2008IT運維與管理頂峰論壇演講?劉靜劉靜：特別有幸今日有時機在這里跟大家一同商討一IT服務管理的實踐。實質上從IT服務管理的發展來看，大家在做各種各種的實踐，包含在建設依據ITLI的最正確實質，聯合國內的實質情況來建設有關的有關管理流程，并且不停地使這樣的管理流程走向更為成熟。即便是這樣，我們仍舊發現，好象持續在做這些管理流程的一些實行的話，在我們整個的過程中間仍舊遇到了困難。比方說我們很難看到一個跟業務有關的視圖，比方說我們說在支持IT業務的運維和發展，我們怎么樣看到跟IT業務有關視圖以及業務的可連續化，是我們很難解決的問題。怎樣利用自動化的驅動來降低整個的花費，提升服務的提供和整個服務的質量，保證迅速地實行。以及面對此刻不管是應用環境仍是IT自己的架建立設也好，我們面對了不斷更新的技術和服務的發展。在面對這樣的服務和技術發展的時候，怎樣進行創新？我們今日的內容就IT服務管理的一些實踐跟大家交流。首先，這是大家都很熟習的Gartner對于IT成熟度的模型，從目前我們國內的用戶來講，大家都處在一些被動式的管理，有一部分用戶在于主動式或許是面向服務的管理，或者是第二層次、第三層次做了工作。比方說主動的監控，試試做一些容量和能力的規劃方面的工作。我們來看，從我們最后的IT的管理怎么樣去面向IT服務的管理來講的，IBM的服務管理提出三個主要的思想，第一個主要的思想是怎么樣實現一個可視化，這是我們在一開始談到的問題。怎樣能夠把IT跟我們業務之間的關系，以及對業務之間的支持，我們能夠用可視化的方式看到，能夠評估、丈量，并且能夠支持我們平時的運維。第二個方面，我們把它總結為可控化，我們怎么樣去認識我們此刻全部的IT的財產，在這些IT的財產怎樣來支持我們平時的運維，以及IT的財產我們怎樣去對它做一個更重復地使用，和對他進行一個更高效地利用，進而減少我們的成本和提升我們的服務質量，并且降低在管理過程當中的風險。第三個問題是自動化，在自動化這點上，我們不是說要有什么樣的產品，或許是在IT管理建設服務某一個點上實行自動化，幫助我們提升效率。從自動化來講，不論是可視化、可控化都貫串在整個管理的過程中間。自動化我們提供流程的自動化怎么實現，包含實現運維我們做自動化的部署、監控，在整個監控的方面，怎么樣去實行自動化，來提升我們的生產效率。第一從可視化這個目標來講，我們需要去洞察業務，我們需要去認識，此刻的業務的狀態是什么，我們的IT是怎么樣去支持我們的業務的，直接能夠從我們的IT業務的支持上邊看到可交托的目標。從我們的解決方案來講，我們需要供給及時的視圖和及時的dashboard，包含我們從業務合規、運維整個認識此刻財產的管理所需要的可用性，以及這個可用性能否是很好地實現了我們的業務目標。在我們的右側是給了大家一些可視化的視圖，后邊我們就這些可視化的內容進行睜開交流。第二個部門可控化，方才已經談到了主要的核心思想是我們怎么樣能夠供給一個完美的控制，能夠去認識到我們的現有的IT財產以及怎樣對我們的IT財產進行優化的利用。在講到可控化這部分，大家會想能否是講我們IT財產的管理，以及從ITLI來講，更重視于CMDB這樣的管理，從后邊整個運維的角度來講，可控化對IT財產、CMDB的管理，不是在財產自己供給一個高效地利用率、管控也好，實質上對我們的運維過程怎么樣實現可視化，怎么樣把紛復雜雜的基礎架構的事件、問題能夠可視化變為業務影響。它在這部分來講，供給了特別好的業務的技術支持。最后是自動化，將矯捷性融入到我們的運維中間，幫助我們迅速地實現運維的目標。方才我們從IBM服務管理三個比較核心的思想和看法，從我們的實踐來講，大家會想到我們此刻面對的是特別復雜的IT的架構。在我們這張圖下邊，大家可能看到的是在我們下邊的這部分，不論是從我們的主機、開放平臺、應用、網絡、語音、傳輸等等整個IT的基礎架構。這是我們此刻面對的，從IT的視角看。從業務視角看的話，我所需要的是一個業務的交托，從銀行業來看，我需要的是網上銀行能夠供給我們所許諾的服務級別，能夠在我們用戶所希望，業務目標所定義的一些響應時間也好，是在指標以內對我們廣大的用戶，是對業務的用戶供給服務。我們此刻IT和業務之間，我們怎么樣來成立這類聯系，以及怎么樣實現運維，這是我們給出的一個實踐的模型。在這樣實踐的模型中間，主要的部分是三個層次，在金字塔模型最上端，是我們的業務所要實行的整個業務的管理。在中間的層次是一個匯聚的運維的管理。下邊這個層次來講，是我們熟習地傳統IT的管理領域。我們定義為一個技術的專業領域的管理，包含對應用、網絡、主機、安全、開放平臺、儲存等等的各個支持我們的IT基礎架構的整個環境的各個專業領域的管理。我分了兩部分商討，一部分我們會重視于在講，依據我們此刻運維的環境，我們怎么樣在基礎架構的層次做技術領域的專業的管理。此外一部分，商討怎么樣面向業務服務的管理。第一，我們從大家特別熟習的領域開始，面向一個專業技術領域的管理。當我們回到各個專業技術領域，回到網絡、應用、儲存等等這些領域的時候，我們來看這個領域中間，我們的運維目標是什么。可能作為一個網絡部門的領導、職工來講，我們仿佛是說很難去把我們的網絡跟業務之間做一個特別好的很一致、完整的對應。由于網絡支持著很多的應用的運轉，和我們商業的運轉，在這樣的狀況下，我們從我們的運維目標來看，作為我們系統專業的領域，我們的運維目標是什么。在這個地方，我們總結了兩個方面的運維目標。第一，運維目標是要保證我們的系統可用性。一談到可用性，大家會商到，我們怎么樣去實現一個高可用性，我的可用性的能力是什么。這個地方我們定義是我們系統的可用性目標是知足我們的業務要求的。其次從運維的角度來講，我們有特別重要的目標是在整個系統的生命周期的建設過程中間，怎樣利用這樣科學的數據的剖析，來支持整個系統的連續地發展。這是從技術的專業領域來講的運維目標，從此刻不論是國內、外國，大家在技術領域的專業的管理領域里面，大家的一些成功的實踐來講，我們主要分為下邊四個方面。第一個方面我們去供給了一個可視化地監控，或許說我們供給了可視化的視圖。第二個方面是供給一個很牢固的事件基礎，這是特別核心的一部分。參照業務影響關系定義鼓掌分類或級別，以及我們要采納什么舉措盡量減少或許是除去、預防這些能帶來的影響。第三個方面是對所專注的這個基礎架構領域，它的運轉的數據全面的剖析，這些剖析是我們要定義哪些我們的KPI。這些KPI它的運轉的績效是怎么支撐業務的。第四個是成立流程化的管理平臺，支持運維靈巧的要求。從這個層次來講，包含我們跟國內好多的用戶來做一些運維方面的工作，在建設的過程中間有很深的領會，有可能你建了特別好的網絡管理系統、主機管理系統、儲存管理系統或許是其余基礎架構的管理子系統。可是會發現，這個系統很難在良性的環境下做連續地更新地知足我們的運維要求。實質上這方面往常存在的問題是我們不過建立這個技術平臺，我們并無去對怎樣讓這個技術平臺保證我們的業務目標，實現我們的IT運維目標這方面做有關的制度、流程化的支持，去使這個技術平臺怎樣最大限度地去發揮它的作用。第一是成立一個牢固的事件基礎，從技術平臺來講，我們是怎么樣能夠去眾多的基礎架構事件中間進行高效地處理。依據我們的經驗，在一個近似于一個省的規模的網絡中間，即便不過是網絡的一個專業領域一天的事件量，大概是在幾十萬條左右。這是我們好多用戶一同建設中間做的統計數據，怎樣讓這幾十萬條的數據發生以后，實質上真實影響到運維、影響到業務事件的氣氛其實不多。我們怎么樣在這些事件中間抽拿出對我們業務真實有影響的事件，并對其進行辦理。因此這方面我們特別重申怎樣成立一個牢固事件的基礎，在一個平臺上，能夠以高效地方式對它進行辦理。在成立事件基礎，事件量特別大，假如全部的事件都原始移過來都不可以，這樣的話，很多進行事件的自動壓縮。我想重申，這樣的壓縮能否是能夠從公司的需求出發做定制，不是說把本來的扔掉了進行壓縮。成立牢固事件的基礎還有一部分是我們不需要說某個互換機的某個互換端口宕了，我們會進行什么影響，我們從事件剖析、關系體制也好，我們需要從最基礎的IT事件告訴我們。比方說是某一個營業部發生了中止，這樣的信息會比某一個斷口出現了端口宕這樣的信息。不論是對于IT來講，怎么判斷優先級，以及業務來講，都要有可視化。從我們的目標來講，盡可能地收集更多的事件，可是從紛復雜雜的事件進行剖析，告訴我們真實跟業務有關系的事件是什么，這些跟業務關系產生的事件，才是我們運維過程中間需要核心地辦理和解決的問題。這是第一個方面建立一個牢固的事件基礎。第二個方面，我們怎么樣從我們各個基礎中間做性能的分析支持我們的性能管理、后續的容量規劃能力上的管理。這個地方舉了兩個例子，一個是鑒于基線的性能剖析，不是每一個單次、單點的剖析，而是從我們整個的業務歷史表現看。比方說金融業來講，像網銀的表現，每周一到星期天，以及每日的Array點到5點，整個的流量變化趨向是不同樣的。我們經過基線的剖析，我們怎么樣去獲取優化此刻系統的容量，以及此刻的系統容量能否能夠支持業務不停增加的需要。在性能剖析這部分，我們要進行一個展望，我們要從獨自的組件，和整個業務應用組件的組合里面，我們剖析此刻供給的容量和性能能否是能夠知足我們整個業務增加的需要。而后大領會在什么點的時候，假如當我們的業務增加到什么規模，我此刻的IT基礎架構要進行擴容和升級，這樣的話，我們做早先的計劃，防止當業務的迅速增加，而使我們的IT系統造成對業務增加的瓶頸。第三個實踐方面來講，怎么樣去認識我們整個的IT的財產包含我們的網絡、應用、應用之間的關系等等，包含網絡之間的關系，進而對我們整個的IT財產實行控制，并為優化地使用供給一個基礎。這是一些例子，對于IT的財產的報表。我們要去認識我們目前的使用率是多少，能否是有閑置的，能否是我們的容量。這部分的話，我們會去共同我們方才談到的容量的分析，為我們規劃將來IT的服務對業務的支撐能力供給基礎。第四個方面，從子系統的管理來講，是怎么樣成立一個流程化的平臺，使大家平時運維的工作能夠在流程化的平臺上來進行一個可效的實行，全部的運維人員都會定義他的運維角色和運維的職責，最后經過流程化的平臺去執行他運維上的一些要求。這是一些視圖的體現，下邊還有一個視圖。在這個地方，前面我們的演講里面也聽到了我們怎么樣對一些績效等等進行考量，此刻我們看到的視圖，整個故障發生連續狀態的及時的視圖。我們再回想一下方才談到金字塔的服務模型，方才我們講了最基礎的一部分，也就是說整個IT專業領域的管理，以及在這個專業領域管理上的運維目標。有兩點，一個是怎么樣保證整個系統的可控性。第二個是對系統進行評估和剖析規劃將來的發展。另一方面除了兩個運維目標來講，跟大家分享了一些在國內的建設中間，我們比許多的四個方面的實踐，成立一個可視化的視圖，以及成立一個特別好的事件的基礎，進行性能和容量的剖析。最后是說成立流程化的平臺保證運維能夠在一個公司所要求的一些制度的環境下邊進行特別優秀地運轉。在后邊這部分內容里面，我們會講我們上邊的兩層。方才這部分，我們更多地去看怎么樣做基礎架構的運維，后邊來講，我們著重于怎么樣把基礎架構的運維跟我們的業務目標來進行聯合，最后為我們的業務來服務。此刻大家看到的這張總結的片子，是說我們對整個匯聚管理，就方才中間的這層，實質受騙我在講基礎架構的各個專業子系統的管理的時候，大家有一些疑問了，網絡只看網絡的，系統只看系統的，應用只看應用的，儲存只看存儲的，誰來看業務，誰來對整個的業務目標負責，以及保證IT運維真實是實現業務目標的，因此我們要做后邊的事情。第一步我們所談到的是做一個匯聚的運維管理，在這個管理里面，不論是網絡的、儲存的、主機的開放平臺、系統、應用、語音等等各個環境子系統的數據，其實是需要送到匯聚的平臺，由匯聚的平臺進行辦理，最后實現業務目標成立我們的服務模型來服務。在這個匯聚的平臺里面，我們在這個地方也總結了它的一些運維目標。這個時候，我們要做集中的IT運維管理，不再是網絡看網絡、系統看系統，網絡和系統的運維人員在整個系統中間變為了二線，在一線來講，我們要看整個IT的狀態，以及對目前的IT的運維來進行一個迅速響應。在這方面來講，我們也總結了一些成功的建設實踐，是建立一個整合的事件平臺，這個時候不是面向專業的子領域的，是面向整個基礎架構的整合平臺，以及怎樣進行一些可視化的方式往來看此刻的IT基礎架構的狀態，以及此刻業務的運轉狀態。鑒于我們此刻所談到的一個方才講了基礎架構自己的管理問題，匯聚的運維平臺，我們最后是要實現一個更高的目標是怎么樣進行一個業務服務的管理。在這個地方來講，我們此刻看到這張圖跟大家看到基礎架構管理的圖特別類似。最下邊是我們整個基礎架構的內容，在基礎架構的內容來講，我們要經過一些基礎手段對整個數據進行收集，包含依靠關系的收集、事件性能的收集、數據的收集，其他第三方的數據的收集。不論是從業務部門看可視化的視圖，仍是業務部門來看關注的不不過是我們IT供給的指標，可能還包含業務的基礎指標，比方說目前的環境下，某一個核心的業務吞吐量是什么。因此大家會看到，我們在整個系統管理的時候，大家能夠以為，前面兩部分是談IT的數據，這邊的數據不不過是來自IT系統自己的數據，還會來自于業務系統的數據