<<如何處理客戶投訴>>第一頁，共四十四頁。新客戶重要?老客戶重要?第二頁，共四十四頁。流失顧客意味著失業吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）比留住一位現有顧客要高出～倍。第三頁，共四十四頁。一個滿意的顧客會告訴人

個滿意的客戶會帶來個新顧客

留意客戶的終身價值

購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客第四頁，共四十四頁。顧客流失的原因()因價值而流失……因系統(流程)而流失……因人員而流失……第五頁，共四十四頁。

顧客流失的原因()失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心第六頁，共四十四頁。在家大型的服務和生產企業中，的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應有的關注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。

——湯姆·彼得斯第七頁，共四十四頁。每四個消費者中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意只有的不滿意顧客會直接向公司投訴第八頁，共四十四頁。假如你是一名顧客,你希望……第九頁，共四十四頁。客戶期望值的提升服務的態度服務技能的不足顧客為什么要投訴?第十頁，共四十四頁。一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴人

投訴者的問題得到解決，會有的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客第十一頁，共四十四頁。來買東西的人支持我；

夸獎我的人在取悅我；

投訴我的人在教導我，

他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧；

心里不快樂而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯誤，改進服務的機會都不給我。

第十二頁，共四十四頁。在不滿意又不投訴的顧客中,只有—的顧客表示愿意繼續與公司發展業務關系；

而在投訴得到處理的顧客中，就有—的人愿意做回頭業務，盡管有時侯投訴的處理并不完全和他們的意。第十三頁，共四十四頁。投訴處理與情緒化抱怨處理一、投訴處理技巧二、情緒化抱怨處理第十四頁，共四十四頁。客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開我們好多了。如果處理得當，可以創造更多的銷售機會。第十五頁，共四十四頁。客戶情緒化抱怨時，服務專員首先要表現積極的傾聽、理解和認同，先安撫客戶的情緒，才有機會回歸理性，找到真正的原因和動機，才能盡快解決問題切記：先處理心情，再處理事情第十六頁，共四十四頁。一、投訴處理技巧第十七頁，共四十四頁。*客戶的投訴，對我們是一種改善的機會，以服務的角度，應表示感謝!①、感謝第十八頁，共四十四頁。*只有引導客戶多說，才會快速掌握核心因素，從而對癥下藥：“是的…還有呢?…您是指哪方面…”②、傾聽*以口語.語音語調.身體語言表示理解“我非常理解您的感受”，“您的意思好象是…..”，“如果是我,我也會感到……給您帶來不便了”…第十九頁，共四十四頁。第二十頁，共四十四頁。同理心傾聽技巧態度關心他人及真心想了解他人的意愿好奇心第二十一頁，共四十四頁。③、判斷.是否是公司責任范圍.客戶的類型是?.客戶的目的是?第二十二頁，共四十四頁。③、判斷是否是公司責任范圍（）*雖然不屬于公司責任，服務專員仍需詳細地為客戶解釋原因，澄清誤會。同時，要站在客戶立場上，指引其使用其他的解決方案，表現主動服務的熱忱。第二十三頁，共四十四頁。③、判斷是否是公司責任范圍（）可否立即解決?第二十四頁，共四十四頁。④、可否立即解決?（）立即幫客戶處理*接受投訴時，應發揮“首問責任”，如果客戶較急，同時又可以立即處理，應親自或主動接下問題，并協調責任單位協助解決；第二十五頁，共四十四頁。④、可否立即解決?（）解釋原因并承諾協調處理*不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺*無法立即解決，應向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并承諾負責呈交相關部門；*“不好意思，這件事需要和***部門進一步協商，您看可否容我…”第二十六頁，共四十四頁。*要給客戶“明確”的回復時間，并取得客戶的認同和接受，“可否給我們**天的時間，我會在*年*月*日前給您答復…”*如果在你承諾的時間內還是沒有解決方案，你還是應該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶進展程度，并再次給客戶一個明確的回復時間，讓客戶感覺到你對他的重視。（切記：有時客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我們對他意見的重視）*要做好投訴記錄，以便及時追蹤落實處理進程。⑤、給予明確回復時間，并做好記錄和跟蹤處理，嚴格執行首問責任制第二十七頁，共四十四頁。：餐廳主管：客戶案例:一客戶請生意場上的伙伴吃飯,認為服務人員不熱情,且不報菜名,動作不及時.結帳時投訴.模擬投訴處理的過程，分組演練、考評情景模擬：投訴處理第二十八頁，共四十四頁。二、情緒化抱怨處理第二十九頁，共四十四頁。.積極傾聽：眼神.身體語言表達關注；重復客戶的詞語，給予感受的回應，讓客戶感覺到被尊重；.帶離現場(天時地利).以“急客戶所急”的姿態，引領客戶，“是，您說的真的很重要，…嗯，先生小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們的包間坐一下……”①、積極傾聽，表示重視第三十頁，共四十四頁。*以理解和認同化解對立情緒，必要時，以適當的贊美軟化客戶的批評；*在解決問題前，務必要先解決情緒，適當的發泄后才有機會讓客戶回歸到理性的溝通；②、在傾聽客戶抱怨時，以理解、認同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶發泄不滿第三十一頁，共四十四頁。情緒的定義：是內心的感受經由身體表現出來的狀態!第三十二頁，共四十四頁。、威脅、冷漠、交換、慌亂、說教處理他人情緒的負面方式第三十三頁，共四十四頁。腹式呼吸氧氣是世界上最豐富的、最有價值的資源。我們中大多數的人呼吸都非常淺，其使用的肺活量僅僅占全部肺活量的三分之一。在大多數坐禪、瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正確的呼吸方法。大腦只占體重的，但是需氧量占了差不多。第三十四頁，共四十四頁。?型處理方法、接受、分享情緒 、肯定和引導、策劃第三十五頁，共四十四頁。表情動作呼吸轉換詞語規條自我認定形氣情緒管理的方法第三十六頁，共四十四頁。看過"愛與感謝"幾個字的水所形成的結晶。這樣的水結晶充滿了喜悅，并形成像盛開的鮮花一樣的模樣。第三十七頁，共四十四頁。情緒狀態第三十八頁，共四十四頁。*觀察客戶的情緒，若已得到舒緩，則以關心和急于處理的姿態，向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相；③、客戶情緒平息后，開始引導，第三十九頁，共四十四頁。*對于客戶合理抱怨時，應接受并立即處理“感謝您的指教…*對于客戶純粹的發泄，沒有具體的理由時，仍應表示傾聽和耐心,適時的轉移客戶的話題：“我們可以理解您，以后有空可以再多指教…”*對于客戶刻意想占便宜時，應傾聽，但注意不要輕易承諾或認錯④、判斷是否為合理的抱怨?第四十頁，共四十四頁。④、判斷是否為合理的抱怨?（）以溫和的方式予以拒絕*當客戶有意利用情緒，想爭取一些好處時，仍以誠懇的語氣，予以說明立場，溫和且堅定的婉拒提供其他建議，并表達仍然愿意為他服務的熱忱*婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶選用其他的方式滿足需求，切記仍然要表現服務的誠意；第四十一頁，共四十四頁。④、判斷是否為合理的抱怨?（）依事實提供解釋，或立即解決問題*當客戶的抱怨合理時，要致歉，并感謝客戶的意見；趁客戶滿意時，應主動銷售你的方案第四十二頁，共四十四頁。A：服務專員B：客戶案例:一客戶的家庭聚會,因為剛拖過地,孩子在玩耍中摔了一跤,其家長很激動的投訴.請模擬投訴處理的過程，分組演練、考評情景模擬：情緒化投訴處理第四十三頁，共四十四頁。內容總結<<如何處理客戶投訴>>。吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）。購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級。顧客流失的原因()。——湯姆·彼得斯。假如你是一名顧客,你希望。一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴人。夸