培訓目標通過對服務理念的深層認知，讓企業員工能明白自己在服務工作中應遵循的基本信念和準則，樹立“用戶至上，用心服務”的服務理念；通過對客戶服務的心、要、美、好、不、投、機的分析及學習，讓我們從細節著手，運用各種技巧和客戶之間加強溝通，提高服務效益;通過對企業員工服務意識的提升，結合企業的實際需求和資源，帶動整個團隊的服務運作。第一頁，共44頁。你認為目前服務行業中

那一行服務意識較好?酒店服務員工餐廳服務員工夜總會服務員工物業管理處員工居委會政府辦事部門第二頁，共44頁。你為什么不愿意服務?職位卑微的人才為他人服務?服務就是按制度辦事?我不是服務人員,服務與我無關?是工作,與服務無關?是性格,與服務無關?思想決定你的行動……第三頁，共44頁。像戀人一樣的服務意識作為企業的一名員工,應時刻的提醒自己,提高自己的服務意識,達到企業與員工雙贏的狀態,這樣才能使自己更具有競爭力,免遭淘汰的厄運.第四頁，共44頁。如何去做到?第五頁，共44頁。心俗話說：“將心比心”，凡事只要你發自內心地去做，就一定能夠獲得真心回報。第六頁，共44頁。第一部分心

服務發自內心服務回報真心教育訓練愛心第七頁，共44頁。一、服務發自內心1、服務從內心開始2、服務來自于意愿----樂于助人，并給他們帶來快樂！

----施比受更快樂！第八頁，共44頁。二、服務回報真心

１、為自己工作，你的工作最美２、付出總有回報第九頁，共44頁。三、教育訓練愛心１、服務發自內心，是完美服務的第一點２、服務意識的培養需要系統的教育、持續的訓練第十頁，共44頁。要只要你懷著真誠的態度，帶著一顆感恩的心去做事，就沒有做不了的事。第十一頁，共44頁。第二部分要

要真誠

要感恩第十二頁，共44頁。一、要真誠1、真誠的第一原則----真誠地去關心別人2、真誠的具體體現----時刻為客人的利益著想3、真誠的對立面是----對客人的欺騙第十三頁，共44頁。二、要感恩1、感恩是快樂之源2、感恩是成功之道3、用感恩的心態為客人服務4、感恩的基本前提就是“不計得失”第十四頁，共44頁。美美好的事物能帶來一種享受，愛美是人的天性。服務更離不開美。第十五頁，共44頁。第三部分美

語言美形象美姿勢美第十六頁，共44頁。一、語言美１、禮貌用語多多益善----請字當頭、謝字不離口２、親切的問候常掛嘴邊３、贊美之詞不絕于口４、稱呼客人得體妥當５、盡量用客人的母語與客人打招呼６、記住客人的姓名７、服務忌語第十七頁，共44頁。二、形象美美麗、端莊、大方１、從面容上注意２、從著裝上注意３、親和的笑容第十八頁，共44頁。三、姿勢美優雅的舉止１、站如松２、坐如鐘３、行如風第十九頁，共44頁。好無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結果。第二十頁，共44頁。第四部分好服務技術好信息溝通好客人評價好服務效益好第二十一頁，共44頁。一、服務技術好１、以“客人是朋友”取代“客人是上帝”２、服務流程要讓客人感覺方便和舒適３、縮短客人等待時間４、提供無縫隙和無差錯服務

--木桶原理--知識和態度是造成服務質量的主要原因--積極開展零缺點工作日競賽第二十二頁，共44頁。二、信息溝通好有效的溝通１、溝通忌摻雜個人情緒２、溝通需要傾聽３、溝通從心開始４、溝通需要對等的平臺第二十三頁，共44頁。服務溝通的步驟１、事前準備２、現場溝通３、闡述觀點４、處理異議５、達成協議６、事后反饋第二十四頁，共44頁。三、客人評價好１、關注服務中的細節----細心、細致、細微２、關注服務的最終結果----解決客人的問題３、關注客人的最后行動第二十五頁，共44頁。四、服務效益好１、社會效益好２、服務的可持續發展第二十六頁，共44頁。不在與客人接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對方產生反感，從而做到以退為進，進一步掌握主動權。第二十七頁，共44頁。第五部分不不抱怨不與客人爭對錯不輕易承諾不要過度不以貌取人第二十八頁，共44頁。不要過度１、以“適度”服務取代“殷勤”服務２、服務者與被服務者保持適當的距離３、對服務危機的反應要適度第二十九頁，共44頁。投服務要投其所好，迎合客戶的心理，客戶滿意了，你的心情也會很愉快。“投桃報李”就說明了這個問題。第三十頁，共44頁。第六部分投投其所好“頭頭”是“道”——道歉的技巧投桃報李——禮尚往來情投意合——與客人達成一致的服務技巧處理投訴的技巧第三十一頁，共44頁。二、投其所好1、了解客人的期望值服務滿意度=提供的服務>客人對服務的期望值

思考一下：客人最需要的是什么？2、超越客人的期望值第三十二頁，共44頁。投其所好3、調整客人的期望值：

適當降低期望值＝提高滿意度

1）反復向客人宣傳我們服務的本象，打消他們對服務不切實際的幻想；2）在新服務推出前，低調而客觀的宣傳，讓客人對服務的期望值不要太高，這樣實施服務起來反而給客人意外驚喜，提升客人的滿意度第三十三頁，共44頁。三、“頭頭”是“道”——道歉的技巧１、道歉語應當文明而規范２、道歉應當及時３、道歉應當大方４、道歉可能借助于“物語”５、道歉并非萬能第三十四頁，共44頁。四、情投意合——

與客人達成一致的服務技巧１、與客人達成一致的基本措施1）合作、2）了解客人的真實想法3）轉移客人注意力；4）征詢滿意的處理意見；5）探詢“需要”；

6）管理對方的期望；7）感謝客人；第三十五頁，共44頁。機對于服務來說，把握住時機是相當重要的，要求能在第一時間為客人提供周到、細致的服務。第三十六頁，共44頁。第七部分機把握機會創造機會珍惜機會利用機會危機補救危機轉變個人危機管理第三十七頁，共44頁。利用機會宣傳方面重視主動報道；重視媒體采訪報道；重視客人的口碑效應；是一種最好的宣傳手段。珍惜機會珍惜機遇，將每一次服務都當作最后一次來做，那樣的服務一定是非常完美的服務。第三十八頁，共44頁。危機轉變在員工中進行危機教育，樹立強烈的“危機意識”公眾利益至上重視危機溝通1）要誠實2）要尊重客人的感受危機補救危機的預防修正服務的缺陷建立服務補救系統服務補救應以預防為主，補救為輔最有效的就是能夠主動承認存在的問題，向客人道歉，并積極解決處理問題。第三十九頁，共44頁。危機處理的公眾攻略（４“Ｓ”）

◆（Sorry）公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態度。◆（Shutup）務必閉嘴。◆（Show）值得注意的是，沉默并不是金。◆（Satisfy)使消費者滿意。第四十頁，共44頁。個人危機管理１、工作危機２、情感危機３、規劃危機４、身體危機５、服飾危機６、反應危機第四十一頁，共44頁。如何轉危為機？1、該告訴的人一定要告訴；2、要回答的問題先想好答案；3、對同事伸出的援助之手，要坦然接受；4、在面臨個人危機時，服務工作表現更好一些，會給人