汽車售后配件售后服務(wù)41、實(shí)際上，我們想要的不是針對犯罪的法律，而是針對瘋狂的法律。——馬克·吐溫42、法律的力量應(yīng)當(dāng)跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣。——貝卡利亞43、法律和制度必須跟上人類思想進(jìn)步。——杰弗遜44、人類受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是為了保證每一個(gè)人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能。——羅伯斯庇爾汽車售后配件售后服務(wù)汽車售后配件售后服務(wù)41、實(shí)際上，我們想要的不是針對犯罪的法律，而是針對瘋狂的法律。——馬克·吐溫42、法律的力量應(yīng)當(dāng)跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣。——貝卡利亞43、法律和制度必須跟上人類思想進(jìn)步。——杰弗遜44、人類受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是為了保證每一個(gè)人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能。——羅伯斯庇爾第七章汽車售后配件售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)一知識目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的具體工作內(nèi)容掌握汽車售后配件索賠的概念和汽車售后配件索賠的流程掌握汽車擔(dān)保索賠的范圍和非擔(dān)保索賠的范圍了解索賠員的職業(yè)要求和工作職責(zé)2015-6-10減負(fù)和增效是當(dāng)前教育改革中既對立又統(tǒng)一的命題。減負(fù)的目的是增效，增效離不開減負(fù)。想減負(fù)增效，就得好好利用課堂教學(xué)這個(gè)主陣地，使課堂40分鐘能取得良好的教學(xué)效果。在實(shí)際教學(xué)實(shí)踐中，減負(fù)和增效既是對教法的新要求、也是對教師素質(zhì)的新考驗(yàn)。一、重視教師素養(yǎng)――減負(fù)增效的前提小學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)過重和教育有關(guān)，也和社會問題有關(guān)，需采取多種措施才能解決。作為教育的實(shí)施者，只有深化教育教學(xué)改革，才能全面提高教學(xué)質(zhì)量。必須“重視教師素養(yǎng)，竭力培養(yǎng)一支素質(zhì)高的教師隊(duì)伍”。這才是減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)的前提。首先，教師要加強(qiáng)師德修養(yǎng)，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。中國自古以來就有尊師重教的傳統(tǒng)。教師職業(yè)是太陽光下最神圣最偉大的職業(yè)，這說明教師職業(yè)地位的高尚，也突出了社會對教師的要求。教師要像工程師一樣去幫助學(xué)生締造健全的道德人格。其次，教師要堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)，具備扎實(shí)的專業(yè)知識。以前人們常說，教師要給學(xué)生一碗水，自己必須有一桶水，這“一桶水”就是學(xué)生真正能夠得到“一碗水”的保證。在新課改的今天，教師要能夠超越書本知識，給予學(xué)生更多的學(xué)科發(fā)展前沿的新知識、新信息，就必須不斷關(guān)注學(xué)科發(fā)展的新動(dòng)向，并投身于科學(xué)研究，用最新的科研成果支撐教學(xué)，提高教學(xué)水平，使自己的這桶水成為常新的活水。漢代劉向說過：“少而好學(xué)如日出之陽；壯而好學(xué)，如日中之光；老而好學(xué)，如炳燭之明。”這不失為教師堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)的有益借鑒。有了豐厚的知識，教師就能得心應(yīng)手地教學(xué)，從而提高教學(xué)效率。二、追求教學(xué)方法――減負(fù)增效的核心要真正減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，教師就必須追求隨藝術(shù)的教學(xué)方法，使教學(xué)過程達(dá)到資源優(yōu)化，達(dá)到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的理想境界。首先要?jiǎng)?chuàng)新課堂教學(xué)方式，為減負(fù)增效提供源動(dòng)力。啟發(fā)激趣，可以萌發(fā)創(chuàng)新意識。愛因斯坦說：“興趣是最好的老師。”只有對某事物產(chǎn)生興趣，才能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)熱情，樂于實(shí)踐，敢于探索，勤于鉆研，從而樹立創(chuàng)新意識，而在創(chuàng)新過程中生出許多的興趣，又促進(jìn)創(chuàng)新，最終創(chuàng)造出奇跡；質(zhì)疑交流，鼓勵(lì)學(xué)生提出不同見解，培養(yǎng)獨(dú)立思考、解決實(shí)際問題的能力。引導(dǎo)學(xué)生由被動(dòng)地接受變?yōu)橹鲃?dòng)要學(xué)，學(xué)習(xí)的效果肯定會提高；讓學(xué)生進(jìn)行合作探究，使他們都積極主動(dòng)地去探索、去學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)合作交流，少走彎路。教師的任務(wù)就是當(dāng)好導(dǎo)師，及時(shí)點(diǎn)撥和引導(dǎo)。其次，創(chuàng)新教學(xué)手段，為減負(fù)增效提供外部動(dòng)力。現(xiàn)代化的教學(xué)手段具有聲像并茂、視聽結(jié)合的特點(diǎn)，可有效引起學(xué)生的注意，激發(fā)學(xué)生興趣，抓住學(xué)生的興奮點(diǎn)，提高教學(xué)效率。可謂是“轉(zhuǎn)軸撥弦三兩聲，未成曲調(diào)先有情”。例如教學(xué)《草船借箭》，教師可引導(dǎo)學(xué)生觀看錄像《三國演義》中草船借箭的片段，通過觀看，錄像中精彩的情節(jié)使學(xué)生進(jìn)入角色，學(xué)生猶如置身于借箭的環(huán)境之中，他們在視覺刺激下，真切地看到用草船借箭的情景，提高了學(xué)習(xí)興趣，從而更加佩服諸葛亮有膽有識，才智過人。三、提高學(xué)生能力――減負(fù)增效的關(guān)鍵減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生能力為前提。筆者認(rèn)為要做到“三重三輕”。重思維培養(yǎng)，輕題海戰(zhàn)術(shù)：這里的重點(diǎn)是要培養(yǎng)學(xué)生邏輯思維能力，讓學(xué)生懂得要有根據(jù)、有條理地進(jìn)行思考，要重視獲取知識的思維過程，鼓勵(lì)質(zhì)疑問難，而不能不考慮質(zhì)量與效率一味進(jìn)行大量的練習(xí)；重能力考查，輕頻繁考試：經(jīng)常考試會給學(xué)生帶來壓力，增加學(xué)生負(fù)擔(dān)，應(yīng)重視學(xué)生的能力培養(yǎng)，這樣教師教學(xué)不會覺得沉重，學(xué)生也學(xué)得愜意；重書本基礎(chǔ)，輕課外雜書。在教學(xué)中，還是要以書本為基礎(chǔ)。現(xiàn)在學(xué)生的書包里有很多課外雜書，這些課外雜書在編撰方面有的有缺陷，若花大量時(shí)間去研究這些雜書，會增加負(fù)擔(dān)。所以應(yīng)書本為基礎(chǔ)，吃透教材教透教材，學(xué)透教材。除了審定與確定的教材，最好不要組織學(xué)生統(tǒng)一購買各種教輔材料、圖書、報(bào)刊等。總之，為了減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，提高教學(xué)效率，必須重視教師的素養(yǎng)，追求教學(xué)方法，提高學(xué)生能力，從而使素質(zhì)教育向著健康有序的方向發(fā)展！如何培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)參與意識、提高學(xué)生的自主性參與能力？筆者認(rèn)為，在教學(xué)中我們可以從以下方面考慮：一、培養(yǎng)主動(dòng)參與的意識在課堂教學(xué)中，學(xué)生是學(xué)習(xí)的主人，在實(shí)施素質(zhì)教育過程中，我們特別強(qiáng)調(diào)學(xué)生主動(dòng)參與意識的培養(yǎng)，促使學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中主動(dòng)去探索、去思考，達(dá)到最佳的教學(xué)效果。“興趣是最好的教師”，興趣作為心理傾向是一種穩(wěn)定的，而非偶然的暫時(shí)性的指向。興趣在教學(xué)活動(dòng)中有著重要的意義，一旦引起了學(xué)生的興趣，學(xué)生就會對學(xué)科產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲望，明顯地表現(xiàn)出對所學(xué)內(nèi)容必須理解，必須掌握的心理傾向，因而就學(xué)得十分積極主動(dòng)，也很有成效。學(xué)生主動(dòng)參與意識的培養(yǎng)，首先從培養(yǎng)興趣開始。如：在《用計(jì)算機(jī)程序解決問題》這一節(jié)的開始，教師可以先利用多媒體向?qū)W生展示配套光盤中的作品或者自己收集的一些更有意思的小程序，并輔以聲情并茂的解說詞。這可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)作欲望，使學(xué)生們情不自禁想親自動(dòng)手制作，這就促使了學(xué)生主動(dòng)參與意識的形成。在課堂上，適時(shí)地穿插一些與編程有關(guān)的趣聞逸事，并且可以通過榜樣的作用，進(jìn)一步誘發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的直接興趣。在教學(xué)中運(yùn)用多樣的形式，把枯燥的技術(shù)教學(xué)變得生動(dòng)有趣。比如：在講解程序的編制時(shí)可以利用學(xué)生喜歡玩游戲的特點(diǎn)，找一些簡單小游戲的源代碼，讓學(xué)生自己試著做一些修改，并讓他們試試修改后的效果。這個(gè)過程不僅可以讓他們對游戲程序的運(yùn)行過程有詳細(xì)的了解，同時(shí)也能激發(fā)他們學(xué)習(xí)編程的學(xué)習(xí)熱情使得他們學(xué)習(xí)的興趣和積極性越來越高。其次，和諧融洽的師生關(guān)系，也是促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)參與的重要因素。它孕育著巨大的教育“親合力”，教學(xué)實(shí)踐表明，學(xué)生熱愛一位教師，連帶著也熱愛這位教師所教的課程。情感也有遷移的功能，學(xué)生對教師的情感，可以遷移到學(xué)習(xí)上，從而產(chǎn)生巨大的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。教師要努力把冷冰冰的教育理論轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的教學(xué)實(shí)踐，真正做到愛學(xué)生，尊重學(xué)生，使他們愛所學(xué)的知識，更愛教這門學(xué)科的教師，從而更加積極主動(dòng)地參與到教學(xué)活動(dòng)之中。第三，讓學(xué)生感受成功的喜悅，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的興趣。截然分開成績與興趣是不可取的。由于興趣進(jìn)而取得了好成績，會強(qiáng)化學(xué)習(xí)興趣，使興趣產(chǎn)生更大的效能，為學(xué)習(xí)提供更強(qiáng)的推動(dòng)力。反過來，如果常常能取得好成績，也會促進(jìn)興趣的產(chǎn)生。在教學(xué)中，要注意讓學(xué)生，特別是掌握技能比較差的同學(xué)時(shí)常感受成功的喜悅，增強(qiáng)和鞏固他們的學(xué)習(xí)興趣。比如，每一節(jié)課我們都對同學(xué)的作品進(jìn)行展示，并評選出優(yōu)秀作品。在巡視輔導(dǎo)中，重點(diǎn)輔導(dǎo)、幫助那些程度較弱的學(xué)生，使他們也能被評選上。連續(xù)一個(gè)月被評上優(yōu)秀作品的同學(xué)，由教師發(fā)給電子獎(jiǎng)狀，一學(xué)期結(jié)束，獲得一定數(shù)量多電子獎(jiǎng)狀，由教師向家長發(fā)送電子賀卡，以示祝賀。這些形式給每個(gè)學(xué)生都帶來了希望，使他們感受成功的喜悅，興趣越來越濃，學(xué)習(xí)效果也越來越好。二、掌握主動(dòng)參與的方法學(xué)生有了主動(dòng)參與的意識，還要掌握主動(dòng)參與的方法，使參與意識轉(zhuǎn)化為學(xué)生的實(shí)踐活動(dòng)。（一）參與思考獨(dú)立思考不是異想天開的胡思亂想，必須遵循正確的規(guī)律和方法。如：在學(xué)生動(dòng)手設(shè)編制程序前，要將一些基本的語句及編程的基本知識教給他們，然后再去嘗試讓他們自己動(dòng)手制作，而到了具體的算法設(shè)計(jì)階段，就要求學(xué)生要善于觀察，思考如何設(shè)計(jì)等問題了。教師的講解不宜過細(xì)，要給學(xué)生留有思考、探究和自我開拓的余地。在教學(xué)中要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一個(gè)相對寬松的環(huán)境，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考。在這樣的氛圍中，學(xué)生的思維才會活躍。通過思考使學(xué)生加深了對知識的理解和掌握，使他們樂于思考，這樣在學(xué)習(xí)中就有了積極性和動(dòng)力。在教學(xué)中要培養(yǎng)學(xué)生善于提出問題，因?yàn)橐龅竭@一點(diǎn)，不經(jīng)過獨(dú)立思考是不行的；而問題提的好，這恰恰體現(xiàn)了思考的深度。（二）參與實(shí)踐實(shí)踐的過程是學(xué)生將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為能力的過程。信息技術(shù)課堂更重視學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐能力的培養(yǎng)，學(xué)生從不會“學(xué)”到“會學(xué)”，從“會學(xué)”到“會用”，實(shí)現(xiàn)了從“知識”到“能力”，從“能力”到“素質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。（三）參與討論和創(chuàng)新“當(dāng)我們給學(xué)生提供機(jī)會，讓他們和同學(xué)、教師交流自己的知識時(shí)，就會使他們歡欣鼓舞，使課上得生動(dòng)活潑，造成一種集體工作的氣氛。”前蘇聯(lián)教育家贊可夫的至理名言給我們這樣的啟迪：在課堂教學(xué)中，要多方營造民主和諧的教學(xué)氛圍，以此調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)其參與意識，培養(yǎng)其創(chuàng)造性思維能力。（四）參與展示學(xué)生在完成了設(shè)計(jì)之后，最得意的莫過于向他人展示自己設(shè)計(jì)的作品。這時(shí)，就要給他們提供展示的空間，也是培養(yǎng)學(xué)生自信心的最佳時(shí)間，要鼓勵(lì)每一位學(xué)生把自己的作品給大家看，教育學(xué)生，不論你的作品是不是很好，大家對你的作品的意見或建議，會使你的作品更加完美。（五）參與評價(jià)在展示學(xué)生作品時(shí)，教師要參與評價(jià)，學(xué)生更要參與評價(jià)，不僅要評價(jià)別人的作品，也要評價(jià)自己的作品，在評價(jià)的過程中，鞏固所學(xué)的知識，對自己和他人形成客觀的認(rèn)識，提高自我認(rèn)識水平。在課堂教學(xué)活動(dòng)中，學(xué)生是學(xué)習(xí)的主人，要讓學(xué)生主動(dòng)參與教學(xué)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，真正體現(xiàn)教為學(xué)服務(wù)這一教學(xué)宗旨。總之，信息技術(shù)已經(jīng)成為社會生活的一部分，更加重要的是，信息技術(shù)已經(jīng)成為現(xiàn)代素質(zhì)教育的一個(gè)重要主題。我們要在信息技術(shù)課堂之中，努力培養(yǎng)學(xué)生獲取信息、分析信息、傳輸信息的能力，培養(yǎng)他們主動(dòng)參與的意識、方法和習(xí)慣，使他們適應(yīng)信息時(shí)代的需要，成為有用之材。第七章汽車售后配件售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)一知識目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的具體工作內(nèi)容掌握汽車售后配件索賠的概念和汽車售后配件索賠的流程掌握汽車擔(dān)保索賠的范圍和非擔(dān)保索賠的范圍了解索賠員的職業(yè)要求和工作職責(zé)2015-6-10學(xué)習(xí)目標(biāo)一能力目標(biāo)熟悉汽車配件索賠流程,能夠獨(dú)立完成相關(guān)操作能夠依據(jù)所學(xué),結(jié)合汽車配件的供應(yīng)鏈現(xiàn)狀,探索汽車配件的逆向物流模式。2015-6-1導(dǎo)學(xué)隨著市場競爭的加劇,汽車配件企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理,汽車售后配件客戶關(guān)系管理包括對客戶建檔,對客戶分析,對客戶進(jìn)行分類,保持與客戶的聯(lián)系等多項(xiàng)內(nèi)容。隨著車市的繁榮,無論是對于消費(fèi)者,還是對于汽車經(jīng)銷商和整車企業(yè),汽車售后索賠已成為非常關(guān)注的問題。所謂汽車售后索賠是指汽車經(jīng)銷商售出的車輛,在保修期內(nèi)出現(xiàn)部件等的質(zhì)量問題(非人為),由廠家給予配件的維修或更換,其相關(guān)費(fèi)用(材料費(fèi)+工時(shí)費(fèi)等)由廠方支付,從而維護(hù)廠家及消費(fèi)者的權(quán)利。汽車配件的索賠分為售前索賠與售后索賠兩種,完善的索賠為企業(yè)的提高良好優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)奠定基礎(chǔ)。2015-6-10第一節(jié)汽車售后配件客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸。具體來講,它指任何設(shè)計(jì)的方案和行為用于幫助企業(yè)通過一個(gè)或更多的接觸點(diǎn)——如電話營銷、銷售人員、分銷商、商店、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站或電子郵件,來優(yōu)化與顧客、供應(yīng)商或潛在顧客的交流,以達(dá)到爭取、留住顧客或與顧客進(jìn)行交叉銷售的目的。客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)是建立數(shù)據(jù)庫,進(jìn)行客戶信息分析,得出客戶價(jià)值分析報(bào)告,這樣才能為企業(yè)有的放矢的開展工作奠定良好基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理的內(nèi)容建立客戶檔案基本形式:卡片、電子檔案。對顧客檔案進(jìn)行分析分析內(nèi)容:顧客經(jīng)濟(jì)狀況分析;企業(yè)利潤構(gòu)成分析;企業(yè)收入構(gòu)成分析;顧客地區(qū)構(gòu)成分析。對客戶進(jìn)行分類分類依據(jù):客戶的信用狀況;客戶的下單金額;客戶的發(fā)展前景;客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)率保持與客戶的聯(lián)系第二節(jié)汽車售后配件索賠汽車售后配件索賠的概念汽車售后配件索賠是指汽車4s店售出的車輛,在保修期內(nèi)出現(xiàn)部件等的質(zhì)量問題,由索賠員代替客戶與廠家協(xié)商,給予配件的維修或更換,其相關(guān)費(fèi)用(材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)等)由廠方支付,從而維護(hù)廠家及消費(fèi)者的權(quán)利。這一過程稱之為“索賠”汽車售后配件索賠的目的和原則汽車配件索賠的目的汽車配件索賠目的是對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)保,使用戶對汽車企業(yè)的產(chǎn)品滿意,對汽車企業(yè)的售后服務(wù)滿意,以維護(hù)汽車企業(yè)形象,樹立汽車企業(yè)信譽(yù),進(jìn)一步完善汽車配件供應(yīng)體系,從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴。汽車售后配件索賠的原則誠信正直、公平公正、相互信賴、認(rèn)真負(fù)責(zé)。特約維修服務(wù)站對汽車公司的索賠汽車售后配件可索賠范圍委托發(fā)運(yùn)的汽車配件,到達(dá)服