客戶關系管理機械工業出版社胡英

丁思穎等編客戶關系管理機械工業出版社1目錄客戶關系管理的產生和含義1.11.3客戶關系管理的意義與研究內容客戶關系管理的類型1.2第一章客戶關系管理概述目錄客戶關系管理的產生和含義1.11.3客戶關系管理的意義2客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出的，目前CRM還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術，是企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化、實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。客戶關系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。1.技術的推動2.管理理念的更新1.1.1客戶關系管理的產生1.1客戶關系管理的產生和含義客戶關系管理CRM(CustomerRelationshi3客戶關系管理(CRM，CustomerR日ationshipManagement)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。客戶關系管理（CRM）有三層含義：（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念（2）是創新的企業管理模式和運營機制（3）是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。1.1.2客戶關系管理的含義客戶關系管理(CRM，CustomerR日ationshi4CRM是什么？（1）CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。（2）CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。（3）CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。（4）CRM是一種基于Internet的應用系統。（5）CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。（6）客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。（7）CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。1.1.2客戶關系管理的含義CRM是什么？1.1.2客戶關系管理的含義5根據客戶的行業特征和企業規模來劃分目標客戶群，是大多數CRM的基本分類方式。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而，有一些專門的行業解決方案．比如．銀行、電信、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，一船采用基于不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶群的需求。一般將CRM分為3類：以跨國公司或者大型企業為目標客戶的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。1.2.1按目標客戶分類1.2客戶關系管理系統的類型根據客戶的行業特征和企業規模來劃分目標客戶群，是大多數CRM6從應用集成度方面可以將CRM分為：CRM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用。CRM整合應用指實現多渠道、多部門、多業務的整合與協同及實現信息的同步與共享。CRM企業集成應用一般用于信息化程度較高的企業．對這類企業CBM與財務、ERP、SCM，以及群件產品如Exchange/MSoutlook和LotusNotes等的集成應用是很重要的。1.2.2按應用集成度分類從應用集成度方面可以將CRM分為：CRM專項應用、CRM整合71.渠道型CRM渠道型CRM主要是指通過提高對客戶服務請求的響應速度來提升客戶滿意度的一套管理系統。2.操作型CRM操作型CRM是企業通過利用信息技術來幫助企業自身實現對客戶資料管理、營銷管理、銷售環節管理、服務管理等環節的流程自動化，達到利用IT技術來提高企業的運營效率、降低企業運作成本的目的，最終達到實現企業利潤最大化和利潤持續的增長的目的。3.分析型CRM分析型CRM是在包括上述兩種CRM功能的同時，更加強掉CRM系統本身的分析功能。1.2.3按系統功能分類1.渠道型CRM1.2.3按系統功能分類81.從人文管理角度出發，實施客戶關系管理的作用（1）了解客戶個性化需求。（2）提供針對性服務，與客戶實現良性互動。（3）提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值。（4）降低成本，實現利潤最大化。（5）提高企業和客戶間的溝通效率。（6）增強企業的核心競爭力。1.3.1企業管理客戶關系的意義1.3客戶關系管理意義與研究內容1.從人文管理角度出發，實施客戶關系管理的作用1.3.1企93.客戶關系管理的實施方略（1）企業上下轉變觀念，認識客戶關系管理的重要性。（2）構建企業文化，健全客戶管理體系。（3）處理好技術和人的關系。（4）整合營銷模式，提高客戶忠誠度。（5）整合企業對客戶服務的各種資源。1.3.1企業管理客戶關系的意義2.從信息技術角度出發，客戶關系管理的工作內容及主要功能（1）信息統一規整。（2）明確企業的任務。（3）作業自動化。（4）作業集成化。3.客戶關系管理的實施方略1.3.1企業管理客戶關系的意義101.3.2客戶關系管理的研究內容它是管理學、營銷學、社會學相結合的產物，它將管理的視野從企業內部延伸、擴展到企業外部，是企業管理理論發展的一個新領域，其主要研究的主要內容和實施步驟如下：第一步：如何建立客戶關系，內容包括客戶識別、客戶選擇以及客戶開發（將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶過程）。第二步：如何維護客戶關系，內容包括客戶數據的建立，客戶的分級管理將客戶區分為ABC三級，提供不同的服務并與客戶進行有效溝通、滿意度分析和如何實現客戶的忠誠度管理。第三步：如何挽回關系，在客戶關系破裂的情況下，關系的恢復則可以從“點”上著眼，找出客戶流失的原因及關系破裂的癥結，然后對癥下藥，有針對性地采取有效的挽回措施，才能做到事半功倍。第四步：如何建設、應用CRM軟件系統。訊息的回饋，利用共同平臺，將客戶從一開始的業務接觸訊息建立，到成交，接著為后續的客服訊息建立，達到單一客戶信息整合，提供人員可在共同平臺上查到該客戶歷史紀錄(包含銷售、來電紀錄、問題處理等)第五步：如何進行基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷，以及客戶服務與支持的業務流程重組，如何實現CRM與ERP、OA、SCM、KMS等其他信息化技術手段的協同與整合。1.3.2客戶關系管理的研究內容它是管理學、營銷學、社會學111.3.3客戶關系管理發展趨勢1.中國CRM市場的萌芽狀態2.中國CRM市場的成長階段3.中國CRM市場的未來發展趨勢1.3.3客戶關系管理發展趨勢1.中國CRM市場的萌芽狀態121.3.3客戶關系管理發展趨勢2.中國CRM市場的成長階段（1）CRM成為管理軟件增長最快的產業。（2）產品面向客戶的全方位管理。（3）廠商多樣化發展趨向成熟。（4）品牌格局初步形成。（5）中高端市場成熟發展。（6）低端市場穩步增長。（7）行業應用發展引向縱深。（8）重點區域市場應用成熟。（9）推廣方式多元化。（10）商業模式的多樣化發展。1.3.3客戶關系管理發展趨勢2.中國CRM市場的成長階段131.3.3客戶關系管理發展趨勢3.中國CRM市場的未來發展趨勢（1）中國市場還會保持幾年市場培育階段。近期內，中國大量的中小企業需要集ERP和CRM功能于一體的電子商務解決方案。（2）北美廠商近兩年內仍然不會投入太大力量關注中國市場。（3）在中小企業市場，將以價格競爭為主。這可能會使CRM市場像其他產品市場一樣出現重視價格、不重服務的現象，使CRM理念無法在CRM產品本身實踐。（4）各供應商將對已有功能進一步強化，功能擴展行動將得以繼續。但本土供應商開發靈活豐富的客戶化工具及業務流程設計工具將有很大難度。1.3.3客戶關系管理發展趨勢3.中國CRM市場的未來發展14伴隨電子商務迅速崛起，客戶關系管理為企業的經營管理帶來深刻變革。市場經濟的競爭就是企業客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業生存和發展的使命。企業要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長久的核心競爭力，確保企業穩定發展，就必須重視客戶資源的管理，積極培養和客戶關系，鞏固和發展客戶關系，并把良好的客戶關系作為企業寶貴資產和戰略資源來進行有效的經營和管理，這樣才能是企業真正獲得競爭優勢，從而實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。客戶關系管理是一種新型的管理理念，是對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理，同時是企業供應鏈管理的進一步延伸。好的客戶關系能降低企業維護老客戶和開發新客戶的成本，能降低企業與客戶的交易成本，能給企業帶來豐厚的