項目應(yīng)急方案應(yīng)急方案目的建立健全xxxx建設(shè)項目安全運行保障和應(yīng)急恢復(fù)工作機(jī)制，提高應(yīng)對突發(fā)事件的組織指揮能力和應(yīng)急處置能力，保證信息系統(tǒng)應(yīng)急保障指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序地進(jìn)行，滿足突發(fā)情況下信息系統(tǒng)使用和應(yīng)急恢復(fù)的需要，確保信息系統(tǒng)安全暢通。應(yīng)急方案措施如我公司中標(biāo)本項目，我方將按要求制定并提交詳細(xì)的應(yīng)急處置預(yù)案，主要針對可能發(fā)生的設(shè)備意外損壞、停電、地震等災(zāi)害性事件，在人員、車輛、設(shè)備、線纜輔材等方面建立相應(yīng)的應(yīng)對措施，遇有事件發(fā)生后立即按預(yù)案執(zhí)行。應(yīng)急保障措施我公司在項目交付和運維期間，在項目組之外，將設(shè)立項目保障應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)服務(wù)資源，進(jìn)行項目應(yīng)急保障工作。應(yīng)急保障隊伍，主要由公司技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品專家和研發(fā)專家組成。我方擁完善的管理與技術(shù)團(tuán)隊，強(qiáng)大的本地化實施人員，能夠在緊急時刻，奔赴現(xiàn)場。集中研發(fā)專家力量，進(jìn)行系統(tǒng)保障與恢復(fù)，滿足項目緊急情況下系統(tǒng)恢復(fù)的需要。公司已經(jīng)建立了應(yīng)急保障流程和機(jī)制，將不斷的積累經(jīng)驗，提升應(yīng)急保障能力。應(yīng)急工作流程項目應(yīng)急保障流程分為上報階段、信息收集階段、預(yù)案啟動階段、預(yù)案實施階段、應(yīng)急保障結(jié)束階段和后期處置階段等。突發(fā)事件發(fā)生時，出現(xiàn)異常重大系統(tǒng)中斷和異常網(wǎng)絡(luò)設(shè)施損壞，立即將情況按照該流程上報用戶和我方，公司項目組根據(jù)嚴(yán)重程度上報保障應(yīng)急小組。保障應(yīng)急小組根據(jù)用戶上報，進(jìn)行決策判斷，必要情況下啟動應(yīng)急保障流程。需要用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)的，立即上報用戶。預(yù)案實施階段，公司保障應(yīng)急小組協(xié)調(diào)應(yīng)急保障隊伍，建立現(xiàn)場應(yīng)急保障指揮機(jī)構(gòu)，并組織應(yīng)急保障隊伍迅速進(jìn)行系統(tǒng)保障和業(yè)務(wù)恢復(fù)工作。遵循先核心、后區(qū)域，先重點、后一般的原則，通過備用資源的啟用、應(yīng)急保障措施的啟用和應(yīng)急故障專家緊急排除，完成系統(tǒng)應(yīng)急故障處理。應(yīng)急保障工作任務(wù)完成后，由用戶確定應(yīng)急保障排除后，應(yīng)急保障任務(wù)正式結(jié)束。故障診斷與處理流程1）根據(jù)在各子系統(tǒng)在整體項目中作用以及重要性，我們根據(jù)運行維護(hù)中遇到的技術(shù)問題劃分不同的處理級別，并制定了不同的服務(wù)流程，以便當(dāng)因設(shè)備或系統(tǒng)故障或緊急問題需要我方提供技術(shù)支持時，我方將根據(jù)不同的故障級別啟動不同的服務(wù)流程。普通問題級：其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。處理流程如下：我方工程師通過電話對問題進(jìn)行初步了解，并報告上級主管；了解后，對問題進(jìn)行診斷；通過電話解答用戶工程師的咨詢問題，協(xié)助用戶工程師進(jìn)行安裝或配置；若問題無法通過電話解決，則與用戶預(yù)約時間進(jìn)行現(xiàn)場解決，或根據(jù)用戶的需要進(jìn)行處理；填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄，以便日后雙方歸檔。較嚴(yán)重問題級：其具體現(xiàn)象為出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。處理流程如下：我方工程師通過電話了解問題，獲取報錯或故障信息，并報告上級主管；對問題進(jìn)行初步診斷分析；通過電話對指導(dǎo)用戶工程師監(jiān)控系統(tǒng)運行，保障正常生產(chǎn)；我方工程師趕至故障現(xiàn)場，確定故障原因，排除故障；填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄，以便日后雙方歸檔。嚴(yán)重問題級：其具體現(xiàn)象為出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。處理流程如下：我方工程師通過電話初步了解問題，獲取相關(guān)信息，并報告技術(shù)總監(jiān)；通過電話指導(dǎo)用戶工程師監(jiān)控系統(tǒng)運行，保障正常生產(chǎn)；我方工程師立即趕至故障現(xiàn)場，確定故障原因，排除故障；與用戶工程師交流，對故障問題進(jìn)行跟蹤；填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄，雙方歸檔。緊急問題級：其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。處理流程如下：我方工程師接到呼叫，盡快趕到故障現(xiàn)場，同時匯報技術(shù)總監(jiān)與總經(jīng)理；技術(shù)總監(jiān)與后備工程師根據(jù)接到的故障通知后，也應(yīng)趕至故障現(xiàn)場；在故障現(xiàn)場進(jìn)行問題診斷分析，進(jìn)行故障排除；恢復(fù)故障設(shè)備系統(tǒng)運行；協(xié)助恢復(fù)應(yīng)用、恢復(fù)數(shù)據(jù)，以使業(yè)務(wù)系統(tǒng)在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)運行；故障處理匯報及預(yù)防措施實施；填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄，雙方歸檔。2）我公司提供成熟完善的軟件監(jiān)控工具、手段，并在每次到現(xiàn)場服務(wù)后提供運維文檔。3）我公司保證系統(tǒng)可用性不小于99%；各巡檢報告、維護(hù)服務(wù)記錄完整率100%。4）了解系統(tǒng)運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，技術(shù)方案經(jīng)招標(biāo)方批準(zhǔn)后，由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實施。5）在服務(wù)期內(nèi)如果系統(tǒng)設(shè)備故障，我公司免費提供相應(yīng)備件，以確保該設(shè)備正常運行。并在更換前制定更換方案，經(jīng)用戶同意后進(jìn)行更換。6）我公司服務(wù)人員在處理故障時應(yīng)有用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或重啟等較大操作時，須經(jīng)用戶主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可實施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給用戶帶來損失的，用戶有權(quán)向我公司提出索賠。7）我公司服務(wù)人員在處理故障后，要向用戶解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。8．我公司服務(wù)人員在處理故障后，要形成《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交用戶存檔。故障響應(yīng)和維修處理時間故障響應(yīng)和維修處理時間符合GB50343、GB50348、GB50395、GA/T70、GA308、GA/T367、GA669.8、GA/T792標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。系統(tǒng)及設(shè)備、線路等發(fā)生故障后我公司立即依照下列處理時限及要求給予解決：一級故障，從接到通知起1小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場開展維修工作，2小時內(nèi)排除故障；終端設(shè)備、主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平臺軟件等發(fā)生故障為一級故障。二級故障，從接到通知起1小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場開展維修工作，4小時內(nèi)排除故障；音視頻矩陣、顯示設(shè)備等發(fā)生故障為二級故障。三級故障，從接到通知起1小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場開展維修工作，8小時內(nèi)排除故障；不影響系統(tǒng)正常運行的其他故障為三級故障。無論在正常工作期間或非工作時間在收到使用單位故障通知后，