PAGE1外包服務的維護成本估算和報價模型北京研究發展中心2013年7月目錄TOC\o"1-5"\h\z1.業務背景 11.1外包服務的種類 11.2外包服務的服務項目 12.外包服務的報價模型 22.1報價原則 22.2報價方式 32.3基本服務報價模型 32.3.1工作量測算 32.3.1.1與工作量相關的系數說明 32.3.1.2現場派駐工作量測算 42.3.1.3遠程監控及按需現場服務工作量測算 52.3.2人工成本和相關費用 52.3.3報價模型 62.4可選服務報價 72.4.1設備租賃、頂替、備品備件類業務 72.4.2現場保障類服務 82.4.3其他可選服務 92.5有關說明 9PAGE1／8”4、不考慮所得稅的情況下，公司應保持15%以上的凈利潤率，凈利潤率＝（收入－成本－營業稅3.3%）/收入。2.2報價方式主要有按次和包年兩種收費方式：1、按次收費方式：包括基本服務費和按次服務費。基本服務費按年進行收取，與為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數無關；按次服務費根據為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數進行收取。2、包年收費方式：各地可根據實際情況將基本服務費與按次服務費捆綁，通過約定提供設備應急頂替服務次數上限的方式包年收取費用，超出限定次數的服務按照單次服務收取費用。2.3基本服務報價模型2.3.1工作量測算根據集團公司下發的《中國電信網絡及IT外包服務規范（試行）》和相關指導意見，結合工作實際，將外包業務的工作量按照FTE（FullTimeEquivalent）人工工時數來核算。2.3.1.1與工作量相關的系數說明由于每項服務的難度和時限要求不同，因此在核算人工工時數的時候還會用到服務難度、服務人員技術要求、服務等級這三個系數來最終確定工作量：1、服務難度系數（A）是根據客戶端設備的維護難度而設定的系數。系數設備型號1.2cisco7XXX以上路由器、華為NE系列和S8000以上路由器及同類型設備；cisco6XXX以上系列交換機、華為S6500及以上系列交換機及同類型設備；PBX設備；MCU設備1cisco3XXX及以下系列路由器、華為S8000以下路由器及同類型設備；cisco4XXX及以下系列交換機、華為S6500以下系列交換機及同類型設備；視訊會議終端2、技術要求系數（B）是根據每項工作的技術含量不同而為每項工作設定的系數。系數定義0.8了解網絡設備硬件知識1掌握網絡設備基本知識，能夠處理簡單故障1.5掌握網絡設備硬件知識，了解基本配置知識2全面掌握網絡設備軟硬件知識，能夠處理各種故障2.5精通網絡設備軟知識，能夠指導處理疑難故障3、服務等級系數（C）是根據與客戶簽定的服務時限而設定的系數。服務等級定義系數SLM－17×24小時2SLM－25×8小時12.3.1.2現場派駐工作量測算現場派駐是由專人在客戶端進行設備維護的服務，由于其具有專人、現場維護的特殊性，因此計算該項服務的工作量應該是維護人員的全部工作時間：服務等級工作時間（小時）每年服務時長（小時）SLM－17×24365×24＝8760SLM－25×822×8＝21122.3.1.3遠程監控及按需現場服務工作量測算服務周期和服務周期內提供服務的次數可以根據客戶的不同要求來另外設定，下表將所有的服務內容的服務周期均設為“月”為單位，計算出年服務總時長。另外，由于初始服務屬于一次性工作，在計算人工工時數的時候不考慮在內。服務類別編號服務內容單次服務時長（小時）服務周期服務周期內提供服務次數（次）技術要求系數（B）年總時長（小時）基本服務A1初始服務－－－－－A2集中監控服務0.03月2218A3服務熱線0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務1月1224A6問題管理服務0.5月1212A7變更管理服務1月0.5212A8性能管理服務1月0.52.515A9資產配置管理服務1月0.30.83A10報告管理服務0.5月1212合計=SUM(ABOVE)97根據客戶的不同情況，因此，每年服務總時長等于：每年服務總時長＝97×服務難度系數A×服務等級系數C×客戶設備數量N2.3.2根據公司財務數據，06年人均人工成本約為5萬元，相關管理費用（主要包括差旅費、辦公費、水電費等）約為1萬元,合計為6萬元／人.年。假設一年工作日天數為22×12＝264天，每天按8小時工作時間來計算，總共一年工作時間為264×8＝2112小時。因此，每人每小時人工成本和相關費用為60000／2112＝28.4元，根據基本服務的工作時長×28.4即可得出每年人均人工成本（含相關費用）。2.3.3報價模型綜上所述，計算報價時需要確定服務總時長和人工成本及費用，計算模型分為兩種：1、現場派駐服務現場派駐服務由于其專人現場服務的特殊性質，需要根據客戶設備維護的難易程度與客戶協商確定配置的維護人員數量。其報價模型為5×8維護服務的報價＝（2112×維護人員數量×28.4）／81.7%7×24小時維護服務的報價＝（8760×維護人員數量×28.4）／81.7%2、遠程監控及按需現場服務報價需要根據下面這個表格測算出所需的工時數：服務類別編號服務內容單次服務時長（小時）服務周期服務周期內提供服務次數（次）技術要求系數（B）年總時長（小時）基本服務A1初始服務－－－－－A2集中監控服務0.031A3服務熱線0.51A4巡檢服務0.51.5A5故障管理服務12A6問題管理服務0.52A7變更管理服務12A8性能管理服務12.5A9資產配置管理服務10.8A10報告管理服務0.52合計X根據測算得到的年服務總時長X，計算得到具體報價。人均工時數＝每人每年服務總時長X×服務等級系數×服務難度系數×客戶設備數量成本＝人均工時數×28.4報價＝成本／（1－3.3%－15%）＝成本／81.7%基本服務報價舉例：1、某單位設備10臺，為cisco3XXX系列路由器，這該客戶提供1人的5×8小時現場派駐服務，報價＝（2112×1×28.4）／81.7%＝73416元／年2、某單位設備10臺，為cisco3XXX系列路由器，5×8小時遠程監控及按需現場服務工作時間要求如下：服務類別編號服務內容單次服務時長（小時）服務周期服務周期內提供服務次數（次）技術要求系數（B）年總時長（小時）基本服務A1初始服務－－－－－A2集中監控服務0.03月2218A3服務熱線0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務1月1224A6問題管理服務0.5月1212A7變更管理服務1月0.5212A8性能管理服務1月0.52.515A9資產配置管理服務1月0.30.83A10報告管理服務0.5月1212合計=SUM(ABOVE)97報價＝（97×1×1×10臺×28.4）／81.7%＝33718元／年2.4可選服務報價2.4.1設備租賃、頂替、備品備件類業務1、B1設備租賃服務公司目前設備普遍的使用年限為十年，再綜合考慮設備更新換代、適當的利潤等因素，一年的設備租賃價格參考報價為設備原值的２０％，另外還應該按照設備原值的５０％向客戶收取押金。2、B2備品備件服務每年按照客戶設備當前市價的２０％收取費用。3、B7網絡設備應急頂替服務根據集團公司指導意見，網絡設備應急頂替服務業務的價格如下：按次收費：服務費用應急頂替設備SLM－1SLM－2SLM－3SLM－4基本服務費Cisco2811或同檔次路由器1500元/年華為2XXX或同檔次交換機1200元/年按次服務費Cisco2811或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX或同檔次交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次包年收費：服務費用應急頂替設備SLM－1SLM－2SLM－3SLM－4包年服務費（含每年2次服務）Cisco2811或同檔次路由器6000元/年6000元/年5000元/年4000元/年華為2XXX或同檔次交換機4400元/年4400元/年3600元/年3000元/年超出2次后的按次服務價格Cisco2811或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX或同檔次交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次2.4.2現場保障類服務重要通信保障服務報價為參考集團公司指導意見，視訊會議保障報價為參考價。服務項目服務等級服務內容服務報價B3視訊會議保障服務視訊會議保障服務500元／人小時，1500元／人日B8重要通信保障服務一標準服務電路標準月租費10%／條日，不足一日按一日計現場保障服務500元／人小時（單端）；1500元／人日（單端）開通備用電路按照臨時租用電路收費二