1運營管理基礎知識一、運營管理概論二、運營管理實際操作1、組織架構2、店務組工作內容2、業態組工作內容課程目錄購物中心運營管理與百貨運營管理的區別購物中心與百貨的區別成都市場購物中心與百貨項目的代表2014成都商業項目銷售排名購物中心百貨營運和運營的區別運營管理各環節和內容商業運營管理的基本內容招商、營運、企劃、客服物業管理的配合和支持工程、安全、清潔、停車8營運營運管理是通過系統化、邏輯化及模式化的管理活動促使店鋪銷售、店務管理、租戶、客群、財務等各種業務環節良性運作，最終順利達到控制經營風險、實現經營業績目標、提升租戶滿意度的目的?！度A潤萬象城營運工作手冊》內部與外部的橋梁租金價值+投資回報業績營運外部內部近年來營運工作的趨勢強化服務弱化管理營運部的主要服務對象——租戶租戶獨立經營，包括品牌貨品、人員招聘、活動安排、日常店務處理等，都由租戶獨立考慮與選擇，購物中心營運部對此有把控、監督的管理職能，但此職能的實現建立于“讓租戶盈利”這個基礎，而滿足這個基礎的行為，就是服務租戶的行為。因此，我們想傳達給萬象城所有同事的理念是：服務>管理！一、營運部人員架構一、數據分析組工作二、活動組工作三、物料媒體和采購組店務組二、數據組工作1、簡單闡述日報、周報、月報工作流程及注意事項2、如何使用BI3、數據分析的方法每天中午12:00之前完成，用于每天監控主要經營指標，包括前一天經營報表；分業態累計完成情況報表。每周一13:30之前完成，用于每周例會上匯報，主要包括業績、交易筆數、客單價、客流、車流、同城競爭店業績及業態總體經營情況。每月7日之前發給深圳總部，為上月總體經營情況匯報。包括總體指標、分業態、分樓層、國際品牌分析、新開業店鋪分析及競爭店分析。這些營運報表，你知道嗎？BI系統，最熟悉的伙伴登陸地址：0:7001/analyzer/常用功能：設定過濾條件：可選擇不連續項目進階過濾：選擇單個或連續項目展開/收合全部：打開/關閉所有關閉的子目錄移除量值：刪除某項指標匯出：下載所選報表每頁顯示列數/行數：設置報表每頁的大小注：同比和同比增長的區別，同比增長=同比值-1。類似的還有環比增長人、貨、場分解業績三、活動組工作1、如何寫好促銷活動方案2、促銷方案落地執行3、場地、廣告位管理1、如何寫好促銷活動方案時間及時性，在每月中旬擬定下月促銷活動方案初稿。活動方案一般留出10天時間修改。給到充分的數據分析，為促銷方案提供方向,分為3個步驟：吸引點、對策、方案活動效果好，有業績支撐促銷與推廣有效結合方案應可落地執行，避免天馬行空不切實際謹記16字決：有節用節、無節造節、大節做強、小節做大活動方案作為公司大腦，提升業績關鍵，所以務必認真對待。1、如何寫好促銷活動方案制定方案流程與本組組長討論下月方案情況每月中旬制定下月方案初稿初稿完成報部門負責人審核部門負責人給到方案修改意見后，完成修改后并總經理審批。完成方案定稿，通過0A郵件發給會員、推廣、營運業務部門根據方案發送租戶邀約函（在活動開始前10天發邀約函，給到業態主管活動談判時間）2、促銷方案落地執行想好推廣渠道活動執行盡最大可能想好細節監督執行（跨部門協作應提前溝通）2、促銷方案落地執行想好推廣渠道新媒體資源（微信、微博、知名網站平臺、大號）

場內物料場內物料媒體媒體吊旗雙慶路燈箱公司內部OA微信頭條道旗幕布第四城新聞微博立牌連廊橋全搜索新聞新浪新聞BB06DM手冊FM105.1大成網新聞電梯框架LED大屏社區桁架報紙硬廣室內燈箱直達電梯內LED屏社區海報新聞停車場燈箱直達電梯等候廳LED屏臺卡二環路燈箱店鋪客顯短信推送單圓標臺卡內刊雜志《THEMIXC》2、促銷方案落地執行想好推廣渠道和注意事項3、場地、廣告位管理（1）場地及廣告位申請找店務組活動策劃專員：三、媒體組工作1、微信工作開展2、推廣物料制作三、媒體組工作1、微信工作開展，每周各業務部門合理排期三、媒體組工作1、微信工作開展，根據部門分配情況按銷售主題分配各業態微信條數。業態組的工作職責店鋪經營服務與管理

監控租戶日常經營業績，協助租戶提升銷售業績。

推行實施萬象城日常經營管理規范。

監管租戶經營規范化（包括監督營業執照辦理、監督物價標簽規

范化及監督餐飲店鋪食品安全管理等）。

開展萬象城現場管理（包括店鋪內外視覺形象管理、經營秩序管理、即時糾紛處理及保潔、消防及工程協調等）。

例行召開店長會，調動店長工作積極性，建立長效性溝通與管理機制。

定期輸出租戶營運報告，總結與評估租戶的經營表現。

受理租戶提出的投訴或意見，反饋給相關部門并監督執行。

承擔萬象城租戶場地活動、特賣場招商與經營管理工作。協助政府檢查工作。人營運部業態工作內容人需要掌握的租戶基本信息店鋪定位ABC類、123級、形象店、折扣店店鋪同城競品店數量及分布情況開在那些競品賣場（所屬樓層、面積）經營形式□聯營□租賃

□直營□代理（所屬代理商）□租用POS□自主收銀（接駁、報表）萬象卡及萬象會員卡接受情況會員卡折扣、儲值卡接受店內主營商品銷售占比1、(_______類）______%；

2、(_______類）______%；常規SKU（規格、顏色、款式）數量_________________個常規上新貨頻率（隔多長周期到一次新貨）□_______________周/月

□其他_______________品牌客戶情況1、客戶特征（年齡、性別、消費力）：2、會員機制（入會門檻、與客戶互動往來形式）：黃金銷售時期□春節前□12月□寒暑假□元旦/五一/國慶黃金周□新年倒數□情人節（西方、七夕）□中秋節前□母親節□父親節□婦女節□兒童節□其他品牌常規重要活動（會員日、店慶日、年度路演巡展安排等）1、活動一：時間：________；活動內容：

2、活動二：時間：________；活動內容：

3、活動三：時間：________；活動內容：人業績管理銷售額TOP5營銷20/80原則：20%的店鋪完成80%的銷售?。OP5是每個品類最重要的品牌，直接影響我們營業額絕對值和任務完成情況。TOP5的幾個主要指標：銷售額VIP消費占比同比、環比人效、坪效情況人業績管理影響銷售的主要因素：進店人數（DP設置、櫥窗的更新頻率和搭配、POP的設置、燈光、道具的爭取等）

成交率（導購銷售能力、活動和政策較競爭對手有優勢、獨享商品等）客單價（聯單、銷售件數、搭配銷售、聯單活動開展、貨品配置齊全、補貨及時等）PS：一個好店長太重要了??！人關注營業員人效有經驗營業員的異動——業績突然提升、下降新進營業員的培訓情況——一段時間內人效的下滑人沒有變動的情況下、人效忽高忽低——庫存和商品結構改善人效的幾個入手點專柜店長的強制培訓

營業員銷售技巧的強制培訓必要時可以與品牌溝通更換人員，特別是店長主要代理商及品牌公司：公司店鋪名稱愛林至善成都CORNELIANI、Ailin女裝集合店、braccialini、ALEXANDREDEPARIS彩虹澳門ARMANICOLLEZIONI、ARMANIJEANS金美仕北京WEEKENDbyMaxMara、iBLUES、MAX&Co.凱斯堡成都ELLEHOMME力誠百貨成都PAUL&SHARK、DAKS利邦香港KENT&CURWEN、Gieves&Hawkes、CERRUTI1881隆達成都ecco愛步、UGG、EA手表懋世通成都DISSONA迪桑娜、ZUKA、REBEANCO、viviniko、tutuanna、23區衣戀韓國NewBalance、PLORY、EnC、PRICH、pawinpaw和采南、優雅成都GGIVENCHY、TOMMYHILFIGER、BrooksBrothers、TWD恒美集、朱潔成都KODICE、Roladolls、JORYA&JORYAweekend、PATRIZIAPEPE、AIVEI、

CAROLINE、GIVHSHYH&ANMANI、ANDYCARRY、芭蕾君蝴蝶樹成都ZUCZUG素然、十月媽咪、郭佩玲贏家深圳娜爾斯金標、Koradior珂萊蒂爾凱逸成都Miamia、Vme、言茶例外廣州例外、YMOYNOT人--

中文名英文名營運部XX職位OperationManagementDepartment華潤置地（成都）商管公司ChinaResourcesLand(Chengdu)CommercialRealEstateManagementCompany地址：中國四川省成都市成華區雙慶路8號萬象城北庭三樓Add：3F,Northend,theMixC,No.8,ShuangqingRoad,ChenghuaDistrict,Chengdu,Sichuan,China

郵編（PC)：610051電話（Tel）：+862884471255-xxxx傳真（Fax)：+8628-84473921手機（Mobile)：+86xxxxxxxxxx郵箱（E-mail)：xxxxxxx@對客專業性要求郵件落款人營運工作內容貨貨庫存的重要的意義

店鋪庫存是否充沛——存銷比存銷比=月庫存/月銷售（數量或金額均可）銷售與庫存的關系一般為：服裝為1：3（如果每月預計達到10萬的銷售額，庫存至少在30萬以上)（一般參考-快銷休閑裝：1.5~2.5，流行女裝：2.0~3.0，體育行業2.5~3.5，男裝3.0~4.0）鞋類為1：5或者1：4。需要留意的是：考查庫存的時候還要考查新品率，不然只有數量沒有質量。日常貨品巡視關注點：

櫥窗及迎面陳列的單品一般為暢銷、主推款，這類商品的尺碼是否齊全直接反映出店鋪庫存情況。重要的一點：好賣的貨在哪里都好賣。

零售上貨規律

國內服裝四季

春裝1月初-2月

夏裝3月-5月秋裝7月中旬-9月底

冬裝10月-11月

國際品牌兩季春夏12月下旬開始秋冬6月下旬開始小結：熟悉各業態上貨規律，新品季要重視抓新品上貨。最好能要到品牌新品圖冊，提前了解品牌新款趨勢，預估銷售，也協助品牌做好新品推廣。

貨零售銷售規律

服裝

四川地區一般旺季在夏、冬，而春秋兩季因為較短一般歸為過渡季。夏裝旺季在5、6月份；冬裝旺季在10月份至春節期間結束。零售行業有“金九銀十”的說法。

貨營運工作內容場巡場機制

巡場12個關鍵字：天、地、墻、氣、溫、光、貨、柜、樣、言、行、裝

檢查結果的評價及考核：

日巡場及時檢查和發現問題，及時處理，防止擴大；周巡場專項檢查，深入源頭，關注店鋪動態經營；

40SKU:StockKeepingUnit(最小庫存量單位)，單款單色單碼。VP(visual

presentation)：視覺陳列，表達店鋪賣場的整體印象，引導顧客進店，一般包括入口、中島展臺、櫥窗等。DP（display）:靜態展示SS/FW（SpringSummer/FallWinter）:零售品牌春夏季及秋冬季簡稱，一般國際線品牌每年只分春夏及秋冬兩季貨品。CRM(CustomerRelationshipManagement):客戶關系管理，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，旨在使企業提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。DM（directmailadvertising）：用于促銷的廣告。P

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P（point

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purchase

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