萬科物業平安人員行為標準萬科物業始終將優質客戶效勞作為物業管理核心能力

前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣臉、頸及耳朵絕對干領帶平整、端正，長

男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中

與客人搶道并行，1.

2.

3.

機、撥到震動檔，使用應

1.

響三聲內接聽鄰座的。

的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約

培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解

BP

置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。標準禮儀禮節1.

2.

斷定對方婚否，那么可稱呼為

2.

3.

1.

和說明，注意語氣親切。

。尊

，不

，工

不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力。自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死

經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損1.

斷別人的話語。2.

的事

之類的言語。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所

對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予1.

肅批評，不可責罵或刁難。

用禮貌用語。1.

度友善。2.

客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶3.

用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿

以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：早上

，待來電者報上轉接號碼后說：

請稍

笑有禮貌地詢問來訪者姓名：

請問您貴請問怎么稱呼您？是否已與〔女士〕聯系好請稍候，我馬上

待廳稍等片刻讓您久等了，請從這

小姐不在公司，請您稍后與他聯

當接到顧客發送資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、號碼、收件人、聯系，并與收件方予以確認，同時代顧客收發的任何文件、資料、信件、件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能

收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相

3.

親切。4.

，做

，不

作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。1.

，急

，想

盡量考慮周到。

言行一致。

，一

戶反應問題進展的程度，直到問題解決。

1.

節。2.

門的效勞層次。

請、您

1.

，請

，并

款項和數目。2.

，要

，因

，同

何評價。3.

主動，盡職盡責，任勞任怨。4.

熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑效勞；平安整點，一心一意為客

按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安

態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到

良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌

努力鉆研駕駛技術，練好根本功，熟悉車隊

鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單

遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管

正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職

對自己的工作高度負責，盡可能防止或減少

增強法制觀念，敢于和藹于同違法亂紀的現

工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污

保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平

對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時

管理處的保潔員，請問是您預約了家政效勞在客戶交待完工作內容后，重復一遍效勞內效勞完畢后，應先收拾好效勞工具，然后找假設客戶有異議，效勞人員應盡量滿足客戶意工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時

行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶

在客戶交待完工作內容后，重復一遍效勞內

效勞完畢后，先收拾好效勞工具，及清理現

假設客戶有異議，效勞人員應盡量滿足客戶意

胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平

身體直立，交叉于腹前〔左手在下，右手在

如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車

騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿

應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交

不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧

電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊

禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速

禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂

當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客

舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的自己能正確解決或答復的情況下，自己予以解決或答復。并將處理情況反映給領導或部如自己不能解決顧客投訴要及時反應相關人如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，

巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致

上前詢問并幫助。婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參

直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢

直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨

左〔右〕轉彎：以身體保持立正姿勢下，左〔右〕手臂朝前方伸出，手臂與身體約

度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即

右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與

車輛駛入入口前即填好出入憑證〔使用智能立正，右手〔或左手〕抬起路障，使路障呈

著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平

對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放

在樓道內等區域進行清潔效勞時，應放置或

在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時

工作時間內一律