第十章

客房安全管理◆學習目標◆了解客房安全管理的基本含義

◆熟悉客房安全管理設施的配備

◆掌握客房防火與防盜的工作概況

◆了解飯店潛在的安全事故

◆掌握解決突發性事件應采取的措施

第一頁，共四十六頁。學習目標

通過本章的學習，明確客房安全管理的基本含義；熟悉客房安全管理設施的配備并能基本操作；掌握客房防火與防盜及其他全安全事故的處理；掌握解決突發性事件應采取的措施。第二頁，共四十六頁。10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害，也不存在可能導致侵害的因素。

10.1.1客房安全事故發生的原因

（1）直接原因造成客房安全事故發生的直接原因主要有以下兩方面。（2）間接原因指各種機械裝置的定期檢查和保養不良。第三頁，共四十六頁。10.1.2客房安全設施配置

（1）電視監控系統電視監控系統由電視攝像鏡頭、電視監視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成。。（2）自動報警系統自動報警系統是由各種類型的報警器連接而成的安全網絡系統。（3）消防監控系統飯店的監控系統一般由火災報警系統、滅火系統、防火設施組成。（4）通信系統通信系統主要有專用電話、傳呼系統及對講機。（5）房間安保設施門鎖；窺鏡；保險箱。第四頁，共四十六頁。10.2防火與防盜工作10.2.1防火工作

（1）火災發生的原因吸煙不慎引起火災；電氣引起火災；其他原因（二）火災的預防客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應該結合本部門特點制定出適合本部門的火災預防措施。（三）火災事故的處理1．發現火情時的處理2．聽到報警信號時的處理3．聽到疏散信號時的處理第五頁，共四十六頁。10.2.2防盜工作

（1）客房失竊類型客房失竊可分為飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。（2）客房失竊的原因客房失竊事件在各個飯店中都時有發生，不光是客人會受到財物的損失，就是飯店本身也會受到一定影響。（3）盜竊事故的預防為有效防止失竊事件的發生，應針對不同的失竊原因采取相應的預防措施。（4）失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發生，因此，一旦發現此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。第六頁，共四十六頁。10.3其他意外事故的防范

凡是能導致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列。在飯店管理過程中，防止意外事故的發生是不可忽視的重要內容，客房部對此類情況更要做好妥善處理工作。10.3.1遇到自然災害的處理

自然災害常常是不可預料或無法抗拒的，包括水災、地震、颶風、龍卷風、暴風、雪等。自然災害的發生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務人員應以輕松的心情、沉著的態度來穩定客人的心，同時客房部應做好相關的安全計劃。第七頁，共四十六頁。10.3.2突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統引起的，也可能是飯店內部設備發生故障引起的。停電常會造成諸多不便。因此，飯店須有應急措施，如采用自備發電機，保證在停電時能立即自行起動供電。客房部在處理停電事故方面，應該制定周密計劃，使員工能從容鎮定地應對。

第八頁，共四十六頁。10.3.3客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務中心或辦公室負責處理。要設立物品登記保管制度，詳細記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等。第九頁，共四十六頁。10.3.4客人意外受傷的處理 客人在客房內遭受的傷害大多數與客房內的設備用品有關，一是設備用品本身有故障，二是客人使用不當。一旦賓客負傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應立即采取救護行動。第十頁，共四十六頁。10.3.5客人食物中毒的處理 食物中毒多是因為食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。10.3.6六、客人死亡的處理 客人死亡是指賓客在飯店內因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。（1）正常死亡客人的處理規定（2）非正常死亡客人的處理規定（3）住客在店期間不幸死亡的處理程序

第十一頁，共四十六頁。10.3.7客房防爆 飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財物安全，對需要保護的人員、特殊財物、特殊區域，如重要賓客、秘密文件、特殊設施、保密會議等的保衛工作，及對于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進行警戒、防備、探察、制裁等積極的防范工作。因此，飯店應做好客房防爆管理工作。第十二頁，共四十六頁。10.3.8預防外來侵入和騷擾事件 客房部安全管理工作還要預防外來侵入和騷擾事件，此類事件既影響了飯店的正常營業，威脅著飯店、客人的名譽安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正常活動與休息。因此，要做好預防工作，防患于未然。（1）預防外來侵入（2）預防騷擾第十三頁，共四十六頁。第十一章

客房設備用品管理學習目標■

了解客房設備用品管理的目標■

熟悉客房設備用品的分類和選擇■

掌握客房設備用品的使用和保養■

熟悉客房布件的保養和貯存方法■

掌握客房用品消耗定額的計算方法第十四頁，共四十六頁。第一節客房設備用品管理概述

一、客房設備用品的發展簡況二、客房設備用品的管理范圍

三、客房設備用品管理的要求（一）適時（RightTime）（二）適質（RightQuality）（三）適量（RightQuantity）

（四）適價（RightPrice）四、

客房設備用品的管理方法

第十五頁，共四十六頁。（一）核定需要量（二）設備的分類、編號及登記（三）分級歸口管理（四）建立和完善崗位責任制（五）客房用品的消耗定額管理第十六頁，共四十六頁。第二節

客房設備管理 客房的設備和物品是體現飯店等級水平的重要方面，只有使各種設備、物品始終處于齊備、完好狀態，才能滿足客人的需要，保證客房服務質量。客房設備管理是全過程的管理，從設備的選擇開始，到設備的使用、保養和維修的每個環節都要加強管理，認真做好各項工作第十七頁，共四十六頁。

一、客房設備的分類和選擇

(一)、客房設備分類家具電器設備衛生設備安全裝置

第十八頁，共四十六頁。(二)、客房設備選擇1．客房設備選擇的標準適應性方便性節能性安全性成套性可發展性第十九頁，共四十六頁。2．客房主要設備的選擇

家具的選擇

衛生間設備的選擇地毯的選擇第二十頁，共四十六頁。二、客房設備的管理(一)、客房設備的使用與保養客房家具的使用與保養地毯的使用與保養客房主要電器的使用與保養第二十一頁，共四十六頁。(二)、建立客房設備檔案

客房裝修資料客房歷史檔案工作計劃表

第二十二頁，共四十六頁。(三)、客房設備的更新改造

1年更新5年更新10年更新第二十三頁，共四十六頁。(四)、客房設備的新趨勢人本化趨勢家居化趨勢智能化趨勢安全性日益提高

第二十四頁，共四十六頁。第三節客房布件管理與控制 布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經營活動中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環境與烘托氣氛。第二十五頁，共四十六頁。一、布件的分類與選擇

(一)、布件的分類床上布件

衛生間布件

裝飾布件

餐桌布件

第二十六頁，共四十六頁。(二)、布件選擇床上布件

衛生間布件

第二十七頁，共四十六頁。二、布件的日常管理

(一)核定布件的需要量

(二)布件存放定點定量

(三)建立布件收發制度

(四)建立布件報廢更新和再利用制度(五)控制員工使用布件(六)定期進行存貨盤點第二十八頁，共四十六頁。三、布件的保養和貯存

(一)布件的保養(二)布件的貯存

第二十九頁，共四十六頁。第四節客房用品的管理

客房用品也稱日常客用品，也有人稱它為客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活資料。客用品涉及的品種多，使用的頻率高，數量大，容易遺漏的環節也多。所以客房用品管理是客房管理工作中頗具潛力的一個方面。第三十頁，共四十六頁。一、客房用品的選擇原則

(一)達標

(二)實用性(三)美觀

(四)適度

(五)環保性第三十一頁，共四十六頁。二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=b×x×f×365

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=B×x×f×r第三十二頁，共四十六頁。三、客房用品的發放和使用控制

(一)客房用品的發放(二)客房用品的日常管理第三十三頁，共四十六頁。第十二章客房人力資源管理學習目的理解客房部編制定員的概念與重要性掌握編制定員的方法和步驟了解客房培訓的主要類型與內容熟悉客房培訓的方法理解員工績效考評的含義與作用掌握客房部員工績效考評的方法與程序第三十四頁，共四十六頁。第一節客房部編制定員一、編制定員的概念

飯店的編制定員，就是飯店根據實際情況和發展目標，采取科學的程序和方法，合理地確定組織機構和崗位設置，并對各部門、各類人員進行合理配備。

第三十五頁，共四十六頁。二、編制定員的依據與方法

（一）編制定員的依據

1．規模與檔次

2．管理模式與業務范圍3．員工素質水平4．工作設施環境

5．勞動工具6．工作量大小

第三十六頁，共四十六頁。（二）編制定員的方法1、歷史分析法2、現場觀察法3、勞動效率定員法4、崗位定員法5、比例定員法6、職責定員法7、設施設備定員法

第三十七頁，共四十六頁。三、勞動定額的制定

勞動定額是指在一定的生產技術和組織條件下，為生產一定數量的產品或完成一定量的工作所規定的勞動消耗量的標準。勞動定額是現代飯店勞動生產的客觀要求。（一）勞動定額的表現形（二）制定勞動定額的方法

第三十八頁，共四十六頁。第二節

客房部員工培訓

一、培訓的概念與意義

培訓是指企業通過各種方式使員工具備能完成現在或者將來工作所需要的知識、技能，改變他們的工作態度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善員工的工作績效，并最終實現整體績效提升的一種計劃性和連續性的活動。培訓無論對飯店企業還是個人的生存與發展都有著不可忽視的意義。

第三十九頁，共四十六頁。（一）提高員工素質（二）改善服務質量（三）減低損耗和勞動成本（四）開發員工潛能、創造發展機會（五）提高員工忠誠度第四十頁，共四十六頁。二、培訓的特點

（一）成人性（二）在職性（三）多樣性（四）速成性（五）持續性（六）實用性第四十一頁，共四十六頁。三、培訓的類型（一）按培訓對象的不同層次劃分（二）按實施培訓的不同階段劃分（三）按實施培訓的不同地點劃分

（四）按培訓組織的分工不同劃分

四、培訓的內容與方法（一）培訓的內容（二）培訓的方法第四十二頁，共四十六頁。第三節

客房部員工績效考評一、績效考評的概念與內容

（一）績效考評的概念

績效考評，又稱人事考核、績效評估等，是指按照一定的標準，采用科學的方法，檢查和評定企業員工對職務所規定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一種有效的管理方法。

第四十三頁，共四十六頁。（二）績效考評的內容

1．工作能力評估2．工作業績評估3工作態度評估二、績效考評的方法（一）排序比較法（二）配對比較法（三）強制比例法

（四）目標考評法（五）關鍵事件法

（六）計分考評法

（七）評語法

第四十四頁，共四十六頁。三、績效考評的程序（一）制定考核計劃

（二）確定考核標準

（三）實施考核（四）分析評價（五）績效反饋（六）結果運用第四十五頁，共四十六頁。內容總結第十章客房安全管理。自動報警系統是由各種類型的報警器連接而成的安全網絡系統。通信系統主要有