崗位作業(yè)指導(dǎo)書上南客運(yùn)車間金山線客運(yùn)員（服務(wù)中心）目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、適用范圍 4二、規(guī)范性引用文件 4三、通用標(biāo)準(zhǔn) 5（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 5（三）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 7（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 8（五）服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 8（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 9四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險關(guān)鍵 9（一）安全“紅線”規(guī)定 9（二）安全風(fēng)險關(guān)鍵 11五、崗位作業(yè) 11（一）作業(yè)要求 12（二）作業(yè)步驟 14（三）崗位網(wǎng)格化管理 17六、客運(yùn)電梯管理 18（一）客運(yùn)電梯管理分類表（附表2） 18（二）客運(yùn)電梯使用規(guī)定 18七、應(yīng)急處置 19（一）旅客人身傷害事故 19（二）客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)故障 19（三）列車大面積晚點(diǎn) 20（四）突發(fā)治安事件 20（五）突發(fā)大面積停電事故 20（六）突發(fā)緊急命令事件 20附表1： 21附表2： 1修訂記錄 1一、適用范圍本指導(dǎo)書適用于上海南站金山線站務(wù)員（服務(wù)中心）從事本崗位工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全“紅線”及風(fēng)險項(xiàng)點(diǎn)、網(wǎng)格化管理、客運(yùn)電梯管理、應(yīng)急組織及作業(yè)流程。二、規(guī)范性引用文件（一）《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（二）《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》（三）《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》（四）《鐵路旅客運(yùn)價規(guī)則》（五）《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》（六）《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（七）《客運(yùn)規(guī)章匯編》（八）《上海鐵路局普速鐵路旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（九）《上海鐵路局高速鐵路旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（十）《上海鐵路局安全“紅線”管理規(guī)定》三、通用標(biāo)準(zhǔn)（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方，文明服務(wù)，熱情待客，杜絕“生、冷、硬、頂”服務(wù)態(tài)度。2.執(zhí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。對旅客服務(wù)做到“三要”、“四心”、“五主動”(對待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見)。3.做到“全面服務(wù),重點(diǎn)照顧”。對重點(diǎn)旅客做到優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。對特殊重點(diǎn)旅客做到有服務(wù)、有交接、有通報(bào)。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整。制服應(yīng)保持清潔、平整，無污漬、斑點(diǎn)、缺扣、殘破等現(xiàn)象。按車站要求統(tǒng)一換裝。2.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。3.面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。4.按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時,絲襪統(tǒng)一,無破損。系領(lǐng)帶時,襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米,跟徑不小于3.5厘米。5.按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等職務(wù)標(biāo)志。胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。6.行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。（三）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)1.親切和藹，語言文雅，語氣柔和，聲音適中，使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確、簡潔扼要、口齒清晰，對外籍旅客可使用外語服務(wù)。2.不講服務(wù)忌語，使用“您好、請、謝謝、再見、對不起”等文明用語，在作業(yè)時應(yīng)使用普通話。3.對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1.對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客問訊時，面向旅客站立，目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。對旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。3.落實(shí)“三首”負(fù)責(zé)制（首問負(fù)責(zé)，百問不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底；首訴負(fù)責(zé)，有訴即應(yīng)），對有需要的特殊旅客因本著讓旅客滿意的服務(wù)宗旨，妥善解決好，對旅客的投訴應(yīng)在第一時間處理好，不準(zhǔn)推諉。4.嚴(yán)格做到罵不還口，打不還手，不教育、訓(xùn)斥、刁難旅客，不與旅客爭執(zhí)，不對旅客高聲說話。（五）服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1.堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過程。2.在旅客多的地方先示意后通行，與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。3.不侮辱、刁難和以粗野語言對待旅客；不利用職務(wù)之便索賄、受賄、敲詐勒索；不擅離職守，不高聲喧嘩、嘻笑打鬧、勾肩搭背；對旅客不敷衍搪塞，不負(fù)責(zé)任；不包庇袒護(hù)、推卸職務(wù)過失。（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、美觀，日常衛(wèi)生保潔應(yīng)落實(shí)到崗、到人，并納入崗位交接內(nèi)容。2.客運(yùn)人員作業(yè)區(qū)、休息間要保持桌椅整潔，地面無垃圾、無紙屑、無污垢，門窗完好無塵埃。3.當(dāng)班人員使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，應(yīng)按指定位置擺放，交班后及時收入箱柜內(nèi)；非當(dāng)班期間的私人物品，存放工具箱內(nèi)，不得隨處亂放。四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險關(guān)鍵（一）安全“紅線”規(guī)定1.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”安全“紅線”，給予開除處分并依法解除勞動合同。（1）易燃易爆禁止明火場所作業(yè)人員違章抽煙或擅自動用明火。（2）安全防護(hù)人員（現(xiàn)場防護(hù)員）當(dāng)班飲酒并擔(dān)當(dāng)防護(hù)工作。2.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”安全“紅線”，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)內(nèi)部待崗三個月、調(diào)離原崗位，性質(zhì)嚴(yán)重并構(gòu)成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。（1）客、貨運(yùn)服務(wù)人員當(dāng)班期間飲酒、賭博、擅離崗位或與旅客、貨主打架。（2）鐵路從業(yè)人員坐臥線路、鉆車底、以車代步或飛乘飛降等違反勞動安全行為。（3）鐵路從業(yè)人員無證駕駛各類機(jī)動車輛。（4）鐵路從業(yè)人員無證操作需要持證操作的設(shè)備設(shè)施。（5）鐵路從業(yè)人員在工作場所違規(guī)安裝或使用大功率電器，在列車上私接電線。（6）作業(yè)人員漏發(fā)、錯發(fā)、漏傳、錯傳行車文電、數(shù)據(jù)、調(diào)度命令。（7）需要現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)控時，監(jiān)護(hù)人員未上崗或未履行監(jiān)控職責(zé)。（8）作業(yè)人員違章作業(yè)，發(fā)生票據(jù)、現(xiàn)金、行包丟失，造成損失超過1萬元。（9）培訓(xùn)人員在資格性培訓(xùn)考試、安全類培訓(xùn)考試等重要考試中弄虛作假。（二）安全風(fēng)險關(guān)鍵1.地道口、電梯口、樓梯口等關(guān)鍵部位失控發(fā)生旅客意外傷害。預(yù)防措施：加強(qiáng)安全宣傳，落實(shí)引導(dǎo)疏散措施。客流高峰期間，指派專人落實(shí)安全防護(hù)。2.乘降組織不當(dāng)造成旅客擁擠踩踏，發(fā)生意外傷亡。預(yù)防措施：合理安排旅客乘降組織流線，提前預(yù)想，落實(shí)安全卡控措施。針對客流高峰，加強(qiáng)安全宣傳，落實(shí)引導(dǎo)疏散措施。發(fā)現(xiàn)情況，及時匯報(bào)。3.禁煙場所吸煙動火引發(fā)火情。預(yù)防措施：加強(qiáng)禁煙廣播宣傳和崗位巡視,做好吸煙勸阻。4.旅客未經(jīng)安檢導(dǎo)致危險品進(jìn)站上車。預(yù)防措施：確保行李件件過機(jī)，旅客人人過門，手檢個個過關(guān)，對可疑行李、物品應(yīng)開包檢查。配合公安做好查獲危險品的保管、處理工作。5.票據(jù)資金管理不當(dāng)造成經(jīng)濟(jì)損失。預(yù)防措施：嚴(yán)格落實(shí)票據(jù)資金管理制度。五、崗位作業(yè)（一）作業(yè)要求1.班前準(zhǔn)備(1)儀容儀表：儀容整潔，精神飽滿，可淡妝上崗(女)。(2)點(diǎn)名會：掌握列車運(yùn)行、客流、臨客開行等情況，明確作業(yè)關(guān)鍵和重點(diǎn)事項(xiàng)。（3）請領(lǐng)備用金：根據(jù)窗口找零需求，適當(dāng)請領(lǐng)20元、10元、5元、1元、5角等各幣種的備用金。2.對崗接班(1)列車運(yùn)行情況:掌握列車運(yùn)行、編組、候車室安排、停靠站臺等情況，確保旅客乘降秩序良好。(2)設(shè)施設(shè)備：區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器，遇設(shè)施設(shè)備故障時，應(yīng)及時匯報(bào)客運(yùn)值班室。(3)環(huán)境衛(wèi)生：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時督促華鐵保潔清掃。3.班中作業(yè)（1）開機(jī)作業(yè)：發(fā)生故障立即報(bào)修，由計(jì)算機(jī)維護(hù)人員維修，嚴(yán)禁擅自操作。（2）登錄、選擇班次：①按操作程序開機(jī)，輸入工號和口令，在“選擇班次”欄中選擇正確的班次。②選擇“夜班”班次時不能早于后臺結(jié)賬設(shè)定的時間。核對計(jì)帳日期、上班日期、當(dāng)前時間確保準(zhǔn)確。（3）核對票符票號：發(fā)現(xiàn)不一致時，應(yīng)采取補(bǔ)制空白票和空白票處理將上下票號調(diào)整一致。（4）售票作業(yè)：①嚴(yán)禁使用他人工號登錄系統(tǒng)。嚴(yán)禁攜帶個人現(xiàn)金進(jìn)入補(bǔ)票間。②領(lǐng)取票卷時，將用完的票卷的票頭上交，仔細(xì)驗(yàn)收新票卷，確認(rèn)無誤后簽字并入屜保管。③票卷請領(lǐng)做到不積壓、不斷檔，適當(dāng)考慮下一班作業(yè)所需量。（5）更換票卷作業(yè)：①當(dāng)制票機(jī)內(nèi)下一張票號大于計(jì)算機(jī)票號（記賬號）時，需要作空白票處理，系統(tǒng)記錄空白票存根。②當(dāng)制票機(jī)號(票據(jù)號)小于計(jì)算機(jī)票號（記賬號）時，需要作補(bǔ)制空白票，即制票機(jī)印出一張空白票。③票卷芯統(tǒng)一收回保管。（6）結(jié)賬作業(yè)：①結(jié)賬時發(fā)生多出款，應(yīng)在當(dāng)日列帳上繳，嚴(yán)禁保留帳外現(xiàn)金。②短少款由責(zé)任人當(dāng)時賠付。（7）廢票作業(yè)：作廢車票需統(tǒng)一上交售票處。（8）票據(jù)請領(lǐng)與使用：①票據(jù)請領(lǐng)做到不積壓、不斷檔，適當(dāng)考慮下一班作業(yè)所需量。②票卷時，仔細(xì)驗(yàn)收票卷，確認(rèn)無誤后簽字并入屜保管。（9）辦理退票：①應(yīng)在票面指定的開車時間前到車站辦理退票。②使用現(xiàn)金購票的，應(yīng)退票款退還現(xiàn)金。（10）其他：發(fā)生客票系統(tǒng)或互聯(lián)網(wǎng)售票故障時，按照售票值班員的統(tǒng)一布置，啟動應(yīng)急售票系統(tǒng)，保證售取票正常，同時做好對窗口旅客解釋工作。（11）巡視檢查：①按規(guī)定要求負(fù)責(zé)本班作業(yè)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)格的日常巡視檢查。②候車區(qū)域旅客可視范圍內(nèi)要有客運(yùn)人員。③及時通知華鐵保潔做好衛(wèi)生的清掃工作。④發(fā)生客運(yùn)各類設(shè)施設(shè)備故障時，應(yīng)立即向客運(yùn)值班室報(bào)修，并采取應(yīng)急保障措施。⑤加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)作業(yè)人員手機(jī)管理，嚴(yán)禁作業(yè)過程中使用手機(jī)。（12）手機(jī)管理：作業(yè)時，禁止使用手機(jī)。在當(dāng)班期間，除可以使用手機(jī)接打電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機(jī)看視頻、玩游戲、炒股票、玩微信等。4.對崗交班(1)設(shè)施設(shè)備交接：遇設(shè)備故障及時報(bào)修。各類物品定置擺放。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況不佳的及時通知華鐵保潔。(2)作業(yè)交接：在《崗位交接簿》上簽字確認(rèn)。(3)參加班后總結(jié)：發(fā)生兩違、事故、事苗及旅客意外傷情況時，組織召開分析會，分析原因，落實(shí)整改措施。（二）作業(yè)步驟1.班前準(zhǔn)備(1)儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)定佩戴工號牌。(2)點(diǎn)名會：①查閱摘錄電報(bào)、調(diào)度命令、業(yè)務(wù)通知、當(dāng)班計(jì)劃，做好簽收。②參加車站交班會，全面掌握上級命令、指示，配合開展預(yù)想工作。③參加班組點(diǎn)名會，聽取班計(jì)劃，接受上級命令、文電和工作布置。2.對崗接班(1)列車運(yùn)行情況：嚴(yán)格執(zhí)行對崗交接制度，掌握列車運(yùn)行、客流變化及重點(diǎn)事項(xiàng)。(2)設(shè)施設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備、備品、臺賬資料、環(huán)境衛(wèi)生等。(3)環(huán)境衛(wèi)生：檢查作業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔、備品齊全，按規(guī)定做好候車區(qū)域內(nèi)巡視。3.班中作業(yè)（1）開機(jī)：先開制票機(jī)，再開顯示器和主機(jī)，使用安全卡，輸入密碼，進(jìn)入售票系統(tǒng)登錄界面。（2）登錄選擇班次:①按操作程序開機(jī)，輸入工號和口令，在“選擇班次”欄中選擇正確的班次，系統(tǒng)自動進(jìn)入售票界面。②正確操作售票系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)禁售票計(jì)算機(jī)使用與工作無關(guān)的軟件，發(fā)現(xiàn)故障、損壞，及時報(bào)修并配合做好維修處理。（3）核對票符票號：核對制票機(jī)內(nèi)票卷當(dāng)前票號和計(jì)算機(jī)屏幕顯示的票號是否一致。發(fā)現(xiàn)不一致時，應(yīng)采取補(bǔ)制空白票和空白票處理將上下票號調(diào)整一致。（4）售票作業(yè)時，按售票“六字法”發(fā)售車票。①一問：問清旅客乘車日期、車次、發(fā)到站、張數(shù)。②二輸：選擇旅客乘車日期、輸入車次、發(fā)到站、票種和張數(shù)。按F1輸入乘車日期；F2輸入車次；F3選擇發(fā)站；F4使用數(shù)字鍵或拼音輸入選擇到站；F5選擇票種，輸入張數(shù)。③三收：唱收旅客購票款額、交通卡，認(rèn)真清點(diǎn)，鑒別錢款，輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)。④四制：按空格鍵制票。⑤五核：核對票面上印刷和機(jī)制票號是否一致、票價是否準(zhǔn)確，票面字跡是否清晰，發(fā)現(xiàn)票號不一致應(yīng)及時調(diào)整，存在問題均禁止售出。（5）更換票卷作業(yè)：①核對更換票卷的當(dāng)前票號和計(jì)算機(jī)屏幕顯示的票號是否一致，確認(rèn)無誤后，按系統(tǒng)提示更換票卷。發(fā)現(xiàn)問題及時處理、匯報(bào)。②更換票卷后制出的第一張車票須核對車票票面上下票號一致。（6）結(jié)賬作業(yè)：①點(diǎn)款：留好備用金，清點(diǎn)票款，封包。②核對：仔細(xì)核對廢票，按C查詢，點(diǎn)擊廢票一覽，核對當(dāng)班廢票。③退出：按CRTL+J結(jié)賬，退出客票系統(tǒng)。④卸卷：票卷登帳交接，不交接的窗口票卷登帳、卸下、加鎖保管。⑤交款：將票款分包封好，填寫《票據(jù)現(xiàn)金交接簿》，而后交至售票處。（7）廢票作業(yè)：①按“E”作廢票處理，②輸入票號，按“Y”作廢。（8）票據(jù)請領(lǐng)與使用：①根據(jù)售票量，及時適量請領(lǐng)票據(jù)，做到不積壓、不斷檔②領(lǐng)票時，仔細(xì)驗(yàn)收票卷，確認(rèn)無誤后簽字并妥善保管。③更換票卷時，必須核對票號，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、匯報(bào)；票卷芯統(tǒng)一收回保管。（9）辦理退票:退票作業(yè)時①一接：接過原票看票面日期、車次、售票站、乘車站、開車時間、票價；旅客持交通卡時，通過讀取設(shè)備查看旅客刷交通卡進(jìn)站時間。②二輸：確認(rèn)后，將原票信息掃描或手輸21位編碼錄入計(jì)算機(jī)。③三核：核對票面內(nèi)容和屏幕顯示是否一致。④四做：手工輸入有效身份證件號碼，確認(rèn)退票。在車票正面加蓋“退”字，入屜保管。⑤五交：將退票費(fèi)唱報(bào)遞交給旅客，并告知旅客核實(shí)。（10）其他：①客票系統(tǒng)售票速度慢、無法正常售票等情況時，立即向客運(yùn)值班員報(bào)告。②班及用餐時間交替關(guān)窗，提前告知旅客，并引導(dǎo)旅客至其它窗口排隊(duì)。③作業(yè)區(qū)域的備品定置和保潔工作，做到備品定位、保潔到位、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（11）區(qū)域巡視：①按照網(wǎng)格化區(qū)域劃分要求，做好崗位區(qū)域內(nèi)服務(wù)和巡視工作，積極、妥善處理各種問題。②對管轄區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)破損、過期、故障等情況及時匯總上報(bào)，并督促華鐵做好客運(yùn)標(biāo)識保潔工作。4.對崗交班(1)列車運(yùn)行情況:掌握列車運(yùn)行情況、候車室運(yùn)用、重點(diǎn)旅客安排及未了事項(xiàng)。(2)設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）:①檢查本崗位設(shè)備、備品情況。②各類物品定置擺放，作業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔。(3)參加班后總結(jié):向值班員匯報(bào)當(dāng)班工作情況。（三）崗位網(wǎng)格化管理1.按車間網(wǎng)格劃分（附表1）負(fù)責(zé)（金山）網(wǎng)格的相關(guān)工作。對網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量、客運(yùn)設(shè)施（閘機(jī)、LED顯示屏、廣播、電梯等）、乘降秩序、通道管理、治安狀況、環(huán)境衛(wèi)生（含廁所）、消防安全等方面進(jìn)行巡視。2.客運(yùn)值班員（金山線）對網(wǎng)格區(qū)域中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，同時要做好逐級報(bào)告，按現(xiàn)有應(yīng)急處置流程妥善處置。對有關(guān)安全秩序問題，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)采取立即整改或及時上報(bào)的措施。需報(bào)修解決的應(yīng)及時報(bào)修。3.客運(yùn)值班員（金山線）當(dāng)班作業(yè)中，對網(wǎng)格區(qū)域（金山）按規(guī)定要求巡視檢查，全面巡視次數(shù)不少于二小時一次。六、客運(yùn)電梯管理（一）客運(yùn)電梯管理分類表（附表2）（二）客運(yùn)電梯使用規(guī)定1.使用前應(yīng)檢查自動扶梯梯級及上下梳齒部位是否有異物，如有異物及時清理或報(bào)修，在異物清理前不得開機(jī)使用。2.選擇自動扶梯運(yùn)行方向后用開梯鑰匙開啟自動扶梯，且應(yīng)是空載無人啟動。3.開啟自動扶梯后應(yīng)把鑰匙恢復(fù)到中間位置后拔出，并檢查扶梯運(yùn)行是否有異常響聲，扶手帶與梯級是否同步。4.加強(qiáng)對乘梯的宣傳和引導(dǎo)，及時制止在自動扶梯中逆行、攀爬和玩耍打鬧等不文明乘電梯行為；及時制止利用自動扶梯搭載手推車、嬰兒車、大件物件等影響自動扶梯安全運(yùn)行的行為，引導(dǎo)乘坐垂直電梯。5.在運(yùn)行中如發(fā)現(xiàn)應(yīng)急情況按下紅色停止按鈕，停止電梯運(yùn)行，及時向綜合車間（運(yùn)維部門）報(bào)修。并在故障電梯上下口處，擺放“電梯故障，暫停使用”安全警示牌，加強(qiáng)巡視。6.電梯發(fā)生事故時，應(yīng)采取應(yīng)急處置措施，做好排險、救援和現(xiàn)場防護(hù)，控制電梯操作區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，防止次生事故發(fā)生。七、應(yīng)急處置（一）旅客人身傷害事故處置流程：①在保護(hù)現(xiàn)場的同時，應(yīng)及時疏散旅客，合理安排疏散地點(diǎn)，恢復(fù)現(xiàn)場秩序。②會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，對受傷旅客人數(shù)、姓名、性別、年齡、單位、地址、車票發(fā)、到站及隨身攜帶品，購買乘意險的保單號等編制客運(yùn)記錄。③對車站發(fā)生的傷害旅客，應(yīng)積極采取搶救措施，立即送醫(yī)院進(jìn)行搶救治療。（二）客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)故障處置流程：與售票聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場秩序，組織客運(yùn)員及時引導(dǎo)旅客上車。（三）列車大面積晚點(diǎn)處置流程：①通過廣播系統(tǒng)、站區(qū)電子顯示屏、站區(qū)信息智能發(fā)布系統(tǒng)，對外公布晚點(diǎn)原因、旅客致歉、晚點(diǎn)時間、站臺調(diào)整、車票停售、改簽、恢復(fù)等信息。②告知廣播室與運(yùn)轉(zhuǎn)聯(lián)系，掌握列車運(yùn)行、晚點(diǎn)時間、熱備啟用情況。③啟用客運(yùn)應(yīng)急備品柜、增設(shè)預(yù)檢口、合理調(diào)整旅客進(jìn)站時間，更新完善標(biāo)識標(biāo)牌等客運(yùn)標(biāo)識，明確臨時候車區(qū)內(nèi)旅客進(jìn)出站流線。（四）突發(fā)治安事件處置流程：①及時疏散圍觀旅客，穩(wěn)定旅客情緒。②封鎖現(xiàn)場，申請?jiān)鲈＂圩龊寐每偷男麄骱鸵龑?dǎo)，并協(xié)助做好事后的調(diào)查。（五）突發(fā)大面積停電事故處置流程：在主要場所配置應(yīng)急備品柜（常備備品包括手電、手持應(yīng)急燈、臨時車次牌、小喇叭、口笛等），遇有停電時立即啟用，應(yīng)急照明燈必須經(jīng)常試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，確保應(yīng)急照明燈始終處于良好狀態(tài)。（六）突發(fā)緊急命令事件處置流程：綜控室在收到運(yùn)轉(zhuǎn)或調(diào)度命令后，及時將問題反饋給現(xiàn)場，經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)信息后，綜控室更改現(xiàn)場信息。附表1：上南客運(yùn)車間現(xiàn)場作業(yè)人員網(wǎng)格劃分網(wǎng)格名稱網(wǎng)格區(qū)域現(xiàn)場作業(yè)人員作業(yè)層網(wǎng)格管理員進(jìn)1旅客休閑服務(wù)區(qū)（9.9米環(huán)道）

（包括客運(yùn)值班室、廁所、茶水間、消防設(shè)施）指定巡檢人員隔日班工班長東、西軟席軟席客運(yùn)員綜合工班工班長售1第一售票處指定巡檢人員售票工班長售2第二售票處指定巡檢人員售票值班員候1東西兩側(cè)候車區(qū)、南北實(shí)名制（包括職工休息室、廁所