第9頁共47頁餐廳服務質量管理手冊1、儀容儀表的規范1.1服務員儀容儀表總體要求，做到：容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。1.1.1服務員在容貌方面做到，表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方；1.1.2頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；1.1.3按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；1.1.4不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，但要面部化淡妝；1.1.5男服務員堅持每天刮胡子。1.2服務員在著裝方面做到：1.2.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；1.2.2領帶、領花系戴端正；1.2.3.鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；1.2.4.佩戴工號牌（戴在左胸前）。1.3服務員在個人衛生方面做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲。并在班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。1.4服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。1.5服務員應保持站立服務，站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。1.6服務員在行走時應做到：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平時前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。1.7服務員手勢的運用要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。1.8服務員應做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。1.9服務員的舉止還應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。1.10服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”，即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。二要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。2、餐廳服務禮貌用語2.1餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。2.1.1問候聲：2.1.1.1.“先生（小姐）您好！歡迎光臨”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您一共幾位？請這里坐”2.1.1.2“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）”2.1.1.3.“請跟我來”/“請這邊走”2.1.2征詢聲2.1.2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？2.1.2.2“請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，您可以選擇”2.1.2.3.“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.1.2.4.“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.1.2.5.“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”/“請品嘗我們的風味菜好嗎？”2.1.2.6.“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”2.1.2.7.“請問先生現在可以上菜了嗎？”2.1.2.8.“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.1.2.9.“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.1.2.10.“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.1.2.11.“現在可以為您結帳嗎？”，“請您付款（簽字）”2.1.3感謝聲2.1.3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正”2.1.3.2“謝謝您的幫助”2.1.3..3“謝謝您的光臨”2.1.3.4.“謝謝您的提醒”2.1.3.5.“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”2.1.4道歉聲”2.1.4.1.“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”2.1.4.2“對不起，讓您久等了，這是……菜2.1.4.3.“真是抱歉，耽誤了你很長時間”2.1.4.4.“對不起，這個品種剛剛賣完，……菜和它的口味、用料基本相似，您是否品嘗一下。”2.1.4.5.“對不起，我把你的菜上錯了”2.1.4.6.“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”2.1.4.7.“對不起，請稍等，馬上就好！”2.1.4.8.“對不起，打擾一下，我為大家介紹……菜的做法（典故）”2.1.4.9.“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”2.1.5應答聲2.1.5.1.“好的，我會通知廚房，按您的要求去做”2.1.5.2“好的，我馬上就去”2.1.5.3.“好的，我馬上安排”2.1.5.4.“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務”2.1.5.5.“謝謝您的好意，我們是不收小費的”2.1.5.6.“沒關系，這是我應該做的”2.1.5.7.“我明白了”2.1.6祝福聲2.1.6.1.“祝您用餐愉快”2.1.6.2.“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”2.1.6.3.“祝您新婚愉快”2.1.6.4.“祝您早日康復”2.1.6.5.“祝您生日快樂”2.1.6.6.“祝您心情愉快”2.1.7送別聲2.1.7.1.“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨”2.1.7.2.“先生（小姐）再見”2.1.7.3.“請慢走”/“請走好”2.1.8餐廳其它禮貌用語2.1.8.1.“請用茶”、“請用毛巾”、“請您用酒”2.1.8.2.“您的菜上齊了，請品嘗。”2.1.8.3.“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”2.2禮貌用語注意事項與賓客講話時注意以下幾點：2.2.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區，不得左顧右盼，心不在焉；2.2.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；2.2.3要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；2.2.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；2.2.5講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣有助于表達，可給人以親切感。３.端托服務規范3.1在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送帳單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤。3.2在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托。3.3理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.4裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。3.5用左手托盤，左手向上彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。3.6起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。3.7行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。3.8托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。3.9托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。4.口布折花規范4.1折花的要求及注意事項4.1.1選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據就餐的具體情況選定餐巾；4.1.2在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；4.1.3折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具（筷子）；4.1.4折花時，要姿態正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；4.1.5折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。4.2餐巾折花的選擇和擺放4.2.1餐巾折花要根據宴會的性質，宴會的規格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；4.2.2一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統一的花型（但要突出“主花”）；4.2.3宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；4.2.4小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統一的花型，但主位的花要有所區分；4.2.5擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩，使之挺立不倒；4.2.6擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。5.餐廳擺臺規范5.1中餐宴會擺臺5.1.1擺臺前的準備：5.1.1.1洗凈雙手并消毒；5.1.1.2準備各類餐具、酒具、臺布、臺裙、口布、餐巾紙等；5.1.13檢查餐具、酒店，要求無任何破損、污跡、水跡、手印等；5.1.1.4檢查臺布、臺裙、口布是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等，不符合要求應進行調換；5.1.1.5洗凈所有調味品壺（瓶）等，并重新裝好；5.1.1.6按要求折疊口布花（杯花或盤花，視情況而定）；5.1.2擺臺的操作：5.1.2.1鋪臺布：站在餐桌左側或右側（主人位的右側或左側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺面正面朝向自己一側的邊緣，用手指捏住，抖動手腕，拋出臺布，平鋪在餐桌上；要求：臺布圖案花飾端正，中間折線要直對主位，十字折線居中，四角與桌腿成直線平行，并與地面垂直，臺布四邊均勻下垂，以30cm為宜（多桌宴會時，所有臺布規格、顏色均需一致）。5.1.2.2將轉臺擺在桌面中央（誤差不超過0.5厘米），檢查轉臺是否旋轉靈活。5.1.2.3圍臺裙。用大頭針和尼龍搭扣固定在桌邊（注意針頭不外露，以免刺著客人），臺裙的邊緣與桌面平齊，離地面5cm左右。5.1.2.4擺放桌椅，擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張餐椅，另兩側各放兩張餐椅，椅背在一直線上（開餐前，要將餐椅整齊拉好，要求椅背中心正對餐碟，椅面內沿緊貼桌裙，椅背繞成圓形）。5.1.2.5拿餐具的要求：一律使用托盤，托盤用專用布巾鋪墊，裝盤符合要求，餐具要按順序分類擺放（酒杯口朝上）；擺臺操作時要左手托盤，右手拿餐具；拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部；拿刀、叉、勺時，應拿柄部；拿瓷器、金屬等餐具時，應盡量避免手指與邊口的接觸；避免將手印留在餐具表面；落地后的餐具，未清洗消毒不得使用。5.1.2.6擺放餐具：從主人位開始按順時針方向依次擺放，注意擺正店徽。5.1.2.6.1擺餐碟，要求碟邊距離桌邊1.5厘米，碟與碟的間距相等，店徽應在上方；5.1.2.6.2擺勺墊、勺、筷架、筷子：a.勺墊擺在餐碟正上方，與餐碟間距1厘米，勺放于勺墊中，勺把向右；筷架放于勺墊右側，將帶筷套的筷子擺放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與餐碟相距3厘米并與餐碟中心線平行；b.若擺小包裝牙簽，放在筷子右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；c.若擺放的是多用筷架（帶勺托）和長柄匙，應在餐碟正上方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與餐碟相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米；d.若需加放口湯碗，擺在味碟或勺墊的左側，間距1厘米；5.1.2.6.3擺杯具：a.在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊邊距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺水杯（啤酒杯）兩杯間距1.5厘米，要求三杯中心成一橫直線；b.口布折花若是杯花，應放在水杯中一同擺上；若是盤花，則擺放在餐碟內；口布花要求擺放整齊，高矮有序，突出正、副主人；c.在筷子的右側放茶杯和墊碟，茶杯扣放在墊碟之上，杯耳向右，墊碟距快子2厘米，距桌邊1.5厘米；5.1.2.6.4擺用具：a.在正、副主人的正上方擺公用餐具。擺公用筷架（帶勺托），公用勺在下、筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心在臺布中心線上，勺柄距紅酒杯底5厘米（根據轉臺距桌邊的距離，可視情況調整間距）；b.牙簽盅位于公用勺的右側，距公用勺的尾部3厘米；c.菜單在正、副主人右側各平放一份，距桌邊1.5厘米；d.煙缸擺放四只，在正、副主人位誠90度角處各一只，另兩只擺放在公用餐具右側，要求兩兩對稱；e.花瓶放在轉臺正中；若放臺卡，要放在轉臺上對準門口；若需擺席位卡要對準座位。5.1.3擺臺后要檢查：檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求；檢查座椅是否配齊、完好。5.2中餐零點擺臺5.2.1擺臺準備：同宴會擺臺準備要求一樣，做好相應的準備工作，擺臺要使用托盤；5.2.2鋪臺布（同宴會鋪臺布要求一樣）；5.2.3早餐擺臺（注意擺正餐具上的店徽）：5.2.3.1擺放餐碟定位，碟邊離桌邊1.5厘米，碟間距離均勻；5.2.3.2餐碟右側放筷架筷子，筷尾離桌邊1.5厘米；5.2.3.3餐碟上方放飯碗，間距1厘米碗中放湯匙，匙把向左；5.2.3.4花瓶居桌中而放，花瓶左側或右側放臺卡，朝向餐廳門口；5.2.3.5醬醋壺、牙簽筒的擺放：方桌（長條桌）的擺放，醬醋壺擺在餐桌的右下角，牙簽筒、煙缸擺放在左上角；圓桌的擺放，醬醋壺擺在餐桌的左側牙簽筒在右側（距轉臺3厘米），煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形。5.2.4午晚餐擺臺：在早餐臺的基礎上，將飯碗換成口湯碗；在餐碟左上方放口湯碗，湯匙置于碗中，匙把向左，餐右上方擺酒杯，三者之間各相距1厘米；餐巾的擺放應視情況而定。6.斟酒服務規范6.1開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。6.2服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒精的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。6.3示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。6.4控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。6.5斟酒的方式：6.5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：6.5.1.1徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；6.5.1.2托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。6.5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。6.6宴會斟酒6.6.1.要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.6.2.宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.6.3.重要宴會要提前五分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.6.4.在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.6.5.在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主任祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托著烈性酒和低度酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。6.7斟酒注意事項6.7.1.斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距2cm為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒。6.7.2.由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。6.7.3.使用托盤斟酒時，服務員應站在賓客的右后側，右腳向前，側身而立，左手托盤，保持平穩；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。7.上菜、分菜服務規范7.1上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。7.2上菜應按照順序進行（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。7.2.1.宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：①葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙。②所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣。10—15分鐘開始上熱菜，并要控制好上菜、出菜的快慢和節奏。7.2.2.在零點，客人點了冷菜應盡快送上，8分鐘時上熱菜，一般要在30分鐘內上完（也可根據賓客要求靈活掌握）。7.3上菜的操作要求：7.3.1上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名（伸手示意），“宮保雞丁，請品嘗”，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，并要作適當介紹。7.3.2上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能高過客人頭頂。7.3.3.在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面上的：7.3.3.1菜品剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您還一個小盤嗎？”7.3.3.2菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”7.3.3.3同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”7.3.3.4已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉。客人同意后說謝謝。7.3.4上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是本店的特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間，視情況對特色菜品給予適當介紹。7.3.5菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了。”7.3.6.零點上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜。7.3.7.上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。7.4上菜的注意事項7.4.1.先上調味品，再將菜端上。7.4.2.上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。7.4.3.每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。7.4.4.上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物，對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。7.4.5.在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具。7.5分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：7.5.1.分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語：“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派。7.5.2.用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，尤其不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量均勻，可將菜剩余2/10后再裝小盤后再放桌上，以示富余。7.5.3.分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌（簡要說明）分菜法。菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上。并用禮貌用語：“您請用”。注意都要將菜的剩余部分，換小盤再上桌。7.5.4.用轉臺分菜時：7.5.4.1提前將與賓客人數相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置。7.5.4.2用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里。7.5.4.3迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給賓客。7.5.4.4最后，將空盤和分菜用具一同撤下。7.5.5.服務員分菜時要注意手法衛生、動作利索、分量均勻、跟上佐料。7.5.5.1服務員在保證分菜質量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼。7.5.5.2帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。7.6幾種菜的分派要做到：7.6.1魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派。7.6.2.肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派。7.6.3.拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。。8.訂餐服務規范8.1清理衛生區域衛生，檢查內外線電話是否正常，其他設施是否正常。8.2訂餐員接受預訂8.2.1.熱情接待。訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人。看到客人前來，應禮貌問好，自報身份后詢問客人的尊姓大名；如是電話訂餐，應在電話鈴響三聲內接聽，主動問好，自報酒店后，詢問客人的尊姓大名。在得知客人姓名后，應以姓尊稱客人。如：“您好！泉林大酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”8.2.2.仔細傾聽。當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問。如：“某先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”8.2.3.認真記錄。訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單添好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房。8.2.4.禮貌道別。待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。8.2.5.如是電話預定，訂餐員要按照工作程序與標準接聽賓客訂餐電話，在簡單的自我介紹和問候后，要問清客人的姓名、單位、聯系電話，訂餐人數、時間及要求等，并要征詢客人意見、推薦菜式，重復賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。例：“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務”/“某先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“某先生，您的訂餐標準是多少，我們這有……（標準）”/“某先生，您訂的餐廳是……”/“某先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在泉林大酒店訂餐，你的聯系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。”8.3落實訂餐8.3.1.訂餐員要建設訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收。8.3.2.對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內容。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。8.4訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。8.5當班結束前，與下一班做好交接工作。8.6訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。9.迎賓服務規范9.1開餐前30分鐘，站立迎賓（按規定位置規范站立），要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。9.2迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的餐桌、餐位。9.3當賓客到達時，距3米要面帶微笑，距1.5米要躬身問好，并用手勢表示請進。9.3.1.“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”9.3.2.若是熟客，應直接稱呼：“某書記，（某總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”9.3.3.若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。9.3.4.要行60度鞠躬禮，使用橫擺式請姿。迎賓員還要協助賓客存放衣帽、雨具等物品9.3.5.若是無法確定有無預定，應詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是某某餐廳（某某號桌）”，請隨我來或您這邊請（伸手示意），引領走在賓客左前方（距離1米左右）按客人步履快慢行走。將客人領至訂好的餐位（要在每個拐彎處都應側身伸手示意）用語：“您這邊請”，并協助值臺服務員拉椅讓座。9.3.6.禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。9.3.7.（在零點）要備好干凈的菜單、臺卡，遞上菜單，將菜單放于桌上，身手示意用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。9.3.8.迎賓員將賓客引領到餐廳，要將賓客就餐人數、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員。用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。9.4迎賓員還要做到：了解餐廳內客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。9.5送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。10.中餐零點服務規范10.1餐前準備10.1.1.按要求擺好位，餐具擺放要整齊。10.1.2.臺布要干凈無污漬、破損，中間折線方向要一致，下垂四角要勻稱，按中餐零點擺臺標準。10.1.3.工作臺備足各種查業佐料。開餐前服務員要復查一遍本區域的餐臺、臺面、臺布、餐具、各種調味品、煙缸、牙簽、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否整齊符合要求。10.1.4.熟悉當天的供應品種和數量。10.1.5.準備好開帳小票、點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存品等。10.1.6.整理個人儀容儀表，做好自查。參加“班前會”。10.2迎賓問候10.2.1.開餐前30分鐘，面帶微笑地站在規定位置上迎候客人。10.2.2.見到客人到來，迎賓員要面帶笑容接待，為賓客拉門，并躬身行禮致以問候，用敬語：“先生（小姐）中午好！歡迎光臨！”“請問一共幾位？”（“或您預訂了座位嗎？”）。問清后，迎賓員將賓客帶到合適的餐臺安排就座，并征詢客人意見：“您喜歡這張桌嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。10.3餐中服務10.3.1.服務員見迎賓帶客到自己的崗位時，上前問候并協助迎賓一起接掛衣物拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”，如有小孩，應立即送上小童椅。10.3.2.送上熱毛巾，“請用香巾”，遞上菜單問菜，“請問用什么菜，我們這有……”，并在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿。10.3.3.為客人去掉筷子套，并收回毛巾。10.3.4.點菜、問酒水。10.3.4.1征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”。10.3.4.2主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出……菜，您品嘗一下。”。10.3.4.3在點菜時要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。10.3.4.4點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有……對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認。10.3.4.5復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來。”。10.3.4.6征詢客人用什么酒水，并向客人介紹酒水。上酒水后，按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的……酒”。10.3.4.7填寫完點菜單（一式四聯），一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員（二聯給廚房發菜），四聯服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。10.3.5上菜。10.3.5.1熱菜由傳菜員送進餐廳，再由服務員把菜送上桌，并報菜名。10.3.5.2上菜按服務要求操作。10.3.5.3每上一道菜，要在該臺的菜單上卡上劃去此菜名。10.3.5.4上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點。10.3.5.5上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）。10.3.5.6上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。10.3.6.席間服務。10.3.6.1服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務。10.3.6.2要經常為客人撤換煙缸，不超過三個煙蒂，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等。10.3.6.3如客人的餐碟有1/3雜物，應及時撤換。10.3.6.4點菜后15分鐘要出第一個菜。點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊。客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么。10.3.6.5要經常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶。10.3.6.6客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。10.4餐后服務10.4.1.客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人。10.4.2.客人要求結帳時，先送上毛巾，并征求客人意見，然后再送上帳單（用托盤服務），并說：“這是您的帳單”。10.4.3.收款時要當面點清，“您給了……（錢）謝謝！”找錢或給客人發票時要說：“多謝”。（操作用托盤）10.4.4.客人離座，拉椅送客、道謝，并向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”。送客到門口，攙扶老弱病殘，如有車要帶開車門等。10.4.5.及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人。10.4.6.迎賓員在門口笑臉送客，向客人道再見，禮貌用語：“請走好，歡迎下次光臨！”。10.4.7.餐廳只要還有客人，就不能有搞衛生、掃地、關燈等不禮貌的事出現。10.4.8.餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。10.5其他服務。10.5.1.衣帽服務。接掛客人衣帽時，服務員應用禮貌用語“先生（小姐）我幫您放好”，然后將客人衣帽、物品依次放好。10.5.1.1嚴忌將客人的衣帽倒拿；10.5.1.2只能右手掛衣帽；10.5.1.3注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置。10.5.2.點菜服務。10.5.2.1如客人點的菜肴菜單上沒有，則說：“請您稍侯，我去廚房看一下有無原料”若能做則添單；不能制作時，則向客人道歉說：“您說的這一道菜今天沒原料，您下次來時我們一定提前準備好。”“您看……菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下。”10.5.2.2如客人請服務員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排。10.5.2.3在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉。10.5.2.4點菜時，菜單在哪個賓客手里，服務員應站在其右后面，接受點菜。11.中餐宴會服務規范11.1做好餐前準備11.1.1參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”。“九知”是指出席宴會人數、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法。“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。11.1.2做好準備工作11.1.2.1準備好宴會菜單，并熟悉菜單，根據菜單所列菜式的服務要求，計算餐具的用量，進行服務用具的準備，備足各類酒水飲料，根據菜單的特色準備佐料。11.1.2.2物品準備。根據菜單選配銀器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉臺等必備物品，餐具準備要多備用2/10。11.1.2.3準備水果、香煙和酒水。香煙和酒水應根據通知單要求備足，酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊。11.1.2.4根據宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好。11.1.2.5按衛生標準搞好宴會廳的衛生。11.1.2.6按規定標準鋪臺、擺餐具，做好擺臺后檢查，做到：a：擺放整齊、符合要求。b：餐具、水杯、酒杯保持清潔完好，經過嚴格消毒，做到無手紋、無水漬、無臟痕、開列縫、無缺口。c：調味器皿清潔完好，要求無臟痕、無滴漬、無缺口，裝調料不變質不發霉。11.1.2.7臺布、口布清潔完好，干凈、平整、無污漬、無皺紋、無破洞。11.1.3服務員自查11.1.3.1檢查個人著裝，衛生、儀表儀容，做到干凈、整潔、端莊。11.1.3.2開餐前復查一遍餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等。11.1.3.3菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔。11.1.3.4接受領班檢查。11.1.4宴會開始前10分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前10分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）。11.1.5準備迎客準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。11.2餐中服務11.2.1迎客入座11.2.1.1客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規范進行服務，領至宴會廳，值臺服務員也應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，主動用敬語：“您好，歡迎光臨”。11.2.1.2主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”。掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞。熱情地為客人拉椅請座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15cm為宜），并用手勢示意：“您請坐”。11.2.1.3賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑所有賓客：“各位先生、小姐（）領導：中午好，歡迎光臨本店，我是×號服務，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝！”11.2.1.4撤花瓶（席位答），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜（用夾子服務）。11.2.1.5送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應再跟一次），并及時收回。送香巾時，要從客人右側提供服務，并說：“請用香巾”。11.2.1.6斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。11.2.2斟酒服務11.2.2.1按斟酒服務規范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒。11.2.2.2開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”11.2.2.3宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……。”客人選定后，按規范進行操作。11.2.2.4宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。11.2.3上菜服務11.2.3.1依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規范進行上菜、分菜。11.2.3.2上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要介紹其特色之處，“各位來賓，請允許我給您介紹一下這道菜的特色可以嗎？”講完之后用禮貌用語：“您請品嘗，請多提寶貴意見。”放菜時手要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓。11.2.3.3分菜時，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務。（宴會服務中，要將1/3的菜進行分派。）11.2.3.4要掌握好上菜的時機，快慢要適當。11.2.3.5菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了。”11.2.4席間服務11.2.4.1宴會進行中，要勤斟茶、斟酒，勤換骨碟、煙灰缸，細心觀察賓客的表情及需求，主動提動服務。11.2.4.2當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”。11.2.4.3服務中，發現煙缸里有煙蒂或雜物，應立即撤換煙缸。撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌。11.2.4.4當用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨碟，換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝。”11.2.4.5賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾。11.2.4.6賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座。11.2.4.7服務中要保持轉臺、餐臺的整潔。11.2.4.8宴會服務中，服務員要按規定姿勢站立于離客人桌面1.5m處，應用眼光注視全部客人的情況出現問題及時處理。11.2.5根據客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規整的擺上轉臺。11.2.6上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情擺上刀叉等，端上水果，并說：“這是您們的水果拼盤，請慢用。”11.2.7整個宴會服務過程，值臺服務人員必須堅守崗位，并注意“三輕”。11.2.8餐中服務注意事項11.2.8.1宴會服務中，兩個服務員服務時，不應在賓客的左右同時服務，也嚴禁左右開弓。11.2.8.2及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。11.2.8.3服務過程中，要微笑服務，運用技巧全方位服務，每進行一道服務必須說：“您請。”當某個客人需要打電話時應主動領其至電話旁，當客人上衛生間，主動領其到衛生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時，應多給他分幾次。11.2.8.4在服務過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新換個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，不小心將湯汁灑在你身上了，這是我工作失誤，不好意思，我幫您擦一下吧。”11.2.8.5服務過程中應主動靈活11.2.8.5.1若客人唱歌，應馬上遞話筒，說：“您請。”積極為客人點歌。11.2.8.5.2若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道。11.2.8.5.3因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中菜上得慢了一些，請您原諒。”而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了。”11.2.8.5.4當客人對您這道菜品稱贊時，服務生應主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜。”（您下次再來時，再為您上這道菜）等。注：零點服務同樣注意以上事項。11.3餐后服務11.3.1宴會結束11.3.1.1客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，首先呢，歡迎您光臨泉林大酒店，今天占用您一點寶貴時間，請您對我們的飯菜和服務提一下寶貴意見。”對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見，下次我們會有更好的。”11.3.1.2為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協助。11.3.2送客道別（按送客服務規范進行）11.3.3收臺工作11.3.3.1客人離開后，要及時翻臺。11.3.3.2收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具。11.3.3.3整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。12.送客服務規范12.1客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見。（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）12.2當客人就餐完畢起身離座時，服務員要拉椅協助，疏通走道。并進行衣物服務，為賓客取衣，協助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。12.3如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。12.4送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。”由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要進行開車門服務。12.5大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。13.退菜服務規范13.1退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈。B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數量不足，超過規定時間未上（或未上齊）得菜。C類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規定時間而客人要求退的菜）。13.2處理程序13.2.1屬A、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）。13.2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)13.2.2.1.客人自己點的菜時，要求。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。13.2.2.2客人訂餐人數多，實到人數少，可經過協商（入座后就提出）酌情退菜。13.2.2.3.客人要求換菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調換；否則，就不給換，但應向客人說明道理。14.傳菜生工作規范14.1按照餐廳衛生標準，清理傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。14.2做好開餐前的準備工作，積極配合值臺員準備好調料、配料，及傳菜所需的餐用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。14.3了解菜品特點、名稱和服務方式，提醒值臺服務員。14.4將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺服務員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責區域內的傳菜，要密切注視其動向，及時和值臺服務員聯系，等客人入座后，持通知單到廚房通知發菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。14.5注意傳菜速度并做好追菜和劃菜等工作。所負責傳遞的菜肴不僅要心中有數，還要及時在菜單上劃去已上桌的菜，并做好催促上菜，控制好上菜速度。14.6傳菜時要使用托盤，送入餐廳。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優美（不可背對客人）。14.7餐中，協助值臺服務員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。14.8要妥善保管點菜單，以備查核14.9餐后，要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛生，接受檢查。15.吧臺人員工作規范15.1按標準搞好吧臺內外和規定地段的清潔衛生，酒水擺放齊全、美觀、整齊。15.2按照酒水工作規程和質量要求，做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作。15.2.1酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成。15.2.2發放酒水時，與服務員協調好，憑酒水單發放，并注意核實數量，保證手續完備。15.2.3要做好酒水的使用記錄，以便餐后結帳。15.2.4按規定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養工作。15.2.5每天清點盤查儲存量，確保數量準確，符合儲存要求。15.2.6做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。15.3按照訂餐服務的程序和規范，接待各種形式的預定，做好訂餐記錄，并及時通知各崗位。15.3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色。15.3.2根據預定記錄認真填寫預定單，分送（通知）到廚房、餐廳。15.3.3遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備。15.3.4與常客建立密切聯系，了解常客業務用餐規律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶擋案。15.4做好餐廳的收銀工作，工作時耐心、細致，收款結帳迅速、準確不出差錯。15.4.1嚴格執行酒店財務部的規定及規范要求。15.4.2根據點菜單、宴會通知單、酒水單，并與值臺服務員核實，做好核算工作（要價格準確），以備客人結帳（簽單）時，迅速、準確的服務。15.4.3每日營業結束后進行盤店，按項目分類統計，做到帳款相符，發現問題及時上報。15.4.4每日做“銷售日報表”，做到帳、物、款，相符，報表當天完成。15.4.5保管好當日結收的現金、支票、發票本和其它所用設備、用具，確保安全。15.4.6做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見。15.5電話服務，要在鈴響3聲之內接起電話（超過3聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒。15.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。16.洗刷消毒作業規范餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。16.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷。16.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味。16.3用熱堿水或加洗潔精水刷洗餐具，以去油膩。酒具在加洗潔精的水中刷洗。（用專用的洗碗布洗刷）16.4將洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。16.5洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：16.5.1煮沸消毒法。將餐具放在網籃中，在水中煮沸20—30分鐘。16.5.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可。16.5.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可。16.5.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達到消毒的目的。16.5.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內溫度達到120，并持續30分鐘。16.5.6“84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可。16.6根據不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：16.6.1大件餐具用蒸汽消毒法。16.6.2小件餐具常用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法。16.6.3酒具常用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮。16.6.4小毛巾常用漂白粉消毒法和紅外線消毒法。16.6.5口布、臺布常用漂白粉消毒法。16.7消毒后的餐具應放在保潔櫥內，以防止細菌污染。17.餐廳衛生標準17.1個人衛生標準17.1.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。17.1.2工作前后要洗手。17.1.3要有健康意識，定期進行體格檢查（酒店統一進行）。17.2環境衛生標準17.2.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經常擦洗無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環境。17.2.2隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃竹、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間。17.2.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。17.2.4餐廳、通道、工作區域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。17.3操作衛生標準17.3.1服務員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔。17.3.2工作時，避免觸摸頭發或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子。17.3.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端。17.3.4凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品堅決不出售。17.3.5對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用。17.3.6不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等。17.3.7在服務過程中要留心就餐賓客，發現病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。17.4餐、酒具衛生標準17.4.1餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。17.4.2餐具應無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印。17.4.3酒具應擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。17.5其它衛生標準17.5.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味。17.5.2工作臺內物品擺放竟然有序，內外擦拭干凈無浮塵。17.5.3餐廳電器無浮塵、無油跡。17.5.4餐廳衛生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。18.餐廳部交接班制度18.1餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。18.2交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。18.3接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。18.4交接時應對下列事項特別注意：18.4.1客人的預定。18.4.2重要客人的情況。18.4.3客人的投訴。18.4.4未辦完的準備工作。18.4.5客人的特別要求。18.4.6餐廳工作的變化情況。18.4.7經理（主管）交辦的其它工作。18.5交班人員要注意，能完成的工作決部推到下一班。19.餐廳部一日工作規范19.1工作紀律19.1.1上班前，按要求整理好個人儀表儀容19.1.2按上班時間提前5分鐘到崗，以規定的站姿，排隊集中點名，召開班前會19.1.3上班時間遵守各項工作紀律，按規定時間統一就餐。19.1.4領班每餐做到餐前、餐后、餐中“三檢查一登記”。19.2餐前工作19.2.1上班后按分工清理環境衛生和區域內的餐廳衛生。19.2.2主管、領班要根據工作情況布置工作任務，當班服務員要了解任務情況（主動和預定員聯系），按要求布置餐廳、準備酒水，做好每餐的餐前準備工作，并接受檢查。19.2.3主管、領班要檢查各部屬的儀表儀容及餐前準備工作，包括餐廳的清潔衛生、餐桌擺臺、餐廳用品的供應及設備、設施的完好情況，并做好記錄以備考核。19.2.4領班要了解當天的供應品種和特別介紹，并通知員工，服務員要記清當餐品種供應情況。19.2.5開餐前30分鐘，按規定位置站立迎接賓客。19.3餐中工作19.3.1領班要在現場進行指揮，全面掌握本服務區域的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。19.3.2如VIP客人或重要宴會領班要親自到桌服務。19.3.3迎賓員按規范要求，熱情禮貌的迎送賓客，妥善解答客人的詢問。19.3.4吧臺人員，及時的提供酒水，做好結帳工作。19.3.5值臺員按服務規范為賓客服務，靈活處理就餐中的問題。19.3.6傳菜員與值臺員配合好工作，在賓客入座后10分鐘內上第一道熱菜，并負責好本區域的傳菜工作，及時反饋客人就餐意見。19.3.4領班要督導值臺員或親自將菜單、酒水單匯總交吧臺為客人結帳，值臺員要及時核對所有酒水、菜點，告知吧臺。19.4餐后工作19.4.1按要求清理餐臺、餐廳、及工作間衛生，做好餐后的收尾工作。整理崗位衛生和清洗餐用具并保管好，餐廳內擺好下一餐的餐臺，接受領班檢查。19.4.2各崗位服務員要總結當餐工作情況，做好工作日記。19.4.3在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班。19.4.4領班要填寫《領班匯報單》，交主管。19.4.5吧臺要完成當天的營業日報表和客戶檔案儲存工作。19.4.6主管要檢查當天的營業日報表及一天內出現的問題（以備布置工作，開好班前會）。19.4.7當日營業結束后，領班要進行安全檢查。20.餐廳服務不合格分類20.1不合格的儀表儀容20.1.1發型不合標準，披頭散發。20.1.2留長指甲、染指甲；上崗戴飾物。20.1.3衣冠不整，不扣鈕、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整。20.1.4不注意個人衛生，吃蔥蒜、上班由口臭。20.1.5對客無笑容、無敬語；對客不理睬、態度冷淡、語言生硬。20.1.6儀態呆板、站位不端正、倚物靠椅，在客前搔首弄姿。20.2不合格的服務規則20.2.1.工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；在餐廳內奔跑，嬉笑打鬧。20.2.2在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅。20.2.3對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候。20.2.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好。20.2.5不協助賓客入座，對入席的賓客不按規范進行服務。20.2.6接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單。20.2.7沒根據菜單準備好必要的餐具。20.2.8客人入座后，10分鐘內沒上一道熱菜。20.2.9斟酒時，不按操作規程進行，出現杯中無酒，斟倒時左右開弓。20.2.10上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大。20.2.11撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）。20.2.12遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上。20.2.13當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解。20.2.14發生疏忽或不妥時，不向客人道歉。20.2.15打擾賓客時，不講“對不起”。20.2.16在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物。20.2.17隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話。20.2.18催促就餐較慢的客人。20.2.19對告別結帳離座的客人，未說“謝謝”。20.2.20翻臺時，影響周圍賓客。21.顧客投訴處理辦法21.1正確對待客人的投訴21.1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置。21.1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。21.1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”21.1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”21.1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去一位客人。21.1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意，采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意。21.1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。21.2客人投訴問題的解決辦法21.2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作，如果客人不滿意餐廳的服務式菜點而又不向餐廳投訴，那則表示餐廳將失去一個客人，但實際上不只是失去一個客人，因為這客人會將他的遭遇向別的客人傳出去。失去了客源，餐廳也就失去了財源。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領導匯報，想辦法解決（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。我們必須勇于承認錯誤，錯的地方向客人表示歉意，盡量矯正補救過來，千萬不能和客人爭論。有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。21.2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。21.2.3接待發怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。21.2.4給客人上錯了茶，會引起客人極大不快，應怎么辦？21.2.4.1應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜。21.2.4.2若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，晝婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。21.2.5在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？21.2.5.1先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。21.