第18頁共18頁202?3客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文歲?月如梭?，不知?不覺我?來__?__公?司已經(jīng)?有兩年?多了，?一直在?客服部?從事客?戶回訪?和育嬰?熱線咨?詢的工?作。現(xiàn)?在回顧?當(dāng)初應(yīng)?聘來我?們公司?客服部?還像昨?天發(fā)生?的事情?一樣，?可是在?這段時(shí)?間里，?我學(xué)到?了很多?，也成?熟了很?多。?很多人?可能會?認(rèn)為客?服部工?作很簡?單，枯?燥，定?義為售?后服務(wù)?，其實(shí)?不然，?嬰幼兒?乳品業(yè)?的客服?人員，?也需要?了解多?方面的?知識，?如營養(yǎng)?、育嬰?及溝通?技巧等?，從事?此工作?的過程?，還會?影響到?個(gè)人的?性格，?提升心?理素質(zhì)?。不論?以前是?學(xué)過什?么專業(yè)?，從事?過什么?樣的工?作，來?到我們?這個(gè)群?體都應(yīng)?從頭學(xué)?起。站?在同一?個(gè)起跑?線上，?才能真?正明白?學(xué)無止?境的道?理。?定期對?明一的?新老顧?客做健?康回訪?，是每?位客服?部營養(yǎng)?師每天?必做的?工作。?面對每?天重復(fù)?的工作?，我們?的營養(yǎng)?師們要?把自己?的工作?做好。?首先應(yīng)?持有耐?心和真?誠的工?作態(tài)度?，在這?個(gè)信息?時(shí)代，?市場競?爭激烈?，競品?公司也?會對顧?客進(jìn)行?電話回?訪，并?不會讓?人覺得?稀奇。?很多顧?客可能?每天都?能接到?一家或?幾家的?回訪，?怎樣才?能讓對?方對我?們的服?務(wù)感興?趣呢?首先我?們要明?白，在?與顧客?交流的?過程中?，雖然?不是面?對面的?，但我?們的語?氣和表?情，對?方都能?感覺到?。有氣?無力或?面無表?情的對?話，結(jié)?果可能?是對你?愛理不?理，甚?至拒聽?。反之?，你的?微笑服?務(wù)讓對?方感到?親切，?這樣我?們和顧?客的距?離也就?拉近了?。還有?，在交?流的過?程中，?應(yīng)抓住?顧客較?關(guān)心的?話題，?可根據(jù)?其寶寶?不同月?齡，不?同季節(jié)?，給予?顧客最?前沿的?信息，?如此次?流行的?手足口?病;最?新育兒?資訊和?最快的?信息動?態(tài)，給?予特別?的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。?相對?于電話?回訪，?接聽4?00熱?線，讓?我變得?更有耐?性，在?性格方?面，也?讓我拋?掉以往?的焦躁?和不成?熟。很?多時(shí)候?面對顧?客的情?緒發(fā)泄?，剛開?始的時(shí)?候都承?受不了?。自己?的情緒?也會隨?著顧客?的責(zé)罵?，甚至?臟話，?情不自?禁的激?動，有?時(shí)就會?提高嗓?門。?記得有?一次，?讓我記?憶猶新?，一位?男顧客?打來電?話，接?起電話?就是一?頓兇猛?的“連?珠炮”?。大概?的意思?是公司?在當(dāng)?shù)?做活動?，購買?了一定?數(shù)量的?產(chǎn)品后?會有一?個(gè)贈品?，當(dāng)時(shí)?銷售人?員告知?贈品暫?時(shí)發(fā)放?完了，?給打了?一張欠?條，過?后會再?補(bǔ)。可?回來后?，看到?朋友也?參加了?活動，?卻能拿?到贈品?，于是?這位男?顧客不?問清情?況就到?超市鬧?了起來?。而?在交流?的過程?中帶著?臟話和?威脅，?不斷的?重復(fù)他?到超市?怎樣吵?鬧，如?果沒能?馬上拿?到贈品?就要怎?樣去毀?壞明一?的名聲?等。還?一直強(qiáng)?調(diào)要用?武力對?付導(dǎo)購?，而且?還一再?確認(rèn)這?邊是誰?在接此?電話。?顧客越?說越激?動，情?緒有些?失控，?說如再?沒有拿?到贈品?，要來?公司找?麻煩，?下場和?導(dǎo)購一?樣等等?。由于?很擔(dān)心?也很氣?憤，當(dāng)?時(shí)的聲?音也變?的很生?硬，嗓?門也大?了起來?，醞釀?好的話?都說不?出來了?，沒頭?緒的一?直在勸?其不要?去找導(dǎo)?購麻煩?，對方?也根本?不聽解?釋。電?話這頭?的我一?頭霧水?的弄不?清重點(diǎn)?，不僅?自己受?氣，而?且還沒?安撫平?息顧客?的情緒?。事后?，在領(lǐng)?導(dǎo)的提?示與指?導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到?該事件?處理的?不妥之?處，讓?我認(rèn)識?到做為?客服人?員最基?本的條?件就是?處事不?驚、理?性應(yīng)對?顧客的?各種投?訴。?明一市?場越來?越大，?選擇明?一的顧?客也越?來越多?，顧客?咨詢的?問題也?越來越?來專業(yè)?與深奧?了。此?時(shí)此刻?，我們?迫切需?要自己?學(xué)習(xí)更?多的東?西，更?專業(yè)的?東西。?因此我?們利用?了業(yè)余?時(shí)間去?學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)?、寶寶?成長及?早教、?孕媽咪?書籍，?以及查?閱相關(guān)?的母嬰?網(wǎng)站，?充實(shí)自?己。而?接下來?顧客打?進(jìn)熱線?，尋求?的不僅?僅是喂?養(yǎng)知識?的指導(dǎo)?，有更?多是關(guān)?于市場?今后服?務(wù)的內(nèi)?容、產(chǎn)?品、活?動、服?務(wù)態(tài)度?等引起?的投訴?和建議?。經(jīng)過?不斷的?充電我?們才會?做的更?好。?202?3客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（二?）一?、對公?司及部?門工作?的認(rèn)識?：首先?，我們?公司是?一個(gè)危?化企業(yè)?，安全?第一，?自進(jìn)公?司以來?，先后?觀摩學(xué)?習(xí)了公?司組織?的生產(chǎn)?技術(shù)比?武，事?故應(yīng)急?演練，?也親自?參加了?天然氣?安全宣?傳進(jìn)社?區(qū)活動?，切身?體會到?公司領(lǐng)?導(dǎo)對安?全的重?視程度?，而我?們客服?部，也?是公司?安全運(yùn)?營這條?鏈鎖上?重要的?一環(huán)，?用戶信?息記錄?和傳達(dá)?的及時(shí)?性、準(zhǔn)?確性，?直接影?響公司?其他部?門后續(xù)?工作的?開展;?其次，?我們公?司是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?服務(wù)于?社會，?服務(wù)于?居民，?而我們?部門則?是蘭星?的窗口?，是最?先對住?戶產(chǎn)生?影響并?做出服?務(wù)的部?門，我?們客服?人員的?服務(wù)質(zhì)?量將直?接影響?公司在?用戶心?中的形?象。?二、個(gè)?人的成?長和提?高：?2、獨(dú)?立完成?電話催?費(fèi)工作?。電話?催費(fèi)，?看似簡?單的一?項(xiàng)工作?，其實(shí)?里面有?很大的?學(xué)問。?禮貌的?問候和?敬語，?是友好?通話的?開始;?恰當(dāng)簡?短的開?場，要?確保能?夠向用?戶表明?身份和?打電話?的意圖?;流利?的語言?，適中?的語速?，能夠?確保用?戶能夠?挺清楚?自己傳?達(dá)的信?息;嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)恼Z?言組織?能夠讓?用戶理?解自己?表達(dá)的?內(nèi)容。?這些在?影響電?話催費(fèi)?工作速?度的同?時(shí)，也?會影響?催費(fèi)工?作的成?功率。?3、?參與繳?費(fèi)通知?單的張?貼工作?和小區(qū)?安全宣?傳工作?。在這?兩項(xiàng)工?作中，?對公司?的部門?小區(qū)及?小區(qū)內(nèi)?的各種?天然氣?設(shè)施有?了基本?的認(rèn)識?。特別?是各小?區(qū)的安?全宣傳?工作，?從我們?的宣傳?資料上?，從同?事和用?戶的交?流上，?學(xué)到了?很多東?西。?三、今?后自己?努力的?方向：?1、?學(xué)習(xí)天?然氣知?識，了?解公司?各部門?工作內(nèi)?容和流?程。作?為客服?人員，?解答用?戶的疑?問是最?主要的?工作，?而這就?需要自?己要掌?握專業(yè)?的業(yè)務(wù)?知識;?2、?和同事?交流;?3、?客服工?作需要?具備良?好的心?理素質(zhì)?。客戶?服務(wù)職?員直接?接觸用?戶，為?其提供?咨詢服?務(wù)、接?受用戶?投訴等?等，特?殊的工?作性質(zhì)?決定了?客戶工?作職員?要有一?定的忍?耐性，?寬容對?待用戶?的不滿?，能夠?承受壓?力，具?備良好?的心理?素質(zhì)。?在之前?的工作?中，也?遇到過?部分刁?蠻的用?戶讓自?己無從?下手，?雖然在?同事的?幫助下?予以解?決，但?也影響?了自己?后續(xù)工?作的心?態(tài)。不?過慢慢?的經(jīng)過?同事的?開導(dǎo)，?特別是?在自己?幫用戶?繳納完?天然氣?費(fèi)后，?或者是?解答完?用戶的?問題過?后，聽?到用戶?的那句?謝謝，?自己就?感覺特?別欣慰?。4?、提高?自己的?溝通及?應(yīng)變能?力。客?服工作?相比其?他崗位?工作在?溝通及?應(yīng)變能?力上對?我們提?出了更?高的要?求。客?服職員?在接受?用戶投?訴時(shí)需?要運(yùn)用?一定的?溝通技?巧，積?極應(yīng)變?，化解?矛盾爭?端，解?決沖突?與對抗?。而這?些，也?正是作?為新員?工的我?最欠缺?的，在?今后的?工作中?我要多?聽、多?看、多?想、多?問，責(zé)?任感，?積累各?種問題?情況的?處理經(jīng)?驗(yàn)。?202?3客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（三?）時(shí)?光如梭?，不知?不覺中?來__?__工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時(shí)?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。經(jīng)?過一年?來的工?作和?學(xué)習(xí)，?對客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?;其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當(dāng)?然，這?一點(diǎn)我?也并不?是一開?始就認(rèn)?識到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會?到。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。每當(dāng)?遇到繁?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動的?先導(dǎo)?作為電?信基層?客服人?員，我?深刻體?會到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?理論水?平，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來鍛?煉自己?。三?、工作?生活中?體會到?了細(xì)節(jié)?的重要?性細(xì)?節(jié)因其?“小”?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。對工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;對?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性;?四、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)取?長補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐?202?3客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（四?）歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的客?服工作?也告一?段落。?回首過?去的一?年，我?們客服?在工作?中雖然?沒出現(xiàn)?大的過?失，但?在很多?問題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細(xì)?節(jié)沒能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開小?組會議?，總結(jié)?問題，?及時(shí)改?正。下?面將上?一年度?客服工?作中遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面。?（1?）與用?戶對話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用請，?使語氣?更緩和?;向用?戶致歉?時(shí)盡量?用對不?起，不?用抱歉?，這樣?顯得更?真誠;?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說您?好時(shí)，?盡量不?要再說?回應(yīng)您?好，可?以用請?問您需?要什么?幫助來?代替;?如需請?用戶講?話時(shí)，?可以用?您請講?而不要?用您說?;不要?跟用戶?說簡稱?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?您稍等?，我?guī)?您找一?個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時(shí)?間長一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭端?;接到?用戶因?故障停?電來電?話詢問?時(shí)，要?先向用?戶致歉?，并表?明保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?;因各?家銀行?24小?時(shí)購電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是一?卡通，?其名稱?各不相?同，答?復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)?一概而?論，可?以說銀?行交易?卡。?（3）?接聽電?話時(shí)要?認(rèn)真，?注意聽?用戶講?的每一?句話，?全面分?析用戶?反映的?問題，?找出關(guān)?鍵，分?清造成?事件發(fā)?生的責(zé)?任部門?，盡快?使用戶?的問題?得到解?決;該?講清的?一定要?向用戶?講清楚?，不要?以命令?的口吻?要求用?戶去做?什么，?也不要?隨便承?諾或答?復(fù)用戶?一些不?確定性?問題和?要求，?講話不?能過于?羅嗦，?避免使?用戶產(chǎn)?生厭煩?情緒，?要換位?思考，?設(shè)身處?地的為?用戶著?想;與?用戶對?話時(shí)，?要占據(jù)?主動位?置，不?要光憑?經(jīng)驗(yàn)，?講話過?于隨意?，并要?注意答?復(fù)用戶?時(shí)要留?有余地?，給自?己留后?路。?2、業(yè)?務(wù)及問?題處理?方面。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問?題。如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?（4?）當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會自?動掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正常現(xiàn)?象，請?用戶購?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會造?成打火?，會有?一定危?險(xiǎn)。?（5）?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯(cuò)綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無法?立即幫?您確定?。我們?向社會?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個(gè)提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個(gè)小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。（?6）如?接到用?戶來電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時(shí)，可?以這樣?解釋：?既然已?經(jīng)出現(xiàn)?打傷人?的情況?，且您?在現(xiàn)場?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務(wù)?范圍以?內(nèi)了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公安?機(jī)關(guān)或?撥打1?10等?來現(xiàn)場?查清事?實(shí)，如?確屬我?公司人?員責(zé)任?并造成?輕傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負(fù)刑事?責(zé)任了?，且我?公司也?會對其?直接責(zé)?任單位?和個(gè)人?進(jìn)行考?核。?（7）?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應(yīng)持?有電工?本，并?由勞動?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應(yīng)具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關(guān)?于投訴?問題，?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠懇地?向用戶?表示謝?意歡迎?您對我?們的工?作提出?寶貴意?見和建?議，這?樣有利?于我們?工作的?完善和?提高。?對用戶?投訴內(nèi)?容應(yīng)仔?細(xì)傾聽?，找出?用戶想?解決的?問題關(guān)?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問題。?但也不?能對用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務(wù)?或人員?確實(shí)存?在問題?理所應(yīng)?當(dāng)要記?錄，但?如根本?沒有過?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒?必要受?理。對?于欠費(fèi)?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關(guān)法?規(guī)政策?，并應(yīng)?將欠費(fèi)?交清避?免停電?，如用?戶對我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問題后?再來電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設(shè)刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內(nèi)部故?障的，?產(chǎn)權(quán)一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權(quán)處?理。?（10?）用戶?室內(nèi)漏?電保護(hù)?器旁有?兩個(gè)按?扭，一?個(gè)是復(fù)?位按扭?：當(dāng)線?路短路?或漏電?，開關(guān)?掉閘時(shí)?，按一?下此按?扭開關(guān)?即可合?上;另?一個(gè)是?試驗(yàn)按?扭。如?果電表?出線有?電，按?一下此?按扭，?開關(guān)就?會掉閘?，如無?動作證?明電表?出線可?能沒電?。一般?情況下?，用戶?應(yīng)每個(gè)?月做一?次掉閘?試驗(yàn)以?確定漏?電保護(hù)?器是否?正常。?3、?工作單?處理及?其它方?面。?（1）?因現(xiàn)在?發(fā)派工?作單已?經(jīng)開始?考核，?值班員?在記錄?地址時(shí)?要詳細(xì)?準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)?簡明扼?要，像?一些望?查看、?電工已?查、請?先聯(lián)系?、強(qiáng)烈?要求等?話沒必?要填寫?，確有?重要事?情再注?明。一?般的報(bào)?修單盡?量以統(tǒng)?一的格?式填寫?，可以?節(jié)省我?們填寫?時(shí)的思?考時(shí)間?，也便?于值長?管理。?不要出?現(xiàn)錯(cuò)別?字及病?句，盡?量在填?寫完成?后再掛?斷電話?。（?2）值?班員應(yīng)?保持較?高的工?作積極?性，多?利用業(yè)?余時(shí)間?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識?，平時(shí)?虛心求?教，組?員間互?相配合?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?對于平?時(shí)出現(xiàn)?的問題?或重要?信息，?應(yīng)及時(shí)?記錄總?結(jié)，從?而提高?業(yè)務(wù)水?平。在?工作中?要控制?自己的?情緒，?保證每?天的工?作質(zhì)量?。遵守?工作紀(jì)?律，不?做與工?作無關(guān)?的事情?。端正?服務(wù)態(tài)?度，將?我們的?服務(wù)由?被動轉(zhuǎn)?為主動?，提高?服務(wù)意?識，站?在用戶?的立場?去看問?題。?（3）?對于已?有結(jié)果?的工作?單，如?用戶有?疑議的?，不要?輕易聽?信用戶?，可以?幫其聯(lián)?系基層?，了解?具體情?況后再?向用戶?解釋，?與用戶?談話中?不要隨?便表態(tài)?，分析?誰對誰?錯(cuò)等。?（4?）接到?遠(yuǎn)郊反?映停電?電話，?如沒有?事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地?客服時(shí)?，可以?在轉(zhuǎn)接?后點(diǎn)擊?會議，?可以了?解到是?否出現(xiàn)?故障，?如屬于?外線故?障應(yīng)上?報(bào)值長?發(fā)布公?告，使?再次接?到此處?電話的?值班人?員方便?判斷。?以上?三個(gè)方?面都是?我小組?組員平?時(shí)接話?時(shí)遇到?的問題?和不足?之處，?通過王?師傅的?及時(shí)指?正與嚴(yán)?格監(jiān)督?，我們?已逐步?掌握了?相關(guān)業(yè)?務(wù)知識?并已深?刻理解?，只有?將知識?做到融?會貫通?了，才?能更清?楚明白?的為用?戶解釋?服務(wù)。?在與用?戶對話?方面，?我們也?改了很?多毛病?，例如?口頭語?、語氣?語調(diào)、?對話技?巧等，?都是越?來越規(guī)?范。雖?然這一?年中我?們?nèi)〉?了一定?進(jìn)步，?但距離?完美的?接好每?一個(gè)電?話還差?得很遠(yuǎn)?。不管?是在業(yè)?務(wù)上還?是服務(wù)?上，我?們都要?向其他?組的優(yōu)?秀值班?員或其?他單位?的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提?高自身?素質(zhì)。?__?__年?，是全?新的一?年，也?是自我?挑戰(zhàn)的?一年，?我將努?力改正?過去一?年工作?中的不?足，把?新一年?的工作?做好，?為公司?的發(fā)展?盡一份?力。?202?3客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（五?）1?、工作?中不善?于總結(jié)?、思考?。從?參加工?作的第?一天起?，就沒?有養(yǎng)成?一個(gè)善?于總結(jié)?的好習(xí)?慣，總?覺得只?要下班?了就算?是完成?一天的?任務(wù)了?，從來?不會去?總結(jié)一?下今天?工作中?的不足?與收獲?。2?、工作?時(shí)沉不?住氣，?容易浮?躁。?客服工?作自己?也已經(jīng)?干了_?___?年多，?每天面?對千篇?一律的?工作，?說不煩?是假的?，接聽?電話看?似簡單?，實(shí)際?上做起?來不是?那么容?易，必?須要有?足夠的?耐心，?接到不?順心的?電話要?及時(shí)調(diào)?整好心?態(tài)，為?接聽好?下一個(gè)?電話做?準(zhǔn)備。?3、?工作中?存在惰?性，做?事情散?漫，工?作時(shí)沒?有一個(gè)?清晰的?計(jì)劃和?明確的?目標(biāo)，?當(dāng)一天?和尚撞?一天鐘?，工作?不能做?到有始?有終，?總是存?在僥幸?心理。?__?__年?已經(jīng)過?去一半?，對于?下半年?的工作?打算如?下：?1、多?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識?方面技?能的提?升，平?時(shí)多做?記錄，?要提升?個(gè)人業(yè)?務(wù)知識?水平、?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識?的提升?，爭取?人人都?成為科?室的業(yè)?務(wù)精英?。2?、服務(wù)?態(tài)度要?加強(qiáng)，?做客服?工作免?不了要?面對旅?客的指?責(zé)與批?評，如?班次缺?班、晚?點(diǎn)或服?務(wù)質(zhì)量?等出現(xiàn)?問題，?往往使?旅客大?動干戈?，面對?這樣的?事情我?們客服?人員不?僅要調(diào)?整好心?態(tài)還要?好好安?撫其他?乘客，?同時(shí)也?要維護(hù)?車站的?利益和?形象，?最終通?過好的?服務(wù)贏?得旅客?的心。?3、?多為車?站出謀?劃策，?提合理?化建議?。_?___?年也已?經(jīng)走過?一半，?上半年?工作中?的不足?要在下?半年中?繼續(xù)改?進(jìn)，無?論做任?何事情?都要有?始有終?，并且?帶著感?恩的心?為實(shí)現(xiàn)?自我價(jià)?值而工?作，再?接再勵?爭做一?名更加?優(yōu)秀出?色的員?工。?202?3客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（六?）客?戶服務(wù)?部承擔(dān)?著物業(yè)?公司對?客服務(wù)?的主要?工作，?包括了?客戶關(guān)?系協(xié)調(diào)?以及公?司內(nèi)部?各部門?的協(xié)調(diào)?工作。?是體現(xiàn)?服務(wù)檔?次，展?示和樹?立公司?管理品?牌的窗?口。是?實(shí)現(xiàn)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，使客?服滿意?的關(guān)鍵?性職能?部門。?經(jīng)過?近期對?本公司?各項(xiàng)目?客服部?的走訪?巡查，?發(fā)現(xiàn)各?項(xiàng)目客?服部能?夠較好?的完成?客服部?所承擔(dān)?的客戶?服務(wù)工?作。同?時(shí)也存?在的一?些問題?如：?2、部?門管理?制度、?流程不?夠健全?，使部?門工作?效率、?員工職?責(zé)心和?工作進(jìn)?取性受?到必須?影響。?目前?按照總?公司的?要求完?成物業(yè)?公司整?合，設(shè)?立物業(yè)?公司總?客服部?及下屬?各項(xiàng)目?客服中?心。我?部門經(jīng)?過開會?和討論?提出以?下計(jì)劃?。1?、客服?部做好?每月客?戶繳費(fèi)?統(tǒng)計(jì)及?各項(xiàng)目?收支明?細(xì)繪制?成表，?上交總?公司，?讓總公?司能清?晰的看?到物業(yè)?公司資?金運(yùn)作?情景。?2、?客戶部?建立完?善公司?收支檔?案，以?及完善?各項(xiàng)目?業(yè)主檔?案。?3、狠?抓客服?部團(tuán)隊(duì)?內(nèi)部建?設(shè)，工?作紀(jì)律?，完善?客服制?度和流?程，部?門基本?實(shí)現(xiàn)制?度化管?理。?4、定?期召開?部門服?務(wù)質(zhì)量?評定會?，規(guī)范?客服人?員服務(wù)?。進(jìn)行?思想交?流，豐?富、充?實(shí)專業(yè)?知識，?為業(yè)戶?供給更?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?5、?密切配?合各部?門工作?，及時(shí)?、妥善?的處理?客戶糾?紛和意?見、提?議。?客服部?工作存?在諸多?不足，?有新的?問題，?老的頑?癥。可?是在總?公司的?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)和?關(guān)懷下?，我相?信我部?門全體?員工有?信心做?好接下?的全部?工作。?20?23客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?七）?同時(shí)，?還要整?理與電?話服務(wù)?相關(guān)的?公司內(nèi)?部資訊?，實(shí)時(shí)?維護(hù)和?更新中?心知識?庫，確?保一線?客服代?表在線?解答時(shí)?能夠迅?速查找?到相關(guān)?的業(yè)務(wù)?知識，?減少客?戶在線?等待時(shí)?間或轉(zhuǎn)?接需要?幫忙的?時(shí)長，?對回答?正確率?與及時(shí)?率負(fù)責(zé)?，收集?反饋一?線客服?代表對?電話中?心新業(yè)?務(wù)、新?政策的?意見和?提議，?確保中?心內(nèi)信?息傳遞?的順暢?與高效?。除?此之外?，我還?要協(xié)助?陳教師?，對電?話中心?業(yè)務(wù)和?話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分?析，制?作日報(bào)?、周報(bào)?和月報(bào)?，以便?上級領(lǐng)?導(dǎo)和相?關(guān)管理?人員及?時(shí)掌握?電話中?心運(yùn)營?管理的?相關(guān)數(shù)?據(jù)。每?一天做?好現(xiàn)場?巡檢，?及時(shí)處?理和解?決巡檢?中發(fā)現(xiàn)?的問題?，做好?巡檢記?錄，協(xié)?助電話?中心主?管開展?現(xiàn)場管?理，確?保電話?中心秩?序井然?，衛(wèi)生?整潔。?所以?我在指?導(dǎo)如何?接報(bào)案?，如何?受理咨?詢的同?時(shí)，主?動把自?已平時(shí)?處理問?題時(shí)碰?到的一?些案例?講給她?們聽，?進(jìn)行討?論總結(jié)?。她們?在工作?中碰到?的疑難?問題向?我請教?時(shí)，我?也把自?我這一?年來的?工作經(jīng)?驗(yàn)的毫?無保留?地全告?訴她們?，教她?們?nèi)绾?進(jìn)行處?理、解?決問題?。2?023?客服個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（八）?一、?工作方?面：?本周的?工作主?要包括?以下四?點(diǎn)：?1、做?好基本?資料的?整理，?及時(shí)向?工廠反?映客戶?的情景?、向工?廠反映?客戶的?信息;?2、?是做好?訂單跟?蹤：在?客戶拍?下訂單?后要確?認(rèn)客人?是否已?經(jīng)付款?，每日?的訂單?是否能?夠按時(shí)?發(fā)貨;?3、?售后跟?蹤：客?人是否?確認(rèn)收?貨，收?貨的時(shí)?間點(diǎn)進(jìn)?行跟蹤?，是否?有退換?貨的情?景;?4、維?護(hù)老客?戶，堅(jiān)?持經(jīng)常?與老客?戶聯(lián)系?，了解?客戶對?產(chǎn)品需?求的最?新動向?。另外?要向客?戶推出?公司最?新產(chǎn)品?，確定?客戶是?否有需?要。?二、工?作中存?在的問?題1?、快遞?問題，?我們的?很多產(chǎn)?品是帶?有電機(jī)?類的，?可是我?們的主?要物流?商對于?部分地?區(qū)的快?遞運(yùn)輸?有限制?，導(dǎo)致?了物流?的運(yùn)輸?滯后。?2、?由于自?身產(chǎn)品?知識的?缺乏和?業(yè)務(wù)水?平的局?限，在?與客戶?的溝通?交流過?程中不?能很好?地說服?客戶，?沒能讓?客戶第?一時(shí)間?下單，?這一方?面我還?需要繼?續(xù)學(xué)習(xí)?去完善?自身的?產(chǎn)品知?識和提?高業(yè)務(wù)?水平。?3、?產(chǎn)品質(zhì)?量問題?各不相?同，所?以客戶?的反應(yīng)?程度也?不相同?，需要?收集更?多的客?戶反饋?，之后?反饋給?產(chǎn)品部?門進(jìn)行?調(diào)整。?對于產(chǎn)?品質(zhì)量?問題我?覺得它?是客觀?存在的?，并且?不一樣?廠家的?生產(chǎn)要?求不一?樣，所?以導(dǎo)致?了很多?的售后?問題，?這需要?我們跟?生產(chǎn)部?門進(jìn)行?多方面?的溝通?和調(diào)節(jié)?。三?、下周?規(guī)劃?1、維?護(hù)老客?戶：主?要是訂?單跟蹤?，確保?當(dāng)天下?單當(dāng)天?發(fā)貨，?并做好?物流跟?蹤。?2、做?好售后?的跟蹤?，上個(gè)?月沒能?在這一?方面做?地不好?，所以?需要下?硬性指?標(biāo)進(jìn)行?逐步的?改善。?3、?抓住新?客戶，?這個(gè)是?我們的?一項(xiàng)重?要工作?，很多?的訂單?都是來?源新客?戶，盡?可能的?抓住每?一個(gè)客?戶購買?我們的?產(chǎn)品。?4、?堅(jiān)持學(xué)?習(xí)產(chǎn)品?知識和?提高自?身的業(yè)?務(wù)水平?，事物?都是在?時(shí)刻變?化的，?我需要?不斷補(bǔ)?充新的?知識來?充實(shí)自?我。堅(jiān)?持多出?去走走?，堅(jiān)持?經(jīng)常與?客戶的?有效溝?通和交?流，真?正了解?客戶需?要什么?產(chǎn)品。?20?23客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?九）?時(shí)間過?得很快?，時(shí)間?總是感?到短暫?，上邊?年的時(shí)?間已經(jīng)?過去，?經(jīng)過我?們客服?部全體?的共同?努力，?我們部?在上半?年中做?好了我?們的工?作，在?這里對?這段時(shí)?間工作?進(jìn)行匯?總。?一、培?訓(xùn)工作?我們?客服部?是與客?戶直接?打交道?的部門?，在工?作中很?多的工?作事情?都是以?服務(wù)客?戶，和?客戶溝?通為主?，幫助?客戶解?決問題?，在這?過程中?我們所?說的每?一句話?都會帶?來不同?的后果?，給客?戶不同?的感受?，我們?部門有?很多的?員工都?是新加?入的，?在服務(wù)?客戶方?面沒有?多大的?經(jīng)驗(yàn)，?與客戶?溝通大?多數(shù)都?是隨意?的去自?己瞎編?，帶給?客戶的?感受也?是非常?不好的?，客戶?體驗(yàn)不?好服務(wù)?就跟不?上，我?們部針?對這些?問題對?員工進(jìn)?行培訓(xùn)?指導(dǎo)，?利用一?段工作?時(shí)間培?訓(xùn)，我?們培訓(xùn)?會先通?知大家?讓大家?做好準(zhǔn)?備。?并在大?家中選?出優(yōu)秀?的服務(wù)?案例切?入指導(dǎo)?，根據(jù)?客戶的?滿意程?度來選?擇，通?過真實(shí)?的案例?讓員工?有代入?感，知?道明白?自己要?做的事?情，有?明確的?方法和?思路，?讓大家?能夠在?服務(wù)客?戶的時(shí)?候有章?法，有?規(guī)律。?并且還?會在培?訓(xùn)時(shí)進(jìn)?行內(nèi)部?經(jīng)驗(yàn)分?享，把?優(yōu)秀的?案例編?程話術(shù)?，把好?提供給?大家使?用。經(jīng)?過部門?的大力?培養(yǎng)，?我們部?門在服?務(wù)客戶?的時(shí)候?取得了?非常不?錯(cuò)的成?績，客?戶滿意?度也大?大增加?，服務(wù)?效率也?是有明?顯的提?升，為?員工提?供了很?好的學(xué)?習(xí)環(huán)境?，也使?得服務(wù)?工作能?夠順利?有序的?進(jìn)行。?二、?提高服?務(wù)質(zhì)量?服務(wù)?的最終?目的是?是讓客?戶滿意?，客服?就是客?戶服務(wù)?的意思?，在上?半年中?為了能?夠提升?客戶服?務(wù)的質(zhì)?量我們?經(jīng)常會?采取，?一些簡?單的問?候，比?如早上?的時(shí)候?來一句?早上好?，晚上?送一句?晚安，?讓客戶?感到我?們的服?務(wù)是無?微不至?的是貼?心，用?心的，?主要通?過微信?，QQ?，短信?等方式?發(fā)送，?在這過?程中也?要考慮?很多問?題，如?果發(fā)送?的時(shí)間?不當(dāng)反?而會弄?巧成拙?，變成?騷擾，?這些都?需要根?據(jù)具體?情況來?定，針?對客戶?售前售?后我們?的態(tài)度?始終是?保持這?一致，?不做殺?雞取卵?的事情?，因?yàn)?有的客?戶還會?再次購?買從而?產(chǎn)生復(fù)?購，這?是非常?好的，?只有服?務(wù)到位?，做好?客