第7頁共7頁2023下?半年酒店工?作計劃范本?____?酒店客房部?上年以來緊?緊圍繞酒店?的大綱和部?門要求，在?鐘總和賴經(jīng)?理的指導幫?助下完成了?各項工作，?在取得了一?定的進步同?時也存在著?一些不足：?亮點之處?一培訓方?面1、每?月完成兩個?SOP流程?的學習和考?核，崗位統(tǒng)?一組織員工?進行培訓，?各班組分管?領(lǐng)班對班組?員工進行強?化考核，增?強的員工的?業(yè)務(wù)技能，?提升了員工?的素質(zhì)和專?業(yè)度。2?、集團明查?應知應會知?識的培訓和?考核，根據(jù)?部門的要求?制定了培訓?計劃表，安?排員工根據(jù)?計劃表的進?度進行學習?，班組再進?行考核。?3、每天早?會進行案例?的培訓，提?高員工解決?問題和處理?問題的能力?。將崗位發(fā)?生的鮮活的?案例對員工?進行分析，?避免該案例?的再次發(fā)生?，提高了服?務(wù)質(zhì)量。?4、針對工?作中發(fā)現(xiàn)的?不足，安排?專題培訓。?暗訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺放?不規(guī)范的情?況，由領(lǐng)班?組織員工進?行現(xiàn)場培訓?和指導;針?對一段時間?以來遺留物?品較多的現(xiàn)?狀，安排員?工進行查房?的培訓，指?導員工發(fā)現(xiàn)?查房中容易?忽略的盲點?。5、房?務(wù)和總機人?員的交叉培?訓，從__?__月份開?始以進行了?多批次，通?過兩個崗位?員工之間的?交叉學習，?提高了各自?的業(yè)務(wù)水平?和綜合素質(zhì)?，同時也熟?悉了各個崗?位的工作流?程和操作技?能，便于下?階段兩個崗?位的順利合?并。二管?理方面1?、上年以來?住客率高，?特別是在三?、____?月份，崗位?克服人員的?嚴重不足，?全員加班加?點，互幫互?助，完成衛(wèi)?生的清掃和?各項對客服?務(wù)工作。崗?位領(lǐng)班缺編?，導致分管?區(qū)域過大，?影響管控的?質(zhì)量，從_?___月份?開始，將7?-9三個樓?層劃分給柯?林公司協(xié)助?檢查和把控?，減少了領(lǐng)?班的工作量?，配合以來?衛(wèi)生質(zhì)量和?個性化服務(wù)?均較穩(wěn)定。?2、上年?總體服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)定，?1-___?_月份的集?團問卷均超?出部門考核?指標，并且?各個月的賓?調(diào)分數(shù)也較?穩(wěn)定，沒有?出現(xiàn)大起大?落的情況;?在密函和網(wǎng)?評上均能體?現(xiàn)我們優(yōu)秀?的服務(wù)，獲?得了賓客一?直好評。特?別是在今年?，網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量呈?大幅上升，?對我們來說?有較大的壓?力，特別是?8#樓的整?體硬件水平?不足，我們?通過各項個?性化服務(wù)提?高了賓客的?滿意度，贏?得了良好的?口碑;在_?___月份?和____?月份，8#?樓客房崗和?8#樓房務(wù)?接待崗分別?獲得了酒店?優(yōu)秀服務(wù)團?隊的稱號，?是對我們服?務(wù)質(zhì)量的肯?定。3、?專項計劃衛(wèi)?生的開展，?對房間的衛(wèi)?生的死角起?補臺的作用?。針對上年?以來的衛(wèi)生?質(zhì)量下降及?由于人員不?足導致各項?計劃衛(wèi)生無?法開展的情?況，崗位制?定了專項計?劃衛(wèi)生計劃?，要求每位?員工在完成?本身的工作?量的同時還?要完成一間?的專項計劃?，雖然一開?始遇到了一?定的阻力，?但是通過不?斷的宣導，?最終還是得?到了各位員?工的理解。?4、崗位?的銷售意識?不斷增強，?1-___?_月份崗位?工完成了房?餐貢獻元，?超額完成了?部門的考核?指標。崗位?基層員工的?銷售意識有?較大進步，?5、常態(tài)?化個性案例?的梳理、創(chuàng)?新和執(zhí)行，?對個性化服?務(wù)不斷的創(chuàng)?新和跟進，?獲得了賓客?的一致好評?，對長住客?和VIP客?人配用專用?的洗發(fā)沐浴?，增加專門?的鼠標墊，?為各個樓層?配了保鮮膜?方便員工為?客人提供個?性服務(wù)，節(jié)?假日為客人?提供特殊的?小禮物（旺?仔小饅頭）?等，通過我?們的不斷努?力，使之個?性化服務(wù)成?為了客房部?工作的最大?亮點和優(yōu)勢?。三接待?服務(wù)方面?2、___?_月份以來?福廈動車的?開通，給我?們帶來了較?大的客流，?通過一段時?間的接待工?作，崗位針?對動車客戶?梳理并制定?了一份動車?客戶接待小?結(jié)和思路，?為下階段的?工作提供了?指導;3?、政府管家?服務(wù)的有效?跟進，上年?以來崗位派?出了多批次?的管家對V?IP客人及?團組進行跟?進，取得了?良好的口碑?，各位管家?在做好接待?工作的同時?積極推銷酒?店的房餐和?其他賣品，?增加了收入?;同時積極?協(xié)助酒店會?議管家做好?會議助手管?家的工作，?完成各批次?的會議接待?工作。4?、崗位針對?不同的接待?工作均提前?做好預案工?作，以基本?形成慣例，?取得了良好?效果;5?、對蜜月房?的布置進行?創(chuàng)新，增加?酒店產(chǎn)品的?賣點。四?團隊和人員?方面1、?關(guān)愛員工計?劃的推行，?短信祝福、?為生日員工?唱生日歌并?贈送禮品等?多項員工關(guān)?愛活動，獲?得了員工的?一致認可，?提高了員工?的滿意度;?2、組織?多批次的戶?外團隊活動?，為各位員?工增加了溝?通交流的機?會，在工作?的同時讓身?心得到了放?松，增強了?團隊了凝聚?力;3、?每月召開月?度質(zhì)檢分析?會，分析崗?位上個月存?在的問題并?對各班組的?工作進行考?核獎勵，起?到了一定的?激勵作用;?4、在班?組集團問卷?考核的基礎(chǔ)?上，逐步推?行領(lǐng)班KP?I考核獎罰?制度，使之?各項考核指?標分解到班?組，獎罰分?明，以利于?高效達成各?項考核指標?;5、人?才培養(yǎng)機制?的建立，根?據(jù)職業(yè)定向?計劃表，上?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1、崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項工作的?開展，是上?年以來主要?面對的一個?嚴峻考驗;?2、培訓?效果不盡人?意，二級S?OP流程考?核成績不穩(wěn)?定，員工接?受度不高，?同時也存在?班組跟進不?到位，培訓?過后就忘記?了。其他各?項常規(guī)培訓?還存在員工?積極性不高?，覺得是多?余的不樂意?參加的情況?。同時崗位?的培訓工作?創(chuàng)新不足，?形式仍然比?較單一;?3、衛(wèi)生質(zhì)?量下降，存?在OK房不?OK，住客?房衛(wèi)生也不?能保證的情?況。員工操?作馬虎，同?時領(lǐng)班檢查?控制不到位?，導致了整?體衛(wèi)生質(zhì)量?的下降，在?部門的二級?質(zhì)檢和崗位?的三級質(zhì)檢?中低于__?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?、專業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強，管?理者現(xiàn)場督?導不夠，員?工不按流程?操作時常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導?致了多起的?客人投訴;?4、員工?的個性化服?務(wù)還是處于?被動狀態(tài)，?需要管理者?的督導和檢?查，檢查時?發(fā)現(xiàn)沒有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個別員工不?識字以及有?些員工怕麻?煩，還存在?留言條不提?供的情況，?;5、員?工合理化建?議創(chuàng)新不足?，大家參與?的積極性不?高，目前還?沒有員工提?的合理化建?議被采納;?6、明查?工作仍然準?備不足，預?見性不強，?安排不到位?，存在較多?問題，將我?們的問題暴?露在了集團?層面，影響?了酒店的聲?譽;7、?個別員工團?隊意識不強?，影響了崗?位工作的開?展，對其他?員工也造成?了惡劣的影?響。在下?年，我崗位?仍然會繼續(xù)?緊緊圍繞酒?店和部門的?要求開展各?項工作，針?對上年存在?的問題進行?以下思路的?調(diào)整：1?、著重加強?質(zhì)檢的獎懲?力度，針對?每天的質(zhì)檢?情況進行張?榜公示，做?到有獎有罰?，形成每個?班組和每位?員工的競爭?意識，讓大?家有一定的?壓力，化壓?力為動力;?2、每月?開展專項的?衛(wèi)生統(tǒng)計和?評比，對做?的好的員工?進行獎勵，?以此提高衛(wèi)?生質(zhì)量;同?時也對班組?衛(wèi)生質(zhì)量進?行評比，對?于每月質(zhì)量?穩(wěn)定的班組?給予獎勵，?獎勵到領(lǐng)班?個人;3?、繼續(xù)做好?專項計劃衛(wèi)?生的跟進檢?查，提高專?項計劃衛(wèi)生?的質(zhì)量;?4、做好人?員的補充和?培訓，后備?人才的提拔?和培養(yǎng)，化?解人員壓力?;5、開?展員工和領(lǐng)?班的業(yè)務(wù)技?能競賽，提?高服務(wù)技能?;6、對?新員工的培?訓和考核繼?續(xù)跟進，除?了一對一的?“師徒制”?以外還要對?他們進行階?段性的專題?培訓，如解?決問題的能?力，服務(wù)意?識的提升等?，起到檢驗?跟班效果和?增進溝通和?了解的機會?;7、設(shè)?立崗位教練?，對適合的?人員進行考?核，由人力?部或部門頒?發(fā)證書，對?熟練員工起?到激勵作用?的同時也能?提高他們帶?新員工的能?力;8、?對明查知識?的學習分解?到每周，做?到定期消化?，能夠化