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文檔簡介

物業第一季度工作總結當前1頁，總共21頁。灣別墅內部服務部目錄當前2頁，總共21頁。第一季度主要工作職責當前3頁，總共21頁。

客戶

管

理

當前4頁，總共21頁。客戶—入戶服務滿意率當前5頁，總共21頁。第一季度入戶滿意度分析原因：整改措施：原因分析：當前6頁，總共21頁。客戶—投訴處理滿意率當前7頁，總共21頁。客戶—投訴處理流程當前8頁，總共21頁。

財務管理當前9頁，總共21頁。物業費收費金額未完成原因分析第一季度應收物業費金額為260萬，實際收取194萬未完成原因：1.業主原因：2014年正常欠費戶管家多次催促，業主總說來交卻一直不來。2.管家原因：年前管家人員流動比較大，新入職管家對部分正常欠費戶的業主動態和熟識度不夠，不能及時掌握客戶情況，未建立良好關，導致無法主動掌控業主的繳費時

間3.開發遺留原因，部分房間由于此前開發遺留問題未處理完畢以及賠償問題未解決導致

業主一直不交費。工作策略：1.各區管家建立催費臺賬和管家日志，對于欠費戶進行定期催款并做欠費問題跟進。每日早晚對各管家的當日工作進行計劃和總結。2.應與所負責片區業主通過各種可提供的服務，主動與業主建立良好互信的可溝通的關系，讓其深刻認識到管家和物業的重要性，通過服務讓業主滿意，最終實現主動自愿繳費的目的。整改措施：1.對客戶欠費時間和欠費原因進行分類，對于欠費時間較短的良性客戶由管家做定時跟進催費，對欠費時間較長的且問題未處理的由管家牽頭跟進處理，如需領導協調的由領導出面與各單位及業主協商。2.每周五下午召開管家催費會議，對管家上周催費情況做分析，并對存在問題戶進行協

商及處理，對下周預計可收費戶和收費金額進行計劃。當前10頁，總共21頁。內部流程當前11頁，總共21頁。1.內部流程說明：在運營管理的指導下項目對各部門嚴格要求，將質量控制、不合格整改、檔案管理制定為本季度的關鍵任務指標，不定期的對部門的各項關鍵指標檢查并指點。當前12頁，總共21頁。學習成長當前13頁，總共21頁。1.關鍵培訓考核合格率說明：各部門對關鍵培訓的知識掌握的較好，第一季度的平均考核合格率為92.64%當前14頁，總共21頁。2.員工離職率說明：當前15頁，總共21頁。

第二季度工作策略當前16頁，總共21頁。第二季度工作策略當前17頁，總共21頁。內部服務策略

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