辦公室管理工作方法與順序分析第1頁/共27頁一、辦公室管理的工作順序

（一）辦公室工作的指導思想

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞著“計劃――實施――檢查――行動”這樣一個循環滾動的過程。第2頁/共27頁P：Plan計劃：確定方針和目標，確定計劃。D：Do執行：實地操作、實現計劃中的內容。C：Check檢查：總結執行計劃的結果，注意效果，找出問題。A：Action：行動：對總結檢查的結果進行處理，成功之處加以肯定并推廣并標準化之。失敗則總結教訓，避免出現未解決之問題進入下一PDCA循環。

PDCA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序，是管理工作中的基本方法，將其稱之為PDCA循環，是因為這四個過程不是一次運行就大功告成，而是周而復始。一個循環完結解決部分的問題，再帶上尚未解決的和市場顧客新的希望和要求，進入下一次循環。第3頁/共27頁42023/3/20PDCA簡介

PDCA循環的概念最早由美國質量管理專家戴明博士提出，又稱“戴明環”。向上、向前第4頁/共27頁5PDCA循環的特點1、大環帶小環：將我們的工作做為一個大的PDCA循環則各部門各課亦有各自的小PDCA循環，大環帶小環，一級帶動一級，有機構成體系。2、階梯上升：PDCA不是在同一水平循環，每一次的輪動就解決一部分的問題，取得一部分成果，水準隨之提高一步進入下一循環，又有新目標和內容，更上一層樓。3、在循環中：應有一系列的方法和制度來輔助PDCA工作的被執行。第5頁/共27頁

1．計劃的步驟

（1）充分了解即將開始的工作內容——除了和整體工作的關系之外，也要正確了解工作的重要性、緊急性和上司的期待要求等。（2）思考以什么方法進行效率會最佳——為配合工作期限的要求應安排工作順序，并具有迅速、正確、完美的工作意識。（3）上司分派兩項以上工作時，必須為工作排定優先順序。第6頁/共27頁計劃的內容－－5W2H(1)What：達成目標的行動是什么。(2)Why：為什么要采取這些行動。(3)When：何時完成這些行動。(4)Who：由誰負責實施，受誰領導和指揮誰。(5)Where：何處、何部門實施這一計劃，由何處得到配合。(6)How：怎樣實施這一計劃。(7)Howmuch:實現計劃需要花多少資金。第7頁/共27頁2、實施的步驟

（1）同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行——如果沒有按照原定計劃進行，就要馬上加以修正、調整，并向上司報告。（2）上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施——即使上司所指示的工作看起來毫無意義，也要確實按照上司的意思去執行。（3）配合上司預期的期限。第8頁/共27頁3、檢查的步驟

（1）對照自己的工作來分析計劃和實績的差異——先檢查是否有如當初計劃所預期的成果。如發現兩者之間產生差異，就要分析檢查原因，冷靜地、正確地加以評估，隨時予以改進，并記錄在“研究備忘錄”上，以便日后進行改進。（2）把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析——如果發現有知識或技術不足的情況，就應努力予以彌補。

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（二）按照“優先順序”處理工作

第一階段：先將自己想做的工作以重要程度為標準分為：1．是否應該做的事?2.是否做或不做都無所謂的事?3．是否不可以做的事?第10頁/共27頁第二階段：以緊急程度和重要程度為標準，把應該做的事分為：

1．很重要且很緊急的事；2.很重要但并不緊急的事；3．緊急但并不重要的事；4．有價值，但并不重要也不緊急的事；

第11頁/共27頁第三階段：以緊急程度和重要程度為標準，對不同的事安排不同的時間和精力去做：

1．很重要且很緊急的事，應該在第一時間去做，并值得花費大量時間和精力。2.很重要但并不緊急的事，計劃好什么時間開始作，應該花費大量的時間。3．緊急但并不重要的事，馬上就作，但應在盡可能短的時間內完成。4．有價值，但并不重要也不緊急的事，盡量控制做這類工作的時間，應該在完成了所有重要的、緊急的工作后，再去做。第12頁/共27頁

（重要程度）

B

A

很重要，但不緊急

很重要，也很緊急（緊急程度）

D

C

既不重要，也不緊急很緊急，但不重要第13頁/共27頁1、順序進行依靠組織的力量來推動大環小環之間的聯系是我們制定的指標，是一合力過程，不可相互肘制。2、每一次的循環都需進行總結并提出新的目標。3、執行力：只有新的工作計劃被嚴格執行方可保證工作的完成。OEC的概念（日清）：今日事，今日畢。當每一項工作的完成皆按時點，方可保證大系統不被拖累。4、管理者要善于提出目標，使工作的推動變成更有效率的過程，關于使用20/80原則。5、對各項工作的Check尤為重要，保證工作的落實，完成時點及完成質量，各位主管應對全過程實施動態適時的掌控，不致事后偏差的出現。6、總結工作，對某一階段的總結給予工作上的閃點及成效鼓勵和表揚，并擬訂下一階段的目標。第14頁/共27頁三．辦公室管理的工作方法

1、請示方法與報告方法請示：是工作上有疑難，無法處理或無權處理時，向上司請求指示，向上司請求批準，上司必須作出答復或批復。報告：是向上司反映情況，提出建議，或應上司要求作出匯報，上司不一定作出答復或批示。請示與報告：一定要分開使用，兩者的作用、意義不同。請示必須事先，報告則可以在事先、事中、事后。第15頁/共27頁2．計劃方法和總結方法計劃方法：(1)要有科學的、明確的工作計劃

(2)分清輕重緩急決定工作次序，有條有理地去進行。總結方法：每隔一段時間就要對自己的工作作及時的回顧，以便肯定成績，得出經驗，得出不足，吸取教訓。

第16頁/共27頁3．受意方法(1)備好記錄本，記錄下指示要點。(2)注意傾聽，用心判斷指示的用意。(3)必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(3)如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態度。(4)接受指示后，要不失時機地貫徹實施。(5)要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止自作聰明地去捕捉上司的“默許”和“暗示”，以免弄巧成拙。

第17頁/共27頁4．傳達方法(1)傳達不走樣，不可夾進自己的意見。(2)必要時可形成文字材料，照本宣科。(3)如果有些指示不便直說，可以根據上司授意注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容(4)重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記。第18頁/共27頁5．進言方法進言是指文秘主動對上司提出意見、建議、批評或規勸。其意義和作用：(1)參謀作用。主動地向上司提出建議或工作方案，有利于發揮參謀作用；(2)補缺作用。智者千慮，必有一失；愚者千慮，必有—得。上司難免有疏忽、缺點，及時進言，有利于發揮助手作用，也有利于變被動服務為主動服務。(3)增進關系作用。適當的進言，形成與上司經常的、非正式的思想交流、切磋，有利于建立既是上下級，又是同志式的正常關系，甚至可進一步形成親密的工作伙伴關系。第19頁/共27頁進言的方法和要求是：1.

適事。2.適人。看人的性格和管理風格。3．適時。4．適地。看場合，工作上的建議，可在公眾場合或會議上提出；對上司的提醒、批評、勸諫，則應經過深思熟慮之后，宜在個別場合進行。

5．適度。要注意掌握分寸。不應自以為是，進言不是單向的，而是雙向的交流，文秘隨時準備自己的意見被否決，樂于在與上司交流、切磋中接受正確的意見，服從真理。第20頁/共27頁6．變通方法和擋駕方法(1)變通方法通常文秘必須照章辦事，但特殊情況下，文秘可采用變通方法，靈活從事。重大緊急的事，可越級請示，先處理再報告。(2)擋駕方法A．電話擋駕。B．來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。C．會議活動擋駕。對無必要的會議和活動，要替上司委婉地謝絕或替其參加。第21頁/共27頁7．分工方法與合作方法(1)分工方法“集中領導，分工負責”的原則。文秘部門的負責人要根據實際工作需要，劃分每個人的職責，防止和克服忙閑不均的現象。(2)合作方法文秘工作頭緒多，涉及面廣，有時單槍匹馬不能完成，而且—環疏忽，就可能前功盡棄，因此文員要善于同他人合作，密切配合，步調一致。

第22頁/共27頁情景分析：哪種做法最好？

一天，某公司經理突然收到一封非常無禮的信，是一家與公司交往較深的協作單位的廠長寫來的。經理怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，讓秘書記錄自己口述的回信：“……我沒有想到會收到你這樣的來信，雖然我們之間已有那么長時間的往來，但事已至此，我不得不中止我們之間的一切交易和往來，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！……”這是信的大致內容，經理命令文秘人員立即將信打印并寄出。

第23頁/共27頁對于經理的命令，秘書現在可以有以下四種做法：

A是，“是，好的。”然后立即回到自己的辦公室，將信打印寄出。

B是，秘書想到，如果將信寄走對公司和經理本人都非常不利。自己是經理的助手，有責任提醒經理。為了公司的利益，哪怕得罪了經理也值得，于是對經理這樣說：“經理，這封信不能發，把它撕掉算了。”第24頁/共27頁

C是，秘書不僅沒有退下去打印，反而前進一步，提出忠告：“經理，請您冷靜一點！給對方回一封這樣的信，后果會是什么呢？在這件