精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔包房服務流程(一)第一階段·領臺、經理、副理在客入到達門口時，向客人問候“您好，歡迎光臨”。·領臺要詢問客人有無訂位，領臺要再確認訂位者的姓名。·領臺應走在客人之前，帶領客人進入餐廳，并確定客人跟隨在后，并告之當區領班或服務員，客人的尊姓大名。·客人的人數超過一人時，領班和服務員要幫忙拉開椅子，以協助客人就坐。·服務員隨后收掉空位上的餐具，三人時花瓶、煙灰缸移到空位那邊，二人時，花瓶、煙灰缸移到平分線中間，一人時，移到對面正中間。·領班及服務員幫客人攤開口布，并放在客人腿上。·領班以左手帶著菜單走近客人的桌前，從客人的右邊，以左手扶持菜單，用右手打開第一頁，遞給客人。·領班離開一會兒，讓客人閱讀菜單，約三、四分鐘，再走向客人旁邊。·領班站在客人的左后方點菜，“請問您，我能幫您點菜了嗎?”·如果客人準備好了，領班站在客人的左后方，左手拿點單，右手拿筆，寫下客人所要點的菜。·領班點菜時，可一邊向客人推薦當日所要促銷的菜色。·領班寫點單時，第一行留空以待點湯，然后以客人點菜的順序依次寫下。·除例湯以外，客人點的湯要附注座次號碼。·領班重復點單上的菜色。·領班從客人的手中收回菜單。·領班將點單的底聯撕下放回該區服務臺的黑色夾板上。·服務員從備餐室準備19公分餐盤出來，上至客人面前的showplate上面。·領班將點單的第一聯交給出納，第二、三聯交給服務員。·服務員將點單拿到廚房出菜**給控案員，再回到服務區。(二)第二階段1飲料服務·站在客人左后方，領班詢問客人的餐前飲料：“請問您晚餐喜歡喝點紅、白酒，還是白蘭地?我們也有威士忌。”“請問您在餐前習慣喝點啤酒還是果汁?……”“請問您要喝點新鮮果汁還是礦泉水?……”·點飲料時，從女士開始詢問，領班寫下客人所點的飲料，并附注座次號碼。·從女士優先，領班重復客人的點單。·領班在點單上，填上日期、桌號、人數和本人的簽名。·領班將點單第二、第三聯交給服務員。·服務員走到吧臺。·服務員從吧臺點飲料及領取飲料。·服務員以左手拿托盤取飲料。·服務員走到客人桌前，站在客人的右后方，女士優先，將飲料從客人的右方順時針方向上到客人的右前方。·如果是小瓶進口啤酒或是礦泉水，幫客人倒八分滿杯，可將瓶子放客人杯子旁邊。·服務員須注意客人點的所有酒水，必須在上菜前服務完畢。2白酒服務·服務員到吧臺領取客人所點的白酒、白酒杯、waitertowel、冰桶架，并在冰桶內放入適量的冰塊及水。·服務員將酒放入有冰塊的冰桶里，將杯子放在托盤上，并將其帶回服務區。·服務員托著杯子走向客人桌前。·服務員由客人的右后方，女士優先，順時針方向將杯子放在客人的右前方。·服務員將酒放入冰桶置于桶架上，蓋上waitertowel，搬至客人桌邊。·左手拿著waitertowal，服務員右手從冰桶內將酒取出，放在左手的waitertowel上，標簽朝上show給點酒的人看。·服務員要對客人說：“這是您點的×××。”·當點酒的人確認后，服務員將酒擺回冰桶內。·服務員拿起開酒器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶內開酒。·割開鋁箔蓋時，服務員拿起waitertowel，擦拭木塞口上的污垢。·服務員將酒刀的螺旋，對準木塞的中心點插入，并轉入木塞，拉起木塞。·服務員右手拿開瓶器，將軟木塞轉出來，拿waitertowel擦干酒瓶，并用waitertowel包住酒瓶，勿遮住酒瓶的標簽。·服務員將酒的標簽朝向客人，右手拿waitertowel包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，請點酒的人試酒。·當點酒的人點頭示意，服務員由女士右側開始倒滿二分之一杯，順時針方向倒酒，主人最后倒酒。·服務員將酒放回冰桶中，并將waitertowel折整齊垂掛在冰桶上。·領班幫客人推薦說：“這瓶酒配你的菜，佐餐很適合。”3服務紅酒·領班重復客人點的酒名。·領班收回客人的酒單，放回服務臺上。·領班將點單交給服務員。·服務員走向吧臺領取所點的紅酒、銀底盤，及正確的紅酒杯。·服務員將酒墊上銀盤放在服務臺上。·服務員將酒杯放在托盤上，走向客人。·服務員由客人的右后方，女士優先，順時針方向，將酒杯放在客人的右前方。·服務員將手推車(gueridon)搬到客人桌邊。·服務員左手拿著折好干凈的waitertowel，右手取酒瓶放在左手的waitertowel上，酒的標簽朝向客人show酒。·對客人說：“這是您點的×××。”·當點酒的人點頭示意后，服務員將酒墊上銀盤放回手推車上。·服務員以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋。·服務員割開鋁箔蓋，拿起waitertowel，將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。·拿起開酒器插好螺旋轉，轉入軟木塞，將軟木塞拉出酒瓶。·服務員右手拿酒瓶，左手拿waitertowel，酒的標簽朝向客人，倒出小口酒，請點酒的人試酒，然后用左手waitertowel沾一下瓶口。·當點酒的人點頭示意，服務員由女士右側開始倒滿四分之三杯，順時針方向倒酒，主人最后倒酒。·服務員將酒瓶墊上銀盤放回手推車上，并將waitertowel折成方塊放在酒瓶旁邊。(三)第三階段·服務員走入備餐室，用托盤拿取數種不同的小菜。·服務員以左手托著托盤，走到客人桌前。·服務員站在客人右后方，將小菜托盤show給客人看。“請問您是否需要來點開胃小菜?”·照客人選定的，將小菜放置在桌上中央。·如果客人點的是一盅的湯，則只須將湯盅墊上底盤，再架上瓷湯匙放在圓托盤上，附帶調味品，走到客人右后方順時針方向將湯上到客人面前的餐盤上。如果餐盤上有小菜，則將湯上至餐盤右側，并對客人說：“請慢用”。(羹類及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲豪油翅及紅燒類附帶醋壺，清湯翅不必附帶，客人要求才給醋壺，上翅時必須幫客人加醋。·如果客人點的是例湯或是大碗的湯，服務員走進備餐室準備第一道湯要用的湯底盤及湯匙。·服務員把場底盤及湯匙放在圓托盤上，走回當區sideboard前，先將餐具放在上面。·服務員將手推車搬到客人餐桌旁邊。·服務員將湯底盤及湯匙放置在手推車上，等待第一道湯來。·傳菜員將湯傳遞到sideboard上，服務員將湯端到手推車上分好放在托盤上。如果餐盤上有小菜，則將湯上至餐盤右側，并對客人說：“請慢用”。·服務員托著用過的餐盤放在托盤上，送回備餐室。·傳菜員將拼盤傳遞到手推車上，服務員將拼盤架上公匙，并將雙味碟的沾醬架上兩支小茶匙放在托盤上。當客人喝完了湯，并將湯匙放下時，服務員托著拼盤走近客人桌前。·從客人的右后方順時針方向，將空湯碗收回托盤上，換上干凈的餐盤，再將拼盤及沾醬送到桌上中央，并對客人說：“請慢用。”(燒烤拼盤類的沾醬：乳豬：乳醬;油雞：～茸;燒鴨：酸梅醬。)·服務員托著用過的湯碗及底盤回到備餐室，將臟碗分類放在長托盤上。·服務員準備適量要更換的盤子放在托盤上，走回手推車。·服務員把餐盤放在手推車的第二層。·服務員將餐盤照客人數量分置于手推車上，并備好分叉匙放在12公分盤上。·傳菜員將魚傳遞到sideboard上。·服務員將魚show給客人看的同時，問“請問哪位先生、小姐喜歡吃魚頭和魚尾?”·取分叉匙，先將魚頭夾斷，剪斷魚尾，再來取魚鰓放在餐盤上。·魚身按人數分盤，分魚時注意保持魚肉完整與平均。·全部分好時，拿到托盤上，走到客人的右邊，順時針方向上到客人面前的showplate上面。通常魚腹最好的部分送給主賓，魚頭、尾則送給表示要吃的客人。·服務員走回備餐室準備炒面、炒飯要用的碗、底盤，點炒飯要附瓷湯匙。·服務員把湯碗底盤及湯匙放圓托盤上，走到手推車前。·服務員將湯碗底盤及湯匙分置在手推車上，等后炒面、炒飯來。·傳菜員將炒面或炒飯傳遞到sideboard上。·服務員將炒面或炒飯分好放在托盤上。·炒面、飯全部分好時，拿到托盤上，走到客人的右邊，順時針方向上到客人面前的showplate上面順便問客人;“您點的菜都送來了，請問您是否夠用?”·如果客人表示要再加點，則再送菜單給客人看。·如果客人表示不再加點，則說：“請問您餐后是否需要來點甜品、水果?”·如果客人詢問甜品種類，將甜品menu遞給客人。·點甜品時，從女士優先，寫下客人所點甜品，并附注座次號碼。·從女士優先，重復客人的點單。·將點單的第一聯送給出納，二、三聯送到后場給控菜手，底聯留在服務臺的黑色夾板上。·當客人吃炒面或炒飯后，將筷子放回換架上，看起來已酒足飯飽的樣子，服務員走到客人旁邊，禮貌而客氣的問：“請問您用完餐了嗎?我幫您清桌，上甜點、水果好嗎?”·如果客人表示用完餐了，服務員由客人的右后方，順時針方向將所有的餐具分類收回托盤上。·服務員托著用過的餐具走回備餐室，將臟餐具分類。·服務員順便將牙簽盅放回客人桌子中央。·上牙簽后，客人表示要將菜肴帶回家，服務員應分類打包放在紙袋里，折兩折貼上膠帶。·服務員將打包袋放在客人桌上。·若客人不抽煙，煙灰缸收起來。·傳菜員將甜品水果傳遞在sideboard上。·在甜品水果傳遞之后，服務員按照客人點單，女士優先，順時針方向上水果叉、水果及甜品(上甜湯時，須墊上16公分盤架上瓷湯匙)。·客人堆放在桌面或垂掛在手把上的口布，幫客人收起來。·最后桌上只留下茶杯、茶壺、酒杯、煙灰缸。·服務員以左肩扛起長托盤，并以右手平衡之，將長托盤帶至后場洗碗區的工作臺上。·服務員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。·服務員走回服務區。·服務員以左肩扛起長托盤，并以右手平衡之，將長托盤帶至后場洗碗區的工作臺上。·服務員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。·服務員走回服務區。注意事項1客人問題處理：·服務員隨時注意加茶水，加水三次后要加茶葉再沖泡。·服務員幫客人加茶倒茶時，客人若有意見，如：趕時間、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的問題，要立即告訴當區領班或副理。·菜肴問題，要立即告訴主廚。·副理要馬上到客人桌邊道歉，如果抱怨無法處理，再請經理出面解決。2二次促銷酒水：·服務員應在客人的單杯果汁、汽水、可樂、wine喝完時詢問客人：“請問您是否再來一杯×××?”·客人表示要再加點，服務員立即按照底聯開單加點，女士優先，順時針方向上在客人右方。·服務員應在客人整瓶wine、啤酒、礦泉水、dietcoke倒完時詢問客人：“請問您是否再開一瓶×××?”才將空瓶收走，送回吧臺。·客人表示要再加點，服務員立即按照底單開單加點。·服務員要重復促銷酒水，至少三次。·如果客人表示不要加點，也要微笑禮貌地說：“需要幫您泡壺熱茶嗎?”·如果客人表示要茶時：“我們有烏龍、香片、菊花、普洱、鐵觀音，請問您喜歡要什么茶?”·服務員收走空瓶、空杯，送到吧臺及備餐室。3更換餐盤：·服務員在客人吃完有骨頭的肉、帶殼的龍蝦、明蝦、蟹，要立刻幫客人換餐盤。·若是重口味、波稠勾芡的菜肴，服務員要在客人吃完時幫客人換餐盤。·如果有小孩子餐盤吃得很臟，服務員要在客人吃完時幫客人換餐盤。·服務員拿餐盤之前，要檢視餐盤是否清潔、有無缺口、水漬。·濕的餐盤不可以上桌，應先在備餐室擦拭。4飯后茶：·服務員將客人桌上的茶壺收回，并微笑說：“幫您重泡一壺熱茶。”·服務員用瓷湯匙舀一匙茶葉泡茶。·從女士開始，順時針方向幫客人倒茶八分滿，若倒了數杯，應先加水才將茶壺放在客人桌上。·服務員繼續服務茶水飲料，直到客人買單，順便問客人是否開統一編號，并將編號寫在點單底聯背面。·買單時，詢問客人對菜肴、服務的滿意度及意見。5更換臺布：·客人買單離開，服務員要立刻更換臺布，重新擺設。·服務員到備餐室拿臺布。·先將干凈的臺布放在椅子上，再將花瓶移到桌邊。·將臟臺布折到1/2圓的位置，干凈的臺布攤成長方形對齊中線，注意與底臺布垂直錯開成四十五度。將干凈的臺布攤開1/2，放下垂角，以手整平。·將花瓶移到新臺布上。·服務員走到桌子另一邊，攤開另一半臺布，放下垂角，以手整平。·將花瓶放在桌子正中央。·服務員取餐具，重新擺設。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐飲服務流程一、托盤:分輕托、重托兩種:輕托(胸前托)操作方法：:1理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。:2裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。:3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。:4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。:行走步分五種:a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。:b快步(疾行步)：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。:c碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。:d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力:e墊步(輔助步)：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。:5卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。:重托方法：:重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。:(4)理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。:(5)裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。:(3)托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。二鋪臺:鋪臺分為四個步驟：:(一)選臺布：:1根據周圍的環境選用合適的顏色和質地的臺布。:2根據臺桌選擇合適規格的臺布。通常紿布的規格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310:(二)鋪臺布:認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。:《一》中餐鋪臺:一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。:1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。:2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。:3整平：整理使臺布平整美觀。:《二》西餐鋪臺:一般使用長臺，布臺由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標準;正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》鋪臺群:把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。:方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。:《四》鋪轉盤:大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。三擺臺:是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。:標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。:擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。:中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。:1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。:2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。:3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。:4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。:5擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6擺牙簽:7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。:8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。:9再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。餐飲宴會服務一、會議前準備工作：先掌握好使用會議室的單位、人數、時間及要求，按要求布置會場、擺放所需要用具。提前30分打開空調，檢查燈光效果、電源、擴音設備，準備會議所需要紙和筆。1.準備茶杯：洗凈雙手，從消毒柜中取出已消過毒的茶杯，檢查有無破損，杯面是否潔凈樂亮。2.物品位置：應擺放在參會人員右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角。二、會議過程的服務：1.注意觀察和控制會議室大門的人員出入，維護秩序，保證會議室周圍環境安靜及安全。2.注意觀察開會情況，隨時關注會議室內溫度及音響效果。3.一般20分鐘左右續水一次，動作輕慢，不發出聲響。三、會議結束工作：結束時應及時打開會議室大門，使開會人員順利離開會議室，并幫忙按電梯。在人員撤場時檢查是否有遺留物品，及時發現通知相關人員。最后關閉電源開關、門窗，清場完畢后鎖好門。培訓大綱第一節禮節禮貌一、服務員基本條件：二、禮節禮貌：三、禮節禮貌具體要求：四、服務人員“八字”、“五聲”“十一”字方針：五、服務員儀表及舉止行為的要求：六、服務員舉止要求：七、手勢八、餐飲服務用語：九、語言行為要協調一致十、宴會知識：接到宴會通知單，應知道什么事宜(六知三了解)。第二節宴會服務一、引位二、餐前服務：三、用餐過程服務：四、用餐結束：1.征詢客人意見2.結帳并感謝客人3.歡送客人離開：第三節酒水服務一、示酒二、酒水服務技能三、開瓶方法及注意事項：三、宴會斟酒程序：(常用酒，烈性酒，低度酒，飲料)四、宴會菜品服務第四節會議服務一、會議前準備工作：二、會議過程的服務：三、會議結束工作：宴會服務中的注意事項服務人員“八字”、“五聲”“十一字”方針：“八字”：主動、熱情、耐心、周到(請、您、您好、謝謝、對不起、再見)。“五聲”“十一”字：來：迎聲、走：送聲、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。接到宴會通知單，應六知三了解六知：知道主辦單位知道主要客人身份國籍知道宴會時間、地點、標準人數知道用何酒水、香煙知道聯系人姓名、電話知道付款方式三了解：了解客人飲食、風俗習慣了解主要用餐客人忌諱，風俗習慣有無VIP客人中餐管理第一節酒店的含義及培訓的目標意義1.酒店的含義酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。2.提供產品分為①有型產品→飲料，食品，煙，酒。②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。3.培訓的目標及意義①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程序，衛生知識，安全意識各方面的要求。同意思想，操作規范化，形成同意規范的運作程序②提高服務質量。培養服務主力軍。使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。增強員工的組織性，紀律性。提高團體合作協調能力。使工作更出色有利酒店發展。4.為什么要培訓：通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。5.什么是服務：它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。6.服務員的工作態度：①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑7.服務員職責：作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。8.服務員的素質標準：①思想素質的要求。②業務素質的要求。思想素質的要求А：熱愛本職工作，敬業樂業。Б：培養良好的組織紀律修養。С：樹立高尚的職業道德觀。業務員素質的要求：А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規程。С：擴大知識面。9.提高服務質量的意義：①服務質量是酒店的生命線，它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經濟頻率和企業的經營成功。②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。10.怎樣做到最佳服務：a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。11.為什么說顧客永遠是對的：因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。12.服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感13.名詞解釋：賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺。14.禮貌服務主要標準：⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。15.講究禮貌的意義：講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清凈的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。16.餐廳服務禮貌用語有三種：①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語17.使用禮貌用語注意事項：1)面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。2)要站立姿勢，距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。3)要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。4)要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。18.服務員的素質要求：1)必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。2)能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規范。3)具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4)有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。5)要有經濟頭腦和效率感，善于在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。6)熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。19.禮貌服務態度五聲：1.顧客進店有“迎聲”顧客詢問有“答聲”顧客幫忙有“謝聲”照顧不周有“歉聲”顧客離去有“送聲”20.餐飲服務四勤：眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。口勤：多征求客人的要求與意見。腳勤：多走動，多擺臺。21.服務滿意顧客六覺：1.視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺22.餐飲服務七輕：1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作23.餐飲服務八知三了解：八知：1.知臺數2.知人數3.知宴會標準4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺號7.知收費標準8.知邀請對象三了解：1.了解賓客風俗習慣2.了解賓客忌諱3.了解賓客的特殊要求24.服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：1)常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。2)接待熟客人不能直呼其名。3)對上司不能直呼其名。4)對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。25.服務員舉止的一般要求：1)在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。2)路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。3)在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。4)在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。5)提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。26.服務員考核標準：1)儀容儀表，共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。2)上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。3)對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。4)是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。5)崗位之間存在一定聯系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。6)是否準確無誤，無條件接受并立即執行上級指示。7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。9)在崗位調動后，能盡快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關系，能夠使工作盡快開展。10)崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。第二節服務(返回)1.站立姿勢：1)站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。2)男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3)蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4)坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩定左下，入坐時(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。5)鞠躬禮：a迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。b服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當行鞠躬禮，說禮貌用語。6)點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示7)手勢：手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，并注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。2.服務員儀容儀表要求：1)餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。2)頭發梳理整潔，男服務員發前不過眉，后不過衣領，女服務員頭發不宜超過肩，過長應當扎起，頭發不能披散。3)注意保持頭發，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。4)男女皆不能長指甲，男服務員不能留胡子，女服務員不可濃裝艷抹。第三節餐具(返回)1.需前臺洗刷的餐具：杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。2.以上餐具衛生要求：1)四過關：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。2)消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。3)消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。4)鋪臺布方法：①推拉式②撤網式③抖鋪式5)擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。6)上崗前，水，茶葉等準備好。7)包房內不許放個人物品。3.看餐服務：(服務中最重要一環迎客工作)1)客人進入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領導至指定包房。2)要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。3)主動引路，距離為右前方1米左右。4)中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。4.拉椅讓座：1)服務員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。2)當客人入座時，應按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。5.沏茶斟茶：1)斟茶：鳳凰三點頭式斟茶2)要領：①操作姿勢，從客人的右側為客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復為客人斟茶。3)如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。6.點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：1)打擾一下，請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。2)如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。3)把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。4)不搞過份的推銷，應重復一遍，以免出錯。5)點完酒水飲料之后，應重復一遍，一面出錯。7.托盤的種類極操作程序：1)托盤的種類：按制作材料分為三種：①木拖盤②金屬托盤③膠木托盤2)按用途分三種：1.大托盤(直徑36cm)2.中托盤(直徑32cm)3.小托盤(直徑20cm)3)按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤4)托盤的方式：輕托又叫胸前托(小于5000克時使用輕托)重托又叫肩上托(大于5000克時使用重托)5)托盤的操作程序有5種①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔凈的小方巾，避免盤內物品滑動。.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(內高外底，內重外輕)。③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側行走，側讓。⑤落托：服務員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。第四節席間服務(返回)1.不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務員在包房內服務，反復斟茶，倒酒，服務中最機會的言語“要”“不知道”“有”。在席間服務要三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。2.上菜：上菜設在對著們的位置，每上一道菜必須轉向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉盤上，然后轉到主賓面前，后退一步報菜名，并介紹菜的口味及特點，在后退兩步轉身出去，上完最后一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”3.擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協調，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素。5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影響主賓用餐。6.分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務員用服務叉，服務勺依次將菜分給賓客。7.臺面服務：1)撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應更換一次骨碟，根據實際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。2)換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺面上。煙缸內不許超過四個煙頭。大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下換2.斟酒服務：.1)斟酒：檢查酒水質量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。2)斟酒要領：①示瓶：服務員站在客人又側，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標朝向客人，請客人確認。②斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒，服務員站在客人又后側，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后。或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢時停止轉動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。③斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯。當兩名服務員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。3.斟酒時注意事項：1)掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。2)凡冰鎮過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質量。3)當操作不慎將杯碰倒，應向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺有酒處，撲上一塊干凈餐巾。4)所有酒水、飲料，一律從主賓右側送上。5)不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。6)當主人和客人一起祝酒講話時，服務員應停止一切活動，整齊地站在兩側，講話結束時，應用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。7)當主人或主賓敬酒時，服務員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續斟，當客人杯中酒少于3/1時應即使續斟。8)拿高角杯時應倒過來拿，啤酒倍應拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。9)當瓶內只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。4.推銷技術：1)服務員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應做建議性的推銷，讓客人樂于接受餐廳服務。2)熟悉菜牌，明白推銷采式的品質和配制的方法，介紹時可以做解釋。3)顧客不能決定時，服務員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。4)不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。5)推銷時要把握好時機，一般根據客人得用餐順序和習慣推銷會得到更好的推銷效果。6)對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客人點相近的其他菜式。7)熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的對象，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。8)注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗，推銷是主意語言藝術及表情最好是面帶微笑，大方得體。9)推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應做不同的推銷：①向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。②由公司付款的客人推薦價格高的菜式。③特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預定的食物。④對家宴要注重老人和孩子的選擇。⑤對情侶要注意女士的選擇。⑥對老板談生意者要注意保存他們的面子。2.結帳工作1)打單前注意檢查單據是否齊全。2)打出帳單之后首先要核對帳單，仔細，避免出現差錯。3)雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”。4)待客人檢查完畢后覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費××錢”。5)接受錢款點清錢數，識別錢幣真偽。6)買單前提醒客人退不退剩余的酒水。7)發票，不提醒客人開發票，開發票時單位地址要寫清。12.拉椅送客拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關空調，先關主燈。13.員工總則愛崗敬業，主動周到，文明禮貌，團結互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責，安全防水防火。14.服務員必須做到1)開朗樂觀：有強烈的自取心，熱情充滿活力。2)四服務：敬語服務微笑服務斟酒服務跟臺服務3)五個優先：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人4)五心：對青年賓客要耐心對兒童要細心,不好意思開口的賓客要關心，對一般賓客要熱心5)四個第一：賓客第一，服務第一，安全第一，信譽第一。6)今日事，今日畢。7)五個一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領導在與不在一樣。15.處理客人投訴失去一個客人傳開等于失去一批客源，也將失去財員財源，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領導匯報想辦法解決，千萬不能和客人爭論，有時明知道不對，也要盡量運用語言技巧，使其感到他是被尊重的。16.工作中常見的問題1)有客人問能否打折服務員應怎樣回答：先生小姐對不起，我們沒有權利給您打折，但我們有優惠活動，消費滿百元以上贈送百元代金券，回報新老顧客。我們認識你們的總經理能否打折?先生/小姐實在對不起，我們沒有權利給你打折，如果方便能否留下您的姓名和單位，我們請示一下經理，謝謝合作。帶勁券可不可以同時使用兩張：先生小姐實在“對不起”不能同時使用兩張，代金券背面有詳細的使用說明，沒餐只限一張，為了回報新老顧客這已經是酒店最底消費了，這是讓利給廣大消費者的，希望您能理解，謝謝您的合作。2)如何接待有殘疾的客人：如碰到有殘疾的客人在無人照料的情況下來餐廳時，要理解他們的不便之處，恰當的謹慎的幫助他們，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。3)如何處理突然停電事故：開餐時間如遇停電，服務員要保持冷靜，首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不要驚慌，然后立即開啟應急燈，或是為客人餐桌點燃蠟燭，說服客人不要離開自己的座位。在平時餐廳里用的備用蠟燭應放在適當位置，領取方便，如備有應急燈應在平時定期檢查插頭，開關，燈泡是否能正常工作。4)發現未付帳的人離開餐廳應如何處理：故意不付帳的客人很少，如果發現客人位付帳離開餐廳，服務員應馬上追上，有禮貌的把情況說明，請客人補上餐費，如果客人與朋友一起應請客人站在一邊再將情況說明，這樣可照顧人的面子，而使客人不至難堪。5)客人在餐廳跌倒時應如何處理：客人在餐廳跌倒時，服務員應主動將客人扶起，安置客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或破損，嚴重的馬上與醫院聯系。6)如何服務急噪型客人：急噪型顧客的特點大致為：對服務的人任何項目都要求快捷，迅速。服務員要有問必答，對服務提出要求時，喜歡定性的語言，有時會用手勢加強語氣。當對服務員不滿時，會表現異常生氣，甚至大聲斥責，但他們同時具有心直口快，處世大意，事過就忘的特點。當客人對服務提出投訴時，只要及時適當解決，他們就會轉怒為喜。7)如何服務活潑性的客人：活潑性的客人初次相識就給人一種隨便，好相處的感覺，他們談吐和諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，對此類顧客，服務員要主動表現樂于相知，想助，并以此贏得顧客的好感，活潑性的客人可以采用積極的推銷方法。8)如何服務穩重的客人：通常越是穩重型的客人對服務員的要求越高，因為這種顧客雖不原多提要求，但他們的內心可能有許多種主觀標準。因此，對穩定型的客人更要在服務中嚴格遵循服務程序與標準，保持嚴謹的工作風格。專業的操作規范，恰當的語言，有助與達到客人期望的服務標準。9)如何服務憂郁型的客人：憂郁型客人很少，特點：心境冷漠，不想說話，但對餐廳的服務態度可能表現的很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內心的不快，或干脆用來發泄不滿，對這樣的顧客，服務員需要自始至終抱有不厭其煩的態度，盡可能細心周到的提供服務。如果客人對及小的服務差錯也能現的及為挑剔，服務員也要真誠表示歉意，并立即改過。只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩，同時，表示歉意也是服務員自我保護的良好方法。服務六大技能托盤、擺臺、斟酒、上菜、分餐、口布折花擺臺擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6擺牙簽7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束擺臺具體要求：(1)臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。(2)花瓶居中.(3)餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(即落臺)后直到擺臺結束，均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象，需更換用品后繼續比賽。(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。(5)碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。(6)湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。(7)輕聲放置：要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。(8)骨盤均勻;十個骨盤的間隔距離相等。(9)相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。(10)骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬(約1.5厘米)。(11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’(見圖2)，筷架上近骨盤一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子在筷架位.置約2/5處。筷尾距桌邊一指(1.5厘米)，以筷袋為準。(12)湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。(13)湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線(見圖2)(14)骨盤標記：骨盤表面的標記在正上方。(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置(見圖2)。(16)三杯位置：(見圖2)三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記(正中)，葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1.5厘米，三杯成一直線。(17)調味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90’處，左方約90’處放置醬油，醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客人(見圖2)。(18)商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。(19)牙簽統一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。(20)菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。(21)座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。(22)整體布置：要求合理、整齊、美觀。斟酒為顧客開酒斟酒是一般飯館餐飲店服務人員提供給顧客的一項必然服務，體現了一個飯館餐飲店的真實檔次。下面介紹一下開酒、斟酒的禮儀：開酒為顧客開白葡萄酒時，應該：把已準備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒;酒瓶上的商標朝外;走到主人的右手邊，讓顧客鑒定一下他所點的酒是否正確;顧客認可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準備開瓶;用開瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈;用開瓶器的螺絲慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止;把瓶塞慢慢地拔出來，用力不得過猛，以防瓶塞斷裂，變不可轉動酒瓶。把酒瓶塞放在一個骨碟上，送到顧客的面前，讓顧客驗證酒的儲存情況。倒少許的酒讓主人品嘗，幫助顧客輕晃晃動酒杯;主人品過酒過，服務員征求是否可以開始斟酒。為顧客開紅葡萄酒時，應該：紅葡萄酒應臥放在酒籃或酒架上(酒籃或酒架事先要鋪墊干凈的餐巾在常溫下保存，不應搖動，以免影響酒的質量;若顧客需要，應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊(酒瓶上的商標朝外)讓顧客鑒定;顧客認可后，把酒連同酒籃或酒架一起放在餐桌的適當位置，便可準備開瓶;開瓶步驟同開白葡萄酒。為顧客開香檳時，應該：香檳酒要冷凍存放;為顧客開香檳前如同開白葡萄酒一樣讓顧客鑒定后，用開瓶器的小刀將瓶口處的錫紅紙割除，，同時擰開捆扎瓶塞的鐵絲;左手從冰桶里拿起香檳酒，右手拿起餐巾把瓶體的冰水控干;左手握住瓶頸，右手握瓶塞微微往外拔，雙手同時反方向轉動,這時借助酒中的二氧化碳氣體的力量,就會發生”噗的響聲,瓶塞應該控制在右手心里,以免發生其它意外;然后讓顧客試酒，為顧客斟酒。斟酒的技藝要決斟酒技藝要求較高，要不滴不灑，不少不溢，是較細致和耐心的工作。斟酒姿勢與位置服務人員要部在賓客的右后側，面向賓客，用右手斟倒，斟酒時身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間。斟酒順序斟酒要從主賓開始，按男主賓再主人的順序順時針方向依次進行。西餐宴會斟酒順序是：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。斟酒的分量斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出;白葡萄酒類一般斟6—7分滿;紅葡萄酒類一行般斟5—6分滿;白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿;香檳酒斟6—7分滿;中國紅、白酒斟7—8分滿管理員工的21個技巧(1)讓每個人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現;(2)給予獎賞，但獎賞要與成就相當;(3)如有某種改變，應事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高;(4)讓員工參與同他們切身利益有關的計劃和決策;(5)信任員工，贏得他們的忠誠信任;(6)實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本;(7)聆聽下屬的建議，他們也有好主意;(8)如果有人舉止怪異，應該追查;(9)盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里;(10)解釋“為什么”要做某事,如盯員工會把事情做得更好;(11)萬一你犯了錯誤，立刻承認,并且表示歉意，如果你推卸責任，責怪旁人，別人一定會瞧不起你;(12)告知員工他所擔負職務的重要性,讓他們有安全感;(13)提出建設性的批評，批評要有理由,并找出發主進的方法;(14)在責備某人之前，先指出他的優點,表示你只是希望能幫助他;(15)以身作則，樹立好榜樣;(16)言行一致,不要讓員工弄不清要到底應該做什么;(17)把握住每一個機會,表現你以員工為驕傲，這樣能使他們發揮最大的潛力;(18)假如有人發牢騷，需趕緊找出他們不滿之處;(19)盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會受到波及;(20)制訂長、短期目標,以便讓人們據以衡量自己的進步;(21)支持你的員工，應有的權力與責任是不可分的。工作中使用處事方法與極其1、遇到客人時怎么辦?(1)要主動打招呼，主動讓路。(2)如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”(3)對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”(4)平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。(5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“××(小姐)，很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。2、圣誕節、春節等節日期間見到客人時怎么辦?(1)應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。(2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。(3)如圣誕節見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。(4)如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。(5)作為服務人員，必須隨時保持微笑。任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦?(1)要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。(2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、客人不小心摔倒時怎么辦?(1)應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。(2)如果是小輕傷，應盡可能的找(借)些藥物處理。(3)事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有維修人員馬上修理，防止再有類似事故發生。(4)向經理匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。5、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦?(1)一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的理念、概況和同行業情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。(2)客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關人員請教或查詢后再回答。(3)如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回臺位稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。(4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。6、工作時間親友掛電話找你時怎么辦?(1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。(2)如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。7、客人正在談話，我們有事找他時怎么辦?(1)絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。(2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下。”(3)向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。(4)待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，“不好意思，打擾一下。”述后要表示歉意。8、員工之間在營業(公眾)場所發生吵鬧時怎么辦?(1)服務員之間在營業(公眾)場所發生吵鬧，會有損酒吧在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。(2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發生了，在場人員應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方停止爭吵迅速離開現場。(3)經理知道后，應分別找他們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。(4)將事情經過進行記錄，根據情節的情況，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發生。9、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦?(1)應先對客人講：“先生(小姐)對不起，請讓一讓。”然后再超越。(2)如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。10、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦?(1)細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作。(2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。(3)態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。(4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。(5)對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。(6)及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全和酒吧營業正常。11、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待?(1)首先酒吧要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內)切身感到酒吧是把自己真正當“貴賓”看待。“錯”在客人，酒吧卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。(2)酒吧可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。12、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦?(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。(3)要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。(4)只要每時每刻都記住“微笑”和“禮貌”，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。13、在服務工作中出現小差錯時怎么辦?(1)要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。(2)客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。(3)事后要仔細查找原因，如實向上級匯報。(4)同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。(5)凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。14、客人出現不禮貌的行為怎么辦?(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲物品，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生硬性沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。(2)如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態度要嚴肅，并迅速回避，告知經理換其他男服務員去為其服務。(3)如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人發生硬性沖突，凡情節嚴重，應馬上向當班經理報告，由經理出面，根據客人不同的態度給予適當的處理。(4)將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。15、客人對我們提出批評意見時怎么辦?(1)如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受，并真誠感謝。(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。(3)如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。(4)客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。(5)如客人還未離店，應主動上前征求意見，向客人道歉，并表示感謝。(6)總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。16、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦?(1)客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言或不良的表情回敬客人。(2)我們應用文明禮貌的服務語言和不卑不亢的態度來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌，和服務風范。17、遇到刁難的客人時該怎么辦?(1)在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。(2)通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。(3)注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。(4)如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。18、客人發脾氣罵你時怎么辦?(1)要保持冷靜情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，用自己禮貌、細致周到的服務來平息客人的怒火，當作是對自己服務水平的一次考驗。(2)服務員為賓客服務，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣保持良好的服務態度按服務流程做好服務工作，不得拒絕或拖延為客人服務。(3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執。(4)如果客人的氣尚未平息，應及時向經理匯報，換其他服務員為其服務或讓經理解決。19、客人向你糾纏時怎么辦?(1)服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。(3)當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”(4)借故找一些其它工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏。(5)如果仍然無效，可向當班經理反映，換其他服務員為其服務或暫時請假。20、客人向我們投訴時怎么辦?(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。(2)必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。(3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。(4)假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，感謝客人的批評和指導，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，會使客人更喜愛我們酒吧。(5)對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必須向經理反映，以便改進服務工作。(6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。21、客人投訴服務員態度欠佳時，怎么辦?(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評和指教，并立即改正。(2)認真反省自己的態度、語氣、行為和面部表情，及時調整。(3)經理事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。22、遇包間客人要求服務員在包間，專門為其服務或點歌時怎么辦?(1)可微笑著告訴客人，不好意思，我們包間是沒有設專門的服務員服務的。“如果您有什么需要可以按我們的呼叫服務器，我們會馬上為您服務。”(2)這里點歌是使用遙控器在電視屏幕上操作的，如果您不會使用我們的遙控器，我可以教您使用方法和專門為您示范，您可以隨心所欲的自行操作。(3)果您不習慣使用遙控器點歌，您可以把您所要點的歌寫在便簽上，然后按呼叫服務器，我們會有服務員過來為您全點好的。出包間時微笑著，看著客人并祝他們玩的在此開心!(4)將此包間客人要求的情況告知同區服務員。23、如何處理客人損壞物品的事件。(1)發現破損物品后，要及時和氣的告訴客人有什么物品損壞了，“可采用的語言：對不起您打破的物品我可以幫您清理一下好嗎?以免造成危險。”(2)把破損物品放于吧臺，開破損單到該臺位，告知收銀員。收銀員根據客損物品價目表劃價。(3)結帳時服務員要向客人言明，并把破損物品給客人看，協助收銀結帳。24、顧客要求服務員代其外出購物時如何處理。(1)首先向客人道歉并委婉的向客人解釋，“對不起我們在上班時間是不允許外出的。”請客人理解并原諒。(2)客人如果一再要求，根據情況向當班經理反映，根據經理指示行動。吧臺內部營銷酒吧內部營銷主要包括內部標記和印刷的重要通告、酒單、推銷品種介紹;員工的個人推銷、口頭宣傳;裝飾和照明;服務人員的情緒和酒吧的氣氛;酒水和食物的色、香、味等。內部營銷工作是以客人一進門便開始的，客人進來了，能否讓他留下并主動消費，這是非常重要的。服務人員秀麗的外表、可愛的笑容、親切的間候主動熱情的服務對留住客人是至關重要的。同時，酒吧的環境和氣氛也左右著客人的去留。客人坐下來后，行之有效的營銷手段及富有導向性的語言宣傳是客人消費多少的關鍵。當客人離座時，服務員贈給客人一份縮樣酒單或一塊小手帕、一個打火機、一盒火柴，當然這上面都印有本酒吧的地址和電話，請客人作個紀念，歡迎其下次光顧或轉送給他的朋友。另外，陳列也是內部營銷的手段。陳列品可以擺在吧臺的展覽柜里，也可以放在朝向大街的玻璃櫥窗里，也可以放在酒吧、餐廳入口的桌子上及房內的各個可裝飾的角落。陳列品藝術的存在對客人無疑是一種無聲的誘惑，同樣起到很好的促銷作用。內部營銷還有一個不可忽略的，那就是酒吧的設計與裝飾，即該酒吧從外表上看是否能令人駐足?里面的環境和氣氛是否讓人感到舒適和親