酒店危機管理手冊

第一章–騷亂和恐怖活動

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1.1介紹

1.2..........警報級別

1.3..........員工培訓

1.4..........行動計劃

1.4.1“黃色”警報–標準應急措施檢查表

1.4.2“橙色”警報–標準應急措施檢查表

1.4.3“紅色”警報–標準應急措施檢查表

1.1介紹

在目前的環境中，制定突發事件處理計劃，確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動可能造

成的損失是“預防損失”的重要環節。

我們必須根據突發事件的威脅程度確定相應的應急措施，保護客人、員工及其直系親屬

以及酒店財產的安全。

騷亂與恐怖活動對酒店的運營活動存在著類似的影響。因此，以下警報級別既適用于騷

亂，也適用于恐怖活動。

1.2

警報級別

以下指導方針旨在幫助各酒店確定突發事件的威脅程度。

根據所感受到的威脅程度可將警報分為四個級別。在確定威脅程度時還應運用自己的判

斷力，并考慮當地的情況。

“正常或綠色”警報級別

條件：

§

§

§

§

§

所有公共機構（包括警察、軍隊和通訊部門）正常運營。

犯罪活動屬正常范圍，司法體系健全有效。

日常生活沒有障礙。

不存在政治局勢動蕩問題。

本區域內沒有恐怖活動。

“黃色”警報級別

條件：

§

§

警察及其它安全和政府機構發出可能出現恐怖活動或騷亂的警告。

使館、機場和政府大樓已加強保安措施。

“橙色”警報級別

條件：

§

§

§

§

警察及其它安全機構繼續發出可能出現恐怖活動或騷亂的警告。

本區域內出現一些恐怖活動。

發生了反政府示威活動。

政治或經濟制度明顯退化。

§

§

可能會發生政變或恐怖活動。

機場、公共建筑和使館等地已采取極其嚴密的保安措施。

“紅色”警報級別

條件：

§

安全設施削弱，導致嚴重的無政府狀態，公共機構停止運營。

§

當地發生恐怖事件、騷亂或搶劫事件。

恐怖活動或其它暴力活動的目標指向平民。

距飯店20英里范圍內發生戰斗。

日常生活和經營活動受到嚴重影響。

已發布戒嚴令/宵禁令。

§

§

§

§

1.2.1

宣布警報級別的權力

一般來說，總經理應召集行政管理委員會會議，保安部總監也應出席。會議上應收集資料，

對目前形勢進行評估，并做出預測。（應考慮本地區其它酒店總經理的意見。）

總經理應根據對形勢的判斷向集團營運總監提出“威脅等級”建議。集團營運總監批準后應

宣布“警報級別”。

1.3

員工培訓

應起草“警報級別”說明并在全體員工中傳閱。“警報級別”的摘要應張貼在布告欄中，同

時應包括制定該制度的原因和好處。

一般來說，培訓只涉及在不同警報級別下發生某些情況時的行動和應對措施。但是，全體員

工都必須時刻保持警惕，隨時注意異常的情況。一旦發現情況應立即向保安部報告。

1.4

行動計劃

一旦宣布警報級別，總經理應根據本手冊規定的指導方針制定行動計劃。

酒店的行動計劃可能在某種程度上不同于本手冊中的指導方針。這是為了適應當地的情況和

酒店的特殊需求。

下面的檢查表中列出了“標準”的任務及執行這些任務的相關員工。總經理應全權負責，并

可按照自己認為正確的方式重新分配這些任務。

有些任務是在黃色警報、橙色警報和紅色警報下都適用的。但為了完整起見，在每組表格中

都重復說明了這些任務。

1.4.1

執行人

措施

總經理

§

“黃色警報”–標準應急措施檢查表

通知集團營運總監（集團營運總監再通知行政總裁兼董事總經理和政策執行委員

會主席）

§

召集行政管理委員會會議，通知各位委員已宣布的警報級別。

通知員工警報級別。

§

§

討論目前形勢，內容涉及以下方面：

-

-

-

上次全樓疏散是在什么時候？現在是否需要再次疏散？

上次炸彈警報發生在何時？現在是否需要再次發布該警報？

是否正在進行重大維修項目或其它建設項目，會影響行動計劃的實施或影響保安部、員

工、承包商的活動等。

1.4.1

“黃色警報”–標準應急措施檢查表（續）

執行人

措施

-

危機管理控制中心是否已準備好在必要時投入使用？

-

是否需要說明哪些人員安排問題（如工程部總監或保安部總監休假等）？

執行必要的行動計劃，解決上述問題。

§

§

與本地區內的其它酒店（AAA集團下屬酒店和其它酒店）密切協作，交換信息。

保安部總監

§

與當地警察局和消防局保持密切聯系，盡可能獲取更多的信息，并采取相應行動，

確保他們可以在必要時提供幫助。

§

§

-

與其它酒店的保安部總監保持聯絡，交流信息。

檢查根據總經理指示加強保安措施的情況，包括：

不得在門廊處停車

-

在入口處和酒店周圍安排保安人員

外部承包商的保安問題

-

-

車輛搜查

-

備用通訊系統

§

§

§

檢查是否備有炸彈探測器和炸彈探測犬，并確定是否需要使用。

確保所有設備準備就緒，特別要注意對講機和閉路電視系統。

檢查“橙色警報”時應采取的措施并進行演習。

1.4.1

執行人

措施

工程部總監

§

“黃色警報”–標準應急措施檢查表（續）

確保應急發電機準備就緒，必要時可以長時間運轉。

§

確保定期為柴油機加滿燃料（或瓶裝液化氣）。燃料的存量不可低于66%。

消防及人身安全主任應檢查整個消防及人身安全系統，確認沒有未完成的維修項

§

目和設備運轉工作。

餐飲部總監

§

§

檢查干貨及瓶裝水的存貨量，確保擁有大量存貨。

檢查“橙色警報”時應采取的措施并進行演習。

其它各部門總監/經理

§

提醒所有員工提高警惕，一旦在酒店內、酒店周圍或上班路上發現可疑情況應立

即向保安部報告。

§

檢查“橙色警報”時應采取的措施并進行演習。

“橙色警報”–標準應急措施檢查表

1.4.2

在很多情況下，警報級別是逐漸由普通演變至黃色再到橙色的，這樣我們就有時間進行充分

的準備。但是制定計劃時必須考慮到可能發生的各種情況。

執行人

措施

總經理

§

通知集團營運總監（集團營運總監再通知行政總裁兼董事總經理和政策執行委員

會主席）

§

召集行政管理委員會會議，通知各位委員已宣布的警報級別。

“橙色警報”–標準應急措施檢查表（續）

1.4.2

執行人

措施

總經理

（續）

§

召集危機管理小組，對目前情況進行總結分析，并確定除以下行動外還需要采取

的其它措施。

§

§

通知員工警報級別。

與專業保安機構（顧問公司）共同商討目前局勢。最好選擇以前曾與公司合作過

的顧問公司。

§

-

討論目前形勢，內容涉及以下方面：

上次全樓疏散是在什么時候？現在是否需要再次疏散？

-

上次炸彈警報發生在何時？現在是否需要再次發布該警報？

-

是否正在進行重大維修項目或其它建設項目，會影響行動計劃的實施或影響保安部、員

工、承包商的活動等。

-

危機管理控制中心是否已準備好必要時投入使用？

-

是否需要說明哪些人員安排問題（如工程部總監或銷售部總監休假等）？

執行必要的行動計劃，解決上述問題。

§

§

§

與本地區內的其它酒店（AAA集團所屬酒店和其它酒店）密切協作并交換信息。

為危機管理小組和應急小組安排額外的員工（參見《危機管理手冊》中“炸彈爆

炸”一章。）

保安部總監

與當地警察局和消防局保持密切聯系，并采取相應行動，確保他們可以在危機情況下提供幫

助。應記住這些部門的精力有限，而需求可能會很大。

應盡可能向他們了解更多的信息。

1.4.2

“橙色警報”–標準應急措施檢查表（續）

執行人

措施

保安部總監

（續）

§

每天與情報機構保持聯絡。

§

與其它酒店的保安部總監保持聯絡，交流信息。

與簽約的保安機構（如有）合作，安排后備人員的動員工作，以便情況惡化時可

§

以隨時征用。

§

-

根據總經理的指示加強保安措施，包括：

不得在門廊處停車

-

在入口處和酒店周圍安排保安人員

外部承包商的保安問題

-

-

車輛搜查

-

備用通訊系統

§

§

§

§

檢查是否備有炸彈探測器和炸彈探測犬，并確定是否需要使用。

確保所有設備準備就緒，特別要注意對講機和閉路電視系統。

根據總經理的指示增派保安員。

檢查“紅色警報”時應采取的措施并進行演習。

1.4.2

“橙色警報”–標準應急措施檢查表（續）

執行人

措施

工程部總監

§

§

§

確保應急發電機準備就緒，必要時可以長時間運轉。

確保定期為柴油機加滿燃料（或瓶裝液化氣）。燃料的存量不可低于66%。

消防及人身安全主任應檢查整個消防及人身安全系統，確認沒有未完成的維修項

目和設備運轉工作。

§

檢查“紅色警報”時應采取的措施并進行演習。

駐店經理/前廳部經理

§

-

向酒店客人發出警示通知，內容包括：

安全情況

-

室內保安措施

-

緊急疏散程序

-

外國政府為其國民制定的疏散計劃

機場接送安排

-

-

酒店外的情況

-

客人各自國家的使館發出的警告

餐飲部總監

§

§

檢查干貨及瓶裝水的存貨量，確保擁有大量存貨。

檢查“紅色警報”時應采取的措施并進行演習。

其它各部門總監/經理

§

提醒所有員工提高警惕，一旦在酒店內、酒店周圍或上班路上發現可疑情況應立

即向保安部報告。

§

檢查“紅色警報”時應采取的措施并進行演習。

“紅色警報”–標準應急措施檢查表

1.4.3

在很多情況下，警報級別是逐漸由黃色演變至橙色再到紅色的。因此，紅色警報的準備工作

就較為容易，因為很多工作在宣布紅色警報之前已經完成了。但是情況也有可能突然惡化，

需要立即進入紅色警報狀態，所以我們應為此做好準備。

執行人

措施

總經理

§

通知集團營運總監（集團營運總監再通知行政總裁兼董事總經理和政策執行委員

召集行政管理委員會會議，通知各位委員已宣布的警報級別。

會主席）

§

召集危機管理小組特別會議，對目前情況、已采取的措施及有關預測進行總結分析。確定需

要采取的進一步行動。（如果之前已宣布“黃色警報”，則很多工作已經完成。）

§

§

通知員工警報級別。

與專業保安機構（顧問公司）共同商討目前局勢。最好選擇以前曾與公司合作過

的顧問公司。

§

-

討論目前形勢，內容涉及以下方面：

上次全樓疏散是在什么時候？現在是否需要再次疏散？

-

上次炸彈警報發生在何時？現在是否需要再次發布該警報？

-

是否正在進行重大維修項目或其它建設項目，會影響行動計劃的實施或影響保安部、員

工、承包商的活動等。

-

是否需要說明哪些人員安排問題（如工程部總監或銷售部總監休假等）？

執行必要的行動計劃，解決上述問題。

§

1.4.3

執行人

措施

總經理

（續）

§

“紅色警報”–標準應急措施檢查表（續）

成立危機管理控制中心，確保可以隨時投入使用。

檢查有關外籍員工及其家屬的要求。

§

§

根據具體情況決定是否安排外籍員工的隨行家屬離開該國。

聯絡其它酒店，實現資源和信息共享。

§

§

與政府高官和旅游局保持聯絡。

§

通知公司官員并配合其工作。

§

為危機管理小組和應急小組安排額外的員工（參見《危機管理手冊》中“炸彈爆

炸”一章。）

§

關閉迪斯科舞廳和酒吧。

§

考慮關閉大堂酒廊，并將客人轉移到其它安全的餐廳。

保安部總監

§

與當地警察局和消防局保持密切聯系，并采取相應行動，確保他們可以在危機情

況下提供幫助。應記住他們的精力有限，而需求可能會很大。應盡可能向他們了解更多的信

息。

§

§

§

每天與情報機構保持聯絡。

與其它酒店的保安部總監保持聯絡，交流信息。

與簽約的保安機構（如有）合作，安排后備人員的動員工作，以便在情況惡化時

可以隨時征用。

1.4.3

“紅色警報”–標準應急措施檢查表（續）

執行人

措施

保安部總監

（續）

§

必要時征得總經理的批準增派保安人員。

根據總經理的指示加強保安措施，包括：

§

-

不得在門廊處停車

-

在入口處和酒店周圍安排保安人員

-

外部承包商的保安問題

-

車輛搜查

-

備用通訊系統

§

§

§

檢查是否備有炸彈探測器和炸彈探測狗，并確定是否需要使用。必要時升級。

確保所有設備準備就緒，特別要注意對講機和閉路電視系統。

在可行的情況下，配合有關部門封鎖進入酒店的道路，只允許獲得許可的員工/

客人進入。

§

§

§

§

§

在所有入口處增加保安人員，包括停車場、裝貨區和酒店周圍。

盡可能減少員工和客人的出入口數量。

準備路障，以便隨時在有關地點設置（如果目前需要就馬上設置）。

將易燃物品或設備移至酒店內的露天存放區。必要時與工程部互相配合。

另外安排檢查所有進入酒店的客人和員工。

§

確保柴油機燃料、液化氣的排放口安全。

確保飯店運輸工具的安全存放。

§

1.4.3

執行人

措施

保安部總監

（續）

§

“紅色警報”–標準應急措施檢查表（續）

必要時限制或禁止車輛進入停車場。對允許進入的車輛要認真檢查。

必要時從其它部門借調員工加強保安。

§

§

與消防隊及其它相關政府部門保持聯系，必要時安排這些部門的官員在酒店內辦

公。

*

如果恐怖活動針對酒店：

§

§

告訴所有保安主任保持冷靜，避免任何可能危及生命或財產安全的行動或言論。

將大樓外的保安主任撤回到樓內。將人群的疏導工作交由警察處理。

**如果恐怖活動不是針對酒店的，但發生在酒店附近：

§

告訴保安主任不要卷入任何煽動性的行動中，也不要發表吸引他人注意力的言

論。

§

隨時準備應付恐怖活動蔓延到酒店區域。

工程部總監

§

§

§

確保應急發電機準備就緒，必要時可以長時間運轉。

確保定期為柴油機加滿燃料（或瓶裝液化氣）。燃料的存量不可低于66%。

消防及人身安全主任應檢查整個消防及人身安全系統，確認沒有未完成的維修項

目和設備運轉工作。

1.4.3

“紅色警報”–標準應急措施檢查表（續）

執行人

措施

人力資源部總監

§

如果已發布宵禁令，應通知本地客人。還應通知住店客人不要離開酒店。

§

為員工安排往返酒店的緊急交通工具，以防公共交通系統癱瘓。

為不能回家或需留守在酒店的員工安排應急住宿設施。

§

§

將外籍員工的地址變更情況通知大使館。與使館人員共同商討有關外籍員工的應

急計劃。

§

§

§

為住在騷亂波及地區的員工隨行家屬制定有關安全規定。

確保酒店醫務室每天24小時有醫務人員值守。

確保將員工檔案存放在防火檔案柜內。

駐店經理/前廳部經理

§

-

向酒店客人發出警示通知：

安全情況

-

室內保安措施

-

緊急疏散程序

-

外國政府為其國民制定的疏散計劃

機場接送安排

-

-

酒店外的情況

-

客人各自國家的使館發出的警告

§

利用前廳部的資源安排前來尋求避難的本城居民。

向各使館發出客人國籍詳細說明（必要時與人力資源部配合）。

“紅色警報”–標準應急措施檢查表（續）

§

1.4.3

執行人

措施

駐店經理/