住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的

規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的權(quán)益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

三、職責(zé)

1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3、事務(wù)部管理員關(guān)心主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

4、各部門職工或職工或員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

四、程序要點(diǎn)

1、違章處理的原則

(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

(2)慎用處罰的原則。

(3)取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。

(4)實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

(5)批判規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

(6)處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

2、常見住戶的違章現(xiàn)象

(1)違反裝修管理規(guī)定的形象：

①擅自改變房屋建筑及其設(shè)備設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)備的顏色、外形和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；

②對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)備；

④擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；

⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

⑥其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

①堵塞消防通道；

②損毀消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損毀樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)備；

③超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

④在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

⑤營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；

⑥其他違反叛消防管理規(guī)定的行為。

(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

②破壞衛(wèi)生設(shè)備設(shè)備；

③在公用場地擅自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

④高空拋物、倒污水；

⑤播放高音喇叭制造超量噪音；

⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損毀、涂畫園林建筑小品；

⑦其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

①違章停車；

②違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

③聚眾賭博、打架斗毆；

④其他違反治安管理的行為。

(5)無特殊原因，拒交關(guān)于管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

(6)實(shí)行可能損害其他住戶權(quán)益或影響廣場平安的行為。

(7)違反以上管理規(guī)定，未造成住戶權(quán)益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)V場公共平安造成威脅的視為一般違章，其他起家規(guī)均視為重大違章。

3、違章的處理方法

(1)即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。

(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的關(guān)于費(fèi)用，尚未給廣場造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

(3)賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本程序第2條關(guān)于費(fèi)用，給廣場公共權(quán)益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

(4)停水停電：適用于嚴(yán)峻托欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。

(5)通報(bào)批判：適用于不接受違章處理建議或建議或意見的住戶。

(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交關(guān)于管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4、違章處理程序

(1)物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)覺住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立刻實(shí)行規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將狀況反饋到服務(wù)到處理。

(2)服務(wù)處職工或職工或員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

①屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理；

②屬一般違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)處主管處理，由服務(wù)處主管親自或指派職工或職工或員工到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

(3)管理處主任接到重大違章事件信息后，依據(jù)狀況及住戶違章給瑞金廣場造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，確定賜予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理建議或建議或意見。

(4)對于住戶漠視物業(yè)部賜予的處理建議或建議或意見，不協(xié)作廣場正常管理工作的，應(yīng)通過為主委員會(huì)溝通溝通協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批判。

(5)對于給廣場造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交關(guān)于管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，可實(shí)行停掉住戶水電的處罰方法（須提前3天書面通知住戶），必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

(6)對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批判”及“提起訴訟”的處理措施一定要特殊慎重，處理完畢后，服務(wù)處應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和各方關(guān)系。

(7)違章處理建議或建議或意見經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)處執(zhí)行。涉及向住戶收取關(guān)于費(fèi)用的，由服務(wù)處每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

(8)對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)部經(jīng)理或服務(wù)處主管依據(jù)本程序處理，其他職工或職工或員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

5、資料文件資料資料文