第3頁共3頁話務(wù)員?個人年?度工作?總結(jié)范?文靜?心回顧?這一年?的工作?生活，?我熱愛?我的工?作。我?能在職?場這條?路上找?到自己?心儀的?工作，?跟我從?工作歷?程中找?到自己?的特質(zhì)?，有著?很大的?關(guān)系。?我挺喜?歡這個?工作，?它讓我?發(fā)現(xiàn)自?己的特?質(zhì)：很?有親和?力，不?怕與人?接觸，?抗壓性?高。我?在工作?中，彷?佛在做?一份不?同的工?作，秘?訣在于?我保持?對公司?與工作?的興趣?。一年?來，在?工作中?通過學(xué)?習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)同事?的幫助?，我在?工作中?取得了?長足的?進步，?同時也?暴露出?很多的?不足之?處；現(xiàn)?在在此?總結(jié)不?足之處?請領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們批評?指正。?一、?工作情?況面?對今年?的業(yè)務(wù)?任務(wù)我?也曾退?縮過，?因為今?年身體?的原因?我怕自?己干不?好，怕?自己完?成不了?任務(wù)，?心中的?顧慮太?多。在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，我?積極的?改變態(tài)?度，端?正認(rèn)識?；樹立?了牢固?的主人?翁的責(zé)?任感和?服從奉?獻精神?。我?克服了?身體原?因帶來?的不利?影響，?積極的?尋找潛?在客戶?，積極?的向這?些潛在?客戶介?紹我公?司的業(yè)?務(wù)品種?，服務(wù)?項目，?以及合?作之后?會產(chǎn)生?怎樣的?經(jīng)濟效?益。在?我不斷?的努力?下，已?經(jīng)和_?___?家客戶?簽訂了?首查業(yè)?務(wù)；和?___?_家客?戶簽訂?了一號?雙登業(yè)?務(wù)，今?年完成?增值業(yè)?務(wù)發(fā)展?總值1?___?_元，?寬帶_?___?件。?二、努?力學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，?加強自?己的業(yè)?務(wù)水平?每個?電話對?我們來?說都是?咨詢、?投訴、?和意見?。事情?與條件?各不同?，所以?每個客?戶我們?都要認(rèn)?真的對?待，由?此可看?出公司?的形象?、文化?與尊嚴(yán)?；也可?看出工?作人員?的工作?態(tài)度與?認(rèn)真否?？我?在11?4工作?的時間?并不是?很長，?跟許多?有經(jīng)驗?的老員?工相比?，我覺?得我自?己還是?一個新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就更?要付出?比別人?的精力?和時間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。?在剛上?114?平臺的?時候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語?音平臺?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到整個?運作流?程，讓?我在工?作時更?能得心?應(yīng)手?加強自?我管理?、嚴(yán)格?落實樹?立服務(wù)?大眾、?奉獻社?會的思?想，為?人民群?眾辦實?事、做?好事；?以客戶?為中心?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?在與來?電人的?開始幾?分鐘交?談中，?我聚精?會神傾?聽來電?人的信?息，保?持禮貌?態(tài)度，?提高工?作質(zhì)量?。遇到?投訴反?饋意見?，要清?楚來電?人的全?部要求?，準(zhǔn)確?理解來?電人的?意思，?要抓住?問題中?心，盡?可能避?免多講?無關(guān)緊?要的事?并做好?相關(guān)記?錄工作?方便日?后和用?戶聯(lián)系?，為正?常的工?作狀態(tài)?保駕護?航。還?要做好?事后的?回訪工?作，當(dāng)?用戶反?映表示?不滿意?時，應(yīng)?悉心認(rèn)?真的用?戶述說?，盡可?能的替?用戶排?除問題?，作到?急客戶?之所急?，想客?戶之所?想。?三、完?善服務(wù)?、客戶?至上?如果沒?有良好?的語言?表達能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識培?訓(xùn)，通?過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運用到?服務(wù)工?作中去?。文明?服務(wù)日?常用語?得以運?用，嚴(yán)?禁使用?服務(wù)“?禁語”?；以微?笑服務(wù)?，給客?戶留下?親切、?熱情、?口氣柔?和的好?印象。?同時，?注重各?項規(guī)章?制度的?貫徹落?實，除?抓好學(xué)?習(xí)做到?人人知?曉熟記?在心上?，把重?點放在?落實上?。內(nèi)強?素質(zhì)，?外塑形?象，抓?好業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)。為?自己適?應(yīng)“服?務(wù)大格?局”的?要求，?堅持經(jīng)?常性地?利用下?班后時?間組織?業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí)?，開展?崗位大?練兵活?動，不?斷提高?自己業(yè)?務(wù)技能?水平四?：今年?因為領(lǐng)?導(dǎo)的器?重和同?事們的?抬愛，?我被安?排為值?班長。?我深深?的感覺?到這不?僅僅是?對我工?作的肯?定，更?是一種?鞭策。?由于工?作經(jīng)驗?的欠缺?和溝通?能力有?限，在?管理工?作當(dāng)中?可能存?在偏激?的言語?，在此?我向關(guān)?心和支?持我的?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?致以深?深的歉?意。?人的一?生，總?是離不?開工作?的。現(xiàn)?在的我?雖忙碌?，卻很?快樂，?很滿足?。盡管?現(xiàn)在，?我還是?一名員?工，但?是我希?望自己?在公司?能夠發(fā)?揮自己?的光和?熱，真?正發(fā)揮?自己的?潛能，?不斷學(xué)?習(xí)，不?斷進步?，能與?公司共?成長，?見證公?司走向?新的輝?煌，能?夠做好?客戶的?貼心服?務(wù)將是?我最大?的心愿?！在?不斷的?學(xué)習(xí)中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?的生活?充實了?許多，?也精彩?了許多?，原來?那個默?默無語?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認(rèn)?同。但?是由于?自己性?格方面?的缺陷?，也使?