菲利浦·克勞士比

(PhilipCrosby)De質量哲學

ByJianxinqiaoJan,03,03第一頁，共十七頁。1克勞士比(PhilipCrosby)

的質量哲學克勞士比(PhilipCrosby)簡介:

世界級商務運營的卓越管理模式，作為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用，引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預防”以及“不符合要求的代價”、“可靠的組織”等均出自克勞士比的筆端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內的“世界500強”?的企業均實施了克勞士比管理哲學。

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的質量哲學-------質量的定義質量的定義就是符合要求，而不是好。

“好、優秀、美麗、獨特”等術語都主觀的和含糊的。

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的質量哲學------質量是符合要求這就意味著管理層必須認真對待定下來的要求，然后必須堅持要求每次都達到。如果認為每個要求都可以討價還價，那么問題就總會存在。現在，我們就說如果你想要人們第一次就把事情做對，你就得告訴他們做的什么“事情”。這不但能應用到產品的要求上，而且可以是那些服務和行政管理的要求上。傳統的觀念說質量就是不斷地評估、再評估。這樣就產生了一種情況，就是沒人知道他們應該做什么。

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的質量哲學------質量系統是預防就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，我們就必須學會如何防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。質量系統的作用是預防，而不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。預防發生在過程的設計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

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的質量哲學------質量標準是零缺陷（ZeroDefects）而不是“差不多就好”（Closeenoughisgoodenough）。給人們標準并使他們相信，把錯誤看成是一個經營生活中正常的組成部分，會適得其反，會侮辱他們的智力。零缺陷的工作標準意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真的，符合我們所同意的要求的承諾。

我們要把重點放在零缺陷上。這就意味著完完全全地符合要求，而不是去浪費時間斷定背離要求程度究竟能有多大。

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的質量哲學------不符合的代價(1)質量是用不符合要求的代價（PriceofNonconformance,PONC）來衡量的，而不是用指數。如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。第七頁，共十七頁。7克勞士比(PhilipCrosby)

的質量哲學------不符合的代價(2)做錯事情的代價有多大？在制造公司，做錯事情的代價大約是減少銷售收入的25%；而服務業公司要花一半的營運費用在做錯事情的代價上。這是實實在在的金錢。傳統的報表是給出缺陷水平或一些缺陷水平的指數，以不斷改進這一結果。這樣任何事情都達不到無缺陷，而且管理層也決不會知道什么時候該心煩意亂，什么時候該興高采烈。第八頁，共十七頁。8克勞士比(PhilipCrosby)

的質量哲學------除了理解之外還要正確選擇(1)我們看到上千家從事各類經營的公司成功地學會管理質量。他們把質量管理轉為他們的優勢，節約許多錢，而且消除了經營上的困惑。做到并不難，并不要很大的花費，而且每個人都開始成為英雄。那么問題是：為什么每個人不這樣做？

答案是：他們未能摒棄“質量是個可變量，員工是個難題，質量完全純屬一種運氣”這些錯誤認識。

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的質量哲學------除了理解之外還要正確選擇(2)實際上質量是一種選擇。公司能決定要質量還是不要質量。除了理解原則以外，還要包括以下幾件事情：

1.

所有工作都是個過程。整個公司對最終的輸出負責。個人輸出和輸入能用普通系統進行衡量而且能被每個人所理解。第十頁，共十七頁。10克勞士比(PhilipCrosby)

的質量哲學------除了理解之外還要正確選擇(3)2.

人們需要獲得許可把事情做對。需要把所有層次的員工當作開發和編寫食譜的“廚師”，他們能按要求每次制作相同的煎蛋，他們不需要有檢驗員倚著肩膀觀看，他們知道如何衡量其自己的工作，獲得更正行動并且保證過程無缺陷。

3.對于用戶將收到的我們銷售給他們的東西的所有承諾，管理層必須一直不斷地作為證人。不再有偏差、差異或諸如此類的情況。質量不再是一些提供市場優越性的特殊東西。這就是統一。如果不統一，那么公司就不能運轉。第十一頁，共十七頁。11克勞士比(PhilipCrosby)

的質量哲學------除了理解之外還要正確選擇(4)4.公司需要有一開始就能運作的質量過程的正式方法。人們為什么堅持要設置技術上的障礙，為什么要規定必須要服從所形成的技巧，把質量弄得這樣復雜。作為個人，如果我們想要得到社會的接納，我們必須學會講究個人衛生（僅有干凈的襯衫是不夠的）；我們必須學會兌現所有的承諾（而不只是有選擇的幾個）；我們必須支付賬單（而不只是那些對我們有威脅的賬單）；我們必須善待人（而不只是那些與我們同階層的人們）。像公司一樣，我們不能有選擇地符合所期望的事情，而忽視我們覺得困難或單調的事情。

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的質量哲學-----簡易的辨別不管對個人還是公司，質量是方針的產物。如果方針是一直做某物合適或不合適的鑒別，那么什么都不會可靠。

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的質量哲學-----公司能夠很快的變革，管理層必須嚴肅對待質量，只通過一些復雜的技巧來控制質量，對于必要的文化上的變革是微不足道的。

第十四頁，共十七頁。14克勞士比(PhilipCrosby)

的質量哲學-------當質量一詞在公司的專用辭典中成為符合要求的代名詞時，

質量便開始發生作用了！第十五頁，共十七頁。15謝謝觀看！第十六頁，共十七頁。16內容總結菲利浦·克勞士比。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。零缺陷的工作標準意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真的，符合我們所同意的要求的承諾。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。在制造公