第6頁共6頁公司企業客戶回?訪制度范文客?服部電話回訪制?度這個月針對?電話回訪員，強?訓一個月的電話?回訪禮儀及相關?資料，效果很明?顯，得到很大的?改觀，在此也完?善了醫院的電話?回訪制度。如下?：客服部電話?回訪制度按照?集團對回訪工作?的要求，醫院對?電話回訪工作作?了明確分工。客?服部回訪工作以?體現醫院人文關?懷，收集患者意?見推薦，進一步?提高服務水平，?構建和諧醫患關?系為主要任務。?明確了服務宗旨?，切合醫院的實?際狀況客服部現?制定了與客戶回?訪相關的制度：?一、回訪的目?的及工作管理?回訪的目的：?1、加強與客戶?的感情;2、?透過客戶了解對?醫院各類服務質?量的滿意度;?3、針對客戶的?疾病進行健康知?識宣教;4、?體現醫院對客戶?的人文關懷，從?而維護和提升醫?院品牌建設;?5、培育忠誠客?戶;回訪的工?作管理：1、?專職回訪員：配?置回訪員一人，?做到專人專職，?在客服部的管理?下進行資料收集?、回訪及分析報?告。2、由客?服部制定相應類?別的回訪制度、?流程、資料及要?求。3、現以?書面形式統計回?訪的相關信息，?以后利用新研發?的客服系統資源?將客戶的資料進?行登記、有效存?檔并在此基礎上?進行回訪服務，?構成自動化的數?據統計、分析。?4、對回訪后?的資料、數據分?析和客戶的意見?、每月、每季度?構成總結報告及?時上報到院級領?導，以便采取相?應措施，有利于?服務方面的改善?。二、回訪流?程：禮貌問候?--自我介紹-?-寒暄--了解?疾病康復狀況-?-健康宣教--?滿意度調查--?相關信息介紹-?-感謝--登記?回訪信息三、回?訪形式：回訪能?夠采取電話、信?息平臺、信函等?形式。四、回?訪的時間：每一?天上午____?點至____點?，下午____?點至____點?，各兩小時，節?假日不進行回訪?。五、回訪類?別及要求：1?、住院客戶：出?院一周后進行回?訪服務，根據病?情需求再跟蹤回?訪。回訪率__?__%。2、?專科門診初診（?非流失）客戶：?第一次來院就診?一周后進行回訪?服務，根據病情?需求再跟蹤回訪?。回訪率___?_%。3.基?礎科室初診客戶?：第一次來院就?診____天后?進行回訪服務，?根據病情需求再?跟蹤回訪。回訪?率____%。?六、回訪資料?：1、以關心?問候為目的，了?解客戶術后康復?狀況。2、主?動為客戶帶給健?康常識宣教，指?導客戶注意飲食?規律、合理用藥?、自我保健。?3、帶給義務咨?詢，幫忙客戶與?各科專家聯系等?。4、針對不?同客戶對疾病的?情緒反應給予良?好的心理支持。?5、客戶對醫?院各環服務的滿?意程度。6、?客戶及家屬對醫?院的意見、推薦?和需求。七、?回訪員工作職責?要求：1、按?時對各類客戶在?規定的時間內進?行電話回訪，負?責將回訪結果認?真進行整理、記?錄，并建立相應?的回訪筆記，必?要時隨時和臨床?醫院進行溝通再?反饋。2、回?訪時必須按照電?話回訪禮儀與客?戶進行溝通，不?得對客戶提出的?問題解答不耐煩?、冷語相對。?3、為客戶帶給?優質的回訪服務?同時樹立了回訪?營銷意識，將醫?院服務品牌建設?、特有的資源進?行正面宣傳和推?廣。4、每月?、每季度總結整?理一次回訪后狀?況，列出每月、?每季度回訪的病?人總數、回訪率?，滿意度如何、?病人意見推薦和?需求等。八、?回訪工作考核管?理：1、回訪?工作納入每月考?核：獎懲分明?具體實施：A?、每月對回訪錄?音進行抽查，不?貼合電話回訪規?范禮儀、標準語?方運用不到位的?與職責人月績效?考核掛鉤。B?、對客戶回訪率?由客服經理每月?進行抽查，低于?回訪率標準的（?以____%為?一個檔次），低?于一個檔次，扣?除職責人月績效?考核分值___?_分。九、回?訪病人注意事項?：1、回訪病?人時語言親切，?態度誠懇，有耐?心和愛心。2?、幫忙病人時不?應隨便承諾，有?尋求幫忙的病人?，能做到的，應?盡力去幫忙，如?做不到的服務，?要向病人解釋清?楚，得到病人的?理解，做到誠信?服務。3.回?訪后了解到患者?特殊的狀況如（?對疾病的壓力過?大，術后的不適?需要醫生來回訪?解決的問題）必?須要及時向主治?醫院反饋溝通，?讓醫生做到對患?者目前的了解或?再進一步溝通。?十、各種客戶?回訪語言規范。?1、禮儀要求?：禮貌用語;語?言要親切;語氣?柔和;適宜的語?調;端正的姿態?;持續良好的情?緒和微笑。2?、出院患者電話?回訪語言要求：?回訪起始語：?“您好!請問?是____小姐?或先生嗎?對方?答是，則說：您?好!我是……謝?謝您對我們醫院?的信任，祝您早?日康復!再見!?3、門診患者?電話回訪語言要?求：回訪起始?語：您好：請?問是____小?姐或先生嗎?對?方答是，則說：?您好!打擾了，?我是……結束語?：十分感謝您的?配合，謝謝您能?給我們提出這些?寶貴的意見，祝?您身體健康!再?見!（1）對?醫院服務滿意的?客戶我們這樣回?答：十分感謝您?對醫院服務的認?同，同時在以后?的就診中您有什?么意見和推薦，?能夠隨時和我們?客服溝通。（?2）對醫院不滿?意的客戶我們回?答：很抱歉我們?有些環節的服務?令您不滿意，我?們會認真對待您?所提的意見!?公司企業客戶回?訪制度范文（二?）為了提升客?戶滿意度，提高?韻達快遞全網絡?服務質量，韻達?快遞總部客戶服?務中心日前專門?成立了由___?_余名專業客服?人員組成的服務?質量工作跟蹤小?組，建立了客戶?回訪制度。此?舉旨在踐行韻達?快遞“以客戶為?中心，主動服務?”的服務理念，?了解客戶需求和?對韻達品牌的體?驗狀況，廣泛吸?收客戶意見與推?薦，以便韻達快?遞持續提升服務?質量。根據制?度，每周將安排?2-____次?對客戶的電話回?訪，主要是對快?件已正常簽收的?快遞訂單客戶進?行隨機抽查。抽?查的資料涉及是?否本人簽收、快?遞業務員是否著?韻達快遞統一工?作服帶給服務、?是否送貨上門（?送貨上門前是否