職能部門管理評審部門：售后服務(wù)部第一頁，共三十八頁。內(nèi)容目錄1.部門職責(zé)2.部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況3.部門主要業(yè)務(wù)匯總4.部門主要業(yè)務(wù)流程圖5.部門過程的輸入、輸出6.部門崗位匯總7.部門工作開展存在的問題8.部門工作提升及需協(xié)調(diào)方面9.主管高層整改、調(diào)整意見第二頁，共三十八頁。1.部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)部門扎實(shí)有效地開展基礎(chǔ)管理工作和服務(wù)體系建設(shè)；2.負(fù)責(zé)售后服務(wù)各區(qū)域服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、發(fā)展、管理工作；3.負(fù)責(zé)對各服務(wù)站管控、考核、培訓(xùn)與結(jié)算等業(yè)務(wù);4.考核配套廠家售后服務(wù)情況，協(xié)調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門的關(guān)系，共同作好用戶服務(wù)工作；5.負(fù)責(zé)各特約服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)協(xié)作和技術(shù)支持等工作；6.負(fù)責(zé)售后服務(wù)活動的策劃和組織工作，提升售后服務(wù)形象，營造良好市場環(huán)境；7.負(fù)責(zé)客戶對產(chǎn)品服務(wù)需求、重大的索賠事件的處理工作；8.及時、準(zhǔn)確、全面收集反饋有關(guān)市場、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息，組織落實(shí)售后車輛的質(zhì)量整改，做好售后服務(wù)客戶檔案工作。9.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部及各分公司服務(wù)費(fèi)用的分解與考核。

第三頁，共三十八頁。2.部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況崗位：信息處理定編：5人在崗：5人

崗位：站務(wù)管理定編：2人在崗：1人崗位：經(jīng)理助理

定編：1人在崗：1人崗位：大客戶服務(wù)（5臺）定編：3人在崗：1人

崗位:經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：綜合管理定編：2人在崗：2人

崗位：培訓(xùn)定編：2人在崗：2人

崗位：維修中心定編：12人在崗：12人

崗位：經(jīng)理助理

定編：1人在崗：1人崗位：經(jīng)理助理

定編：1人在崗：1人陜西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：3人在崗：2人華北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人（兼）崗位：服務(wù)人員定編：3人在崗：4人河南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：6人在崗：6人甘青分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：1人在崗：0人西北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：3人在崗：3人東北市場部崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：1人在崗：1人華南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：2人在崗：2人華東分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：3人在崗：3人寧蒙分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：2人在崗：2人四川分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：0人崗位：服務(wù)人員定編：2人在崗：2人重慶分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：0人崗位：服務(wù)人員定編：1人在崗：1人山西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：1人在崗：1人崗位：服務(wù)人員定編：3人在崗：4人定編：72人在崗：66人其中：兼職1人反聘人員3人臨時工4人第四頁，共三十八頁。3部門主要業(yè)務(wù)匯總第五頁，共三十八頁。4.部門主要業(yè)務(wù)流程圖

4.1售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖市場、產(chǎn)品保有量、銷售情況等審批簽訂協(xié)議建立特約服務(wù)站Y004005網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃001下發(fā)分公司002N選擇、考察服務(wù)站002售后服務(wù)部審批003培訓(xùn)、輔導(dǎo)、支持006服務(wù)站目錄匯編各分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部分公司、意向建站單位銷售總公司第六頁，共三十八頁。4.2站務(wù)管理流程圖服務(wù)人員、服務(wù)站溝通、確認(rèn)判定用戶需求審核NY001售后服務(wù)部保修指令分公司服務(wù)人員、特約服務(wù)站維修作業(yè)002記錄服務(wù)驗(yàn)證003特約服務(wù)站片區(qū)服務(wù)人員申請結(jié)算004售后服務(wù)部特約服務(wù)站片區(qū)服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)部指導(dǎo)、監(jiān)督、考核結(jié)算通知單005特約服務(wù)站006財(cái)務(wù)結(jié)算開具發(fā)票007特約服務(wù)站財(cái)務(wù)中心YN去除無效車輛第七頁，共三十八頁。4.3售后服務(wù)信息處理流程圖

003c電子備案信息收集、反饋信息登記供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員有無配件需求無填寫配件需求計(jì)劃單三包配件借用單調(diào)撥配件發(fā)運(yùn)配件實(shí)施維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單入庫用戶售后信息組供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員售后信息組配件調(diào)撥員服務(wù)人員特約服務(wù)站售后信息組質(zhì)量保證部舊件三包庫售后綜合管理組001002a002b002c003004005006007008a008b各個車間供應(yīng)處配件公司005a005b006a驗(yàn)證驗(yàn)證三包領(lǐng)料憑證009有YYNN第八頁，共三十八頁。4.4信息收集與反饋流程圖

售后產(chǎn)品質(zhì)量信息001核對產(chǎn)品詳細(xì)信息綜合評審002信息匯總，及時反饋003多角度分析原因004改進(jìn)質(zhì)量得到提高結(jié)束YNNY

分公司、客戶售后服務(wù)部公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)中心質(zhì)量保證部技術(shù)中心技術(shù)中心生產(chǎn)制造部技術(shù)工程部相關(guān)車間第九頁，共三十八頁。4.5故障件質(zhì)量損失索賠流程圖

《售后產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告》001開具《整機(jī)、零部件返修（賠償）通知單》002對索賠單匯總對索賠單認(rèn)可003a不認(rèn)可溝通003b第三方證據(jù)004a認(rèn)可后《賠償單》004b完成報(bào)表005a財(cái)務(wù)中心認(rèn)可外購?fù)鈪f(xié)件換料售后服務(wù)部質(zhì)量保證部配套廠家相關(guān)車間、部門供應(yīng)處生產(chǎn)制造部財(cái)務(wù)中心人力資源部005b人力資源部認(rèn)可自制件質(zhì)量保證部003b認(rèn)可配套廠家相關(guān)車間、部門儲運(yùn)處財(cái)務(wù)中心售后服務(wù)部不再賠償006扣款財(cái)務(wù)中心人力資源部補(bǔ)款至售后服務(wù)部質(zhì)量保證部第十頁，共三十八頁。

4.6服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖培訓(xùn)需求調(diào)查001分公司經(jīng)理、服務(wù)組長、服務(wù)人員001B駐廠軍代表、部隊(duì)003內(nèi)部人員培訓(xùn)003B特約服務(wù)人員培訓(xùn)003C分公司網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)003D大客戶培訓(xùn)003E用戶培訓(xùn)003F軍方培訓(xùn)004理論考試，對培訓(xùn)進(jìn)行評估005統(tǒng)計(jì)成績、發(fā)放結(jié)業(yè)證書006總結(jié)并將培訓(xùn)資料存檔總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，補(bǔ)充修訂教材培訓(xùn)師做訓(xùn)前調(diào)查分公司經(jīng)理、服務(wù)組長軍方代表反饋調(diào)查信息培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計(jì)劃本部服務(wù)人員或其他參培訓(xùn)人員培訓(xùn)師或本部其他人員售后服務(wù)部綜合組組長培訓(xùn)師002整理教材，制定課時計(jì)劃第十一頁，共三十八頁。4.7技術(shù)支持組工作流程圖

市場、用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商等002方案實(shí)施方案論證005產(chǎn)品改進(jìn)與提升建議004信息收集與反饋用戶、市場售后、技術(shù)支持組技術(shù)工程部、技術(shù)支持組各分公司、技術(shù)支持組技術(shù)工程部、技術(shù)支持組003跟蹤驗(yàn)證001分析、校核、制訂解決措施競爭廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動態(tài)NY001產(chǎn)品性能對比、故障原因深層分析002產(chǎn)品分析報(bào)告、改進(jìn)建議、專項(xiàng)問題整改、提供決策意見各分公司技術(shù)支持組跟蹤跟蹤第十二頁，共三十八頁。5.部門過程的輸入、輸出判定、調(diào)度、驗(yàn)證整改指令服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知設(shè)計(jì)更改通知單售后服務(wù)部管理過程售后質(zhì)量信息報(bào)告輸入輸出年度發(fā)展規(guī)劃驗(yàn)證、反饋信息衡量指標(biāo)：劉永照負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息內(nèi)容信息來源質(zhì)量保證部技術(shù)中心銷售公司用戶信息內(nèi)容信息去向分公司相關(guān)部門相關(guān)部門技術(shù)中心服務(wù)人員質(zhì)量信息反饋單計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控分公司質(zhì)量問題用戶服務(wù)站服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)技術(shù)支持培訓(xùn)需求者服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃分公司建設(shè)特約服務(wù)站售后服務(wù)部第十三頁，共三十八頁。5.1部門過程的輸入、輸出指標(biāo)衡量指標(biāo)：劉永照負(fù)責(zé)此指標(biāo)售后服務(wù)滿意度故障一次修復(fù)率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率培訓(xùn)實(shí)施與效果評估售后費(fèi)用分解與控制第十四頁，共三十八頁。6.部門崗位匯總第十五頁，共三十八頁。6.1信息處理員崗位工作流程圖客戶服務(wù)需求宇通重工特約服務(wù)站鑒定服務(wù)人員服務(wù)需求信息處理供應(yīng)商驗(yàn)證001002003a003b003c004綜合管理員客戶綜合管理組舊件三包庫質(zhì)量保證部售后信息組服務(wù)人員特約服務(wù)站供應(yīng)商報(bào)修信息登記服務(wù)站供應(yīng)商有無配件需求填寫調(diào)件計(jì)劃單安排維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單三包配件領(lǐng)料憑證驗(yàn)證電子備案驗(yàn)證入庫服務(wù)人員有無序號輸入輸出時間125日常日常返鄭5日前每月16日配件發(fā)運(yùn)員發(fā)運(yùn)配件三包配件借用單服務(wù)需求入庫電子備案驗(yàn)證驗(yàn)證001001a001b001c0020030040050060080073日常4第十六頁，共三十八頁。6.1.1信息處理員崗位過程輸入、輸出分析指導(dǎo)整改指令產(chǎn)品服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知設(shè)計(jì)更改通知單配件組織信息處理員崗位信息匯總產(chǎn)品咨詢輸入輸出產(chǎn)品質(zhì)量信息信息傳遞衡量指標(biāo)：朱廣州負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息處理的及時性配件發(fā)送及時性服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率信息內(nèi)容信息來源質(zhì)量保證部產(chǎn)品開發(fā)處市場市場用戶信息內(nèi)容信息去向分公司分公司相關(guān)部門市場、用戶配套廠家特約服務(wù)站信息收集、反饋第十七頁，共三十八頁。6.1.2信息處理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第十八頁，共三十八頁。

6.2站務(wù)管理員崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位配件公司綜合管理組各分公司序號12輸入輸出時間信息組3特約維修站日常第十九頁，共三十八頁。6.2.1站務(wù)管理員崗位過程輸入、輸出APQP小組成員

《結(jié)算通知單》服務(wù)站有效運(yùn)作情況報(bào)告建站申請表《結(jié)算申請單》《特約維修單位反饋表》《特約維修單位反饋表》站務(wù)管理員崗位結(jié)算情況報(bào)告《月度售后服務(wù)及配件市場信息收集與反饋分析報(bào)告》行業(yè)信息政策輸入輸出服務(wù)投訴三次主動服務(wù)情況衡量指標(biāo)：趙文平對此指標(biāo)負(fù)責(zé)有效運(yùn)作率主動服務(wù)回訪率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進(jìn)度質(zhì)量信息反饋信息內(nèi)容信息來源信息內(nèi)容信息去向特約維修站特約維修站服務(wù)月報(bào)信息組《外出服務(wù)記錄表》特約維修站部門經(jīng)理綜合管理組綜合管理組部門經(jīng)理特約維修站費(fèi)用結(jié)算控制第二十頁，共三十八頁。6.2.2站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第二十一頁，共三十八頁。

站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第二十二頁，共三十八頁。6.3綜合管理員崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位技術(shù)中心生產(chǎn)制造部質(zhì)量保證部溝通協(xié)商序號12輸入輸出時間每周五每月2日售后三包鑒定信息技術(shù)工程部開具索賠單001003不再索賠002財(cái)務(wù)扣款/換料3公司領(lǐng)導(dǎo)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息綜合評審信息反饋001跟蹤落實(shí)002002第三方證據(jù)溝通協(xié)商

日常日常第二十三頁，共三十八頁。6.3.1綜合管理員崗位過程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)劃APQP小組成員

信息反饋通知單索賠通知單等產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息每月產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告綜合管理員崗位整改指令產(chǎn)品改進(jìn)通知產(chǎn)品質(zhì)量信息輸入輸出三包舊件鑒定報(bào)告整改通知單

產(chǎn)品改進(jìn)試驗(yàn)通知衡量指標(biāo)：王朝來對此指標(biāo)負(fù)責(zé)索賠完成率整改完成情況信息反饋落實(shí)率信息內(nèi)容信息來源信息內(nèi)容信息去向售后服務(wù)部客戶其它部門質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部技術(shù)中心分公司各分公司采購部門公司各部門相關(guān)人員公司各部門第二十四頁，共三十八頁。6.3.2綜合管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第二十五頁，共三十八頁。6.4培訓(xùn)師崗位工作流程序號輸入輸出時間工作涉及公司相關(guān)部門和相關(guān)崗位分公司售后服務(wù)培訓(xùn)組公司后勤辦售后站務(wù)管理售后服務(wù)綜合組1適時001培訓(xùn)需求調(diào)查反饋，回執(zhí)說明參培人員情況002協(xié)助安排培訓(xùn)場地等事宜004統(tǒng)計(jì)參培人員理論考試成績并發(fā)放結(jié)業(yè)證003負(fù)責(zé)領(lǐng)取、發(fā)放培訓(xùn)教材、光盤登記辦理手續(xù)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)制定課時計(jì)劃具體培訓(xùn)事宜資料匯總至培訓(xùn)組、總結(jié)并存檔各查訓(xùn)前調(diào)查第二十六頁，共三十八頁。6.4.1培訓(xùn)師崗位過程輸入、輸出

產(chǎn)品知識、服務(wù)維修服務(wù)需求、培訓(xùn)需求新產(chǎn)品、新技術(shù)資料維護(hù)保養(yǎng)知識等培訓(xùn)師崗位產(chǎn)品知識、維修技能培訓(xùn)內(nèi)容、具體時間輸入輸出片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求及相關(guān)資料培訓(xùn)資料新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)衡量指標(biāo)：行武軍對此指標(biāo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)滿意度及效果理論考試合格率學(xué)員實(shí)際維修能力信息內(nèi)容信息來源大宗客戶產(chǎn)品開發(fā)處服務(wù)經(jīng)理軍方信息內(nèi)容信息去向大客戶客戶網(wǎng)點(diǎn)人員軍方操作手本部人員產(chǎn)品知識、維修技能培訓(xùn)對象典型案例、維修心得服務(wù)經(jīng)理等客戶參培人數(shù)及學(xué)員簡歷特約服務(wù)站課程安排、培訓(xùn)時間特約服務(wù)人員第二十七頁，共三十八頁。6.4.2培訓(xùn)師崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

第二十八頁，共三十八頁。6.6服務(wù)工程師崗位工作流程圖第二十九頁，共三十八頁。6.6.1服務(wù)工程師崗位過程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)劃APQP小組成員

產(chǎn)品故障處理技術(shù)支持、培訓(xùn)等服務(wù)需求技術(shù)咨詢技術(shù)求助服務(wù)政策分析服務(wù)工程師崗位技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)技術(shù)支持、培訓(xùn)產(chǎn)品服務(wù)政策輸入輸出技術(shù)求助一般及以上信息收集問題分析、研判

衡量指標(biāo)：服務(wù)工程師對此指標(biāo)負(fù)責(zé)用戶滿意度培訓(xùn)調(diào)查評估行業(yè)信息準(zhǔn)確性信息反饋準(zhǔn)確性信息內(nèi)容信息來源信息內(nèi)容信息去向用戶服務(wù)站同行業(yè)服務(wù)人員市場、用戶用戶用戶特約服務(wù)站售后服務(wù)部服務(wù)人員公司相關(guān)部門售后服務(wù)部第三十頁，共三十八頁。6.6.2服務(wù)工程師崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第三十