：9:00-20:30；

2、一個月可休#天，無特殊情況的連休不能超過#天

3、在規(guī)定時間內(nèi)遲到或早退#分鐘者算遲到或早退

4、遲到或早退##分鐘者算曠工#天

十、員工獎罰規(guī)定：

每月獎金:100元，全勤獎50元

1、當月無遲到、無早退、無投拆、無違反相關(guān)規(guī)定可獲得滿額獎金

2

、當月無遲到、無早退、無投拆、無違反相關(guān)規(guī)定并未休公司規(guī)定的每月#天假天可得全勤獎

3、遲到或早退或被投訴及違反相關(guān)規(guī)定者一次扣獎金

元并不能獲得全勤獎

4、當月公司所放的#天假#天未休者可得滿額全勤獎，休#天者只能獲得#元/天的加班補助

5、每逢大型節(jié)假日公司均有紅包發(fā)放

十一、離職條件：

1、員