醫院CI策劃流程醫院CI策劃流程C1策劃前期準備□建立醫院形象委員會醫院形象策劃工作要想整體推進，并得到真正落實，必須成立以醫院院長或至少一名副院長為主任的醫院形象委員會。委員會的組成人員一般包括三個方面：一是醫院領導，二是醫院管理人員，三是相關的業務技術人員，必要時也可吸收專業公司人員。這個委員會的主要職能是：1、確定開展醫院形象工作(或者說導入CI)的方針、目標與計劃。2、組織開展醫院形象調研。3、對員工進行與醫院形象相關的CI知識的教育與培訓。4、與有關方面進行溝通與宣傳。5、審批醫院形象策劃方案。6、組織實施醫院形象工程。7、監測與評估工作效果。由于醫院形象委員會的成員大多為兼職，因此，一般還應在醫院形象委員會下設立專門的策劃部或醫院形象辦公室，負責日常的具體工作。□制定醫院形象策劃工作流程醫院形象策劃工作是一項復雜的系統工程，要想圓滿實施此項工程，必須在策劃前期的準備階段制定工作流程，這樣才能提高醫院形象策劃活動的效率與效果。下面是一個醫院形象策劃活動的一般性工作流程，可供借鑒與參考。1策劃前期準備階段(1)醫院高層領導對開展醫院形象策劃形成共識，認同CI相關理論，并就醫院開展此項工作形成正式決議。(2)成立醫院形象委員會，建立相應的日常機構和工作制度。(3)制定具體的工作流程，作出經費預算，經醫院領導批準后實施。2醫院形象策劃調研階段(1)對醫院的外部環境、內部環境進行調研，確定具體的調研內容、方法和實施步驟。(2)組織人員訪談、問卷調查，搜集有關資料，對所有調研資料進行統計分析。(3)撰寫調研報告和制定醫院形象策劃的實施方案。3醫院形象策劃運作階段2確定調查的選題(1)根據醫院發展歷史和現實狀況，提煉醫院理念，比如核心理念、經營理念、管理理念、人才理念以及醫院精神、醫院目標等，并進行高度的濃縮概括。(2)對醫院的各項制度進行整合，在充分體現和適合醫院理念的情況下，使之更加條理化和清晰化。(3)對醫院整個視覺識別體系進行設計。(4)編制醫院形象手冊。4醫院形象管理階段(1)以醫院形象手冊為藍本，對全院員工進行形象理念的教育，樹立形象意識。(2)對醫院形象工程的各項任務進行分部門落實，并督促執(3)向社會發布醫院形象工程實施情況。(4)對實施效果進行評價，并反饋糾正。C2醫院形象策劃調研□確定調研步驟醫院形象策劃調研是通過對醫院形象狀況的調查，對醫院的現實形象現狀進行評價和判斷，以確定形象戰略，實施形象策劃計劃。醫院形象策劃調研是醫院形象策劃活動中一項十分重要的工作，只有對醫院形象狀況進行準確的診斷，才能在激烈的醫療市場競爭中，策劃出切實可行的“點子”，并通過有效實施來獲得較好的社會效益和經濟效益。醫院形象策劃的調研步驟主要包括：1確定調研目的醫院形象調研的范圍非常廣泛，在具體的調研工作中，其側重點也有所不同，因此，在調研工作實施以前，首先應根據形象工作的需要，確定調研的目的。4制定調研計劃選題是醫院形象策劃調查的起點，它為整個調查指明了總的方向和目的。選題首先面臨的任務是確定調研范圍。具體的工作包括下達任務、查閱文件、召開小型座談會、訪問專家、分析公眾等，最后確定調研課題。在進行醫院調研中，任何一個問題都存在著許許多多可以調研的事情。除非對該問題做出清晰的定義，否則搜集信息的成本可能會超過調研得出的結果價值。因此，在選題時，應該盡量使所選題目具體化。另外，在選題時還必須注意常規形象調研課題與針對性調研課題的關系。一般的常規形象調研是必要的，但也要依醫院情況，作針對性的調研，這種針對性的調研更為有用。選題應該包括對針對性課題的確定。3調研對象的確定醫院形象策劃調研，其對象是非常廣泛的，可以說，大凡與醫院有關系者，都屬于調研對象范圍。因此，在進行醫院形象調研時，必須界定清楚醫院的關系者邊界，并把這些關系者分別列舉出來。一般情況下，醫院的關系者就是“服務分成醫院內部與醫院兩方面，調研的內部對象有：醫院領導人、醫院職工；調研的外部對象有：就醫顧客、供應商、社區公眾、新聞機構與有關人員等。對關系者下定義時，需要注意的是，不僅要針對目前的關系者，同時也要對將來的關系者考慮周詳，如現在已有競爭關系的競爭者可以定義為關系者，對于將來很有可能會轉變為競爭關系的競爭對手也不容忽視。同時，醫院形象策劃調研對象雖以為醫院的“關系者的定義”為基礎而確定，但也并非所有的關系者都成為調研對象，這要依體制歸納的結果而決定。調研計劃是醫院形象策劃調研的行動綱領。它應該包括以下內容：調研課題，調研重點、調研方法、樣本數，調研執行者，調研日期，調研費用預算，調研重點等。在進行調研之前，可以做一調研計劃表。在設計調研計劃時，要求做出決定的有：數據來源，調研方法，調研工具，抽樣計劃、接觸方法。資料來源包括第一手資料和第二手資料。通常從搜集第二手資料開始調研工作，并據以判斷調研項目或問題的解決情況。第二手資料為調研提供了一個起點，但所需要的資料可能不存在，或現有資料可能過時、不正確、不完全或不可靠。在這種情況下，醫院形象策劃人員就必須花費較多的費用和較長的時間，去搜集第一手的資料。搜集第一手的資料的方法很多，有定量的方法，也有定性的方法，要根據所調研的項目的具體情況加以選擇。調研表或問卷是用于搜集第一手資料的最普遍的工具。調研表或問卷需要認真仔細的設計、測試和調整，然后才可大規模的使用。醫院形象策劃人員在制定調研計劃時還必須設計一個抽樣計劃，包括抽樣單位、樣本大小和抽樣程序等，以明確應該向什么人調查，應該向多少人進行調查和應該怎樣選擇被調查者的問題。此外，還要決定如何接觸被調查對象，是問卷調查，還是直接5確定調研方法研方法。(1)普查普查也稱全面調查，就是將人口總體的所有研究對象全部加以調查。如要了解社區群眾的滿意度，就要以整個社區群眾為對象；要了解所有醫生對醫院開展形象工作的認識，就應以醫院的全部醫生為調查對象。(2)典型調查典型調查也稱案例調查，是在對事物作全面分析的基礎上，有目的地選擇典型的人、典型的單位進行調查。比如，要調查某單位或某個人對醫院服務方式的意見，就可以以某單位或某個人為調查對象。(3)抽樣調查抽樣調查是一種非全面調查，它是從總體中抽取一定數量的研究對象組成樣本，然后對樣本中的調查對象進行調查，用樣本結論推斷總體情況。比如，我們要了解社區群眾對醫院醫療服務的需求，由于要耗費大量的時間、精力和經濟支出，我們就不必對所有的社區群眾進行調查，而是抽取部分社區群眾進行調查，通過對這部分群眾的醫療服務需求調查來了解和判斷整個社區群眾的醫療服務需求。(4)擬定調查表調查表是調查的主要工具。擬定調查表(調查問卷)主要是圍繞調查目的提出問題，來了解調查對象的情況、認識和答案，請調查對象選擇一項符合自己情況的。如：你所在的醫院是否全面導入了CI：A有B沒有案，請調查對象選擇一項或數項。如：你認為通過哪些途徑可以樹立醫院的美好形象：A良好的就醫環境B高素質的員工隊伍C精湛的醫療技術水平D便捷的醫療服務方式E便宜的醫療服務價格A你認為醫院導入CI的意義在于什么B你認為競爭對手與自己的醫院比起來，有哪些優勢(5)確定訪問方式在醫院形象調研中，訪問方式一般可分為深度訪問、問卷訪問和網絡訪問三種訪問方式。(1)深度訪問：在深度訪問中，調查對象不受給定問題的限制，可以暢所欲言，訪問雙方亦可互相啟發，共同探討。這種調查一般不用調查表，而是事先準備訪問重點，訪問中可隨時發問。此種訪問方式的缺點是調查對象不宜太(2)問卷訪問方式：問卷訪問可以采用面對面訪問、信函訪問、電話訪問等形式，這種訪問方式一般是先列好訪問的提綱，然后由被調查者按照提綱回答訪問的問題。(3)網絡訪問：現在大部分醫院都建有自己的網站，需要調查和了解什么事項，都可以在網站上建立電子問卷，登陸者只需在所調查的問題下點擊選項即可。6調研結果處理階段調研結果的處理是對調研資料的分析和總結。它是醫院形象策劃調研能否充分發揮作用的關鍵一環。因為這一階段的工作如果草率從事，會導致整個調研工作功虧一簣，甚至前功盡棄。這個階段的工作大體可以分為以下幾個步驟：(1)資料的整理與分析資料的整理與分析主要是對調研所得的原始資料進行分料中的錯誤和不準確因素，統計與分析要運用數理統計等方法，并用統計圖表等形式把分析結果表達出來。通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的整理分析過程，做出合乎實際的結論。(2)撰寫調研報告實際調研結束后，要把結果寫成調研報告。在調研報告中要把所了解到的有關醫院形象的狀況、問題都闡述清楚。一般情況下，醫院形象策劃調研報告應該回答如下問題：A目前醫院的知名度與美譽度如何？關于知名度與美譽度的概念：①知名度醫院的知名度主要是指醫院社區居民、政府、各種團體、同行業中的知曉程度。知名度主要受傳播媒介對醫院的宣傳報道以及醫院自身的廣告宣傳，醫院發起或參與各類有影響的社會公益活動所產生的效果等因素的影響。醫院知名度的公式為：醫院知名度=對醫院認知的人數×100%被調查的總人數②美譽度美譽度是指公眾對醫院的認同與贊美程度。醫院之所以能獲得好的美譽度，其核心是為就醫顧客提供了質優價廉的醫療服務。醫院美譽度的公式為：醫院美譽度=對醫院贊譽的人數×100%對醫院認知的人數B目前醫院形象的要素如何C醫院在哪些方面工作不妥D公眾對醫院有哪些要求如果醫院實態形象不盡如人意時，調研報告應該回答以下問題：A目前醫院面臨的最主要的形象危機是什么B形象危機中有哪些利害關系C形象危機產生的原因是什么D問題發生在醫院工作的哪一個環節E發生的時間和地點F誰是主要責任者G哪些公眾受到影響其影響程度如何H問題發生的過程是怎樣的I問題的發生對醫院自身有哪些影響其影響程度如何(3)編寫調研報告書調研報告書是有關醫院形象的企劃書，它以充分調查結果為基礎，重新考察，評估醫院理念內容，確定新的經營戰略，為日后的醫院發展與實施管理指定了方向。□外部環境調研1外部環境的內容醫院的外部環境主要包括就醫顧客、競爭者和公眾，對醫院的外部環境進行調研，可以更清楚地了解醫院的生存與發展背景。(1)就醫顧客醫院的一切經營活動都是為了滿足就醫顧客的需求。可以說，就醫顧客能夠沒有某一所醫院，但醫院卻萬萬不能沒有就醫顧客。所以“以病人為中心，盡一切可能提供優質服務”是醫院開展各項經營和策劃活動的立足點和出發點。因此，就醫顧客是醫院最重要的環境因素。作為一名策劃人，就必須掌握和了解就醫顧客需求的特點和規律，幫助醫院策劃全方位的、滿意的服務流程，這樣才能保證醫院實現良好的社會效益和經濟效益，真正達到醫患“雙贏”。供應商是指向醫院提供各種資源(比如：醫療衛生材料、醫療設備、藥品、能源和其他物品以及勞務等)的商業企業。由于供應商所提供的資源對醫院的醫療技術水平和服務質量有著非常大的影響，所以，重視和加強對供應商調研，可以了解醫院的工作作風和職業品德等。(3)競爭者在醫療市場中，有著各種不同類型的醫院，它們都有著各自的特點和優勢，而且都憑借著自己的優勢占有一定的醫療市場份額，任何醫院都不可能壟斷醫療市場。因此，在進行醫院形象策劃時，必須冷靜地面對形形色色的競爭對手，客觀地分析自己和競爭對手在資金、技術、人才、設備、管理等各個方面的優勢和劣勢，并充分發揮自己的優勢，只有這樣醫院才能在競爭中求得生存與發展，在競爭中不斷前進。 醫院的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、政府公眾和社區公眾等。新聞媒介包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網站等，這些媒介經常報道并評論醫院的醫療技術、服務質量、經營情況以及廣大人民群眾的反應，因此，新聞媒介的報道極大地關系著醫院的形象和社會聲譽。融資公眾是指可為醫院提供融資服務的金融機構，比如銀行、投資公司、證券公司以及保險公司等。獲得這些金融機構的信任對醫院是有很大的好處的，特別是在市場經濟條件下，醫院通過融資來發展壯大顯得越來越重要，所以醫院與融資機構的關系如何，在一定意義上也代表了醫院的公關能力與社會聲譽。政府公眾是指負責醫院行政和業務管理的有關政府機構。醫院所有的經營行為必然受制于政府頒發的一系列法律法規，醫院的發展戰略必須和政府的發展計劃、產業政策、法律法規保持一致。所以，醫院在進行形象策劃中應遵守政府的政策和法令，及時與政府部門進行溝通，以增強它們對醫社區公眾是指醫院所在地鄰近的居民，這些人群一般是醫院比較固定的客戶群體，他們對醫院形象的評價是相當重要(1)就醫顧客調研內容A醫院是否注重設施建設的投入，為病人創造良好的就醫環境B醫院是否狠抓醫療質量的提高和服務態度的改善C醫院是否有嚴格的技術規范和操作規程，為病人提供科學、合理、合格的治療D醫院是否教育醫務人員遵守醫德規范，真正視病人如親人E醫院一切工作是否“以病人為中心”，能夠為病人提供全方位的優質服務F醫院是否有健全醫院的后勤保障系統，為病人提供滿意的生活服務G醫院是否為病人創建文化娛樂場所H醫院是否積極開展醫療技術新項目，最大限度地滿足病人的醫療保健需求I醫院是否加強病人的心理研究和求醫行為分析J醫院是否注重與病人進行經常性的溝通，及時了解病人的需求(2)供應商調研內容A醫院是否能夠加強員工特別是各級領導干部的廉潔自律教育，樹立強烈的公仆意識，靠干部的高度自覺和強有力的制B醫院是否能夠理順各職能科室的關系，最大限度地提高工作效率C醫院是否能夠加強經濟管理，保證對供應商的各種貨款和維修款不拖欠、不挪用D醫院在工作中是否能不因人情因素而影響正常的工作，給人E醫院是否注意與供應商的感情聯絡(如舉辦招待舞會，聯誼舞會，共辦運動會等)，善于建立長久共存的友誼和合作關系(3)競爭者調研A本區域內醫療機構總數，各自的規模與優勢。B本區域內與本醫院規模、檔次均類似的醫療機構的情況以及C本醫院與其競爭對手的優劣勢對比。(4)政府方面的調研A醫院是否認真學習和領會黨和政府有關衛生工作的方針、政策，使黨和政府的大政方針、政策與醫院的實際融會貫通，創造性地開展工作B醫院是否自覺遵紀守法，做到依法管理、依法經營C醫院是否積極開展醫學科研活動，為保障社區群眾健康做出自己的貢獻D醫院是否注重醫院的經營管理，深化醫院內部改革，力爭使社會效益和經濟效益相統一E醫院是否關心和支持社區的建設與發展，凡政府明令禁止的，醫院能夠堅決予以執行F醫院是否大力加強醫院的社會主義精神文明建設，創造良好的社會氛圍G醫院是否對政府下達的諸如搶險救災、扶貧幫困等工作，作為一項政治任務予以認真落實H醫院是否參與醫療衛生政策執行情況的調研活動，善于為政府部門的正確決策提供實踐依據(5)社區公眾調研A醫院是否能夠加強管理，堵塞漏洞，堅決杜絕多收少收費現象B醫院對于借保險醫療開搭車藥、濫檢查、大處方、人情方的行為能否給予嚴厲的批評教育，必要時給予行政處罰C醫院是否善于調動醫務人員的積極性來控制醫藥費的增長D醫院是否建立和完善科學的費用結算制度，各種醫藥費支出做到日清日結，隨時可查，以增加公眾的信任感E醫院是否借鑒“總量控制、結構調整”等經驗，加大醫院改革力度，切實參與到醫療保險制度改革的探索與實踐中來(6)新聞媒介調研A醫院是否善于了解大眾媒體的特點，配備專兼職宣傳人員B醫院是否能夠積極主動地與大眾傳媒建立長期穩定的聯系，經常給它們提供有價值的新聞信息C醫院是否支持大眾傳媒的工作D醫院是否大力支持新聞事業，為新聞事業的發展貢獻自己的力量□內部環境調研1內部環境內容醫院內部環境包括基礎設施、技術水平、設備、資金以及人力資源等。(1)基礎設施醫院的基礎設施包括醫院的占地面積、建筑面積、病床編制數、每床平均建筑面積、醫院總人數及結構、科室設置情況、隸屬關系、管理體制等。醫院技術主要是指對一些常見病、多發病以及疑難病的診治水平，同時還包括專業科室設置、能夠開展的醫療技術項目、重點專科情況等。醫療設備是指分布在各個科室，直接參與疾病診斷和治療的機器與設施。設備對醫院醫療技術項目的開展和醫護人員醫療技術水平的提高具有舉足輕重的作用。(4)資金資金主要是指醫院的經濟收入情況，收入與支出是否保持平衡，上級財政是否撥款等。(5)人力資源人力資源主要包括各類專業技術人員、管理人員、工程技術人員等的數量、構成、比例，醫療護理技術人員與非醫療護理技術人員的比例，高級人才與中初級人才的比例與結構，整個人才隊伍的作用發揮和薪酬分配等方面的情況。2內部環境調研的內容A醫療技術水平達到了什么層次，在醫療市場中處于何種地B醫療技術在哪些方面具有獨特的優勢。C醫療質量的保證措施是否到位。D醫療安全措施是否全面。E急危重病人的救治水平。F醫院專家的知名度和社會聲譽。G醫院的整體醫療水平是否在不斷地提升。H其他。(2)服務品質調研A醫療服務是否方便、快捷。B就醫環境是否舒適、優雅。C醫院是否注重工作效率。D醫務人員診斷疾病是否認真細致。E醫務人員解釋是否耐心全面。F醫療服務是否體現人文關懷。G醫務人員在服務中是否表現出良好的品德。H其他。(3)醫療價格調研A醫院是否實行明碼標價。B醫院是否嚴格按規定收取醫療費用。C醫院在提供醫療服務中是否注重節約成本。D醫院在施行大型檢查中是否與患者協商。E醫院能否做到醫療質量與經濟效益的統一，即從患者的角度考慮，是否做到了以最小的投入獲得最大的醫療效果。F醫院是否有醫療服務價格方面的優惠政策。G政府物價部門對醫院的醫療收費工作如何評價。H其他。(4)CI理念調研A醫院領導是否能夠從戰略高度認識導入CI工作的重要性。B醫院的總體工作部署中是否有CI工作的計劃與安排。C醫院是否有專門的形象工作制度和具體措施。D醫院是否成立了專門的形象策劃組織機構。E臨床一線的醫護人員是否知道他們也是重要的形象工程實施者。F醫院是否有成功的形象策劃案例。G醫院是否做過形象策劃效果評估。H其他。(5)宣傳推廣調研A醫院是否有專兼職的宣傳推廣員。B醫院與媒體的溝通情況如何。C醫院是否有專門的廣告詞，同時有科學和藝術的解釋。D醫院內部是否辦有宣傳資料，效果如何。E醫院是否有標識系統。F醫院的公眾形象調查情況。G醫院是否舉辦過專門的宣傳推廣活動。H其他。以上所列的問答式問題，只是為了便于表述，在實際工作中，必須對每一個問題都要進行闡述和分析，并要求提出相應的對策，這樣的調研報告才是有實際意義的。□完成調研報告書在醫院形象策劃調研完成之后，就要編寫調研報告書。報告書是以調研中發現的“問題點”為依據，提出獨到的、合理的見解為基礎的，為醫院理念制定，醫院行為的規范和指導視覺識別等提供依據。1報告書由標題、導言、正文和結語四部分組成(1)標題可用單標題或雙標題。一般用介賓結構“關于……的調研報告”。如《××醫院形象策劃調研報告書》或《關于××醫院營運與形象識別狀況的調研》。或稱內容提要。即在開頭語中將調研目的，方法、對象與時間以及對本醫院主要狀況、主要問題的核心觀點與主要結論和構想概要說明。它是調研成果的提煉。(3)正文正文是報告書的主體。基本內容是兩大方面：醫院形象的內質與硬件方面的營運狀況和醫院形象識別系統分析論述。后者是詳細部分。醫院營運狀況敘述應從經營管理分析入手，揭示醫院營運狀況、發展趨勢與薄弱環節。營運分析應與醫院形象識別系統相聯系。醫院形象識別系統的重點內容一般是：①醫院知名度。②醫院美譽度。③認知途徑與手段。④醫院原形象與基本形象。⑤醫院特殊形象。⑥不利因素與負面形象表現點。⑦設計因素。主要包括：醫院名稱、醫院名稱標準字、醫院標志及標準色。⑧應用設計因素。主要包括宣傳因素、建設與環境因素、業務用具因素及員工因素等。(4)結語結語從某種程度是企劃的開始。因此，結語一般用開放形什么有待創新等等。2報告書層次與條理為便于醫院形象策劃，調研報告書內容最好按事實描述、統計分析、揭示問題和提出建議四個層次的條理化展開。3報告書表述效果的強化增強表述效果、以更有利形象策劃，有三種最基本的方法：①總敘與分述結合、個案分析與總體把握相結合。既全面系統又表述明確。②縱橫比較相關的因素，舉一反三。③將文字說明與數據、圖表相結合、提高真實感和形象感。C3醫院形象策劃運作醫院形象策劃運作是指根據醫院形象的調研結果，結合醫院未來的發展目標和發展戰略，有針對性地確定醫院理念、進行行為制度設計和視覺系統設計，以全面提升醫院的品牌效應。□確定醫院理念醫院理念設計的程序包括如下步驟：一是設定醫院理念訴求方向。這首先取決于醫院內外環境的調查與分析。通過醫院內部的調查與分析，把握醫院的經營方向、行業特點及運行狀況；通過醫院外部調查和分析，了解醫院的社會地位及角色扮演狀況，確認社會對醫院的基本期望。然后，根據醫院內外情況，設定醫院理念的訴求方向，確定醫院的經營宗旨、方針和價值取向。二是確立醫院理念設計的基本要素。醫院理念的基本要素涉及到醫院經營的基本宗旨、方針及醫院的價值觀諸多方面。同時又涉及到醫院的經濟行為、社會行為和整體文化行為等多個系統，因而在理念設計時必須將這些構成要素加以歸類整理。再根據設定的醫院理念訴求方向，確定其基本含義和象征意義。三是醫院理念要素的語言表征。醫院理念設計的基本要素一旦確定，就要求用語言的形式對其進行恰當的表征。這首先要求語言表征的準確性，即所使用的語言與所要表征的內涵應當一致，力戒多重象征和產生歧義。四是語言表征的精煉與概括。要用最精煉的語言文字對所要表達的全部理念設計要素和內涵進行高度概括，以提高醫院理念的識別力和表征力。因此，在語言概括時，要做到言下邊，我們例舉兩家知名大企業的理念系統設計。企業精神：高境界、高效率、高效益。經營口號：中國的IBM。企業目標：做把科技轉換成生產力的探索者，創造中國式的高效率企業。發展戰略：堅持高新技術企業形象，保持和擴大高新技術在四通產業中的比重；在關鍵業務上能集中整個企業的資源，保持四通主導業務產品在國內的壟斷地位；實現比國民生產總值高一倍的增長率，在國內電子企業中，保持增長率第一；成為獨具特色的國際化高新技術企業。管理體制：分散經營協調控制，集中決策。人才觀念：知人、客人、用人、培養人；吸引第一流人才，凝聚第一流人才，讓第一流人才有超水平的發揮。美國國際商用機器公司(IBM)——信念：尊重個人、顧客至上、追求完美。商業道德規范：IBM的推銷人員在任何情形下都不可批評競爭對手的產品；如對手已接獲顧客訂單，切勿游說顧客改變主意；推銷人員絕對不可為了獲得訂單而提出賄賂。基本原則：對企業的經營管理給予明確的、可信賴的和有才干的指導；發展我們的技術，改進我們的產品和研制新的產品；通過擴大工作職務的范圍，提高我們員工的工作能力，并給予他們機會，使他們在工作中感到滿意；為我們所有員工提供平等的機會；確認我們對股東的義務，向他們提供適當的投資收益；促進我們機構所在地區的福利；盡到作為一個美國公司對公民的職責，并對世界上與我們有業務關系的國家盡到我們的職責。座右銘：誠實。口號：IBM就是服務。3員工行為規范化醫院的理念要素確定之后，要將理念要素的草案適當進行醫院內外的測試，包括對醫院內部的管理干部與員工進行測試，對有關消費群眾作小組深入訪談，并就測試結果對理念系統基本要素及應用要素作修正定案，根據修正定案制訂醫院的理念系統手冊。□醫院行為系統設計醫院的行為系統形象設計涵蓋了醫院的經營管理、業務活動的所有領域。它包括醫院內部環境的營造、員工教育及員工行為規范化等。1醫院環境醫院內部環境的構成因素很多，它主要分為兩部分內容：第一，物理環境，包括視聽環境、溫濕度環境、嗅覺環境、營銷裝飾環境等。第二，人文環境，主要內容有員工精神風貌、領導作用、合作氛圍等等。、積極向上、溫馨融洽、團結互助的醫院內部環境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹立良好醫院形象的重要方面。因為這是給社會公眾留下的第一印象，第一印象給人的感覺最深，一旦形成就難以改變。2員工教育醫院員工來自不同的社會階層，學識修養、脾氣秉性各不相同。員工教育的目的是使行為規范化，符合行業行為系統的整體要求。員工