導游服務技能一、導游工作是一門藝術二、導游員的帶團技能三、導游員的語言技能四、常用的導游方法和技巧第一節導游工作是一門藝術一、導游工作的藝術性1、表現在導游方法的多樣性、靈活性和創造性2、由導游工作的特殊性、復雜性和廣泛性所決定3、導游講解服務是一個藝術再加工和創造的過程二、導游藝術的要領正確掌握導游藝術、靈活運用導游方法是做好導游工作的基本保證1、因勢利導2、融會貫通導游員帶團的特點和原則特點：1、接觸的短暫性2、工作的流動性3、服務的主動性對待客人：1、至上原則2、履行合同原則3、公平對待原則日程安排應遵循的原則

1.主要活動的安排必須適合旅游團的特點

2.從旅游者的要求、需要出發安排活動

3.要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動

4.體現本地特色并且點面結合

5.要勞逸結合，留有余地

6.活動內容多姿多彩，不要雷同

7.游覽活動要做到“漸入佳境”

第二節導游員的帶團技能1、導游員良好形象的塑造2、與全陪和領隊要密切合作3、做好相關合作單位的協調工作4、與游客建立“朋友”“伙伴”關系5、正確處理團隊中人際關系的平衡6、做好特別旅游者的接待一、導游員的吸引力和形象塑造1、導游員的吸引力2、導游員良好形象的塑造3、導游員的風格定位4、導游員的角色定位導游員良好形象的塑造1、導游員的形象定位

A.衣著要整潔、得體，化妝和發型要適宜。

B.知識豐富、精神飽滿、樂觀自信、風度瀟灑。

C.儀態表現在導游員的姿態、動作等方面。

在姿態方面要做到:與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結討好，重點關照而非溜須諂媚，禮讓三分但不低三下四；友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人不為索取。

在動作方面:導游員要站、坐、行有度。

D.語言豐富:

即導游員講話時的聲調和音色。應談吐高雅脫俗、優美動聽、風趣幽默、快慢相宜、親切自然。導游員的風格定位

1．保持理智

2．保持輕松工作風格

3．提供超常（驚喜）服務

4．行使領導權導游的角色定位（1）導游被稱為雜家，雜而不亂、雜而不俗、雜而不油

1、文學家所具有的淵博知識2、藝術家所具有的豐富表情和情感3、歌唱家一樣能唱出動人的歌聲4、科學家一樣的嚴謹的作風5、外交家一樣的風度和禮節6、演說家一樣口若河，妙語連珠導游的角色定位（2）7、政治家一樣思維敏捷8、軍事家一樣沉穩冷靜，勇敢果斷9、幽默大師一樣的風趣、詼諧、幽默10、語言大師一樣駕馭語言的能力11、慈母一樣具有愛心12、小學生一樣不恥下問，謙虛好學13、心理學家，催眠大師14、民俗學家、歷史學家、商務經理……（野荷谷民謠）二、與全陪和領隊要密切合作1、與（全陪）領隊多溝通、多磋商。2、尊重（全陪）領隊的工作。3、多聽取（全陪）領隊的意見和建議三、做好相關合作單位的協調工作1、以服務游客為根本目的。2、維護相互配合、長期合作的關系。3、互相尊重、堅持原則、平等協商。4、積極溝通協調，解決問題。5、掌握信息、及時反饋。要讓大家都喜歡你，那是不可能的！要盡量努力讓多數人喜歡你。四、與游客建立“朋友”伙伴關系1、尊重最重要，提供熱情周到的服務（功能）。2、保障游客合法權益，滿足合理而可能的要求。3、客人永遠是對的！！！？？？4、客人是我們的衣食父母，要一視同仁。5、滿足心理需求，提供驚喜服務。五、正確處理團隊中人際關系的平衡1、強和弱的關系2、多數和少數的關系3、勞和逸的關系4、發揮好全陪和領隊的作用六、做好特別旅游者的接待1、老年旅游者的接待（P75）2、常規團中兒童的接待（青少年團另議）3、殘疾旅游者的接待（手語：感恩的心）4、宗教團的接待（P79）5、高端（VIP）團的接待關于殘疾旅游團的接待要求1、尊重殘疾旅游者

A.盡量滿足正當的要求

B.不談論殘疾話題

C.不能譏笑、歧視2、熱情服務、注意方式方法

A.對于腿腳不便的旅游者盡量利用無障礙通道

B.聾啞旅游者講解語速要慢，口型，學點手語感恩的心

C.視障旅游者講解要生動形象

D.合理安排游覽活動用心做好細節上的安排

E.一定要特別注意方式方法把握好度關于宗教團的接待要求1、學好用好我國的宗教政策

A.不參與宗教問題爭論

B.不宣傳“無神論”

C.不將宗教、政治、國家制度混為一談，不妄加評論2、學習相關宗教的教義、教規和相關宗教知識3、滿足特殊要求4、尊重宗教信仰和戒律關于VIP團的接待要求1、充滿自信是關鍵以平常心待之，發揮自己的水平2、準備工作最重要充分的準備和演練十分重要3、尊重是必須的4、多請示和協調第三節導游員的語言技能1、導游語言的運用原則2、導游語言的八要素3、導游語言的音調、節奏4、正確應用導游必備的八種語言5、導游語言的特點一、導游語言的運用原則

正確性原則A.語音、語調、語法、語句正確B.敬語C.內容觀點2.清楚性原則A.簡明達意層次分明邏輯性強B.人文景觀的歷史背景藝術價值，自然景觀的成因C.語言通俗易懂3.生動性原則A.語言形象B.語言生動C.趣味性D.恰當的比喻E.幽默感4.靈活性原則對特定景觀和特定旅游者靈活對待二、導游語言的八要素1、言之有物：內容充實、有說服力2、言之有據：有要有據、令人信服3、言之有理：誠實講道理、以理服人4、言之有情：富有人情味5、言之有禮：言語文雅、賞心悅耳6、言之有神：言者有神、必可傳神7、言之有趣：詼諧幽默風趣、令人愉悅8、言之有喻：適當比喻、生動易懂三、導游語言的音調、節奏

導游語言是一種口頭語言藝術，講究音調的高低輕重，語言的起承轉合、自然流暢，以及節奏的徐疾頓挫，其實就是講究語言的音樂性。1、導游語言的音、調。聲音適中，語調優美、自然、正確。2、導游語言的節奏。這是導游語言藝術性的要求A.講解時的節奏：適時而定，快慢結合。B.音調的節奏：聲有度(抑揚頓挫)，調有變(長短、快慢有變化)，感情豐富具有音樂節律。語言流暢、語氣親切、節奏分明、音調優美、悅耳動聽！導游語言的表達形式

導游語言，按其語言表達的形式，可以分為：

1、口頭語言

2、書面語言

3、體態語言

4、副語言四類。在導游服務中，導游員運用最多的是口頭語言和體態語言，它們是導游員用來表情達意、實現導游服務目的的主要手段。五、導游語言的特點

導游語言的內容一般包括傳播知識、溝通思想和交流感情。它具有如下特點：1、科學性2、知識性3、藝術性4、適用性5、感染性6、道德性第四節常用的導游方法和技巧1、導游方法的運用原則2、運用導游技巧的注意事項3、常用的導游方法和技巧一、導游方法的運用原則1、針對性原則2、計劃性原則3、靈活性原則

1、因勢利導2、導游講解要有依托3、善于解疑釋惑4、形成自己的導游方法和風格二、運用導游技巧的注意事項三、常用的導游方法和技巧1、導游方法的運用原則2、運用導游技巧的注意事項3、常用的導游方法和技巧導游方法和技巧——簡單概述法簡單概述法：就是用直截了當的語言，簡明扼要地介紹參觀游覽點概況的講解方法。這種方法適合于前往景點的途中或在景點入口處的示意圖前講解時使用。導游方法和技巧——分段講解法分段講解法：是指將一處大的景點分為前后銜接的若干部分來分段講解的方法。這種方法適用于故宮、頤和園、九寨溝等大景點的講解。在使用這種方法時，導游員一般先要用簡單概述法介紹景點（包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等），并介紹主要景觀的名稱，使旅游者對即將游覽的景點有個初步印象，然后到現場順次游覽。導游方法和技巧——突出重點法突出重點法：是指導游員在導游講解時要避免面面俱到，而要突出某一方面的講解方法。這種方法可以給旅游者留下深刻的印象。導游講解時應突出下述四個方面：1、突出代表性的景觀2、突出與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內容4、突出“……之最”導游方法和技巧——虛實結合法虛實結合法：是指在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，即編織故事情節的導游方法。這樣的導游講解能夠產生藝術感染力，使現場氣氛輕松愉快“實”就是實景、實物、史實、藝術價值等，“虛”就是與實景、實物有關的民間傳說、神話故事、軼聞趣事等。導游員在講解時，必須將“虛”與“實”有機結合以“實”為主，以“虛”為輔，“虛”為“實”服務，而且“虛”的內容要“精”、要“活”。導游方法和技巧——觸景生情法觸景生情法就是見物生情、借題發揮的一種導游講解方法。這種方法有兩層含義：其一是導游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發揮，利用所見景物使客人產生聯想，多用于沿途導游中。其二是導游講解的內容要與所見景物和諧統一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。觸景生情法貴在發揮，要自然、正確、切題地發揮，引導旅游者進入審美對象的特定意境，從而使他們獲得更多的知識和美的享受。導游方法和技巧——制造懸念法制造懸念法：就是導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望使其產生懸念的導游方法，俗稱“吊胃口”“賣關子”。這是一種“先藏后露、欲揚先抑、引而不發”的方法，一旦“發（講）”出來，會給旅游者留下特別深刻的印象而且導游員可以始終處于主導地位，成為旅游者注意的中心制造懸念的方法很多，例如問答法、引而不發法、引人入勝法、分段講解法等都可能激起旅游者對某一景物的興趣，從而產生制造懸念的效果。導游方法和技巧——類比法類比法：就是以熟喻生，達到類比旁通的導游講解方法。導游員在導游講解過程中用旅游者熟悉的事物和眼前的景物相比較，定會使旅游者感到親切，便于他們理解，從而達到事半功倍的導游效果。類比法分為同類相似類比和同類相異類比兩種。1．同類相似類比將相似的兩物進行比較。2．同類相異類比將同類的兩種事物比出規模、質量、風格、水平、價值等方面的不同。3、時間之比類比法除了可以在物與物之間比較外，還可在時代和時間之間進行對比。

正確運用類比法，可以加深旅游者對景物、人物的認識，提高導游講解的層次。導游方法和技巧——畫龍點睛法

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩最有特色之處的導游方法。這種方法能給旅游者留下突出印象。導游方法和技巧——創新立意法創新立意法：就是導游員將人們熟悉的景點給予新的解說的一種導游方法。這種方法可以將旅游者引入一個嶄新的意境中去使旅游者產生新鮮感、愉悅感。關于導游方法和技巧的總結除上述十種導游方法外，還有引人入勝法、引而不發法、名人效應法、課堂講解法(例如作專題講座）、聯想法等。導游員在工作中具體運用時，應注意各種方法的相互滲透、相互聯系，從而在實踐中形成自己的導游風格。導游技巧的最高境界是無技巧！！不同場合的導游講解技巧1、在旅游車、船中：導游員在旅游車、船中進行講解時，要注意交通狀況、道路或航道的寬窄等，并據此調整講解內容的多少。2、在景區景點內：導游員在景區景點內導游講解時，要從一地移動到另一地，旅游者在這種行進過程中較少產生厭倦感，但由于景