PAGEPAGE20面對面銷售十大步驟第一部分：銷售的原理及關(guān)鍵銷售、買賣的真諦。銷售過程中銷的是什么？（互動：問全場我們在銷售過程中銷的是什么？那好，我們在場的朋友，我們的觀念是一樣還是不一樣。“不一樣”）假入我們的思想觀念不一樣，帶給我們?nèi)プ鍪虑榈男袨槭遣灰粯印Ｐ袨椴灰粯樱瑤淼慕Y(jié)果也是不一樣的，所以做任何事情的結(jié)果一定是他的觀念所決定的。觀念是一切事物的根本。A我們在銷售過程中銷的是我們自己；B為什么說銷的是自己呢？產(chǎn)品與顧客之間永遠有一座橋梁，這座橋梁就是銷售員自己。喬吉拉德說：“我賣的不是雪福萊汽車，而是我喬吉拉德。”C假如客戶不接受這個人，他會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？（案例：單位來了新同事）人與人的接觸第一印象是在見面的前三秒鐘決定的，永遠沒有第二次機會留給別人第一印象。接下來他會用接下來三十秒的時間來驗證對你的第一印象，所以前面的十四句話很重要。（做好自我介紹，也就是通常所說的開場白。）D你看起來就像一個好產(chǎn)品，你看起來就像這個行業(yè)專家。你要以專家權(quán)威的角色出現(xiàn)，做購買決策的專家或顧問（互動:請幾位朋友上臺做自我介紹，大家看一下幾位有沒有看起來就像行業(yè)的專家，好產(chǎn)品）你要以專家權(quán)威的角色出現(xiàn)，幫他做購買決策的專家或顧問。（案例：感冒去買藥，1、穿白大褂的。2、穿牛仔褲和蝙蝠衫的，你對誰信任，為什么）銷售過程中售的是什么？A我們在銷售過程中售的是觀念。B賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的比較容易。C顧客不同樣的人是不同樣的購買狀況。D對方的價值觀不一樣，它的購買價值觀也是不一樣。E改變觀念是用說比較容易還是用問比較容易。配合對方的價值觀去賣。信念是對方相信的事實，對方相信的事實不是事實。配合對方的觀念容易。買賣過程中買的是什么？A買賣的過程中，顧客買的不一定是需要，而是感覺。（案例：到商場買衣服，價格，顏色，款式等都符合，但營業(yè)員態(tài)度很不好，請問你還會買嗎？）B感覺是一種看不見摸不找的東西。在整個銷售的過程中，你要去想盡辦法制造一個讓顧客感覺很好的過程。買買的過程中賣的是什么？A買賣過程中賣的是好處。賣的產(chǎn)品能給顧客什么利益與快樂，避免什么麻煩與痛苦。顧客永遠不會買產(chǎn)品，只會買產(chǎn)品帶來的利益與好處，減少的麻煩與痛苦。B一流業(yè)務(wù)員賣結(jié)果，二流業(yè)務(wù)員賣成份。（案例：紅牛飲料，1、喝紅牛的好處，2、紅牛的配方）C引起顧客的興趣是所有銷售的開始。5、我為什么要跟你買?6、我為什么要現(xiàn)在跟你買？詳細了解請參看趙本山的小品《賣拐》，說明：銷售是信心的傳遞，感情的轉(zhuǎn)移；沒有建立信賴感前，永遠不要去談產(chǎn)品；多對單的銷售關(guān)鍵是分工明確，少插嘴；適當(dāng)?shù)膫鬟f一些不重要的負面能促進銷售；不銷而銷是銷售的最高境界。第二部分溝通溝通的原理溝通的重要性；A一個人的生命品質(zhì)取決于他的溝通說服能力，一個人的溝通說服能力高他的生命品質(zhì)就高。日常生活中，我們每時每刻都在溝通說服。（案例：1、男女朋友周末出去玩，海邊，爬山。2、兩人一起去吃飯，川菜，海鮮）B人生是一個不但說服或被說服的過程，誰影響誰取決于他的溝通說服能力。溝通的目的；把我們的想法、觀念、點子、服務(wù)、產(chǎn)品等讓對方接受。溝通的原則；溝通的原則是溝通的結(jié)果要多贏至少雙贏。溝通應(yīng)達到的效果；是與對方溝通的過程讓對方感覺良好。溝通三要素；A文字7%；語調(diào)38%；肢體動作55%。（互動：請問你認為三要素在溝通過程中各占百分之多少？）行為學(xué)家進行了大量的調(diào)研與大量實際操作得出以上結(jié)果。如果你認為的結(jié)果跟這個結(jié)果差距比較小的話，我恭喜你，因為你已經(jīng)知道了這個概念，一定也在使用了。如果你認為的結(jié)果跟這個結(jié)果差距比較大的話，我也恭喜你，因為你的成長空間還很大，調(diào)整過來后，你的能力將有很大幅度的提升。B到底為什么是這樣的比例呢？我們做一個游戲來說明各占多少比例的感覺。（互動：抓機會，逃貧窮。也較小蜜蜂的游戲，大家左手食指右手掌心連起來，被抓到的要請客吃飯。只有一個原則，當(dāng)我說抓才能抓，沒說抓，抓住無效。操作1、用語調(diào)來誘惑，沒有文字；操作2、用肢體動作帶動，沒有文字出現(xiàn)；操作3、肢體動作和文字一起用。）再做一個游戲來了解肢體動作對人的影響有多大。（互動：找兩位上臺，面對大家，所有的人只需做動作，不許說話。操作、說“用你的右手食指放在你的額頭上”動作引導(dǎo)放在下巴上）。問看到的結(jié)果。這說明肢體動作很重要。再做一個游戲，測出你的IQ是多少，做這個游戲要像小孩，不像小孩不好玩。（互動：我現(xiàn)在來做幼兒園的老師，問各位小朋友一個問題，1+1=用手伸出三個指頭引導(dǎo)）我們再來看一下語調(diào)的作用。（互動：找一個人配合，場景：我是公司總經(jīng)理，安排你去做一件事，結(jié)果辦砸了。第一種問“XXX,你怎么把這件事辦砸了呢”；第二種說：“XXX,你怎么把這件事辦成這樣”；第三種說：“XXX,你是怎么搞的嘛，弄成這樣”。文字基本一樣，結(jié)果是不是一樣？溝通的雙方：溝通的雙方是自己和對方，是自己說對方問還是自己問對方說比較好。 二、問話，溝通中的金鑰匙A問話是所有溝通的關(guān)鍵；B問話的兩種模式：開放式、約束性。C問話的六種方式：問開始、問興趣、問需求、問痛苦、問快樂、問成交。D問問題的方法：1、問簡單容易回答的問題；2、問是的問題；3、從小是的問題開始；4、問二選一的問題；5、問問題之前要想好答案；6、能用問的盡量少說。（互動：問出自己的名字。只用約束性問句）E七加一法則：（互動：鼠老、老鼠各說七遍，問貓怕什么？）在慣性的作用下，錯誤的東西你也會堅持。三、聆聽的技巧：1、聆聽是一種禮貌；2、聆聽可以建立信賴感；3、聆聽要用心聽；4、聆聽要態(tài)度誠懇；5、聆聽時要記筆記；6、聆聽后要重新確認；7、停頓三到五秒；8、不打斷不插嘴；9、不明白要追問；10、不要發(fā)出聲音；11、聆聽時要點頭微笑；12、眼睛注視比間或前額；13、聆聽時要做定位；14、聽話時不要組織語言。四、贊美的技巧：A、1、真誠發(fā)自內(nèi)心；2、閃光點；3、具體；4、間接；5、通過第三者；6、及時。B、贊美技巧經(jīng)典三句話：1、你真不簡單；2、我很欣賞你；3、我很佩服你。（互動：每個人跟身邊多人說這三句話，問聽后感覺好不好）五、肯定認同技巧：肯定認同技巧七句話你說的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感謝你的建議；我認同你的觀點；你這個問題問得很好；我知道你這樣做是為我好。（互動：利用以上七句話回答伙伴提出的問題，感受一下效果）第三部分銷售的十大步驟銷售的準(zhǔn)備：A身體準(zhǔn)備：身體是革命的本錢。B、精神準(zhǔn)備：C、專業(yè)的準(zhǔn)備：專家才是贏家。1、對自己非常了解；2、對競爭對手如數(shù)家珍；3、雜容器。二、良好的心態(tài)：1、對自己的情況了解多少：態(tài)度好+能力好=精品態(tài)度好+能力不好=半成品態(tài)度不好+能力不好=廢品態(tài)度不好+能力好=毒品2、把工作當(dāng)成事業(yè)的心態(tài)：您怎樣面對您的工作，他就怎樣回報您。為別人做（職業(yè)）為自己做（事業(yè)）打工人生總經(jīng)理全力應(yīng)付全力以赴轉(zhuǎn)移問題解決問題交差做好遲到早退準(zhǔn)時3、長遠的心態(tài)：——任何人在任何行業(yè)出人頭地，必須在這個行業(yè)里五年以上。——決定選擇一個行業(yè)埋頭苦干五年以上，就必定能成為這個行業(yè)的專家。——第五年的收入一定會超過前四年收入的總和。剛進入一個行業(yè)就必須有一個累積的過程。4、積極的心態(tài)：A、成功者往往比一般人多做一點點。（王永慶的故事）B、人生的突破是集中一個焦點突破。C、學(xué)歷不等于能力，主動解決問題是您提升能力的唯一辦法。D、假如您現(xiàn)在的收入是3000元每月，那一定是您努力加苦力的來的，要想超出，不管多少，那一定是來自您的專業(yè)收入。E、能力一定跟您的收入成正比例。5、感恩的心態(tài)：現(xiàn)在錢比較好掙，一人掙錢一人花，不夠花；未來競爭激烈，一人掙錢五人花，怎么夠花？這將是必須面臨地事實。6、學(xué)習(xí)的心態(tài)：學(xué)習(xí)是對您最有用的方法。善用學(xué)習(xí)渠道;交朋友，與人同行，相互學(xué)習(xí)；享有經(jīng)驗的前輩請教；利用資訊利用媒體參加各種社團。選擇好專業(yè)（專業(yè)定位）——教育是最好的投資，培訓(xùn)是最好的待遇，知識是最好的禮物。（張瑞敏）——經(jīng)驗是負債，學(xué)習(xí)是資產(chǎn)。知識改變命運，學(xué)習(xí)成就未來。（李嘉誠）投資在脖子以上部分的學(xué)習(xí)，所產(chǎn)生的能力別人想偷都偷不走。三、如何開發(fā)客戶：（一）A、找出準(zhǔn)客戶的必備條件：1、有需求；2、有購買力；3、有購買決策權(quán)。B、誰是我們的客戶；C、他們會比較在哪里出現(xiàn)；D、我的客戶什么時候會買；E、為什么我的客戶不買；F、誰在跟我搶客戶。（二）不良客戶的七種特質(zhì)：A、凡是持否定態(tài)度：1、信心是任何購買的關(guān)鍵；2、行動之后比行動之前好；3、假如一個人對生活不報肯定態(tài)度，就不可能去購買；4、凡事百般挑剔，難以相處。B、很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價值：1、不給您介紹或展示產(chǎn)品的機會；2、他不愿意了解——一開始就抱怨，討價還價；3、產(chǎn)品的價格與次品來比較激怒您。C、即使成交了也是一樁小生意；1、像拳擊手，挨打的被動局面，賴在那里；2、銷售規(guī)格傭金得不償失。D、沒有后續(xù)的銷售機會；1、在未來幾個月，幾年不能再向您購買；2、不能引發(fā)未來的銷售機會；E、做成之后沒有產(chǎn)品見證或推薦的價值；1沒有影響力；2、無知名度；3、不太受人尊敬；4、不認識潛在客戶；認識也不會給您介紹。F、他的生意做得很不好：1、抱怨生意太差、競爭對手、政府及所有的人；2、討價還價，延遲付款。或要花很多時間討債。3、欠別人貨款。G、客戶的地點離你太遠；1長途跋涉；2、效率太低；3、花很多時間（時間，把同等的時間花在其他客戶身上效益更好）（三）黃金客戶的七個特質(zhì)A、對您的產(chǎn)品或服務(wù)有迫切的需要（越緊急，對細節(jié)、價格要求越低）1、迫切需要；2、立即能解決問題；3、獲得立即好處。B、與計劃之間有沒有成本效益關(guān)系。1、直接降低成本；2、明確可以算出來；3、成本回收快；4、輕易決定向您購買；5、不需要太多時間評估。C、對您的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度。1、對您過去的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)認可。D、有給您大訂單的可能。（大訂單，大采購）E、對方是影響力的核心。1、開始找對人，四兩撥千斤（業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)會主席，秘書長）2、影響力核心，行業(yè)內(nèi)備受尊重；3、擁有贏得許多優(yōu)良口碑與推薦。F、對方的財物比較穩(wěn)健，付款迅速。（產(chǎn)品賣出去馬上收到錢）G、客戶的辦公室或家離你很近。1、省時、省力、省錢高效。2、最有效的工作始于顧客面對面的溝通。3、所投資的有最高的回報。（四）、如何處理面對客戶拒絕的四種方式：1、把“拒絕”這個詞換成“老師”，這樣意味著學(xué)到東西。2、把每一次的拒絕當(dāng)做客戶對您的產(chǎn)品還不夠了解。3、成交總在五次拒絕后。喬吉拉德說：“當(dāng)顧客說了七次不買的時候，我才有點相信他不會跟我買，我還要是一次。”“好女怕纏漢”。4、選擇了銷售就以為你選擇了拒絕。提升成交比例，世界上沒有百分百成交客戶。正常平均概念是30比1.有一個人跟您說YES,就意味著將有二十九個人跟您說NO.心情好比較讓我們業(yè)績好。您的收入不是來自您成交的客戶，而是來自于您的拜訪客戶總量，算出您每一次拜訪客戶的價值。四、如何建立信賴感。1、看起來您就是這個行業(yè)的專家；2、具備相應(yīng)的商業(yè)禮儀；3、文化可以建立信賴感；——請教4、用心聽可以建立信賴感；——只要聽他講話就表示對他尊重。5、利用身邊的物件建立信賴感；6、使用顧客見證建立信賴感；7、使用名人見證建立信賴感；8、使用媒體見證建立信賴感；9、使用權(quán)威見證建立信賴感；10、一大堆名單建立信賴感；11、熟人顧客建立信賴感；12、環(huán)境和氣氛建立信賴感。五、了解顧客的需求。（一）、正在使用同類產(chǎn)品的。N、現(xiàn)在；E、那里比較滿意；A、不滿意的地方在哪里；D、誰是決策者；S、提供解決方案。（二）、絕大時間不用談業(yè)務(wù)。F、家庭；O、事業(yè)、R、休閑；M、金錢。價值觀說服：找出價值觀，愛好、擔(dān)心的、快樂的、痛苦的。（三）、對方正在使用其它產(chǎn)品，很滿意，不想了解你的公司產(chǎn)品。1、現(xiàn)在用什么？2、很滿意這個產(chǎn)品嗎？3、用多久了？4、之前用什么產(chǎn)品？5、您來公司多久了?6、換產(chǎn)品是您是否在場？7、換產(chǎn)品是否做研究了解？8、換產(chǎn)品是否帶來效益？9、由于您作出決策換成現(xiàn)在用的產(chǎn)品，帶來了效益。什么原因讓您在同樣機會來臨時不能給自己一個機會去了解一下呢？六、產(chǎn)品介紹。1、配合對方的需求、價值觀。2、一開口就是帶給顧客最大的好處。3、盡量的讓顧客參與。4、明確的告訴可以帶來什么好處及減少痛苦5、講故事，講案例，少將成分，大道理。6、做競爭對手的比較；1）不貶低對手；2）三大優(yōu)勢比對手的三大弱點；3）獨特的賣點。成功者愿意做別人不愿意做的事情。今天的生命是您過去選擇的結(jié)果。七、解除客戶的反對意見。銷售從拒絕開始，成交從異議開始。1、四種策略：說的比較容易，問得比較容易。講道理比較容易，講故事比較容易。西洋拳打法比較容易（你來我往），太極拳打法比較容易（借力使力，四連發(fā)撥千斤）反對，否定它比較容易，同意、配合他，再說服他比較容易。2、二大忌：A直接指出對方的錯誤。（中國人的面子）避免與客戶發(fā)生爭吵。商場如戰(zhàn)場，我們不是打擊對方，而是要贏得對方。六大抗拒原理：價格；效果、功能表現(xiàn)。售后服務(wù)；競爭對手；保證與保障系統(tǒng)；支援。解決顧客抗拒意見套路。了解對方是不是決策者；耐心聽完客戶提出的抗拒；確認抗拒；鎖定抗據(jù)點：請問這個問題是不是唯一的問題；除了這個方面以外還有沒有其他的原因。取得顧客的承諾：假如這個問題可以幫您解決，請問是否可以立即做決定。再次框死：我知道您說話是說一不二的。。。。。。。。。。以合理的解釋來解除抗拒。價格處理的套路（太貴了）來不及向顧客述告價值的時候；價錢是您唯一考慮的問題嗎？假如這個不適合您愿意買嗎？請問您這個了解嗎？我們來看看適不適合您。請問我們這個是不適合您？太貴了是口頭禪。太貴了是衡量一種未知產(chǎn)品的方法。談到錢的問題，這是我們雙方彼此關(guān)注的問題，是不是留到后面再說，先看看這個產(chǎn)品是不適合您。以高襯低法，找一個更貴的來比較。報價由最高的開始報，然后往下包。故意報錯（高），然后糾正降低。（知識和現(xiàn)金結(jié)算）為什么覺得太貴了？塑造產(chǎn)品的價值和來源。奔馳原理（只適合您的產(chǎn)品是最好的），以價格貴為光榮。您聽說過賤貴嗎？好貴，好才貴嘛。大數(shù)怕算法（除以年、月、日）價格是很貴，但有很多人在用，您想知道為什么嗎？您有沒有不花錢買過東西？（沒有）您有沒有因為省錢買了之后又后悔的經(jīng)驗？（有）您同不同意在消費過程中一分錢一分貨？（同意）我們沒有方法給您最便宜的價錢，但是我們可以給您最合理的整體交易。富蘭克林法（找好處、壞處比較）。您覺得什么樣的價錢合適?(適合產(chǎn)品價格有浮動的)可以成交價（不要答應(yīng)得太快）；勉強成交價（想盡辦法磨）；不可以成交價（你出這個價錢，一定有您的理由，請問您更什么比較。——找出差別——塑造差別的價值——想盡辦法拉高。）請問價錢比較重要，還是效果（品質(zhì)）比較重要。生產(chǎn)流程來之不易法。價錢不等于成