進一步改善醫療服務行動計劃工作總結20xx年2月8日上午，國家衛生計生委召開“進一步改善醫療服務行動計劃”情況說明發布會，國家衛生計生委醫政醫管局副局長焦雅輝介紹了20xx年改善醫療服務行動計劃的工作重點。20xx年將在以城市三級醫院為重點的各級各類醫療機構，繼續貫徹落實“行動計劃”，并確定了以下11項重點工作：

一、科學實施預約診療，逐步擴大實名制預約診療試點，探索開展檢查檢驗集中預約。二、加強醫療資源調配，根據就診情況，靈活調配機構門診、住院、藥房等醫療資源。三、推行日間醫療服務，加強日間手術精細化管理，探索開展其他日間醫療服務。四、持續提升醫療質量，落實《醫療質量管理辦法》，重點做好分級診療醫療質量連續化管理，并加強臨床科室和醫技科室醫院感染管理。五、推進臨床路徑管理，進一步提高臨床路徑管理覆蓋面，充分發揮臨床路徑作為醫療質量控制與管理工具的作用。六、創新急診急救服務，鼓勵探索胸痛中心、卒中中心等多學科診療模式。七、充分利用信息手段，提供信息查詢與推送、信息化結算支付服務，搭建雙向轉診信息平臺，保證分級診療服務的連續性。八、深入推進優質護理，進一步擴大優質護理服務覆蓋面，落實責任制整體護理。九、加強藥事管理和藥師隊伍建設，轉變藥學服務模式。十、發揮中醫特色優勢，探索建立中醫綜合治療等模式，滿足患者中醫醫療服務需求。十一、加強診區安全與患者隱私保護，為醫患雙方提供良好診療環境，構建和諧醫患關系，樹立行業良好風氣。為貫徹“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院召開專門會議，制訂了《菏澤市第三人民醫院進一步改善醫療服務行動方案》，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，具體做了以下工作：一、提高醫療質量，保障醫療安全1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100%。培訓完成后進行了考試。2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是17項醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態監測及超常預警機制。對全院醫療人員進行了抗菌藥物合理應用培訓。5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。急診科(室)醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作。實現急診會診迅速到位，急診科(室)、入院、手術“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。7、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。8、醫院領導定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。并堅持每周一的行政大查房和每周六的業務大查房。二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。1、我院對服務流程進行優化，簡化環節，并且對門診抽血室的布局進行了調整，布局更加合理，方便患者就醫。2、統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，成立了便民服務中心，做到有導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。5、提供私密性良好的診療環境。三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。2、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。3、臨床科室建立了醫患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，嚴格執行藥品收支兩條線。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。2、向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1、在醫務人員中開展創先評優、“十佳醫生”、“十佳護士”、“十佳窗口服務人員”活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。2、我院以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚，并與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊相結合。3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的`“紅包”和其他饋贈;嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。5、做好正確的輿論宣傳，不發布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。在“改善醫療服務質量”一系列活動中，我院把活動與保持員先進性教育，落實“三嚴三實”活動緊密結合起來，充分發揮員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫療服務質量”活動兩不誤，兩促進，通過“改善醫療服務質量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，改進和優化了醫療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。同時也總結和樹立一批管理好、服務好、社會反映好、經濟效益好的先進典型科室。為今后繼續加強醫療質量的可持續提高奠定基礎。6、醫院加快信息化建設，在門診大廳設立費用查詢系統，改善患者就醫體驗。7、成立青年志愿者服務隊，每天為患者提供咨詢、導診、協助等服務。六、下一步醫院將以通過二級綜合醫院評審為動力，以迎接三級精神病醫院評審為契機，緊緊圍繞醫療質量與安全這個中心，對照市衛計委《方案》要求，結合我院實際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實各項規章制度，完善服務體系，改善服務流程，改善患者就醫體驗。加強內部培訓與考核，使醫院整體服務功能再上一個新的臺階。根據我院《進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》的要求，自20xx年9月，全院進入了“改善醫療服務行動”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。一、加強專項巡查，深入推進改善醫療服務行動為了深入推進改善醫療服務行動，經院領導研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫療服務專項巡查”。每周由一名院領導牽頭，帶領部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實地查看、訪談醫護人員、患者和家屬等形式，對全院醫療服務質量、診療流程和環境設施等進行全面巡查。對于發現的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現場整改的，明確責任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，并在院長辦公會上進行匯報。巡查發現的亮點，予以全院通報表揚，對于可持續、可復制的亮點，在全院進行推廣。截至9月26日，共進行了4輪“專項巡查”，發現亮點10余項，發現問題130余項，涉及醫療安全、診療流程、信息化建設、醫保管理和后勤保障等諸多方面。現場整改問題60余項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。二、延伸服務舉措，改善患者就診感受1、開發“口服藥短信提醒系統”，患者用藥。醫院信息科和藥劑科聯合開發了“口服藥短信提醒系統”，當門診醫師開具口服藥物處方后，信息系統可自動將該藥物的服用注意事項，通過短信形式發送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。2、運用“醫患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復科護理團隊積極探索新溝通方式，制作了“醫患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關圖片表達需求，讓醫護人員和家屬能明白其心聲。目前“醫患溝通板”已在重癥監護室、神經內科、神經外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。3、舉辦社區健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區衛生機構，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區義診活動”，接診300余人次、發放宣傳材料300余份，并與社區達成協議，每周固定時間派專家到社區義診。我院還舉辦了20xx年秋季糖尿病健康教育講座，醫務人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關系、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解。活動后還免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進一步增強了其防病治病的能力。三、研發康復管理信息系統，助力康復患者科學康復我院信息科和康復科聯合，自主研發了康復管理信息系統。通過該系統可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現了對康復治療排隊叫號和治療工作量統計等，基本覆蓋了患者康復治療全過程。系統自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復治療有序進行，取得了明顯的效果。康復科護理人員還根據患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災警示、預防跌倒墜床、肢體康復操和翻身訓練等，在康復大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復知識。四、服務百姓健康，開展送愛下鄉義診活動9月18日-19日，我院組織專家醫療隊共17人，在徐洪玉副院長的帶領下，攜帶便攜式B超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當地群眾義診。醫療隊專家與當地群眾面對面接觸，零距離溝通，細心問診、檢查、開處方、指導用藥和解答咨詢。義診活動共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發放藥品78人次，現場發放健康教育手冊600余份，把健康知識和醫療服務送到群眾家門口，受到了當地群眾的廣泛好評。五、強化員工培訓，提升醫務人員綜合能力為進一步提升員工綜合能力，醫院組織一系列培訓活動，包括醫學人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓考核和心電圖知識培訓、新員工核心醫療制度培訓等活動，還邀請心理咨詢師開展了以“關愛護理健康，共筑心靈驛站”為主題的護士心理健康團體輔導活動。通過上述培訓和心理咨詢活動的開展，提升了醫務人員溝通服務和業務技術等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會