現代商場人力資源管理第一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日第一節商場人員銷售第二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

一、人員銷售概述1、人員銷售特點人際接觸培養關系及時反饋第三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

2、營業員角色與職責（1）角色商店的形象代表信息的傳播溝通者顧客的生活顧問商店與顧客之間的橋梁第四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

（2）職責熱情回答問題，幫助顧客選購商品為顧客提供必要的服務協助其他人員進行商場維持工作利用各種銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛收集顧客對商品和商店的意見和建議，及時妥善處理顧客抱怨完成日常報表填寫作為后備收銀員隨時加入收銀工作第五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

3、營業員應具備的知識了解公司情況了解行業的常用術語了解商品的知識了解競爭對手情況了解顧客特性及其購買心理掌握銷售服務技巧掌握商品陳列與包裝知識第六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

4、營業員的基本要求儀容端莊，儀表整潔。禮貌待客，熱情接待。主動介紹，當好參謀。細致周到，誠實服務。第七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

人員推銷失敗的原因：沒有很好地甄別顧客沒有演示商品或服務沒有融入感情知識貧乏與顧客爭辯不進行提示性銷售過早放棄缺乏靈活后續工作不足如何避免？？？第八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

思考：為什么一家超市（商場）不允許營業員戴首飾、化濃妝？第九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日1、待機固定位置根據情況隨時調整位置固守位置，注意補位以端莊優雅的姿態迎接顧客空閑時間整理商品吸引顧客注意

二、人員銷售步驟第十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

2、初步接觸(什么時候是最佳時機？）當顧客認真觀看商品時當顧客撫摸商品時當顧客看完商品抬頭時當顧客止步時當顧客尋找什么時當顧客與營業員對視時二、人員銷售步驟第十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

二、人員銷售步驟3、展示商品讓顧客了解商品的使用情形讓顧客禽獸觸摸商品讓顧客了解商品的價值多拿幾樣商品讓顧客選擇先展示價格低的商品第十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

二、人員銷售步驟5、說明誘導介紹商品實事求是視顧客需求進行誘導讓顧客進行商品比較第十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

二、人員銷售步驟5、銷售要點應考慮5W1H（WHO;WHERE;WHEN;WHAT;WHY;HOW)語言簡明扼要具體銷售要點要隨時代不同而變化銷售要點要因人而異第十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

二、人員銷售步驟6、成交尋找達成交易的有利時機貨款收付包裝商品顧客不再發問時顧客的話題集中在某個商品時顧客若有所思時顧客不斷點頭時顧客開始注意價格時顧客反復問同一個問題時顧客關心售后服務問題時應注意問題：首先要征求顧客的意見告知顧客購物的金額營業員接過貨款后，要將金額口述出來將找回的款項連同銷售小票一并交給顧客待顧客確認找零的錢后，將商品交給顧客7、送客第十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

9.2.1招聘工作概述

招聘的概念員工招聘是人力資源開發與管理中非常重要的一個環節，是指企業為了及時滿足發展的需要，彌補組織內部的崗位空缺，根據人力資源的招聘計劃，尋找、吸引有能力又有興趣的人員來本組織任職，并從中選出合適人員，予以錄用的過程。第十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日9.2.1招聘工作概述任職資格描述確定招聘決策對應聘者測試職位空缺錄用評估發布招聘信息員工招聘的程序第十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日6.2.1企業電子商務系統的層次

（1）效率原則

（2）公平公正的原則

9.2.1招聘工作概述（3）適合原則

（4）雙向選擇的原則

招聘的原則第十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日9.2.2招聘的主要方式1.內部招聘2.外部招聘第十九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日9.2.3對應聘者的測試方法1.筆試2.心理測試3.面試第二十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日

9.3.1員工培訓與開發概述

員工培訓與開發則是指企業為了使員工獲得或改進與工作有關的知識、技能、動機、態度和行為，以及提高員工的績效所做的有計劃、有系統的各種努力。員工培訓與開發，可以有效地提高企業員工的知識、技能和素質，幫助員工明確任務和職責，端正勞動態度，在最大限度地實現自身價值的同時為企業創造更大的價值。因此，員工培訓與開發是企業人力資源開發與管理的重要工作內容。第二十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日6.2.1企業電子商務系統的層次

（1）培訓是企業發展的支柱。

（2）培訓是企業的一項投資。

9.3.1員工培訓與開發概述（3）培訓是企業挖掘本身資源的手段。

（4）培訓已成為員工對企業的要求。

員工培訓與開發的意義第二十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日6.2.1企業電子商務系統的層次

（1）培訓是企業發展的支柱。

（2）培訓是企業的一項投資。

9.3.1員工培訓與開發概述（3）培訓是企業挖掘本身資源的手段。

（4）培訓已成為員工對企業的要求。

員工培訓與開發的意義第二十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日6.2.1企業電子商務系統的層次

（1）新員工培訓

（2）決策者培訓9.3.1員工培訓與開發類型（3）管理者的培訓

（4）基層人員的培訓

第二十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日6.2.1企業電子商務系統的層次

1、企業文化培訓

2、業務技能培訓員工培訓內容3、資格培訓第二十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日6.2.1企業電子商務系統的層次

1、在職培訓（2）系列講座、會議和集體討論員工培訓方法3、自我教育2、脫產培訓（3）游戲培訓（1）課堂培訓第二十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日6.2.1企業電子商務系統的層次

1、正確的領導2、信息共享打造一流的銷售團隊3、適當授權5、鼓勵員工合作6、培訓員工4、多表彰員工7、鼓舞員工士氣8、合理的薪酬制度第二十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日9.4.1員工績效考核員工績效考核的定義：企業對員工在工作過程中表現出來的工作業績（包括工作數量、質量和社會效益等）、工作能力、工作態度以及個人品德等進行評價的活動。第二十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日員工績效考核的作用1、可以將員工的工作活動與企業的目標有效地聯系起來。2、實施管理的過程中需大量使用績效考核信息。3、為管理者和員工之間建立了一座正式溝通的橋梁。4、可以促進對員工的進一步開發，使他們有效地完成工作。第二十九頁，共三十一頁，編輯于202