移動客戶服務哈爾濱職業技術學院項目一走進移動客戶服務1項目二分析移動商務下的客戶2項目三處理移動客戶投訴3項目四打造優質客戶服務4項目五應用客戶服務平臺5目錄Contents移動客戶服務

項目四打造優質客戶服務1任務2滿足移動客戶期望2任務3提升移動客戶轉化率35目錄Contents項目四打造優質客戶服務任務1探索移動客戶需求【任務布置】

以下是有過移動購物經歷的幾個網友的對話：李華說：本來很少在網上購物，原因是大多貨不對板，質量不行。前兩天在xx上買了一個電腦電源，和一個電腦機箱。電源60元，機箱300元（號稱某最大品牌原裝厚實機箱），一收到貨，傻眼了，質量簡直太差了！電源一打開很輕，里面的線又細又軟，一股十分刺鼻的塑料味，接主板等處的接口，松松垮垮，里面的心都快掉出來了，根本不敢用。可就這樣一個產品網上下面竟有幾萬個好評！！山寨機箱號稱8公斤，實際上沒2公斤重，十分輕薄，很小。電源真是不敢用，機箱湊合著用吧??！品牌山寨機箱讓幫改線裝普通主板，商家也沒改，根本也沒放心上！

這些商家真是只顧想賺錢，根本不注重質量，至少要對得起這價格呀？！【任務布置】

吳瑩對李華說：真是奇怪你為什么不退貨？！xx買到不滿意的東西，退貨比實體店容易多了，可以說想退就退，尤其是電子產品。你是不懂還是什么？！不要告訴我退貨麻煩，那我只能說你二了。傅琳對吳瑩說：噢！上次退過一個蚊帳，倒貼了幾十元郵費。挺有意思的，退貨郵費必須買家掏，并且商家還要求不可以到付。我發貼只是說明一個問題——網上產品質量太差，如果是實體店，你當時能看到，很多東西估計都不會在網上買！李華對吳瑩說：我是二，你聰明！好吧！我不知道退貨？一個破爛玩意，寄過來寄過去的，付幾十元郵費不說，還要和商家溝通，扯來扯去的！所有有時候我偶爾買到垃圾貨，直接給扔了！免得煩心！目前中國這個缺乏誠信的社會（這不是我說的，這是很多人的共識），實體店購物都會受騙，網上購物就更懸了！【任務布置】

魯光說：我不明白，為啥這么差的產品，下面竟有幾萬人的好評??！劉暢對李華說：不知道你在xx買過幾次東西，規則不清楚嗎，xx只有7天無理由退貨才需要買家掏退貨運費。而且可以七天無理由退貨的商品都可以買退貨運費險。商品質量問題的，完全可以要求賣家出運費，他不出，xx會裁決。還有，你申請退貨時，完全可以不和賣家溝通，直接發起退貨申請，寫明理由即可。賣家如不同意，你可以繼續發起申請，直到他同意，再不行還可以要求xx介入裁決，只要你有理，xx會支持你，強行退款。你要知道，在你點擊“確認收貨”前，你付的款在支付寶，沒到賣家錢包里。貨在你手里，錢在支付寶，你不撤銷退貨申請，賣家永遠拿不到錢，是你急還是他急？！讀了以上對話，你有什么感觸？你有過網購或網上接受其它服務的經歷嗎？是否遇到過以上情形？你覺得客服要想留住客戶，應該怎么做？移動客戶服務1探索移動客戶轉化率的方法

任務3提升移動客戶轉化率

1.探索移動客戶轉化率的方法理解客戶轉化率轉化率定義公式轉化率指在一個統計周期內，完成轉化行為的次數占推廣信息總點擊次數的比率轉化率=（轉化次數/點擊量）×100%舉例說明10名用戶看到某個搜索推廣的結果，其中5名用戶點擊了某一推廣結果并被跳轉到目標URL上，之后，其中2名用戶有了后續轉化的行為。那么，這條推廣結果的轉化率就是（2/5）×100%=40%。客戶轉化率是指的是企業通過廣告營銷手段等將企業目標潛在客戶轉化為企業實際客戶的一個比值。在網絡營銷中它是用于評估網站的廣告效果的一種標準。最理想的狀態就是，某廣告在某網站投放后，訪客經過瀏覽從而經過轉化成為廣告主網站的顧客。

1.探索移動客戶轉化率的方法客戶轉化率的意義

盡管轉化率和流量有較密切的關系，盡管轉化率指的是實際下單的顧客在總體訪問流量中的比例。但某種程度上說，轉化率比得到流量還要重要。因為如果我們不能將目標客戶轉化成現實的客戶或這種轉化率偏低，會給推廣效果大打折扣，浪費錢和時間。將轉化率提高到一定程度，現有的流量和以后增加的新流量變得更有意義，為您帶來更多銷售額，創造更多實際價值?？梢哉f，轉化率是網站最終能否盈利的核心，提升網站轉化率是網站綜合運營實力的結果。

1.探索移動客戶轉化率的方法互聯網與移動商務環境下客戶行為的新特質

1.探索移動客戶轉化率的方法提升移動客戶轉化率的途徑與手段0102建立同潛在買家的信任03讓購物流程更順暢簡易04多描述產品價值05隨時在線，并提高應答效率06交叉銷售做好App頁面，力爭“既吸引眼球，又貼近需要”。07080910填寫個人信息易簡單明確運費提供多種支付手段保證商品或服務質量移動客戶服務2提升移動客戶滿意度

任務3提升移動客戶轉化率2.提升移動客戶滿意度客戶滿意度含義客戶滿意度(ConsumerSatisfactional)，也叫客戶滿意指數，是一個相對的概念。是指客戶對產品（或服務）的可感知結果與他對產品（或服務）的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的情緒體驗。它就是組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。客戶滿意度2.提升移動客戶滿意度客戶滿意度的衡量——RATER指數01reliability（信賴度）指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾02assurance（專業度）指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質03tangibles（有形度）指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現04empathy（同理度）05responsiveness（反應度）指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求2.提升移動客戶滿意度客戶滿意度特征客戶需要的層次性客戶個體的心理體驗它是建立在道德、法律和社會責任基礎上的企業以客戶總體滿意為出發點客戶滿意是相對的，不是絕對的2.提升移動客戶滿意度客戶滿意度影響因素企業狀況產品的性能與質量良好的溝通所帶來的消費者在情感上的認同對平等或公正的感知作為產品和服務的提供者，企業的規模、效益、形象、品牌都會影響客戶對企業的評價。良好的還是惡劣的，直接影響客戶滿意度產品提供企業的產品在性能、質量、價格方面的優勢是否明顯，它產品的服務是否到位，它產品的外觀是否能使人眼前一亮。如果產品或服務的提供企業做到了以上幾點，就會提升客戶滿意度。消費者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。2.提升移動客戶滿意度對移動客戶的認知01020304移動電商客戶總體分布從性別看，男女占比趨于平衡，55比45從年齡看，80后是主力軍，90后崛起趨勢明顯，70后單價最高從地域看，一二三線城市54%，四五六線城市26%從屬性看，高收入群體超過40%，本科及以上人群超半數，白領及事業單位人士為主要購物群體2.提升移動客戶滿意度移動電商客戶購物的心理特質隨意性強移動互聯網環境中的消費者幾乎不會受到時間與空間的限制，可以隨時隨地通過各種移動終端來尋求價值、獲取信息、進行交易。上網時段碎片化很多用戶的購物體驗是在上下班途中、洗澡或上廁所、逛街購物、等車間隙等碎片時間中完成的?；有砸苿佣薃pp是用戶進行移動網絡購物的主要入口，相較于傳統PC端網絡購物的“直接輸入網址”方式，互動性更強碎片化時間的“閑逛”是消費者選擇移動購物最主要原因之一。傾向于購買輕型消費品從消費偏好來看，在移動端購買的商品種類多偏向于購買頻率高、生命周期短、決策半徑短的輕型消費品。沖動型消費特征表現明顯2.提升移動客戶滿意度移動客戶群定位淘寶、當當、京東、唯品會、亞馬遜123456移動購物中的客戶移動支付中的客戶移動互聯網金融、銀行中的客戶移動支付可以在手機等移動設備上實現，在自動售貨機、票務機和pos機等固定終端也可以實現。移動用戶可以通過銀行手機客戶端查詢賬戶，信用卡還款，接收或匯出款項。7社交類移動應用的客戶出行旅游類移動應用的客戶吃喝玩樂、生活繳費、房屋買賣類移動應用客戶O2O移動客戶端客戶集中在微信、微博、qq、知乎等App軟件上。12306、高鐵管家、攜程、途牛、去哪兒網、同程旅游制作美食、享用美食，其它玩樂需要、網上掛號選醫院、查詢房屋買賣信息有蘇寧易購、58同城、攜程酒店預定、食神搖搖、餓了么2.提升移動客戶滿意度移動客戶滿意度解決方案

1.針對移動購物客戶補齊短板（1）移動客戶購物滿意度分析

45%65%50%85%65%影響移動購物客戶滿意度的短板在哪里呢？有關機構通過對客戶購物整體體驗的評價分析，滿意度排名最高的是支付便利，然后是信息查詢方便，物流跟蹤明晰、快速。滿意度排名最低的是商品質量、質量評價的真實性、支付信息的安全性、售后服務。據統計，有一半顧客對以上三方面不滿意，特別是售后服務的質量相當不滿意！2.提升移動客戶滿意度移動客戶滿意度解決方案

（2）補齊短板，提高客戶購物滿意度1243質量評價的真實性售后服務方面商品質量差的問題支付信息的安全性2.提升移動客戶滿意度移動客戶滿意度解決方案

2.針對移動支付、及互聯網金融、銀行中的客戶，提高安全性及應答效率

010203一是給系統自動客服設計的回復答案，應根據近來客戶的提問新需求，給予及時更新二是人工客服的應答效率應提升，只要客服接待了某客戶的咨詢，應快速應答所有問題。三是應延長人工客服接待時間，如從早8點到晚9點，客服可以兩班倒。移動支付現在用處特別廣泛，除了網購，在實體店、甚至菜市場買菜，都可以掃碼支付，還有紅包的獎勵（盡管很多時候只有一元兩元的）。打車、公交也用。這方面，用戶最大的擔憂就是安全性問題。2.提升移動客戶滿意度移動客戶滿意度解決方案3.面對出行旅游類移動應用的客戶，App界面應滿足他們的種種特殊訴求

同城客戶異地客戶主要是汽車租賃（寶駕租車、易到用車）、打車拼車（滴滴打車、嘀嗒拼車），公交定位App，公交地鐵購票App；同城客戶，在婚喪嫁娶、集體或個體出門旅游、私人接送方面，如果沒有車或車輛緊張的情況下，利用手機App租車是特別便利的。無論像12306App也好，還是攜程、去哪兒網、同城旅游、途牛的App也好，對于能夠熟練使用的人，當然帶來很大便利。但是對于新手來說，有時真的費幾個小時的功夫也弄不明白，所以建議App在主頁的醒目位置，設置軟件的使用方法或使用流程。2.提升移動客戶滿意度移動客戶滿意度解決方案

4.吃喝玩樂、生活服務、房屋買賣類移動應用客戶

飲食方面，好多人愿意制作美食，為了滿足這種需要，出現了豆果美食、下廚房等軟件房產交易方面，有搜房網、安居客、探訪網。能夠滿足買賣、租賃客戶的需要。在玩樂方面，有可以在網絡觀影觀劇的愛奇藝、影音風暴。有可以線下觀影的貓眼電影、微票兒、格瓦拉@電影?！局R拓展】移動互聯網環境中影響消費者決策的關鍵因素

1.消費者個人性格特征移動購物行為的發生大都是在碎片化時段，消費者會表現出更強的沖動性，因此不同消費者的消費行為會表現出極大的差別。消費者對新技術的接受程度、對刺激的感知能力、對社交互動的態度等都會影響到其是否最終接受移動電子商務。2.移動終端能力與傳統互聯網環境中所使用的PC機不同，移動電子商務活動主要是通過手機進行的。由于電腦屏幕更大，因此商品展示和網絡廣告的可視化程度更高，消費者對產品或網站使用環境的適應性更好。手機屏幕相對較小，這對商品展示和大型網絡廣告帶有限制。另外，所使用的操作系統的友好性與APP的易用性也是影響消費者的重要因素。3.網絡環境4.支付渠道的安全性與便捷性5.個性化用戶體驗

【案例分析】打造移動社交電商制高點智慧之園微谷將在全國遍地開花2013年開始，一種新的電商模式“移動社交電商”破空而出，發展極其迅猛。在短短2年內，移動互聯網微商創業人員就達到2000多萬，其發展速度遠遠超過了傳統電商，讓眾多沉浸在傳統商業模式中的經營者措不及防。據有關數據顯示，2013年中國移動網購整體交易規模為1676.4億元，同比增幅高達165.4%。2014年，移動網購整體交易的規模為3203.4億元，相較于2013年，交易額增加了近一倍。預計到2017年，移動購物市場的規模將逼近萬億，增速會達到39.4%。移動互聯網的興起，讓零售業格局再次發生了改變?！D載微谷小鎮的博客【分析】

2013年興起的新的電商模式——“移動社交電商”，許多人都看到商機，但能否抓住商機，并借勢取得較好的效果，不是每個人都能輕易做到的。鄭金華、馮霖凜、施洪燦、徐義、符劍新等電商人準確地把握了這一趨勢，第一次舉辦了以8090后大學生、辣媽、創客為主角的中國微商創業大賽，同時，成立了致力于服務移動社交電商領域的小微創業者的微谷移動社交電商平臺。不但如此，他們還在賽前賽中賽后與成功的電商企業合作，取得了月銷售回款達2億元的極好效益！而且，他們能夠利用微谷具有的五大核心技能，來解決移動社交電商的服務難點。【分析】

所有這些舉措，給我們的啟示就是，當原來的市場環境發生新的變化時，當一個新事物誕生時，我們是原地不動固步自封，還是目光敏銳，洞察商機，而且搶抓先機制定出切實可行的行動方案并迅速實施，微谷給我們樹立了很好的榜樣。正如案例中所說，未來“微谷小鎮將集移動互聯網創業者集聚區、微商品牌020創新區、微商創業人