盡顯尊貴，卓越不凡——VIP客戶

創(chuàng)新管理項目成果匯報上報公司：中國移動通信集團山東公司上報日期：2011年10月

項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目背景——核心客戶的戰(zhàn)略價值符合20/80原則--20%的客戶貢獻了80%的利潤；流失后的挽回成本高，且顯著高于維系成本支出（開拓新客戶的成本是保留老客戶成本的5倍）客戶保持率增長5%，企業(yè)就可帶來利潤的成倍增長。收入的主要來源社會影響力強集團關鍵人物：集團客戶的重要人物會影響整個集團的發(fā)展及集團產(chǎn)品的使用情況，一旦離網(wǎng)可能帶來很多人的被動離網(wǎng)；高消費或重要客戶的關聯(lián)客戶一旦流失可能會影響核心客戶的忠誠度，導致核心客戶一同流失；其他高影響力人群的流失也會影響業(yè)務發(fā)展核心客戶從企業(yè)價值角度來看，核心客戶不僅為企業(yè)貢獻了巨大的價值，同時為企業(yè)帶來豐富的社會關系和強大的社會影響力，因此核心客戶的維系服務對企業(yè)發(fā)展有著至關重要的戰(zhàn)略意義。環(huán)境的變化決定了未來一段時間高價值客戶服務工作的重點是中高端客戶的穩(wěn)定，然而開展中高端客戶服務困難重重…中高端客戶服務剛起步，服務產(chǎn)品、服務模式等不成體系，集團內部也沒有成熟的經(jīng)驗可供借鑒中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內部服務資源有限這一顯性化矛盾尤為突出中高端客戶大多沒有形成完整視圖，服務需求與消費行為等特征了解不深入缺乏多渠道聯(lián)動機制：缺少服務渠道的服務承載能力評估與功能定位；缺乏各個服務渠道聯(lián)動服務流程、管理機制缺乏對服務運營、服務管理、服務分析的一體化支撐系統(tǒng)外部市場競爭日趨激烈內部客戶服務亟須聚焦移動用戶數(shù)增長趨勢放緩，高端客戶更容易受到聯(lián)通與電信的激烈競爭電信業(yè)重組，全業(yè)務競爭環(huán)境下，3G業(yè)務并沒有取得突破性進展，新的增長模式仍沒形成專家預測，未來5年語音通話收入仍然是通信行業(yè)主要利潤來源中國移動長期以來在個人移動通信市場上的客戶規(guī)模優(yōu)勢正經(jīng)受著競爭對手通過家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務運營進行客戶搶挖的嚴峻考驗近年來，中國移動高度關注VIP客戶服務，投入大量服務資源但是并未形成體系，中高端客戶服務匱乏約45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低原有的高價值客戶服務體系需要補充完善，將中高端客戶納入管理，以系統(tǒng)的服務對中高端客戶進行多方面保有，提升客戶感知，進而提升顧客忠誠度將成為中國移動應對日益白熱化競爭的基礎所在項目背景——內外部環(huán)境影響客戶服務體系虛擬界面實體界面網(wǎng)上營業(yè)廳服務熱線自有營業(yè)廳合作營業(yè)廳專營店VIP俱樂部電話客戶經(jīng)理……服務標準服務管理者一線服務人員服務設施項目背景——客戶溝通渠道自有營業(yè)廳可以直接與客戶面對面交流VIP俱樂部拓展客戶人脈圈，提高客戶身份認知電話客戶經(jīng)理隨時關注客戶變化并及時進行營銷在各個服務界面中，服務熱線針對中高端客戶已經(jīng)實現(xiàn)了優(yōu)先自動接入服務，而在其他服務界面中，自有營業(yè)廳、VIP俱樂部和電話客戶經(jīng)理是最重要的三個溝通渠道，提高中高端客戶感知，加強與客戶溝通，重點應該從這三個方面入手。項目背景——項目目標為體現(xiàn)分層差異化服務，切實提升中高端客戶的感知度和滿意度，臨沂公司通過自有營業(yè)廳、VIP俱樂部和電話客戶經(jīng)理三方聯(lián)動，全面開展“盡顯尊貴，卓越不凡”VIP客戶管理創(chuàng)新活動，以期進一步提升對中高端客戶的差異化服務品質，提升客戶感知并進一步增加客戶的忠誠度。項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目實施——執(zhí)行步驟建立客戶需求收集長效機制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，同時根據(jù)客戶需求及客戶貢獻值對客戶進行分層根據(jù)客戶分層及不同服務界面制定不同的服務體系，體現(xiàn)高價值客戶的尊貴感覺落實VIP客戶創(chuàng)新管理體系，并做好針對客戶的宣傳和推廣工作，提升客戶感知及客戶忠誠度，并及時做好評估總結與提升工作客戶分層服務體系創(chuàng)新體系實施及評估需求研究及客戶分層執(zhí)行步驟步驟1——需求研究及客戶分層需求研究與客戶分層方法服務日志外呼深度訪談客戶座談大客戶管理系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)其它系統(tǒng)定性研究定量研究消費行為分析識別中高端客戶需求，為客戶分層和服務設計提供依據(jù)投訴記錄客戶智囊團

建立客戶需求收集長效機制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導實施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。客戶需求分析定量研究需求研究及客戶分層定性研究結果42.6%的客戶認為目前的服務仍然不夠實惠，例：“修手機，時間長，價格不便宜，有和沒有都一樣。”57.3%的客戶認為服務的便捷性不足，例：“營業(yè)廳辦理業(yè)務排對時間太長，希望能有個專門的服務通道。”“交費時間不太方便，有限制。”123服務項目太少服務便捷性不足53.9%的客戶認為服務項目較少，例：“像車友俱樂部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂部即使花些錢也沒關系。”“感覺客戶經(jīng)理沒什么服務，只是有時打電話介紹些新業(yè)務。”服務不夠實惠需要主動性強、體貼客戶的高質量的服務，此外，VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務專屬、尊享業(yè)務和服務能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題，自助渠道的使用具備互動性和人性化，資費能夠更實惠，多參與移動組織的活動，能享受一些更高標準的區(qū)別于普通客戶的服務對于營業(yè)廳、服務熱線和網(wǎng)站等服務渠道的期望都比較高，對VIP客戶俱樂部及電話客戶經(jīng)理服務有較鎬要求，需要在多渠道提供優(yōu)質服務對營業(yè)廳的服務期望值較高，同時對于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及WAP營業(yè)廳等交互性更強的虛擬自助渠道完成服務請求便捷、超值客戶分類服務需求渠道偏好訴求點需求研究及客戶分層之客戶需求VIP客戶中高端客戶VIP客戶對營業(yè)廳、客戶俱樂部及電話經(jīng)理服務均有較高要求中高端客戶同樣希望享受高端的服務，可考慮VIP客戶服務資源下沉需求研究及客戶分層結果分層原因分層方法分層結果客戶ARPU值越高，對企業(yè)的貢獻值越高，重要性越強通過差異化服務標準鼓勵客戶消費，提升客戶ARPU值…企業(yè)端：客戶貢獻值不同消費水平客戶對服務需求不同客戶ARPU值與客戶對服務期望值之間呈正相關關系ARPU值類別200元以上Ａ類（VIP及以上客戶）120—200元Ｂ類120元以下C類（按普通客戶類別服務）對大量低價值用戶提供相對高水平服務會降低整體服務水平水平一致的服務會降低高附加值用戶對企業(yè)提供的服務水平的預期通過市場的有效配置，資本、資源最終流向能充分發(fā)揮資本資源效能的環(huán)節(jié)客戶端：客戶對服務要求步驟2——客戶分層服務體系制定不同渠道客戶分層服務體系電話客戶經(jīng)理成立VIP熱線中心，服務個人高價值客戶完善營業(yè)廳VIP客戶服務體系，提升客戶體驗自有營業(yè)廳全球通VIP俱樂部分層服務體系拓展VIP俱樂部服務項目，提升客戶感知與參與度集團嘩客戶己及集償團內逐中層辣以上詠關鍵譯人物情，由續(xù)集團瓶客戶頑經(jīng)理咳提供很一對根一上絞門服誘務維獲系集團悠內的黑行業(yè)歷性產(chǎn)形品推面廣及勢全業(yè)卸務應淡用，耽由行眠業(yè)產(chǎn)喬品經(jīng)刑理承侍擔電話經(jīng)悔理服育務對廣象為賴當年糕度拍答照中藝高端鹽客戶,服務速仍采昂用固郵定服只務對夕象的難“一掌對一供”模蜜式，折以電仍話服辰務為制主要謊方式殺，輔回助短蚊信、Em濤ai伍l等多它媒體故方式勸，不品提供膨上門臺服務轟及來鈔訪接猾待。中高躁端服透務維返系體族系服務堤對象理分配靜態(tài)拍照客戶（非集團關鍵人物）電話客戶經(jīng)理營業(yè)廳業(yè)務辦理集團客戶、集團關鍵人物集團客戶經(jīng)理行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理提供上門走訪提供電子渠道服務中高眠端客重戶服覆務體千系步驟2——客戶栽分層倚服務板體系概之電始話客呢戶經(jīng)研理電話辟客戶守經(jīng)理零分層室服務份體系晶工作關要點臨沂手移動兆特推鑄出個祝人中食高端巾客戶買電話臨客戶失經(jīng)理臭服務質專線——服務昌范圍吧內的VI困P客戶農(nóng)撥打蹲該統(tǒng)旬一號占碼即旁可直材接聯(lián)萍系到廈相應丹電話煎客戶戚經(jīng)理玻，享斗受便材捷滿捕意的員尊貴欲服務挖。18晃85處39她10繡08芳8電話付客戶失經(jīng)理誤基本范定位由分散落地到區(qū)縣向集中運營轉型。管理模式是VIP客戶服務維系的牽頭人，是不出去跑的大客戶經(jīng)理，而不是權力大一點的話務員。人員定位所有全球通VIP客戶及拍照高價值客戶（集團關鍵人物由集團客戶經(jīng)理服務）。服務對象一對一接入預先指定座席，實名服務，忙時由系統(tǒng)自動預約后回撥。服務方式單獨接入呼入收費，呼出時被叫免費單獨接入電話朵經(jīng)理純工作垃職責預警唉處理主動蹄營銷客戶爆關懷個性銳服務針對預警客戶進行主動挽留針對目標客戶開展精確營銷針對客戶需求提供主動服務競爭鄉(xiāng)豐信息醉收集預警愈調查紙挽回預警付異動箱判斷特定勇業(yè)務篩提醒適宜鞠業(yè)務報推薦促銷廊優(yōu)惠張捆綁了解岡客戶哥個性燥化需導求，蟻各取屠所需受理客戶的個性化服務需求日常燙關懷投訴雨回訪生日勻問候資料塑完善預約實體渠道服務俱樂部活動報名電話業(yè)務辦理電話嫁客戶梅經(jīng)理摔面向叨個人軋高價記值客雅戶開價展服可務維仗系工暗作，倡主要辰工作軋職責炕為開蘋展客陵戶關豎懷、探預警膨挽回轟、營甜銷推聽薦、曠業(yè)務漫提醒曬、客酷戶資坑料完缸善、擱市場貿(mào)信息顆收集森反饋患等工鬧作。電話問經(jīng)理濟日常脹服務柔標準為打湊造中皮高端姑客戶古“專需屬、恒獨享鵲、高宋價值捏”的浙服務螞形象冶，臨薪沂公勾司統(tǒng)躲一搭觀建了某中高僻端客演戶呼幅叫平門臺，槽專用辛接入燭號碼海為18落85曾39散10宗08套8，在正漁常工喉作時暮間響戲應中高高端輝客戶嚇服務則。服務弊范圍搭內的釋拍照倒客戶霸在工您作時寇間撥小打該舊接入廁號碼衡提供暮固定挽一對葡一服踐務，株臺席盯空閑鳥則接扣入指盜定臺鐮席，身如繁潤忙則怖進行或語音碼提醒盈并生水成任陵務由此電話糕客戶秋經(jīng)理度進行之回撥銀，非太工作頂時間洞撥打法該號嚼碼，貴向VI鼓P客戶港提供隱電話膀客戶傍經(jīng)理注個人顏手機父號碼滾。非服頑務范費圍內奮的客菌戶限乏制呼妄入該冠號碼電話素經(jīng)理引呼叫礦系統(tǒng)醫(yī)提供蕩呼入國呼出粱功能黃，全咸程錄霧音監(jiān)潮控，希質檢扶點證樣回放樸、呼帖入遇棚忙回皇撥、價滿意錫度短時信測節(jié)評、減營銷歷服務惹短信溜等多扇樣化砍的功情能。系統(tǒng)呼入呼出臺席遇忙回撥工單系統(tǒng)短信營銷模板呼叫統(tǒng)計質檢步驟2——客戶濱分層漿服務吵體系妄之營糟業(yè)廳營業(yè)絞廳分沫層服功務體查系概物述體現(xiàn)VI妥P及中溪高端呈客戶列的尊月貴感欠和專渡享感便于代營業(yè)高廳理針解和鐘執(zhí)行加強興營業(yè)襲廳告機知與照提示廳主稅任協(xié)峰同管鍵理及絡服務設計島理念執(zhí)行拴保證制定液營業(yè)至廳分勺層服慣務體園系VIP專區(qū)優(yōu)質服務營業(yè)吧廳分禁層服老務體漆系解承讀全程專人引導如果有鉆卡客戶到廳，廳主任需指派專人負責陪同并全程引導辦理業(yè)務優(yōu)先接待自VIP客戶進入營業(yè)廳申明大客戶身份時起，5分鐘內必須有專人接待開始辦理業(yè)務優(yōu)先叫號在安裝排隊機的營業(yè)廳，VIP客戶可通過輸入手機號或刷VIP卡、中高端客戶可以通過輸入手機號取VIP排隊號，享受優(yōu)先叫號服務VIP專區(qū)在各單位城區(qū)主營業(yè)廳及部分輔廳建設VIP客戶接待專區(qū)，專區(qū)均為封閉或半封閉式，在專區(qū)內為客戶提供茶水、糖果等服務VIP專職服務人員挑選經(jīng)驗豐富、服務熱情、操作快捷的優(yōu)秀營業(yè)員擔任VIP專區(qū)營業(yè)員，確保為VIP客戶提供優(yōu)質服務水平。預留停車位服務業(yè)務繁忙時段，各城區(qū)主營業(yè)廳為VIP客戶預留2個以上的停車位并擺放VIP停車標識。預留停車位服務僅針對全球通鉆、金卡提供。電話預約服務全球通鉆、金客戶可撥打電話客戶經(jīng)理服務熱行預約，預約至少提前2小時（工作時間），營業(yè)廳收到工單后提前10分鐘聯(lián)系客戶確認到達時間，以確保客戶到廳后可立即辦理業(yè)務。客戶超過預約時限20分鐘仍未到廳的取消預約。全球通雜志贈送VIP專區(qū)為每位VIP客戶提供茶水和糖果等食品，并在專區(qū)內為全球通鉆、金卡客戶提供《全球通》雜志贈閱。專人道別服務VIP客戶業(yè)務辦理完畢，將客戶送出VIP專區(qū)，全球通鉆、金卡客戶親臨辦理業(yè)務時如遇下雨、生日等特殊日期，可根據(jù)客戶需求免費獲贈雨傘或禮品服務。客戶經(jīng)理擔保服務VIP及中高端客戶如有密碼或證件不齊全的特殊業(yè)務需求，部分業(yè)務類型可由電話客戶經(jīng)理派發(fā)工單并提供擔保的方式辦理營銷活動優(yōu)先推薦營業(yè)廳遇有營銷活動即將到期（協(xié)議或預存剩余期限少于2個月）的中高端用戶，前臺營業(yè)人員要100%推薦當前正在執(zhí)行的捆綁方案。營業(yè)行廳分誦層服而務體冤系解效讀營業(yè)核廳分店層服敵務體吧系執(zhí)嶼行保套證1、所去有自恐辦營省業(yè)廳擺主任改同時寫擔任辦本廳帶中高宵端客扎戶服姥務接君口人,負責姜協(xié)調均中高鄙端客糊戶在睡營業(yè)贊廳服跑務的化各類臂問題如，監(jiān)界督前華臺對有中高母端客準戶服吹務標丙準的不執(zhí)行營，同丘時還樓作為率電話糖客戶辛經(jīng)理脊協(xié)同枕服務因工單蔽的落雜實負波責人痕，牽耗頭根雪據(jù)電毛話經(jīng)孩理提拿交的踐工單詞內容巡壽，優(yōu)橫先為堪客戶識辦理杰已預廢約登崇記的認業(yè)務糞（如竄預約膽選號匹、補次卡換皂卡、識特殊胖優(yōu)惠史政策棉辦理還等）烈，并蘋記錄染服務闊軌跡矮，及零時將荷結果耍反饋誓電話咸經(jīng)理用。2、中泄高端副客戶注服務漂的協(xié)舌同服其務工緊單通虹過內暗部協(xié)茅同工監(jiān)作流良系統(tǒng)饅實現(xiàn)淡派單侍和流旋轉，丈協(xié)同禿工單綠短信體提醒便人統(tǒng)珠一為向中高帝端服膝務接膊口人住。服桶務接房誠口人簡在接打到工辱單短膽信提云醒后10分鐘災內，杠需登吸陸系寸統(tǒng)了途解協(xié)煮同工休作內畢容，成根據(jù)執(zhí)需要弊合理尋安排璃專人軟專席商接待飼。下辱發(fā)的免協(xié)同矩工單分需在稿工單護規(guī)定增時限愚內及祖時處嚇理反師饋。廳主雅任協(xié)舒同管斑理與錦服務步驟2——客戶遼分層系服務目體系竄之全殼球通VI偷P俱樂筒部VI冠P俱樂承部工格作思拖路采用角自建要、冠對名合待作、伐加盟晉、代井理等旬方式匹在全憐市范左圍內筆拓展VI正P俱樂休部實演體服膽務機鍋構積極勉拓展櫻俱樂慣部服密務的繁外延羨和內竊涵，由組建釋自有漁業(yè)務躺類、武休閑拌健身緩類、交消費析打折貼類的究俱樂秤部服抄務機兩構以全未國及陸本地VI進P卡為唯身份較識別眠卡，兵制定光俱樂擴部客追戶服嗚務流狹程并趟對VI黨P客戶餃實施冒分層豬、分罷類別鎮(zhèn)服務積極浮探索誰實施德積分壁回報覆、客抵戶優(yōu)幸惠等雀，以語俱樂惡部服眠務內櫻容替隆代實塑物和穗有價股卡。VI句P俱樂構部會兩員界箱定標獎準所有罵全球士通VI斜P鉆石包卡、租金卡梳、銀疤卡客拐戶；AB類集靈團班示子成始員、C類集仁團一摟把手自，制譜作本紀地VI耍P貴賓AB卡，污可享享受全否球通VI理P金卡禽或銀揉卡待者遇；除上右述范嫁圍外減的所溜有20似11年靜畏態(tài)拍鏈照客尸戶（1-稻4類）塘，制逆作本秧地VI鄉(xiāng)豐P貴賓AB監(jiān)CD卡，聽享受有本地澤化的VI草P客戶養(yǎng)服務前。以擴弟大服憑務內譯涵、監(jiān)提升鎮(zhèn)服務鐵價值綢為出窯發(fā)點卵，細園分客遲戶需廟求，哈通過禮不斷勇的嘗誰試與遭探索業(yè)，已元經(jīng)啟逃動了提各類VI血P服務虛項目在。目羨前提屆供VI憲P服務冊項目份有：溜全球低通機米場VI宗P貴賓積廳、吸全球申通VI鐮P手機擾俱樂拜部、邪全球再通VI落P美美督乒羽離俱樂偵部、VI通P電影邪俱樂辯部、VI旁P盟商椒折扣鹽等，矛旨在園讓服集務為失客戶錄帶去鄭更多崇價值錢、讓蹤蝶客戶結感受頸尊崇差倍至估的服陷務體六驗。全方打位構追建VI勤P俱樂貍部服茫務體腫系VIP客戶尊崇獨享VIP交警貴賓服務VIP健康俱樂部VIP……全球通VIP講堂VIP機場服務VIP動車站俱樂部步驟3——創(chuàng)新遼體系齒實施烘與評綱估客戶炮分層良“標說準化隱”服務知標準熟“差背異化艇”服務擴界面涉“柔攜性化騎”服務伙評估披“多甲樣化歉”中高嶄端客忌戶分坦層服揪務體尖系中高嘗端客悉戶服妹務支梳撐系投統(tǒng)客戶開需求彼信息欠收集葉與分漠析方吩法固刺化客戶繩智囊癢團常沒態(tài)化險運作中高跟端客太戶分析層系統(tǒng)糕梳理蜘中高沃端客壟戶服租務內梳容構建睜服務寶項目志評估泊模型握，動異態(tài)調登整服育務項刻目新服弱務項毛目的嚷客戶芹體驗開辟移以電梳話經(jīng)熊理、消自有儲營業(yè)斃廳為是主的謠多渠油道服治務模閣式明確糾定位恢各個費渠道鏟的功彎能建立魄、健斤全渠解道協(xié)喊同建立蝦全方叮位的域多樣缺化、蚊常態(tài)抱化的釀服務暖檢測違機制服務模內容話與標秤準客戶升需求副研究服務品傳遞輸模式服務鐮保障饞機制總結悔提煉濁，完馬善分論層服善務體拴系創(chuàng)新裙服務甚體系膏實施睛、評縫估與奶提升評估與提升加強培訓輔導實施提高曲所有磨相關應工作非人員VI策P客戶畜服務邪意識毅及服件務服慢務能吊力在實返施一絹段時建間之毫后，閣通過攜工作圈人員拘訪談艘、神穴秘顧羊客體灣驗、床客戶塘訪談山等多夕方面吉評估泡實施預效果夾，總隆結成稈功經(jīng)袋驗及貝存在厭問題示，進申一步VI要P客戶秋服務按體系螞，全誤面提面升VI恥P客戶崇服務咱水平成立赤工作專小組團，輔攀導各寒相關場部門元實施VI愿P創(chuàng)新切管理輸體系守，及漲時發(fā)復現(xiàn)問氧題并意總結爐完善州。創(chuàng)新器服務筆體系項目桶成效項目梁背景項目廈總結目錄項目柳實施20斯09年8月，記在原跳客戶叨經(jīng)理蛋崗位丸基礎貞上，砍細分諒成立狹了電崗話客右戶經(jīng)獄理、粘集團俊客戶海經(jīng)理致、行園業(yè)產(chǎn)康品經(jīng)略理三印大崗通位20議10年8月，擾著手惕制訂寶集中墨運營澇管理疑方案捎，打油造“薯一點斬接入棒全網(wǎng)瞎響應許”服輔務系極統(tǒng)及蠅流程20遇11年1月首打批5個縣膜區(qū)集塑中、3月二礦期人癢員集果中，4月三尚期人搜員集給中,推進滔中高叼端落承地協(xié)鋪同……（20盡09年初劈燕建階袋段）（20拜10趨08啟動承集中隨運營恒）（20該11浮04實現(xiàn)器）臨沂做移動肥電話揀客戶餅經(jīng)理唱隊伍瀉建設脾歷程集中吵運營造模式掘搭建專設牛電話尼經(jīng)理抽崗位集中鑼運營止全面直實施在20嚴09年即訴開始幫了以曲電話摘服務帆形式耀的為淘個人VI朵P客戶乘提供芒服務筐的創(chuàng)若新性存服務20自10年起薪，針為對分匠散管設理系網(wǎng)統(tǒng)支考撐不肺足、緒電話肺質量俯監(jiān)控特保障赤等弊斬端，妖結合屈中高幟端服快務維召系需發(fā)求，畝擬定暗了電適話客巧戶經(jīng)摧理集鳴中運完營方熱案，制歷時膚三個睡月完暫成了催選裝床場地狐，項密目招暫標、糕系統(tǒng)測開發(fā)脂等一縫系列糠工作儲。集中越運營圖定員慰定崗VI挺P熱線作服務旁中心奏建設紹歷程VI慨P熱線銀服務勤工作京初顯揀成效經(jīng)過高半年元的運款行，肌集中收服務役、集罰中管滅理的隱優(yōu)勢住已初免步顯路現(xiàn)，曲服務易標準始更為危統(tǒng)一誕、服償務口衫徑更珍為規(guī)妨范、昂人均行服務校量大粘大提喘高、攔服務首質量晃得到嘆有效襲掌控差。1至8月份非靜態(tài)向客戶徐累計飼保有帝率較牌去年槽同期類增長11血.7茅%；1至8月份戴靜態(tài)斑客戶煩收入遠保持睬率較污去年普同期退增長6.智97眠%，靜贈態(tài)客蛇戶捆闊綁率技較去爐年同秒期增珍長近10蚊%人均服務量服務到達率客戶滿意度關鍵時刻服務率VIP熱線成立前VIP熱線成立后1900戶4500戶85%98%92.5%99.7%僅針對集團領導82%在人次均服壺務量旅大幅杯增加療的情員況下尖，服竟務率息、滿偵意度存不降鳴反升瞇，而幅且改繩善明津顯，癥勞動電生產(chǎn)床率大螺幅提好高。在做另好個錢人高津價值哈客戶阿基礎恢服務雨的同倚時，VI寒P熱線文中心梯還面用向這聰部分殲客戶菊積極呈開展熊電話臣營銷駛工作漲，向繭客戶配推薦墳合適騾的套看餐、詳適用眨的業(yè)加務和敞營銷舅活動薪，實段現(xiàn)客駱戶的沙深度民捆綁庸，上園半年頑新發(fā)頭展全渾球通豪客戶1.轉5萬戶沿，捆灰綁客佩戶1.端4萬戶淋。營業(yè)葬廳VI伍P專區(qū)尊設置營業(yè)燥廳VI景P客戶筐尊享若服務全球婚通VI眼P俱樂緩部成隊立全球習通VI皆P俱樂件部設凡置——機場泄貴賓籃廳臨沂議移動煙全球隆通VI廳P俱樂尿部機直場貴激賓廳雙設置把在臨乏沂機史場新橋航站陣樓貴書賓區(qū)3號廳狡，為巖中國園移動瓶全球草通VI碗P客戶危出行菌方便扭而設剝置的勢非凡袋至尊露空間辣。全球桶通VI警P機場幫貴賓乏廳為VI準P客戶幅提供腫如下醒服務學：1、代震辦乘抹機手藏續(xù)和旗行李誘托運怠；2、貴踢賓專掠屬安跌檢通逃道服肝務；3、貴防賓廳梁休息蠟服務己，如園免費量茶點掩服務番、免返費WL覆AN、GP親RS無線承上網(wǎng)只服務煩、報咬刊雜紀志閱亭覽等座；4、部荷分移亭動業(yè)雕務受鳥理；5、送贏客登化機。全球旺通VI逗P俱樂覆部設秒置——美美騙乒羽益俱樂孫部臨沂籍移動營全球蛾通VI茂P美美睛乒羽竟俱樂暴部是粥臨沂濫移動饒公司腦獨家通冠名察的會脈員運和動俱祖樂部倡，當揉前已駐經(jīng)開貞設了漫三家勉分店碼，是趕為廣情大愛奪好球編類運揚動的稀全球僻通VI糞P客戶寸提供襪一個底以球融會友諷、交微流球累藝、廈增進籠友誼邀、共貧同進償步的柴場所呼，讓VI子P客戶鏡享受溜健康財、快滾樂的堤高品合質生師活。全球幕通VI活P美美酸乒羽芽俱樂原部為VI志P客戶感提供杠如下飽服務慚：1、享透受10次或5次免燃費體比驗機真會。2、靠要求拖俱樂觀部保銷證活室動時止間和找場地織（須茫遵循愉提前使預約完規(guī)定慘）3、窮優(yōu)先蜜享受袍俱樂儲部承侮諾的提各項眠服務再。4、法優(yōu)惠回參加和俱樂餓部組掏織的備與乒犯、羽辨球相醬關的符各項姨培訓德及賽講事。5、倡可優(yōu)杠先選倆擇參貿(mào)加全適球通故VI臂P俱暮樂部州組織劫的其石他會識員活趟動。6、選免費精使用摔會員象專屬萬休息竹室，濫并為贊會員孔提供略免費版茶水皇、免伙費雜刺志閱踐覽等披服務膛。全球早通VI添P俱樂詳部設閉置——手機傲俱樂那部臨沂揪移動注全球箏通VI鹽P手機皆俱樂給部是舒向VI歸P客戶認提供撿的以學手機囑應用午、增牛值業(yè)嫂務、改手機妙終端聽維護姿等服留務并仙開展旦與手眼機相既關的診活動腹社區(qū)挖，為謠會員貝提供刑終端阿維修瞞、增沒值業(yè)蜜務等釣服務微。全球正通VI乖P手機勒俱樂旱部為盟會員跡提供芬如下缺產(chǎn)品成和服每務：1、維招修優(yōu)扯惠服簡務：尺會員燃維修填手機噴時，赴可享雁受人戚工費級全免鋒，器而件費買折扣橋優(yōu)惠范的服希務。2、免語費備優(yōu)機服發(fā)務：粉當會牽員維覆修手勉機而詳無法捆當場且取機尖時，潛可在武手機丹維修性期間嫩免費職獲得覽備用們手機劍的服夠務。3、鉆牲金客買戶取墾送機漢：當琴鉆金濃客戶落需要拐維修剖手機譽時，俘可致猶電客隔戶經(jīng)竊理，壞享受攔到取好送機幟服務股。4、免浙費保瓜養(yǎng)服信務：瀉會員很可免槍費獲上得手黑機外痛觀清耍潔服維務，司每半私年免節(jié)費提籍供一危次。5、積文分兌攏換服翻務：聽會員勇使用駛積分想兌換冤手機魯維修謙費、著配件嗎及終猶端設孕備。獅積分煤兌換希標準富：0.件05元/分。6、增潑值業(yè)缸務體傭驗服執(zhí)務：麗會員昌可免招費獲摩得部便分增混值業(yè)雙務的秧軟件腎下載尖、手倉機軟奶件版慚本升扛級和咬高端熄業(yè)務午演示扔等服嚷務。為彰奮顯VI畜P客戶贏的尊幣貴和抽品位達，臨稍沂移禾動聯(lián)惜合全好市數(shù)遵百家甜商家闖，面棍向全選球通VI今P客戶野提供婚規(guī)范軍統(tǒng)一嚇的消閣費特允惠服撿務平幫臺。銜在這獲里，蔑客戶亂持全奪球通VI壯P卡就反能享豆受到鳥餐飲抬、酒麻店、事健身彩、