退費控制與挽單技巧一、退費種類1、退單（退合同）2、縮單（包含退課時、退科目）二、退費原由歸類1、指導(dǎo)成效不理想，成績沒有進步2、家長對老師的講課方式、教課進度等不滿意3、家長對學(xué)管師及學(xué)大服務(wù)不滿意4、教師屢次改換惹起的退費5、學(xué)管師調(diào)動惹起的退費6、學(xué)生客觀要素惹起的退費（疾病、天災(zāi)等）7、學(xué)生成績進步，家長感覺無需再進行指導(dǎo)惹起的退費8、家長對教課環(huán)境不滿意惹起的退費9、學(xué)生厭學(xué)惹起的退費10、家長希望值過高惹起的退費三、常有幾種退費原由及舉措剖析1、以師資不理想為由提出退費，怎樣挽回？師資不理想有兩種原由，一個是咨詢師不妥許諾致使的，另一中是實質(zhì)的教課不良致使的。關(guān)于第一種狀況，可重申學(xué)大企業(yè)的規(guī)性，即嚴(yán)格依照《指導(dǎo)協(xié)議》睜開教課和管理，關(guān)于口頭的許諾，其實不作為選派老師的依照，話題實時轉(zhuǎn)向?qū)⒆拥钠饰觯厣晡覀兊囊?guī)模和實力，并重申對任何一個孩子我們都是全力的付出。孩子需要的是全方向、連續(xù)的管理，而不只是是教課，也可說起孩子在學(xué)大的進步，說詳細(xì)些（這點要平常注意察看）。關(guān)于第二種狀況，要對教師原由和學(xué)生原由進行分別，要注意，學(xué)生必定有原由。講話之一，要說的教師是很優(yōu)異的，有諸多成功的指導(dǎo)經(jīng)歷，我們選派老師也是依照我們對學(xué)生狀況短時間的認(rèn)識，過后的教課成效的查驗也很必需，甚至是，學(xué)生滿意，我們的監(jiān)察反應(yīng)不達標(biāo)，也會考慮改換老師......注意，不要否認(rèn)老師的教課水平，能夠說“不般配”，不然將是災(zāi)害性的結(jié)果。2、長以指導(dǎo)成效差為由提出退費，怎樣挽回？指導(dǎo)成效為由提出退費一般出此刻指導(dǎo)開始的前1、2個月，其中碰到月考、期考，且學(xué)生成績沒有改觀甚至下滑，或許這段時期家長沒有顯然感覺孩子學(xué)習(xí)狀態(tài)的改變，對我們的指導(dǎo)喪失期心所致。假如成績的問題，那我們就要深入、全面的研究學(xué)生的狀況，第一是試卷的剖析，最好進行試卷的剖析（任課老師參加），指導(dǎo)丟分的原由，在教課容、教課目的、學(xué)生配合等方面進行剖析再聯(lián)合試卷得出致使成績現(xiàn)狀的真切原由，最好有詳細(xì)的案例，比方老師講到了哪些要點、考點、解題方法，學(xué)生當(dāng)時也聽懂了，但沒有很好地在課下練習(xí)穩(wěn)固，致使考場上的失誤，這樣有說服力；可是，這項工作我們會主動進行，只需月考、期考成績一出，我們就要主動去認(rèn)識，除了表示關(guān)懷，也博得講話的主動，一般就不會由于這個原由退費。假如學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)沒變化，并且我們平常疏于關(guān)懷，這個問題就很嚴(yán)重，也難辦，能夠談習(xí)慣的改變是漸進的，話題往家長的配合容上靠，能夠建議（或許要求）學(xué)平生常來學(xué)大上自習(xí)，以環(huán)境的變化來促使學(xué)習(xí)狀態(tài)的改變，再談一些詳細(xì)的學(xué)習(xí)容、目標(biāo)的設(shè)計，從頭確定家長的信心。在接這種學(xué)生之初，就要和家長交流好，家長的配合容，將責(zé)任的大多數(shù)還給家長，也的確由于他們的作用不行代替，同時建議（或者要求）學(xué)生來學(xué)大上自習(xí)，用新的學(xué)習(xí)環(huán)境來緩解學(xué)習(xí)壓力，提高學(xué)習(xí)收效，這一點的確很實用，不要考慮家長接送學(xué)生辛苦，注意啊，既然養(yǎng)了孩子，不付出哪行，對家長別客氣，他們反而感覺我們是在為他們考慮，要深信這一點！3、家長以學(xué)生厭學(xué)為由提出退費，怎樣挽回？若家長以學(xué)生厭學(xué)為由提出退費，第一我們要理解，這是對我們管理（指導(dǎo)）成效的否認(rèn)，或許家長真的認(rèn)為自己的孩子冥頑難化，但畢竟我們沒有起到多大的作用。在和家長講話前找學(xué)生交流，再次剖析問題癥結(jié)，思慮解決方法，再和同事交流學(xué)生狀況，商議進一步改進學(xué)生習(xí)慣的方案以及怎樣說服家長的說法，最后和家長交流，降低家長的預(yù)期，論述教育成效特別是習(xí)慣改進的艱巨性、長久性，列舉孩子的轉(zhuǎn)變，取出我們的新的管理方案，增添家長的信心，重申學(xué)大的實力，問題在學(xué)大能獲得最可能的解決，并且這個問題不可以遲延更不可以放置。4、怎樣提高“學(xué)習(xí)管理師”對家長的影響力？從短線角度看，學(xué)管師要提高對家長的影響力，一定詳細(xì)的掌握狀況，學(xué)生的成績、習(xí)慣、方法、個性、缺點、特色以及《剖析報告》反應(yīng)出的狀況，別的對家長的特色（缺點）也要熟知，特別這些特色、缺點和孩子問題的般配關(guān)系，還有對問題的解決方法也要熟知，這樣在講話時我們常常能博得主動。這和談判一個道理，要盡可能的掌握更多的有關(guān)資料、知識，博得講話的主動。從長線來說，就是完美自己，自信、莊重、豪邁、這些適用的質(zhì)量要在平常盡心注意培育，這是影響力的本源，由于即便我們能說會道，但舉止輕薄，說服力也小。四、退控詳細(xì)管理方法(一)事先預(yù)防：防患已然、防微杜漸、做好預(yù)防工作1、增強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)增強全員防退意識，不單把退費作為績效查核的重要依照，還要增強退費防控的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，創(chuàng)造“以退費為恥”的校區(qū)文化氣氛。1）增添教師業(yè)務(wù)流程、語言藝術(shù)、交流技巧，駕御各種學(xué)員和家長的技術(shù)技巧培訓(xùn)。2）增強學(xué)管師服務(wù)管理工作和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)3）組織開好三會，反應(yīng)教課指導(dǎo)成效，發(fā)現(xiàn)危單實時上報。對出現(xiàn)的問題要共同商討的確可行的解決方法，增強團隊力量。2、關(guān)注咨詢環(huán)節(jié)退費責(zé)任檢查中，咨詢部的退費責(zé)任也據(jù)有必定比率，這就決定一定從簽單源泉開始進行退費防控。1）先期簽單一定完全認(rèn)識孩子的詳細(xì)狀況，擬訂合理的課程計劃。高三的學(xué)員一定提早做好課時的分解工作。2）注意咨詢過程記錄要完好，把有關(guān)信息全面正確地傳達到學(xué)管師和教師；連續(xù)關(guān)注客戶需求。3）教課主任把控，關(guān)于課時定制出現(xiàn)不合理或許是有關(guān)信息和資料不全時，不予以排課課或選派教師。3、重視教務(wù)工作我們的服務(wù)能否規(guī)到位，常常經(jīng)過一些細(xì)節(jié)就能充分表現(xiàn)。在退費客戶的回訪認(rèn)識中，不乏我們教務(wù)管理有諸多的不滿和訴苦。像排課、告假、通知這種看似簡單可是又簡單出現(xiàn)差錯，還會造成一些惡性影響的細(xì)節(jié)性工作，必定要精美管理，防患于已然。1）嚴(yán)格依照《教務(wù)慣例工作操作手冊》操作，增強教務(wù)工作規(guī)化管理。2）合理安排學(xué)員上課時間，課時預(yù)排工作做早、做好，提早見告學(xué)員、家長。3）改換教師，要提早準(zhǔn)備好話術(shù)，運用必定的交流技巧，把對客戶產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低。4）教師告假，要提早通知調(diào)整學(xué)員上課時間，確認(rèn)調(diào)整科目或下次上課時間。5）學(xué)員告假，要落實好下次填補課時的時間，要保證課時定制落到實處。4、做好陪讀服務(wù)陪讀是我們的增值服務(wù)，可是常常由于忽視了此項工作的嚴(yán)格管理，卻成為客戶投訴的焦點。特別自習(xí)次序。教師裝備、陪讀答疑的成效上客戶特別在乎。故此，陪讀工作要逐個落實好：1）陪讀管理要有專人負(fù)責(zé)，每天巡視學(xué)員人數(shù)和指導(dǎo)科目的狀況，并記錄每天學(xué)員的陪讀狀況。2）陪讀上自習(xí)的學(xué)員要進出登記。學(xué)管師要關(guān)注學(xué)員自習(xí)狀況，招待家長，實時發(fā)現(xiàn)，反應(yīng)、解決學(xué)員、家長的合理要求。3）陪讀教師要熱忱主動招待學(xué)員，仔細(xì)答疑解惑。對不可以實時解決的問題，應(yīng)做記錄，實時反應(yīng)就任課教師或與其余教師議論，找到解決問題的方法，待學(xué)員下次課予以解答，切不行把問題撩在那邊不論。5、成立教課巡邏體制教課主任巡邏，實行過程監(jiān)控，實時排盤問題，能有效地促使教課服務(wù)過程規(guī)化。1）每周不按期到校區(qū)摸底、排查退費隱患，并經(jīng)過講堂巡邏、聽評課、教課反應(yīng)，增強教師的講堂教課責(zé)隨意識，提高教育教課水平，保障教課質(zhì)量成效。2）每個月進行慣例教課檢查工作，對教師講課計劃、教課設(shè)計、月測、試卷剖析等教課資料進行質(zhì)量把控和整理歸檔。3）著重學(xué)員作業(yè)達成狀況的反應(yīng)，教師教課反省工作的落實。對因服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的問題進行嚴(yán)格監(jiān)控，增強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，防備投訴與退費時間的屢次發(fā)生。4）把投訴、網(wǎng)址貼校區(qū)，讓客戶知道碰到問題找哪里，教課主任負(fù)責(zé)投訴事件的查實，并實時反應(yīng)給投訴客戶，成立起有報必查、查實必究的保護學(xué)生和家長利益的迅速反響體制。并把接到的投訴、需求建議、巡邏狀況聚集成《巡邏狀況剖析》，每個月研究一次，實時解決客戶所急，所需，所盼的問題。(二)事中控制：落實退費預(yù)警、做好退費隱患學(xué)員的轉(zhuǎn)變工作1、落實退費預(yù)警制度關(guān)于連續(xù)告假學(xué)員、休課兩次以上學(xué)員要要點追蹤服務(wù)，聆聽并實時辦理客戶訴苦和投訴。發(fā)動教師參加學(xué)情危單剖析會，各校區(qū)每周要上報分企業(yè)預(yù)警狀況，謹(jǐn)慎積壓隱瞞，防備出現(xiàn)退費潮。1）退費預(yù)警推行周上報制，由學(xué)管主任親身覺送分企業(yè)教管部。2）分企業(yè)教管負(fù)責(zé)人聯(lián)合退費預(yù)告狀況進行跟進及控退工作指導(dǎo)。3）發(fā)生退費不在上報列的，校區(qū)學(xué)管主任需提交詳細(xì)說明資料及預(yù)警管理舉措至分企業(yè)教管部。4）退費較高的校區(qū)要遞交“退費狀況說明”。凡是退費率/退生率連續(xù)兩個月超標(biāo)，校區(qū)學(xué)管主任和教課主任需要提交“控制退費說明資料”。2、做好印跡管理，加大回訪力度凡是有退費跡象的客戶，多數(shù)會找尋我們管理過程中的軟肋。所以學(xué)員資料的管理尤其重要。此外，要化解客戶的不滿，主要方式就是經(jīng)過主動回訪、有效交流，增強與客戶的感情交流。1）關(guān)于已經(jīng)出現(xiàn)退費跡象的客戶特別要修業(yè)管師從頭檢查、整理學(xué)員檔案資料。要求資料齊全、完好、保質(zhì)有量。2）關(guān)于教育教課出現(xiàn)不滿的退費隱患客戶，要特別增強學(xué)員過程管理工作。經(jīng)過更周祥的過程管理，蹤跡追蹤，客觀而形象地反應(yīng)學(xué)員的進步、成績的變化及其存在的問題，從學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣和考試成績結(jié)果雙方面來評論學(xué)員的進步。3）關(guān)于退費隱患學(xué)員盡量每周回訪，告訴家長在教育和幫助孩子學(xué)習(xí)成長的過程中，我們都做了什么，的確從關(guān)愛孩子健康成長的角度上，去和家長交流，讓家長的確感覺到我們的責(zé)任心和我們的艱辛的付出。4）有計劃召開家長會，提早做好會議方案，把學(xué)員在學(xué)大各方面的表現(xiàn)報告給家長。在客觀剖析學(xué)員狀況時，給家長一個正確的信息反應(yīng)，切忌報喜不報憂，給家長過高的希望值。3、正確面對退費客戶，嚴(yán)格履行退費流程。客戶一旦提出退費要求，第一時間受理，不遲延，并立刻啟動挽單流程。1）總監(jiān)或?qū)W管主任組織挽單小組召開“退費剖析”議論會，參加人員有教課主任、學(xué)管師、任課教師、咨詢師，大家集體商議，制定挽單方案。2）實時召開家長會，學(xué)管師從學(xué)員管理過程下手，介紹學(xué)員學(xué)習(xí)行為習(xí)慣的變化，教師從學(xué)科知識下手，介紹學(xué)員學(xué)習(xí)能力提高和掌握的知識。本著懇切的態(tài)度、實事的客觀剖析學(xué)員，并賜予家長合理的建議。3）挽單失敗的趕快按退費流程辦理退費手續(xù)，在規(guī)準(zhǔn)時間辦理完成，即便退費也要給客戶留下好的印象。4）分教管部針對挽單方案，挽單過程、挽單結(jié)果給出剖析和指導(dǎo)建議。(三)過后管理：覆車之鑒，后事之師1、登記全部退費學(xué)員，做好統(tǒng)計表，為剖析退費原由供給有效數(shù)據(jù)，此后在適合的時期能夠做回訪工作，爭取續(xù)簽。2、開好過后剖析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，界定有關(guān)責(zé)任人并按企業(yè)制度做出相應(yīng)處分。3、做好家長寬慰工作，情至意盡，保證退費家長不再小題大做，制造事端。4、將產(chǎn)生退費和挽單成功的案例匯總。把因各樣原由退費的學(xué)生情況做好統(tǒng)計與剖析，整理成冊，便于大家引認(rèn)為戒；把挽單成功的經(jīng)驗和說詞匯編成冊，讓大家分享或借鑒。、出現(xiàn)退費，第一是高度重視，其次要仔細(xì)檢查自己的工作，最后用誠意和智慧正確面對家長，只需我們有扎實的專業(yè)知識，有過硬的教課本事，有熱愛學(xué)員，為學(xué)員著想的教育師魂，就能夠提高教課與服務(wù)的質(zhì)量，增強客戶滿意度，減少退費的發(fā)生。五、退費辦理制度(一)退單預(yù)警每周二校區(qū)學(xué)管主任提交問題學(xué)員（退費預(yù)警學(xué)員、成績向來未進步的學(xué)員）至校教課部和總監(jiān)，抄送分企業(yè)教管部督導(dǎo)，校教課主任依據(jù)所提交學(xué)員的狀況召開教課剖析會，商議下一步的改進舉措。(二)退單受理當(dāng)學(xué)管師收到家長的退費要求時，第一自行挽單，挽單無效，實時上報學(xué)管主任。由總監(jiān)招集全部有關(guān)人員召開挽單剖析會，確定挽單方案。校區(qū)學(xué)管主任和教課主任（可由校區(qū)總監(jiān)確定主要挽單人員）進行最后挽單。挽單失敗后，由學(xué)管師依照退費辦理流程進行退費辦理(三)退單辦理流程（退費辦理時間控制在11天）學(xué)員提出退單——總監(jiān)召開挽單剖析