營銷服務禮儀培訓

主講胡兆巖第一頁，共四十四頁。?

職業氣質與職業匹配

氣質無所謂好壞，任何一種氣質類型在一種情況下可能具有積極意義，而在另一種情況下就可能具有消極意義。不同氣質的人工作效率是有顯著差別的。例如，《水滸傳》中的黑旋風李逵為人耿直，脾氣暴躁，是典型的膽汁質特征。而《紅樓夢》中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁質氣質。林黛玉葬花、李逵殺富濟貧在我們認為都是天經地義的事，如果兩個人交換一下，我們肯定覺得別扭。同樣，每種氣質類型有其自身的職業適應性，從事某一類職業活動者能體現某一些共同的氣質特征。在所適應的職業領域中，不同的氣質類型者可以揚長避短，適應并完成一定的工作。

完全符合得3分，有時符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。

第二頁，共四十四頁。?多血質因素測試題

1．不喜歡枯燥無味的工作

A完全符合B有時符合C不太符合D完全不符合

2．大腦反應較快

3．喜歡待在人多的地方

4．在多數情況下積極、樂觀

5．喜歡做變化大、花樣多的工作

6．對于那些不愉快的事能很快忘記

7．疲勞時只要短暫地休息，就能精神抖擻地投入工作

8．能夠一心二用

9．討厭那種需要耐心、細致的工作

10．符合興趣的事情，干起來勁頭使足。不符合興趣就不想干

11．希望把問題快速解決

12．工作和學習時間長了，常常感到疲倦

13．理解問題比別人快一些

14．善于和人打交道

15．對新的環境很快能適應

第三頁，共四十四頁。?膽汁質測試

1．做事情不考慮后果。

2．經常因為某些事情失眠。

3．總覺得自己有使不完的精力。

4．羨慕那些能克服自己感情影響的人

5．愿意把事情當眾說清楚。

6．有時傷害了別人，自己卻不知道。

7．喜歡運動量大的劇烈活動，或參加各種文體活動

8．受情緒影響，心情好時覺得干什么都有趣，不好時干什么都沒意思

9．不達目的不罷休

10．遇到可氣的事情就要發火，想把心中的想法一吐為快

11．喜歡參加氣氛熱烈的活動

12．愛看情節起伏跌宕、激動人心的文學作品

13．和周圍人的關系總是相處不好

14．對學習、工作、事業抱有很高的熱情

15．和人爭吵時，總是先發制人，喜歡挑釁

第四頁，共四十四頁。?黏液質測試

1．平時喜歡安靜的環境

2．做事前仔細考慮，力求穩妥

3．理解問題常比別人慢一拍

4．能很好地控制自己不發火

5．做事注意力集中

6．能夠長時間做枯燥、單調的工作

7．與人交往不卑不亢

8．做工作有條理

9．遵守規章制度

10．教師講授新知識時，希望他能多重復幾遍

11．不能很快把注意力從一件事轉移到另一件事

12．在學習和生活中，常因為反映慢而落后

13．認為墨守成規比冒風險強

14．對工作認真、嚴謹、始終如一

15．愿意實際動手干而非夸夸其談

第五頁，共四十四頁。?抑郁質測試

1．總是顯得情緒不高

2．對新的概念理解慢，但理解后就難忘記

3．不善于和陌生人打交道

4．遇到問題時常常優柔寡斷

5．小時會背的文章，長大后一直記得

6．愛看感情細膩，描寫人物內心活動的文學作品

7．喜歡獨處，不愿很多人在一起

8．心里有事，寧可自己想，也不原說出來

9．和別人一樣學習工作，常比別人更疲憊

10．喜歡復習已經學習過的知識，重復已經做過的工作

11．做作業或完成一項工作總比別人花更多的時間

12．當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來

13．一點小事就能引起情緒波動

14．碰到危險情況時，常有一種極度恐慌感

15．不喜歡尖叫、噪音、危險鏡頭等

第六頁，共四十四頁。?類型工作特點對應職業

多血質適合做社交性、文藝性、多樣性、要求反應敏捷且均衡的工作

可從事廣泛的職業外交人員、管理人員、駕駛員、醫生、律師、運動員、新聞記者、冒險家、服務員、偵察員、干警、演員等

膽汁質適合做反應迅速、動作有力、應激性強、危險性較大、難度較高而費力的工作；

出色的導游員、勘探工作者、推銷員、節目主持人、演講者、外事接待人員等

粘液質適合做有條不紊、刻板平靜、難度較高的工作

外科醫生、法官、管理人員、出納員、播音員、會計、調解員等

抑郁質適合做兢兢業業、持久細致的工作

技術員、打字員、排版工、檢查員、登錄員、化驗員、刺繡工、機要秘書、保管員等

第七頁，共四十四頁。?內強素質外塑形象第八頁，共四十四頁。?

服務在社會生活中是一個古老的話題，但當歷史的發展進入了21世紀，服務又有了全新的意義。因為，服務不再僅僅是某個行業的特征，而是成為整個社會的特征。它不再局限于傳統的服務行業，已滲透到整個經濟領域。隨著商品經濟的不斷發展，市場競爭日趨激烈。企業之間的市場競爭從價格競爭、質量競爭進一步演變為服務競爭。市場是由人構成的，只有為購買產品的人提供令人滿意的服務，才能最終贏得市場。服務質量的優劣直接決定了一個企業在市場競爭中的成敗。隨著世貿組織的加入，中國的企業也不可避免地被卷入企業之間的服務競爭。

誰搶先掌握了服務，誰就將在世界經濟的競爭中贏得主動、贏得勝利。第九頁，共四十四頁。?一、禮儀界定禮貌：一般指在交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛、恭敬。它又分為禮貌語言、禮貌行為。禮節：指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它是禮貌的表現形式。禮儀：對禮節、儀式的統稱。是指在各種交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序和方式來表現的律己、敬人的完整行為。第十頁，共四十四頁。?二、禮儀的基本原則1.尊重原則2.體諒原則3.適度原則4.寬厚原則第十一頁，共四十四頁。?

服務意識的建立

在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第十二頁，共四十四頁。?顧客滿意的公式事先的期望實際所得事先的期望實際所得事先的期望實際所得感覺不滿意心中評價低傾向新的供應商未來將流失的顧客感覺滿意心中評價高傾向持續往來未來忠誠客戶的基礎感覺普通心中評價不高交易關系無法長久未來尋找其他供應商第十三頁，共四十四頁。?顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%%服務人員對客戶的需求漠不關心

第十四頁，共四十四頁。?一個不滿的顧客若客戶體驗不好則：可能會告知25個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧結論：當1個客戶表達不滿時，可能已經有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務！！！第十五頁，共四十四頁。?一個滿意的顧客

一個滿意的顧客會告訴1-5人

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5；

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；

購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級；

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感;給公司提供有關產品和服務的好主意第十六頁，共四十四頁。?

第一篇

服務禮儀服務禮儀:是禮儀在服務行業的具體運用。服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對交往對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。

普及禮儀知識，意義在于：可以提高個人自身素質；可以更好地向服務對象表示尊重；可以提高我們的服務水平和服務質量；可以塑造并維護服務單位的整體形象；第十七頁，共四十四頁。?

服務禮儀的基本原則顧客取向：顧客的需求、顧客的利益是服務人員行為選擇的依據。一個優秀的服務人員必須時時處處以顧客利益為重，關心顧客，為顧客著想。

（善解人意、讓顧客選擇、給顧客方便）

第十八頁，共四十四頁。?2.顧客滿意做服務工作應該盡一切努力讓顧客感到滿意。顧客取向是服務人員服務行為選擇的基本依據，而顧客滿意則是服務工作的最終目標。（賓至如歸、殷勤服務、尊重顧客、一視同仁、認真對待顧客意見）第十九頁，共四十四頁。?3.顧客至上

顧客至上原則是對顧客取向和顧客滿原則的進一步深化。它意味著顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。不拒絕顧客的要求不給顧客帶來任何的不愉快不冒犯顧客：懂得去保護顧客的自尊心顧客是上帝第二十頁，共四十四頁。?

心理定勢

心理定勢：它是由一定心理活動所形成的準備狀態（疑鄰偷斧）。心理定勢是導致知覺歪曲的影響因素。它包括以下幾種。首因效應：即第一印象。首因效應先入為主，讓人戴上了“有色眼鏡”。在今后的一切活動中，人們常常會不自覺地將當前的印象同第一印象相聯系。暈輪效應：是指從對象的某種特征推及整體特征，從而產生美化或丑化對象的印象。第二十一頁，共四十四頁。?第二篇服務禮儀規范第二十二頁，共四十四頁。?一、儀容要求

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規則。神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發狀況梳理整齊，無頭皮屑，發型大方，不留長發、大鬢角、發角以不蓋耳部及后衣領為宜。不留怪異新潮發型，不披頭散發，不戴夸張頭飾。

臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔。可以適當化淡妝，身體香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。飾物

領帶無污染，扎得得當、精神。注意各部細節；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內衣不能外露。

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環、戒指等飾物。衣服領子、袖口干凈、平整，襯衣、領口干凈、平整。手指甲要整齊衛生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。

襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味，襪子無破損，西裝裙不能露出襪口。手提公文包外觀整潔、擦亮拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分應擦亮。第二十三頁，共四十四頁。?站姿：“站如松”坐姿：“坐如鐘”走姿：“行如風”蹲姿：優雅大方眼神：有神、友善微笑：三分的笑

二、儀態美的塑造人際交往的實際效果=20%語言+80%舉止、動作、體態等第二十四頁，共四十四頁。?1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應該正直，頭頸、身軀和雙腳應當與地面垂直，身體重心落線應在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側面看，其下頜應微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩。

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現出英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。

女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。忌坐時靠椅背、小動作不斷、兩腿分開、腳藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。第二十五頁，共四十四頁。?3、走姿

“行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。

男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態穩健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時注意：

¨盡量靠右行，不走中間

¨與客人、上級相遇時，要點頭行禮致意

¨與客人、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行

¨與客人、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨引導客人時，讓客人在自己右側

¨客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路第二十六頁，共四十四頁。?服務人員的基本行為要求1、入座離座：從容自如，要輕、緩、穩。2、行走：同行、引領3、進出電梯：后進后出、先進后出4、乘坐汽車：讓客人坐在自己的右側5、上下樓梯：右行、讓客人先行6、遞接物品：盡量雙手，至少右手第二十七頁，共四十四頁。?5、眼神服務人員在與顧客交往時,合適的眼神應是炯炯有神、親切的、既讓顧客覺得誠實可信，又要讓顧客感覺友好尊重。1、目光注視區間：遠、近、倒三角、頸部2、目光注視角度：正視、平視、仰視。3、目光注視時間長短：與顧客交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的30%--60%。第二十八頁，共四十四頁。?表情表明態度在客戶面前看掛鐘他很忙聽別人說話時正視前方明白了聽別人說話時適當地點頭聽懂了、正在聽向說話人的方向稍微低著頭去聽很關心、想聽眼角蘊含著微笑親切在發火的客戶面前低頭向下看對不起在說話時將視線投到別處不愿聽、輕視在客戶說話時東張西望沒禮貌把臉扭向其他方向聽對方說話心不在焉目光左右不定著急、不關心頻繁搓手，左右晃動身體不安想快點站起在發火的客戶面前仰頭、抱肩認為自己沒錯第二十九頁，共四十四頁。?世界最受歡迎的表情微笑第三十頁，共四十四頁。?一

服務人員服飾的要求

1、總體要求是：穩重統一、簡潔方便2、任何展示個性、體現自我的裝飾都應避免，從而把個性化留給顧客3、避免穿過于華麗張揚的服飾，盡可能少戴或不戴飾物，從而把漂亮高貴留給顧客服飾原則

1、應己原則2、“TPO”原則3、三色原則三

瀟灑的西裝

1、西裝的選擇2、西裝的搭配3、西裝的穿著禮儀三、服飾禮儀第三十一頁，共四十四頁。?

四飾品佩帶禮儀

數量、形體、習俗、身份第三十二頁，共四十四頁。?1常用動作禮儀2介紹禮儀3名片禮儀

四、交際禮儀第三十三頁，共四十四頁。?五、交談禮儀服務人員交談時的總體要求1、親切得當。基本要求是簡明、準確、規范。2、謙虛恭敬。a應對自己的聲音有所控制：語氣平穩、語調柔和、語音語速適中。b多使用敬語，它包括尊稱和禮貌用語。做到熱情莊重，創造一個和諧的溝通氣氛。c交談中以對方為取向：內容以對方為主，少講“我”，多講“你”。盡量多傾聽客人非談話：每個人都有自我表現的欲望。3、通俗易懂。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語言，簡潔明了，使客人迅速得到信息，增強服務的可感知性。4、因人而異：在接待客人時，一定要充分注意客人在年齡、性別、職業、身份等方面的差異及在性格、心理、文化素養、風俗習慣上的不同特點，從而選擇恰當的方式與客人進行溝通。第三十四頁，共四十四頁。?二、服務人員的談話禮儀1、用委婉、商量的語氣與客人交談當需要請求對方幫助配合時，應用懇切的言辭、商量的語氣。當向客人建議時，應用婉轉的虛擬語氣，不要直接用“應該、不應該、要、不要”這些帶有命令口氣的話。當雙方意見向左時，不要簡單地否定對方或是試圖說服反駁對方２、認同與贊美：發自內心、簡潔明了、樸實３、避免使用否定性的消極語言4、不對客人說“不”第三十五頁，共四十四頁。?服務用語具體表達技巧

在為客人服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。服務人員應該告訴客人，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客人說什么就是什么？也并不是這樣。

１、在服務語言中，沒有“我不能”

首先，在客人服務的語言中沒有“我不能”。當你說“我不能”的時候，客人的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

回答要點：

正確的表達方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客人說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的。

2、在服務語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客人會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客人的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：“我們能為你做的是……”使客人注意聽你的解決方法。第二，在客人服務語言中沒有“我不會做”。他覺得你應該會做，應該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客人的注意力集中在你講的內容上面，而不是把注意力轉移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客人講“我不會干這個，我不會做這個”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業人員來解決。或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下”，這是維修行業客人服務中的第二個技巧。

第三十六頁，共四十四頁。?

3、在服務語言中，沒有“這不是我應該做的”

客人會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

第三，是在客人服務語言中沒有“這不是我應該做的”。這句話是服務用語中很忌諱的一個問題。為什么說很忌諱呢？因為客人會認為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實很多，比方說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責的。他說：“對不起，這不是我應該做的，我不負責這個事情”，那么客人就會認為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客人服務人員來講，隨時隨地都需要做一個表態。什么表態呢？“我很愿意為你做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個態度——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯絡，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應表明這樣的態度。

4、在服務語言中，沒有“我想我做不了”

當你說“不”時，與客人的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。

為什么要客人把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客人你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客人服務語言當中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當你說不的時候，你和客人之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客人把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務的態度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應避免直接回絕客人。

第三十七頁，共四十四頁。?5、在服務語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”

不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客人所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

客人服務語言中沒有“但是”。但是”等于什么？等于“不”。很多人都認為，以前很婉轉地表達不同觀點的最好方式是“YesYesBut”。現在客人越來越精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都否定了，所以客人感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說：“你穿的這件衣服真好看，不過……”，“不過”什么？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此說現在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客人感覺到你的語言表達完全是一種外交辭令。

6、在服務語言中，有一個“因為”

要讓客人接受你的建議，應該告訴他理由。

不能滿足客人的要求時，要告訴他原因。

例：當客人要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。

在客人服務語言中有一個“因為”，這一點是至關重要的。就是要讓客人接受你的建議，應該告訴他理由，當你不能滿足客人要求的時候，要告訴他原因。

第三十八頁，共四十四頁。?附：基本服務用語

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