職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫《郵輪餐飲部服務案例》（如何服務花雕酒）學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭【學習目標】知識目標：通過本課的學習，認識服務花雕酒所需要的工具，掌握服務花雕酒的標準流程和注意事項。技能目標：能熟練地給客人提供花雕酒服務。素質目標：通過本課的學習，培養學生熱情周到的服務品質。【知識點】1.服務花雕酒所需要的工具2.服務花雕酒的標準流程3.服務花雕酒的注意事項4.案例分析知識點知識點一

服務花雕酒所需要的工具知識點二

服務花雕酒的標準流程知識點三

服務花雕酒的注意事項知識點四

案例分析學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭知識點一服務花雕酒所需要的工具1.服務托盤;2.花雕酒杯;3.溫酒器4.酒壺;5.服務手巾6.姜絲;7.話梅;8.冰糖;9.服務匙學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭1.服務花雕酒所需要的工具學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭目的：專業友好地按中國傳統的酒水服務流程高效地服務花雕酒要求：在客人點單后的三分鐘內服務花雕酒（不包括加溫或加熱的時間）知識點二服務花雕酒的標準流程1.點單2.問候客人將酒瓶、酒壺、盛有2/3熱水的加熱容器同時放在托盤上走到餐桌邊，面帶微笑，向客人問好3.示酒走近東道主并將酒標面向客人展示酒瓶，同時說：先生/女士，這是您點的**年花雕酒，現在可以為您打開嗎？4.開啟酒瓶取掉金屬膜，打開瓶蓋，并用服務手巾擦拭瓶口將花雕酒倒入酒壺中將酒壺放入盛有熱水的容器中加熱學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭2.服務花雕酒的標準流程輸入點單系統，從酒吧取酒。征詢客人服務花雕酒的方式是溫酒還是加熱：先生/女士，您的花雕酒是需要溫酒還是加熱呢？5.服務姜絲等6.服務酒水站在客人的右手邊服務將盛有剩余酒水的酒壺重新放入加熱容器中隨時添加熱水，保持容器的溫7.離開餐桌輕聲離開餐桌并祝客人飲用愉快：先生/女士，祝您用餐愉快8.后續服務關注客人的飲用情況，接近空瓶時，需要詢問客人是否需要再添一瓶或選擇其它酒水飲料。征得同意后，從客人右手邊撤走空杯和溫酒器，送至吧臺清洗。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭2.服務花雕酒的標準流程服務加熱的花雕酒時，同時服務冰糖、話梅和姜絲24132.服務前需要準備兩個或多個酒壺、備用酒杯和加熱容器，以備不時之需；服務中，服務員需要準備手巾，以便吸拭滴落的酒水4.第一瓶花雕酒服務完，若客人選擇其它品牌的花雕酒，則需要更換酒杯和溫酒器1.輸入點單系統取酒后，再次核對與客人的點單是否相符，不同的等級在定價上將有些許差異3.服務完第一輪后，將盛有剩余酒水的酒壺重新放入加熱容器中，以確保酒水的溫度學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭3.服務花雕酒的注意事項

南京某酒店的中餐館顧客盈門，生意紅火，某公司經理牛先生正在宴請客戶，此時，服務員小孔開始為客上上加過溫的花雕酒，她先在牛經理的酒杯中放了一顆話梅，正要倒酒，不料牛經理用手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的花雕酒，應該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是酒店一慣做法，從未有人提出異議，現在既然這位先生提出異議，先倒酒然后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。”于是她說了一聲：對不起，先生“，便用筷子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去，并照同樣的方法給其它客人服務，牛經理這才表示滿意。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳美蘭4.案例分析點評：“客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務的座右銘在服務業中已是司空見慣，可要做到象本案例中服務員那種份上就不容易了。客人對酒菜的意見，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：吳