服務可視化管理一服務藍圖技巧什么是服務藍什么是服務藍顧客常常會希望提供服務的企業全面地了解他們同企業之間的關系，但是，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。服務藍圖（又稱服務過程分析圖）：是指準確描述服務系統和便于系統參與人員客觀理解.操作的示意圖。通過服務藍圖，服務機構的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構提供的服務是什么.自己在服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。為何需要服務藍1、 我所需要的服務為什么總是得不到呢？2、 為什么企業總是提供一些我不需要的服務產品呢?3、 為什么不能方便地獲取到所需要的服務呢？1、 我所需要的服務為什么總是得不到呢？2、 為什么企業總是提供一些我不需要的服務產品呢?3、 為什么不能方便地獲取到所需要的服務呢？4、 為什么在感受服務時，總得不到好的體驗呢？作為公司的困惑1、 我們為顧客做了很多工作，可好像顧客就是看不見，并不領情？2、 很多的服務活動都需要顧客參與與配合，可顧客總是不能很好地配合？3、 對于服務項目我們已經挖空心思了，可總是找不到令顧客滿意的服務產品？4、 顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們？5、 我們的基層服務人員總不能全身心地投入到為顧客服務之中？作為員工的困惑1、 我做得好累呀，可上司還老是指責我做得不好？2、 我已盡力為顧客做了很多，可顧客還是不滿意?3、 為客戶服務我真不知道怎樣做才好？15客戶服務管理系列三,哪些組織需要服務藍圖？凡是有顧客參與服務活動過程的組織都需要服務藍圖。政府服務、金融、保險、電信服務、行政服務、醫院、房地產、物業服務、教育培訓、交通運輸、郵電、批發零售、商品貿易、餐飲等企事業單位。■服務藍圖有何作用？

服務藍圖利于后勤支持：便于企業考慮后勤服務的質量。客戶服務管理系列維護顧客關系：服務前臺是服務主要接觸點，是顧客感知服務質量主要環節整體觀念：它描述了整個服務系統，它有結構和功能，它的顧客導向，以及每個部門、團隊和員工在系統中的地位和作用。服務藍圖利于后勤支持：便于企業考慮后勤服務的質量。客戶服務管理系列維護顧客關系：服務前臺是服務主要接觸點，是顧客感知服務質量主要環節整體觀念：它描述了整個服務系統，它有結構和功能，它的顧客導向，以及每個部門、團隊和員工在系統中的地位和作用。服務有形化：根據能見度線確定哪些人員和環境是必須能見的，重點加強和管理這些有形化部分的形象。有助財務分析：有利于將財務領導和服務領導密切結合起來。有利服務改進：從中發現有問題的服務環節和服務聯系，對這些薄弱環節和聯系加以改進。服務戰略制訂：服務鏈是制訂戰略的主要依據：（1）便于掌握成本不合理的環節和聯系，有利于制訂成本領先戰略；（2）了解各環節和聯系的優勢和劣勢，找到具有核心優勢的環節和聯系，有利于制訂差異化戰略。五.繪制服務藍圖的好處？1）提供一個全局觀點：讓雇員把服務視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關聯起來，從而在雇員中加強以顧客為導向的重點。2）識別雇員與客戶之間的交際線闡明了客戶的作用：并表示出客戶在何處感受到服務質量的好壞，由此促進被感知服務的設計。3）可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸：從而促進合理的服務設計。4）內部交際線顯示出具有互動關系的部門之間的界面：它可加強持續不斷的質量改進。5）通過闡明構成服務的各種要素和關系，促進戰略性討論若不能從服務整體性的角度提供一個基本立場，參加戰略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。6） 為識別并計算成本、收入及向服務各要素的投資提供一個基礎。7） 為外部營銷、內部營銷構建合理基礎：如服務藍圖為廣告代理或房地產銷售小組提供服務全景，使其易于選擇溝通的重要信息。8） 提供一種由表及里的提高服務質量的途徑：使經理們能夠識別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質量做出的努力，并給以引導和支持。雇員工作小組可以設計服務藍圖，從而更明確地應用和交流其對改善服務的經驗和建議。六■服務藍圖的結構要素有哪些？服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，將服務提供過程、員工和顧客的角色和服務的有形證據直觀地展示出來，經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務提供的步驟、任務和方法，使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。更為重要的是顧客同服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地加以識別，從而達到控制和改進服務質量的目的。它把接觸員工的活動同對它的服務支持活動分隔開來，是“內部顧客”和“內部服務人員”之間的相互作用線，如有垂直線和它相交叉則意味著發生了內部服務遭遇。支持服務區能見度線交際線后臺活動區前臺活動區顧客活動區服務的支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服■務、步驟和各種相互作用內部交際線后臺員工行為，它

圍繞支持前臺員工

的活動展開。這部分則緊圍繞前

臺員工與顧客的相

互關系展開。它代表顧客和服務企業之間的直接相互作用，一旦有垂直線和它相交叉，服務遭遇（顧客和企