CRM客戶關系管理系統

概要需求說明文檔編號作者版本號審核人所屬項目當前狀態部門密級目錄一、 項目概述 4二、 項目原則 4１可擴展性 4２專業性 4３安全與保密性 4４穩定性 4三、 功能結構 5四、 功能描述 61客戶管理 61.1客戶檔案管理 61.2客戶信息導入和導出管理 71.3工單狀態 71.4客戶回收站 82訂單全程追蹤管理 82.1概述 82.2訂單內容查詢 92.3訂單狀態查詢 92.4歷史訂單查詢 92.5發貨管理 92.6單據生產 102.7問題處理 102.8兩率統計 113服務管理 113.1短信管理 113.2微信管理 113.3量體預約 123.4培訓安排 133.5用戶投訴與建議 133.6產品返修 143.7客戶回訪 153.8客戶增值 154電商管理 164.1預訂單量體追蹤 164.2預訂單繳費追蹤 174.3預約量體抽查回訪（滿意度回訪） 174.4RCMTM新訂單客戶回訪 174.5統計分析 184.6增值服務 184.7投訴服務 184.8服務網點 195管理駕駛艙 195.1終端管理 195.2財務管理 205.3數據分析 215.4決策支持 216其他管理 216.1合同管理 216.2RCMTM賬號管理 226.3界面管理 22五、 非功能性描述 23

項目概述該CRM客戶關系管理系統旨在通過對以客戶為中心的關系管理，實現市場營銷、銷售、服務等活動的自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶的滿意度和忠誠度，也使得企業自身的工作流更加規范化和透明化，最終提升企業運營效率、節省企業成本、為企業創造更大的價值。項目原則１可擴展性該系統在現有功能基礎上，可平滑的增加其它需求模塊，完善系統機制。２專業性該系統要帶給使用者簡單易用的感覺，最大程度的減小使用者的工作量，減少使用者的學習成本，減輕各業務人員之間的溝通成本。３安全與保密性該系統在正常運轉過程中會涉及到公司的機密文件，因此需要用戶身份認證、角色定義以及權限分配，確保每個用戶能且只能訪問相應的信息資源與應用服務，保證不同參與者的信息保密，保障整個業務流程的安全。４穩定性該系統將擔負企業相關人員之間的日常正常運轉重任，因此需要極高的穩定性和可靠性，以保障各業務單元或相關人員之間的工作能夠正常有序的開展。功能結構

功能描述1客戶管理1.1客戶檔案管理1.1.1新建客戶資料功能名稱新建客戶資料功能說明新建客戶的基本資料顯示客戶的資料顯示客戶的交往交易信息顯示客戶的服務信息記錄備注可設置客戶類型可自定義客戶晉升規則并自動執行。客戶分為普通客戶、重點客戶、VIP客戶客戶編號為系統自動生成，具有唯一性且不可修改。1.1.2客戶資料查詢功能名稱客戶資料查詢功能說明根據關鍵字搜索客戶，關鍵詞限于姓名、編號、地址、聯系電話快速查詢客戶分類列表，分類列表維度為搜索結果/查詢結果可直接導出，并可以用柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示、導出、打印1.2客戶信息導入和導出管理1.2.1客戶信息導入功能名稱客戶信息導入功能說明可將EXCEL格式的客戶資料直接導入本系統導入數據時可靈活設置判重條件進行判重和過濾1.2.2客戶信息導出功能名稱客戶信息導出功能說明可批量導出客戶資料為EXCEL格式的文檔，并可形成柱狀圖、折線圖、餅狀圖導出。1.2.3彈屏管理功能名稱彈屏管理功能說明特定用戶在呼入呼叫中心時，系統會自動彈出對話框對相關人員進行提示。對于重要客戶可以列入"白名單"，白名單呼入直通設定的分機，若占線則轉到其他坐席，并彈屏提示，而無須經過語音導航，以節省對方時間。1.3工單狀態1.3.1咨詢完畢信息功能名稱咨詢完畢信息功能說明系統提示無需轉辦1.3.2轉辦信息功能名稱轉辦信息功能說明有需要轉辦的信息系統需自動以短信的形式發送給接收人備注簡易工單：坐席受理→處理完畢疑難工單：坐席受理→處理中→處理完畢待回訪→回訪完畢1.3.3工單處理功能名稱工單處理功能說明工單與OA等口對接實現工單處理響應時效、辦結時效、辦結率可直接導出相關數據，且所有統計分析結果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示并且可以導出和打印1.4客戶回收站功能名稱客戶回收站功能說明客戶回收站用來保存所有刪除的客戶資料具有權限的人員可對回收站中的客戶資料進行恢復操作2訂單全程追蹤管理2.1概述功能名稱概述功能說明實現訂單全程監控（產品訂單提交BL開始至產品交付快遞為止）、互動、分段控制備注可與公司現有系統（RCMTM、BL、ERP、MES）實現對接，能夠快速查詢到每個訂單的詳細情況，隨時掌握訂單處理進程2.2訂單內容查詢功能名稱訂單內容查詢功能說明查詢客戶訂單信息直接生成MTM規范格式的訂單備注訂單顯示內容2.3訂單狀態查詢功能名稱訂單狀態查詢功能說明查詢客戶訂單狀態備注訂單狀態2.4歷史訂單查詢功能名稱歷史訂單查詢功能說明查詢客戶歷史訂單信息查詢結果可以導出2.5發貨管理功能名稱發貨管理功能說明訂單狀態實時更新。客戶每日提交訂單匯總（新平臺、老平臺、ERP、手工訂單、客戶返修）生成發貨明細。根據客戶要求，確認發貨日期，生成發貨明細（包含物料發貨）生成實際發貨明細表。根據發貨明細篩選當天交期確定能發的訂單，形成實際發貨明細表根據發貨訂單提、配貨。實際發貨明細對接ERP，實現一鍵提貨，實時出庫已發貨明細匯總備注與快遞公司交接之后系統自動發送短信至客戶，告訴客戶快遞運單號和預計到貨時間可實現物流狀況跟蹤查詢，在途物流運單查看可導出相關數據，要求所有統計分析結果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可以導出和打印2.6單據生產功能名稱單據生產功能說明系統可生成正式報關單據：根據實際發貨明細表中訂單的信息，生成報關單據，以備報關出口系統可生成非正式報關單據（禮品）：根據實際發貨明細表中訂單的信息，生成形式發票，以備報關出口2.7問題處理功能名稱問題處理功能說明問題訂單匯總問題訂單操作問題訂單追蹤問題訂單的重新發貨安排備注系統在提交環節產生的各類問題（款式、工藝、尺寸、面輔料等）系統本身存在的問題面料采購及轉用的問題客戶訂單撤銷問題客戶訂單更改問題生產做錯、做破等問題2.8兩率統計功能名稱兩率統計功能說明交期準確率統計。發貨準確率統計。3服務管理3.1短信管理功能名稱短信管理功能說明編輯并發送短信。編輯短信時要有字數提醒可創建并管理短信模版實現短信預約發送、定時發送短信發送成功/失敗提示。短信發送直至成功或預定發送次數為止短信通訊錄分組可檢索聯系人可給正在通話的號碼直接發送短信3.2微信管理3.2.1會員運營功能名稱會員運營功能說明備注功能范圍3.2.2新客獲取功能名稱新客獲取功能說明備注功能范圍3.2.3品牌建設功能名稱品牌建設功能說明備注功能范圍3.2.4營銷優化功能名稱營銷優化功能說明備注功能范圍3.3量體預約功能名稱量體預約功能說明系統自動獲取顧客信息到待處理模塊，并自動提示根據客戶預留信息進行分析，自動選取符合量體條件的地點，由客服人員進行線下電話聯系3.4培訓安排3.4.1自動配組功能名稱自動配組功能說明根據客戶提出的培訓需求，系統自動篩選符合要求的成員并自動匹配成組3.4.2培訓申請功能名稱培訓申請功能說明可發布培訓申請，將每組成員的信息發送至培訓部3.4.3培訓通知單功能名稱培訓通知單功能說明申請通過后，系統自動發送培訓通知單3.5用戶投訴與建議3.5.1客戶意見投訴反饋表功能名稱客戶意見投訴反饋表功能說明根據客戶反饋生成《客戶意見投訴反饋表》有新生成的表單將自動彈屏提醒3.5.2自動處理功能名稱自動處理功能說明支持人員線下進行責任判定，系統將《客戶意見投訴反饋表》傳遞至責任部門，完成整個流程的會簽及扣款，完成后售后單自動從“處理中”狀態轉為“處理完畢”。3.5.3自動提醒功能名稱自動提醒功能說明系統自動提醒將對客戶的投訴進行回復回復完成后給客戶反饋3.5.4數據分析功能名稱數據分析功能說明可以查看售后各階段的處理情況可直接導出處理情況相關數據，所有統計分析結果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示且可以導出和打印3.6產品返修3.6.1返修處理功能名稱返修處理功能說明客戶錄入返修項目，對于不合理項目，系統進行提示，直到修改至合理，然后將其下達至流程各相關部門備注整個過程同正常訂單一樣可控和查詢3.6.2自動提醒功能名稱自動提醒功能說明自動彈屏顯示返修處理消息3.6.3數據分析功能名稱數據分析功能說明可根據查詢類別（返修數量部門、人員、產品類別、區域對比及返修數量走勢等）直接導出返修處理相關數據所有統計結果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可以導出和打印3.7客戶回訪功能名稱客戶回訪功能說明系統對于客戶投訴的問題要特殊備注，并第一時間對客戶進行回訪對客戶的回訪進行記錄備注對于建議類的給予記錄并感謝對于投訴類的確認是否滿意，直至客戶滿意3.8客戶增值3.8.1概述功能名稱概述功能說明能夠對客戶進行貢獻率分析，根據貢獻率對客戶進行層級劃分，不同層級的客戶體現不同的關懷方式，并可按樹形結構展現客戶之間的關系。3.8.2客戶關懷功能名稱客戶關懷功能說明高端客戶直接電話回訪，相對中端或中端以下的客戶進行自動短信回訪。要求可以控制提醒人員范圍、提前提醒時間內容，并可自動彈出小窗口給予提示，若未執行則繼續提醒，并直接反饋至管理人員，納入考核客戶賀卡設計。系統根據相關條件（客戶銷售額）篩選出可以贈送賀卡或禮品的客戶，并自動關聯客戶名稱、地址、郵編、收件人等客戶信息，同時可自定義設計賀卡樣式和禮品類別。3.8.3會員管理功能名稱會員管理功能說明會員資格申請。公司各店面相關人員可按照一定流程為客戶進行會員資格申請，系統可自動將信息上傳至相關負責部門進行審批（有待審批信息時需進行彈屏提示），審批結果可在規定時間內反饋至店面，并自動上傳到CRM系統中會員資料查詢。會員可以通過直接刷會員卡或提供會員卡號等方式在公司任何店面享受會員服務，并且直接帶出相關信息總部公告。要求實現公司各店面和公司總部會員管理信息化和一體化，公司總部若有關于會員管理的最新公告，系統自動以郵件的形式發送給各店面，并且將郵件內容以短信的形式發送到會員手中客戶升級。對于非會員的客戶，消費達到一定數額時，系統可自動提示此客戶可升級到會員。對于已是會員的客戶，消費達到一定數額時，系統可自動提示該客戶可以進行會員升級4電商管理4.1預訂單量體追蹤功能名稱預訂單量體追蹤功能說明客戶在電商網站界面選擇線下量體方式后，系統自動生成預約量體清單；客服人員分時段聯系6次后或客戶明確表示不再定制后，客服人員可在系統中操作處理完畢，不再在“預訂單預約量體清單”中體現；無論客戶是否繳費，此信息需自動對接電話中心呼出功能的“預訂單量體追蹤回訪”，系統自動隔天隔時段滾動帶出（預訂單預約量體清單表格附后）4.2預訂單繳費追蹤功能名稱預訂單繳費追蹤功能說明客戶在電商網站界面提交后形成一個預訂單號，在繳費成功之前，系統自動生成預訂單清單，由客服人員去追蹤繳費轉化為訂單；需要量體的客戶，在量體完成后即進入“預訂單待繳費清單”，量體前已繳費的客戶，量體結束后直接轉化為訂單，對接至下單系統；已成功轉化為訂單的，客服人員分時段聯系6次后或客戶明確表示不再定制的，不再在“預訂單待繳費清單”中體現；此信息需自動對接電話中心呼出功能的“預訂單繳費追蹤”，系統自動隔天隔時段滾動帶出。4.3預約量體抽查回訪（滿意度回訪）功能名稱預約量體抽查回訪（滿意度回訪）功能說明預約量體成功未繳費的客戶自動進入“預訂單待繳費清單”中，客服人員在追蹤預訂單成交時設置話術進行滿意度調查；預約量體成功且已繳費客戶自動進入訂單系統，訂單完成后對接至呼出系統“RCMTM新訂單客戶回訪”，回訪話術中增加量體滿意度回訪；此處需自動對接至電話中心呼出功能的“預訂單繳費追蹤”4.4RCMTM新訂單客戶回訪功能名稱RCMTM新訂單客戶回訪功能說明量體環節、繳費環節都結束后，對接到下單系統，生成訂單號，訂單號成為本次交易的唯一標識。（包含本次交易的所有訂單信息）；通過網絡在線下單的客戶，訂單完成后，公司進行100%關懷回訪，需對接至呼出系統“RCMTM新訂單客戶回訪”。4.5統計分析功能名稱統計分析功能說明一個訂單生成后（付款完畢），系統要自動記錄客戶所有的訂單信息以及個人信息，方便客服人員后期的客戶維護未付款的訂單也要自動記錄客戶的意向商品和個人信息，方便客服人員后期的潛在客戶開發。以上兩點需要系統自動生成客戶瀏覽的所有商品統計，以及瀏覽的具體時間長短統計系統要每天自動生成交易成功的訂單，待量體的訂單，未付款的訂單，退款（生產前or不可逆環節）的訂單以及返修訂單的匯總和明細客服人員可通過多維度設置進行查詢統計（比如訂單號，地點，金額數，用戶名，日期等等）方便客服人員快速的進行訂單查詢及匯總系統要自動生成一個與快遞或物流的鏈接，方便客戶查看購買的商品運輸到了哪里4.6增值服務功能名稱增值服務功能說明系統要實現向客戶默認的郵箱或手機號定期發送電子郵件或短信息的功能（比如節假日的祝福郵件/信息，客戶生日的祝賀郵件/信息，新品推出的通知郵件/信息，打折優惠的活動郵件/信息等等）4.7投訴服務功能名稱投訴服務功能說明客戶點擊產品投訴建議的板塊，與客服人員進行在線交流。系統要立刻在客服人員的交流界面上自動生成客戶最近一次交易成功記錄以及商品鏈接地址。以便客服人員能在第一時間迅速知道客戶想投訴的可能是哪件商品客戶點擊客服投訴建議的板塊，與售后客服人員進行在線交流。系統要立刻在客服人員的交流界面上自動生成最近一次為客戶服務的客服人員名字。以便售后客服人員能在第一時間查看客戶與售前客服人員的聊天記錄，了解客戶想投訴的問題大致方向能對接OA系統，進行工單轉辦4.8服務網點功能名稱服務網點功能說明實現自動就近定位，便于客戶自助進行就近選擇備注客服進行服務網點信息更新維護5管理駕駛艙5.1終端管理5.1.1現場管理考核功能名稱現場管理考核功能說明對店面進行遠程監控管理，對店面職場裝修裝飾、人員著裝進行考核將考核結果以郵件的形式反饋給相關店面5.1.2銷售管理考核功能名稱銷售管理考核功能說明對店面銷售額、客戶投訴率、客戶滿意度進行考核將相關信息和指導意見以郵件的形式反饋到各店面5.2財務管理5.2.1應收貨款管理功能名稱應收貨款管理功能說明根據客戶訂單和合同情況，自動統計出每周、月、年的應收貨款數目自動生成應收款數目分析報表，以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導出、打印5.2.2回收貨款管理功能名稱回收貨款管理功能說明系統自動統計出每周、月、年的回收貨款數目自動生成回收款數目分析報