目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章測算報價………………………1第二章企業簡介………………………5第三章服務定位/整體設想/總體服務目標……….14第一節

前言…………….14第二節管理服務工作內容…………….……………….14第四章崗位職責及管理規范……….16第一節崗位職責………………………16第二節操作流程………………………17第三節緊急事件處理程序……………..18第四節人員培訓…………..…………….21第五節人員管理………….……………29第五章管理規章制度……………….35第一節主要規章制度目錄…………….35第二節企業內部管理工作標準………….…………….36第一章測算報價天印山農貿市場安護服務費報價一、人員編制：序號崗位設置崗位人數備注1辦公室管理人員1負責整個安護團隊的管理2秩序維護員27人1、秩序維護員白班：14人，夜班：7人（見人員設置簡圖）。2、監控值班員：1人/班*3班=3人。3、調休機動人員：3人。合計28二、測算標準序號項目金額(元/月/人)備注一管理人員1工資3000.002社保統籌522.39按法定最低標準基數1583元*33%3福利費95.00按一個月工資標準計（1140元）4服裝費120.00折舊費5法定加班144.14年法定假11天計算、1140/21.75*3*116合理利潤155.26綜上之和*4﹪（法定為6﹪—10﹪）7法定稅費224.04綜上之和*5.55﹪（政策規定）合計（元/月·人）4260.83二秩序維護員1工資1140.00年齡均在50歲左右，身體狀況良好2社保統籌522.39按法定最低標準基數1583元*33%3福利費95.00按一個月工資標準計（1140元）4服裝器材費100.00含對講機等折舊5法定加班144.14年法定假11天計算、1140/21.75*3*116超時加班314.48法定工作時間21.75天之外超時算加班,暫按32小時/月.人加班時間計(六天工作制），工資按1140/21.75/8小時*1.5倍工資*32小時。7合理利潤92.64綜上之和*4﹪（法定為6﹪—10﹪）8法定稅費133.68綜上之和*5.55﹪（政策規定）合計（元/月·人）2542.33總費用（元/月）一+二72903.74注：1、根據政策法規，最低工資標準及社保統籌基數的調整，服務費也相應調整。2、甲方需提供安護開辦物資條件。3、甲方需向乙方提供辦公場所及安護休息、更衣室。

附件：人員崗位設置簡圖 新亭東路餐飲區（大排檔） 糧油主干道白天3人，夜間1人道路公共秩序維護：白天4人,夜間2人 蔬菜批發、零售中心蔬菜批發交易區 調味品主干道 白2人 白天2人，夜間1人 夜1人道路公共秩序維護：白天2人,夜間1人冷凍食品批發區 糧油主干道水果批發、干貨區白天1人，夜間1人調味品 另設：辦公室1人，監控3人，調休休機動人員3人。第二章企業簡介南京源業物業配套服務有限公司是按現代企業制度建立的獨立法人企業。公司設總經辦、市場部、行政部、財務部、客服部、工程維修部、安護部、環境部、等職能部門。目前受托管理的有市政天元城、天澤苑、康橋圣菲、書香名苑、東大等項目的單項服務和整體服務。公司現有員工200余人，目前公司擁有一支素質高、開拓創新的管理人員隊伍，95%以上的管理人員都經過物業服務崗位培訓，取得了各級物業服務從業人員崗位證書，90%以上的員工從事物業服務工作三年以上。公司部門主管以上管理人員均擁有國家建設部頒發的物業服務上崗資質證書，

公司的高層管理人員均具有建設部頒發的全國物管企業經理崗位證書，曾先后在沿海地區知名物業服務企業工作多年,并擔任重要管理職務,具有從事商業物業、住宅物業、學校物業、工業物業和寫字樓物業的資深管理經驗和能力。公司以“為您服務是我們的最大榮幸，您的需要是我們努力的方向，您的滿意是我們奮斗的目標”為宗旨，并向用戶承諾：“服務項目——多樣適用，服務態度——熱誠守信，服務行為——嚴謹規范，服務效率——及時快捷，服務效果——完善滿意”。最終達到為用戶營造一個“整潔、安全、方便、舒適、文明、優美”的居家生活、工作學習和經營的良好環境。

公司組織架構董事會董事會總經理室環保部工程部安護部客服部財務部市政天元城物業服務中心天澤苑物業服務中心康橋圣菲物業服務中心書香名苑物業服務中心東大物業服務中心行政部市場部源業物業的管理優勢我們在不斷的摸索并求新求變。沿著努力創新的發展思路，在以下幾個個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經濟效益。超前化的服務啟動源業物業始終不渝地把產業鏈條的上一個環節——“發展商”，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色、讓物業生輝”的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，立即啟動前期服務工作。派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對發展商負責、對業主負責、對日后物業服務負責的精神，為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。精準化的服務標準我們倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現在各個崗位各項作業的具體實踐中。我們通過化無形為有形，克服物業服務事務隨時出現、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。我們強調了以下四個原則：時效原則：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結。如接到報修后維修人員25分鐘到達現場，一般故障30分鐘內處理完畢等。質效原則：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊和，沒有達到規定程度，即使流了再多的汗也算白流。如保潔工作檢查時，白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。綜效原則：要求規定的事情必須按照規定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面鋪上苫布—低噪無塵作業—清理現場--請主人簽字認可。情效原則：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好印象，如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。規范化的服務控制堅持“管則精品、干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹ISO9000國際質量保證體系和ISO14001國際環境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：業主用戶的監督：我們視業主用戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各個管理處每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調查，形成了小區建設管理上的互動效應。發展商的監督：我們認為負責任的發展商永遠關注他的作品，管理服務的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手創品牌。政府部門的監督：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任管理處的業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。個性化的服務設計融匯國內外、業內外先進經驗，創造富有符合企業經營發展的管理模式。這個模式“精誠服務、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，根據項目實際情況制定合理的管理方案。菜單式的服務內容悉心關注和呵護業主用戶的物質和精神生活，鄭重向所有業主用戶承諾“讓您永遠滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”。人本化的服務理念以業主用戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。“用我至真至誠、至善至美的服務，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。高科技的管理手段中國物業服務的初期是屬于勞動密集型產業，人員素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而我們時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化：合理化的服務成本控制我們貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業主用戶的每一分錢。各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。為了更加嚴格和科學地進行成本管理，我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數學模型。公司以此為依據，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。專業化的服務人才我們一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到大型企業借調和接收名牌院校本科以上畢業生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。我們把制約物業服務服務水平提升的技術難點作為技術開發的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面為專業技術人員施展才能創造條件，進而形成了自己的技術優勢。“一條龍”的服務體系實行一體化管理與市場化服務相結合的運作模式，管理處統籌全部管理服務工作。一專多能的用人機制和公司成立的專項服務的子公司解決了管理處小而全的弊端，簡化內部管理事務，使管理處能夠更加專心致志地組織、統籌、協調和督導各項服務工作的實施。公司證件資料第三章服務定位/整體設想/總體服務目標第一節前

言

根據天印農貿市場實際情況，制定科學、合理的管理運作模式，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安防范等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍市場的商業氣氛。通過統一化視覺識別系統、行為識別系統和理念識別系統的建立，塑造統一化商業形象，不斷擴大市場的知名度，樹立良好的商業形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。第二節管理服務工作內容。

一、物業管理服務范圍及主要內容

1、對業主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序為目的，通過《租賃合同》、《市場管理規定》等管理控制文件對業主及承租商戶（鋪）的經營行為進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管理單位之間的責、權、利關系；

2、安全系統管理服務。充分保障入駐市場的業主、商戶和顧客的利益，在安全護衛方面。制定嚴謹的安防工作實施計劃，建立健全各項管理制度。實行24小時安全防范制，安全防范制分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。區域營業時間內人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發事件的快速反應能力，實行明崗與機動巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所密切配合，重點防范偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經營行為；營業結束后統一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理，切實營造安全放心的經營消費環境。工作要點：防范巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及區域內四防工作。

3、消防系統管理服務。消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照《消防法》有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建市場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶及消費客人。消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產的頭等大事。消防工作應堅持“防消結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、區域內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，建立火災應急預案，一年內組織不少于一次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。二、管理服務目標設定

1、年度業主、商戶對管理服務滿意率85%以上；

2、年度無重大責任事故發生；

第四章崗位職責及管理規范第一節崗位職責管理中心一、市場主任崗位職責：1、負責天印山農貿市場管理中心全面工作，帶領部門全體人員履行市場管理中心日常管理、指導、監督、協調、服務職能。

2、負責管理中心制定的年、月工作計劃。3、負責做好天印山農貿市場物業管理人員招聘、考核、錄用及崗位調整等工作。4、協調與主管公安機關和派出所的關系。5、完成上級領導交辦的其他工作。二、領班崗位職責1、在天印山農貿市場主任的領導下，安排本班各項具體工作。2、熟悉和掌握市場區域的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。3、貫徹落實安全護衛工作和消防工作，調解市場內各種糾紛。4、組織實施安全護衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。5、主持本班例會，傳達貫徹上級的指示精神。6、監督和檢查天印山農貿市場的七防安全情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防災難事故”和交通管理情況，協助處理市場內各類治安案件。7、做好天印山農貿市場內商戶的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶的安全意識和法制觀念。8、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權，監督本班員工執行上級各項工作指令及公司規章制度。9、安護員的聘用，解聘提出建議。三、安護員崗位職責1、密切注視市場出入人員，負責監控室電視屏幕的監視工作。2、負責值班崗亭內的衛生清掃工作。3、發現異常情況和可疑人員應到現場查看、并及時向上級報告。4、負責巡查市場各部位，留意治安消防情況。5、及時疏導市場內人流和車流，維護好公共秩序。6、做好當值期間的各項情況記錄工作。第二節操作流程一、交接班管理規定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉交下一班，交接雙方簽名確認。4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告領班處理。5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作重點明確給安護員。二、對講機使用規定對講機是安護部必備的重要通訊工具，全體安護人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。三、使用規定1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門領班檢查后交管理中心，嚴禁自行拆修。3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告領班。四、對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。第三節緊急事件處理程序1、突發事件的處理程序（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告領班或市場主任。（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，應報派出所調查處理。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由市場主任、領班協助調查處理。（9）市場主任、領班在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。（10）市場主任、領班組織人員除維護現場外，還需負責聯系轄區派出所調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門。2、毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告領班，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待協管領班的指令。（3）協管領班接報后視情況派適當數量的安護員立即到場勸阻、制止，將肇事者帶往管理中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。（4）斗毆事件中如市場的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。3、盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發現或接報市場內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式盡快報告協管領班，簡單說明現場情況，并監視現場等待協管領班的指令。（2）協管領班接報后，應迅速派適當數量的安護人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往管理中心調查處理。（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。4、停電事故的處理程序（1）接通知市場將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。（2）未預知的情況下市場突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）安護員密切注視市場各區域，以防有人趁機制造治安問題。5、消防報警處理程序（1）用對講機通知巡邏安護員即時到現場核實；（2）即時向領班或市場主任，講清報警地點；（3）當領班接到報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。（4）經現場檢查認為火警后，不能處理的應及時報火警處理。（5）當值安護員應做好詳細記錄。6、意外傷亡應急處理規程（1）天印山農貿市場內如發生人員意外傷亡事件，安護員立即趕赴現場查明情況，并向領班匯報。（2）領班應立即向市場主任匯報，同時報警，維護現場秩序，協助公安機關偵破。（3）若傷者未傷亡，應保護現場的同時立即組織救助，并通知醫療救護中心，對折傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動，防止傷情加重。（4）傷害由觸電引起的，安護員應立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。（5）若傷亡是設備系統引起，安護員應立通知工程人員到場，共同制訂搶救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。（6）若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時應保護現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。（7）若傷亡事故由交通肇事引起的，應保護現場，搶救傷亡的同時，記清肇事車輛和號碼，留下駕駛員和目擊者，如監控錄像，保護相關錄像，請警方或交警部門處理，若交通事故引起堵塞，應組織疏通現場。（8）詳細記錄意外傷亡經過，對于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故以及由于管理上失誤引起的觸電事故相關部門在事故發生后四個小時內寫出書面報告，匯報上級領導，并查找原因落實責任。7、水浸應急處理規程（1）當公司員工接到報警水浸事故，應立即將進水地點、水源、水勢報告領班、工程人員，并在相關人員到達前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。（2）立即查明水浸原因，采取措施關閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，并關閉受浸區的電閘，防止人員觸電，若水源來自供水總管，工程人員無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。（3）如在水浸事故后，有任何公共設施在正常使用受到影響或由其引起停電，應知會商戶并在各出入口設置告示，如有區域存在為危險，應在該范圍內設置警告標志。（4）詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損的情況。8、中毒事件（煤氣、食物中毒等）（1）切斷毒源，使毒物不繼續擴散，疏散現場圍觀群眾。（2）對其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保濕，并立即送醫院搶救或者請求醫院支援。（3）核準毒源是否切斷，防止有漏毒現象造成不必要的傷害。第四節人員培訓人力資源培訓是改善員工素質最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創建了一套完整、系統的培訓與考核機制，構建一支具有多方面綜合素質的人才隊伍。為了規范天印農貿市場管理服務，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業管理素質要求，從而實現預期的管理目標。一、培訓計劃（表一）培訓計劃培訓方式培訓內容授課人培訓目標培訓評估進駐項目前的培訓項目介紹集中培訓介紹項目項目基本情況，以及開展物業管理工作中的關鍵、要點、難點。負責人員工了解項目的情況，以便開展進一步的工作。考試；所有員工必須熟悉項目的基本情況。現場考察、調研考察在項目的現場進行考察，就接管項目事宜召開專題研討會。負責人加深對項目的認知，加強實際工作的可操作性。員工必須熟悉了解竣工后的項目。管理架構與工作流程管理人員項目管理處的部門設置、各專業、各部門工作流程、部門間的溝通溝通協作。負責人物業管理處的管理運作方式與溝通形式等。模擬實操；確保工作銜接與溝通中不脫節。服務工作的禮貌禮儀集中培訓錄像微笑服務、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業道德等。客服主管改善員工的禮儀禮貌與服務意識等。考試；員工能使用規范的言行舉止，提高服務意識。（表二）培訓計劃培訓方式培訓內容授課人培訓目標培訓評估管理、技能、專業、法律法規培訓物業管理基礎知識培訓集中培訓物業管理的基本概念、物業管理企業的組織架構、物業管理與房地產的關系等。負責人注重各層面的概念理解且與實際工作相聯系。考試；員工必須具備扎實的物業管理理論知識基礎。物業管理日常服務分部門培訓環境衛生管理、綠化管理、安全護衛、消防管理、車輛道路管理等。部門主管了解物業管理基礎管理服務的內容，明確各專業服務要點。考試；基本掌握各專業管理服務項目的內容與重點。物業管理相關法律法規集中培訓《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》、《省物業管理服務標準》和市相關地主法規等。負責人了解物業管理的法律法規，確保工作的合法合理性。考試；能將法律知識與實際工作相結合。質量/環境管理知識授課質量/環境管理方針、操作規程、作業指導書、工作記錄等及其實際運用。負責人為日常工作提供操作標準，確保提供規范化服務。考試；了解質量、環境管理的操作辦法。秩序維護安全培訓秩序維護員崗位職責和護衛管理手冊，隊列、體能及消防知識等訓練秩序維護主管了解職責范圍，確保大廈的安全性考試＋實操車管員崗位職責和車輛管理工作手冊，交通法規、交通指揮、體能訓練、消防訓練秩序維護主管了解法律法規、確保工作合法合理性。考試：將法規知識與實際工作相結合（表三）培訓內容男士女士員工禮儀行為規范儀容儀表要求1、工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志；2、工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發要整潔、梳理整齊。1、領帶平整、端正。2、領帶夾夾在襯衣自上而下地四個扣子位置1、膝蓋干凈，襯裙不得外露。2、女員工化淡妝。上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。1、鞋子不得沾灰塵和油漬。2、雙手保持清潔，指甲內不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（表四）培訓項目規范化標準行為、舉止要求站立要求1、挺胸抬頭，不能彎腰駝背。2、姿態要端正，雙手自然下垂。3、要顯得莊重有禮，落落大方。4、不準背靠它物或趴在服務臺上。行走要求1、行走時要走姿端莊。2、走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭。4、員工行走，一般靠右側。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。6、如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。7、如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。目光要求1、注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。2、注視的位置要適當。總之，員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。行為要求1、服務動作要輕。2、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。3、路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。4、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢要求1、手勢要正規、得體、適度、手掌向上。2、在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。3、在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。個人衛生要求1、經常刷牙，保持口腔清潔，保持說話口無異味。2、發式要按規定要求梳理整潔。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤換，保持整潔。5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。6、不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。語言要求1、語調親切，音量適度，講普通話。2、適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。3、稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言4、不準粗言粗語，高聲喊叫5、語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。6、同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。7、語言簡潔、明確、充滿熱情。8、遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。9、對賓客的要求無法滿足時，應說“對不起”表示抱歉。10、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。11、適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。培訓系統構成圖分析比較需求分析比較需求實施培訓計劃確定培訓計劃實施培訓計劃確定培訓計劃準備培訓條件指定培訓人員選定培訓方法設計培訓課程準備培訓條件指定培訓人員選定培訓方法設計培訓課程評價培訓的有效性評價培訓的有效性分析評估培訓效果分析評估培訓效果反饋構成圖說明：●為使培訓更有實效，我們根據項目的運作特點確定培訓目標并擬定計劃。在此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間；●計劃確定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果；●培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環節，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果；●根據評估考核，及時調整培訓思路，確定培訓工作的重點。二、培訓方式⑴、自我培訓。自學是增長知識、提高計能行之有效的方法，我公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加專業培訓班、大學自考班，在學習時間上給予安排和照顧。⑵、統一培訓。公司和管理服務中心定期舉辦物業管理及相關專業培訓，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。⑶、外派學習培訓。管理處管理人員每年安排一次外派專業培訓，業余人員及服務人員選派參加行客戶管部門組織的各項專業計能培訓。⑷、理論研究或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題討論或專題講座，總結探討具有超前意識的管理方式或管理措施。⑸、參觀學習。管理服務中心組織全體員工分批、分期參觀同行業優秀項目，開拓視野、總結經驗。⑹、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到一專多能、一職多用的目的，從而提供綜合素質和人才培養的功能。三、培訓內容●服務知識——員工的職業道德規范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區文化等。●物業管理知識與技能——物業基礎知識，物業管理服務方法與技能，物業管理服務內容及其標準、崗位職責、工作規范、應急處理、邊緣問題的處置等。●ISO9001：2000質量體系——基本知識、程序應用、具體操作方式等。●法律知識——憲法、民法、經濟法、環境法、治安管理條例、城市管理條例、物業管理有關政策法規、公司規章制度等。●安全消防知識——項目治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。●擴展知識——針對物業管理發展狀況，學習相關的擴展知識。●項目情況——項目的基本情況。●交際常識與溝通技能等。●項目物業信息——本項目物業管理服務硬件概況；●項目物業管理信息——本項目物業管理服務方法與質量目標，物業管理服務內容、承諾，入住與裝修相關規定，公眾制度等；●物業管理風險規避；●物業管理企業信息等。四、培訓目標⑴、通過培訓，全面提升項目各級管理服務人員業務素質和實際工作能力；專業經驗豐富、操作能力強的管理骨干；工作計能扎實、敬業愛崗的基層操作人員。⑵、加強內部管理，培養團隊熱愛學習、敢于競爭的良好風尚。⑶、提升、保持管理質量，完成項目管理服務目標。五、培訓期員工聘用入職后，安排一周左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。六、梯級培訓原則●理論聯系實際，學用一致；●專業知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；●全員培訓與重點培養相結合；●嚴格考核，擇優獎勵。第五節人員管理一流的管理，一流的服務，需要一流的人才，他們不僅是物業管理服務中心的精英，而且也包括中層管理人員和實際操作人員，他們應該是所在崗位上的合格工作人員。因此，要通過科學的管理才能充分體現人才的價值，發揮他們的潛力。一、服務意識為了提高服務意識，培訓，是公司內部管理、運作的重要內容之一，通過不斷探索和實踐，將成為公司不斷壯大的內在優勢；通過有計劃的各類專業培訓，全面提高公司管理人員管理水平業務素質，提高操作層員工的技能和業務水平，增強其服務意識，培養出一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，為圓滿完成合同期內委托管理目標，推動公司向專業化、規范化的目標邁進打下堅實的基礎。全員物業管理培訓分以下幾項內容：1、入職培訓：即對所有新入職的員工在一周內接受不少于一天的入職培訓。其主要內容是：公司的基本情況、組織機構；公司的經營理念、質量方針、發展目標、企業精神及物管業務基本知識；員工手冊、職業道德、質量意識、安全生產教育；對員工的期望和要求。2、上崗培訓：入職培訓合格后或轉換工種需經不少于一周的上崗培訓。其主要內容是：應知應會部分，包括崗位的基本情況、操作規程、突發事件應急處理程序等。3、在職培訓：公司定期或不定期組織員工進行物業管理的在職培訓。其主要內容是：物業管理基礎知識、條例法規、消防安全、員工素質教育。二、溝通與協調公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話，這種良好、融洽、坦誠的人際關系與交流溝通，保持了和諧相處、相互信任、共同進步的工作氛圍，是工作的基礎，可以及時了解自己的工作得失，以便及時修正，不斷得到改進。1、溝通渠道公司建設了順暢的溝通渠道，直接上級和部門經理、公司綜合行政部將為員工在工作滿意度提升，勞動保障，職業心理輔導與申訴處理等方面提供幫助，如果在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫，及時積極地與上級溝通。2、投訴和合理化建議當認為個人的利益受到不應有的侵犯，或對公司的經營管理措施有不同的意見，或發現有違反公司各項規定的行為時，可以向相關當事人或部門提出投訴，如果被投訴人或被投訴部門無法提供給出滿意的解決意見，投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。公司鼓勵員工對公司提出合理化建議，如果對公司的發展管理有自己的看法和觀點，無論是大的問題，小的細節，公司都希望得到建議，公司綜合行政部負責收集員工的合理化建議，并負責它們得到準確的傳遞和反饋。3、員工活動公司時刻關心員工健康，提倡在緊張的工作之余獲得良好的休息，公司每年為管理層職員安排一次體檢并在員工俱樂部和各管理處會所提供體育活動的場所，公司和部門將積極地為員工組織旅游和文體活動，這也是增進交流的良好機會。四、獎勵及考核機制源業物業之所以取得了外拓物業的業績，管理創新是其中的原動力之一，而人事管理則是其核心部分。公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運作的體系。在“項目”的人事管理中，我們將繼續堅持源業物業人事管理的“四機制”原則。●競爭上崗機制建立“崗位能上能下、人員能進能出、工資能高能低”的競爭上崗機制。實行競爭上崗、優勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創造平等競爭的良性環境，促進人才的脫穎而出。●激勵機制在人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動機、目的作為確定激勵機制的根本，充分發揮人的積極性、創造性、能動性。根據員工的服務態度、質量意識、工作技能、工作績效確定物質獎勵和精神獎勵的標準。以物質獎勵調動員工的積極性，降低勞動成本，改善服務質量，提高管理水平；以精神獎勵使員工樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對員工的行為方式和價值觀念給予充分的肯定、認可和贊賞，以此激發員工的動力。●實施全員量化考核制對每位員工的各個工作環節，進行量化考核記分，考核人每月對員工的上月工作實績，按量化標準進行考核。考核實行百分制，按實得分數比例與當月工資掛鉤。各類考核要求有檢查、有記錄、有結果、有存檔。●實行首數晉升制和尾數淘汰制年終，公司將根據員工全年工作實績考核分數，實行首數5%加薪或晉職，尾數5%降職或淘汰，以增加員工職業危機感，強化員工競爭意識。五、企業文化構建的策劃和設想（一）、企業文化內容源業公司在長期的管理實踐中總結和凝煉出富有鮮明特色的企業文化，其核心內容是：1、企業發展戰略：發展精品物業，創建源業品牌，走規模化、集團化面對房地產行業的不斷成熟與物業管理行業的激烈競爭，源業物業要立足于市場，就需迅速有效地整合內外部資源，在穩步發展的同時，以高品質的服務質量，向專業化、規范化、現代化、智能化物業管理方向發展。2、企業精神：優質、守信、創新、發展優質：企業若想建立良好的口碑，就必須向客戶提供優質的產品和服務。如果源業員工能夠形成良好的服務意識和工作習慣，認真負責的做好每一件事，我們的企業必能長盛不衰。“優質”是決定企業成敗的因素，是長勝的關鍵。守信：如果源業員工能夠倡導“守信”的品質，形成一種“守信”的企業品質，就會使人與人之間，公司與社會之間形成一種健康的信任關系，才能使企業有長足發展的動力。“守信”是人本的追求，企業的立足之本，是可持續發展的動力。創新：企業的經濟效益越來越依賴于“創新”，而“創新”的基礎就是最大地掌握相關的信息資料，這就要求源業的員工在具體的工作實踐中，必須極大化地掌握信息資料，具備強烈的克服困難和“創新”氣氛。“創新”是人本價值的體現，是企業效益的保障。發展：如果源業的員工能夠響應企業發展的戰略，樹立發展的信心，用發展的眼光和態度，從自我做起，源業物業將會越辦越強，越走越遠。3、經營理念：服務與效益最大化服務創造效益。效益最大化，首先要做到服務最大化。源業物業堅持以物業管理為基礎，靈活經營求發展，通過超值服務達到社會效益、環境效益和經濟效益的有機結合。4、服務宗旨：親情服務、全程溝通客戶是我們服務的對象，更是我們的伙伴與親人。客戶滿意是我們的第一目標，我們應加強與客戶的溝通，想客戶之所想，做客戶之所需，逐漸清除彼此之間的隔閡、排斥，建立相互信任和接納意識，增強客戶的認同感、親情感、溫馨感。5、質量方針：至真至誠、精益求精、以人為本、誠信服務至真至誠：把客戶當成自己的親人，提供親情服務。精益求精：開拓創新，永無句號，向客戶提供最好的質量和服務。以人為本：員工是企業發展之本，客戶是企業發展之根，關愛員工、關注客戶。誠信服務：以客戶為焦點，實現對客戶的承諾。（二）、企業文化特色——“氛圍管理”模式“氛圍管理”模式即通過環境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使客戶、物業使用人、消費者、市民在其潛移默化下，形成一種物業管理的良性循環，共同締造一個和諧、安全、舒適的文化環境，一個清靜、寬松、高效的工作環境，一個時尚、典雅、繁榮的商業環境。1、“環境氛圍”：包括自然環境氛圍和人文環境氛圍。自然環境氛圍是源業公司通過周到、全面的環境保潔、綠化養護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛生的自然環境；人文環境氛圍是指源業公司通過舒適、自由的會所、大堂等為業戶及物業提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環境。2、“管理氛圍”指源業公司通過先進的管理運作方式、完善的管理制度以及高素質的管理人員等來營造出一種規范、高效的工作、管理環境。3、“文化氛圍”指源業公司通過項目標識系統、項目文化活動、項目報紙刊物的發行等來營造出的一種高尚、健康的文化環境。■“氛圍管理“系統示意圖源業物業企業文化源業物業企業文化休閑時尚、典雅工作清靜、寬松、高效氛圍管理時尚、簡潔的文化環境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環境人文環境先進管理運作規范的管理制度高素質的管理人員項目標識系統項目文化活動項目報紙刊物第五章管理規章制度完善的規章制度和科學化、規范化的檔案管理是提供專業化物業管理服務的重要基礎，能有效地為物業及公用設施的使用、維修以及各項物業管理服務工作提供引導和服務。管理處將以ISO9001質量管理體系和ISO14001:2002環境管理體系為基礎，結合項目的特點,根據《省物業管理住宅項目標準》和國家、省、市有關物業管理法規，提煉形成項目物業管理規章制度體系和檔案管理規范。使各管理項目有章可循，有規可依，有據可查，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面實現。第一節主要規章制度目錄1、安全制度安全護衛管理制度、安全護衛防范工作規定、秩序維護工作規范、值班管理制度、失竊處理辦法、消防管理制度、治安管理規定、防火責任制、防火安全制度、秩序維護員培訓管理制度、秩序維護員日常管理制度、秩序維護部領班工作制度、安全工作總結制度、當班前列隊訓練制度、日常工作記錄管理制度、秩序維護裝備交接制度、突發事件處理制度、秩序維護員的職責及紀律規定、秩序維護員交接班的規定、對講機的配備、使用管理規定、秩序維護部學習與訓練制度、秩序維護部穿著儀表規定、火災處理應急方案、安全用電須知等。2、車輛管理制度車輛管理規定、交通安全管理規定、自行車庫管理制度、車輛衛生制度、機動車輛停車場管理制度、車輛在項目、內行駛停放規定、摩托車、助力車、自行車管理規定等。3、其他管理制度項目、公眾管理制度體系；外聯制度體系；經營、拓展制度體系；員工服務準則等等。第二節企業內部管理工作標準一、公共服務標準1、服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。2、著裝標準：——上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。——制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品不外露。——上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。——鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作氣氛將鞋擦干凈再走。——女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。——男女員工均不允許戴有色眼鏡。3、須發標準：——女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型。——男員工后發根不超過衣領（其中：安護員頭發不得長于20mm）不蓋耳，不留胡須。——所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。——所有員工不允許剃光頭。4、個人衛生標準：——指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。——經常洗澡防汗臭，勤換衣服。——飯前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。——保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、禮儀態度標準：——對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。——在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。——謙虛接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領導匯報。6、行走標準：——兩人成行，三人成列。——盡量靠路右側行走。——與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。——走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。——禁止與客戶搶道穿行。在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行。——手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。——行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。——不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。7、坐姿標準：——就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。——禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。——禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。——禁止晃動桌椅，發出聲音。8、工作場所行為標準：——不允許隨地吐痰，亂扔果舊觀、紙屑。——上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。——在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔養、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。——到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。——談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。9、 服務語言標準：——問候語：您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。——歡迎語：歡迎您來我們****、歡迎光臨。——祝賀語：恭喜、節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發財。——告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。——道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。——道謝語：謝謝、非常感謝。——應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。——征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？——請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？——商量語：……你看這樣好不好？——解釋語：很抱歉，這種情況……。10、對來訪人員接待標準：——主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。“請您出示證件”（安護專用）。——確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。——當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了客戶的安全，請理解！”（安護專用）——當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍等，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫領導前來協助處理。——當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作。”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近領導，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。——當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。——如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。——當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。11、對客戶提供服務時行為標準：——應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。——應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。——應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。——應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。——應沉著穩重、操作嫻熟、給人以鎮定感。——對客戶要一視同仁。——當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。——客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。——應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。——回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。——如因工作原因導致客戶等待，就說“對不起，讓您久等了”。——態度和藹，語言親切，聲調自然、清晰、柔和、答話要迅速、明確。——需要客戶協助工作時，應說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或協助表示感謝。——對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。——對于客戶質詢無法解釋清楚的，應請上級處理，不許與客戶爭吵。——見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“您好！”然后再履行手續。——當客戶搬運物品有困難時要主動幫忙，客戶表示謝意用“不用謝”回答。——當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“***先生/小姐，您回來了”。——當熟悉的客戶經過崗位時，應說：“你好，***先生/小姐”。——當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”。——當遇到客戶施以恩惠時，應說：“謝謝您，公司有規定不能收取，請理解”。——當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我們可能是誤會了”。——當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。——當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。——當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。——對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如***先生，***小姐。——與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。——當客戶提出的要求超出范圍時，應禮貌回絕。——在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。——任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。12、接聽電話標準：——鈴響三聲以內，必須接聽電話。——拿起電話，清晰報道：“您好，部門”。——認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應說“請稍等”。——通話完畢，應說：“謝謝，再見！”。——對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。——接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話好嗎？”——中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。——接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。13、撥打電話標準：——電話接通后，應主動向對方致以問候，如：“您好”，并做自我介紹。——使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。——通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。——接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。14、進行工作操作時標準：——進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。——室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。——工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。——工作進行中若有客戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續工作。——無論何時不允許坐在地上操作。15、安護員檢查出租屋時標準：——應先按門鈴1-3下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。——見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。——禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。——檢查完畢后，禮貌的向對方致意。16、安護員檢查工地時標準：——對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。——任何時候不得打罵施工人員。17、安護員對車輛管理時標準：——對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。——對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”？——對車場內的閑雜人應說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。——應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。18、安護員敬軍禮標準：——安護領導、員工工作見面時相互敬軍禮。——安護領導、員工對外行使責權利時先行敬軍禮。——安護領導、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮。——對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）。——在對方行至距自己3-5米時開始敬禮。——對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。——對不認識的領導先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起”然后再敬禮。——遇有前來項目參觀的人員，敬禮時需待客戶通行完畢后方可禮畢。——遇有客戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮至客戶完全通過。——當值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。二、安護部服務標準1、宿舍衛生標準：——地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。——床鋪干凈整齊、被子折藏放好、床面上無雜物和亂堆放的物品。——床單、被褥干凈無異味，鞋于床下擺放、干凈無異味。——帽子、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區晾曬。——墻面、門窗、和其它區域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現象。——宿舍內每月進行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內害蟲少。——沖涼房和洗手間及時沖洗，沒有污垢、雜物和臭氣。——室內無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。2、宿舍作息標準：——按規定時間起床。——零點前必須熄燈就寢，中班人員可以延長至凌晨1：30分前熄燈就寢。——宿舍電視房的開放時間為上午9：00時至晚上23：30時。3、客戶進出大門崗時服務標準：——主動問好或行注目禮。——如有行動不便的客戶應主動攙扶。——控制大門口交通秩序。——保持周圍環境美觀。——拒絕推銷人員進入。4、陌生人進入大門崗時服務標準：——敬禮并說：“您好!請問您去****?”——來人說明是客戶時，當值安護員應禮貌的要求對方出示客戶證，經核對證件無誤后，將證件交還來人。從驗證到將證件交還來人應在10秒內完成。說：“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進!”——當來人說明是客戶／租客，但無攜帶客戶證/臨時出入證時，當值人員應要求其出示其他有效證件，應禮貌驗證后并登記后放行，登記應存一分鐘內完成。——如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續時，當值班長應禮貌陪同來人共同進入轄區，直到證實來人確是客戶／租客時方可離開。——當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪一棟、哪一座、哪個單元、探訪誰：如來人能準確說出去向，并監控其動向。——如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼時，當值人員應說：“對不起，請您與您的朋友聯系好后，再來訪好嗎？”——如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及單元號碼且要強闖進入轄區時，當值人員應立即通知當值班長、巡邏人員前來協助處理。5、施工／裝修人員進入大門時服務標準：——核對有無有效的施工／臨時出入證。——如有證件驗證后放行。——如無證件則要求其辦理證件后方可進入。6、物品出入服務標準：——易燃、易爆、劇毒等應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入轄區內。——物品離開轄區時應禮貌檢查放行手續。7、車輛進場服務標準：——迅速填寫出入卡。——打開道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢。——以上程序不超過15秒。8、車輛出場服務標準：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動道閘，打通過手勢。——以上程序不超過15秒。9、車輛巡視服務標準：——每小時至少巡查一次。——發現漏油、未上鎖等現象及時通知車主，并在值班記錄本上做好記錄。——發現無關或可疑人員及時勸其離開。10、治安巡邏服務標準：——巡邏過程應多看、多聽、多嗅。——檢查治安、防盜、防火、水浸等情況。——巡查重點部位、治安死角。——發現有可疑人員應前往盤問，檢查證件。——對影響他人休息的裝修工程進行制止。——預防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯他人人身權利、違反消防管理的行為。——保護各類治安事件現場，疏導群眾，維護秩序。——維護轄區內交通秩序。——協助轄區內客戶的報警。——為行人、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘病人、老人和兒童。、——受理拾遺物品，送交客服中心。11、突發事件處理服務標準：——4分鐘內到達突發事件現場。——以1分鐘內從1樓跑到7樓的速度到達現場進行緊急控制處理。12、自動報警(滅火)系統的檢查標準：——打開消防主機門檢查線路，接口有無松動、脫落，信號燈顯示是否正常。——檢查消防聯動柜各類信號燈顯示是否正常，標識是否清楚，“試燈”時是否出現故障情況。——巡視“1211”氣體系統，查看接口和密封處是否密封，觀察壓力表指針讀數有無明顯減輕。——火災探測器探頭應無灰塵，無污染，接收效果好，指示燈閃亮。——緊急按鈕和啟動鍵完好無損。13、安全疏散出口的檢查標準：——樓梯問、消防走火通道、電梯前室、疏散出口均應保持暢通無阻，不得堆放任何雜物。——疏散門應向疏散方向開啟，自動啟閉的門應有手動開啟裝置。——當門開啟后，門扇不應影響疏散走道和平臺的寬度。——安全門應為推閂式外開門。——疏散出口應設置明顯的消防安全標識。14、應急照明與疏散指示標志的檢查標準：——疏散指示牌應用不燃材料制作，或在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。——急照明燈和燈光指示標志應在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。——疏散通道中，疏散指示標志(包括燈光式)宜放在通道兩側及拐彎處的墻面上。檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現象，燈箱外表及面板應擦干凈。——檢查出口指示燈安裝是否牢固。——遠離出口的地方，應將“出口標志”與“疏散通道方向”的指示標志聯合設置，箭頭須指向通往出口的方向。——疏散用應急照明和疏散指示燈光標志，可用蓄電池作備用電源，且連續供電時間不應少20分鐘，檢查時拔掉插頭，如燈不亮，應通知機電維修部及時維修。——針對檢查中出現的缺陷取下來進行修復，再裝回原位。15、室內消防栓檢查標準：——在每層樓的疏散樓間均設有室內消防栓箱，箱內裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器。——檢查時應整理箱內水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊，便于取用，無發霉，發黑和生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。——檢查箱上手動報警盒，彈片是否松動、損壞、測試時消防中心有無報警信號顯示。清潔箱內器材時應小心，不得碰動報警器，以免彈片松動報警，引起住客不安。——檢查報警按鈕，指示燈及報警控制線路功能是否正常、無故障。16、滅火器配置檢查標準：——滅火器配置應根據配置場所的火災危險程度和《滅火器配置基準表》配置滅火器。——滅火器設置應便于取用，穩固，不影響安全疏散，標簽明顯，放在顯眼的地方，銘牌朝外，防潮或防腐蝕。——檢查發現重量減輕10％時，應及時更換充氣。17、機房檢查標準：——對配電箱柜、DJ房、保齡球機室、變壓器室、配電室、高壓開關柜室，柴油機房、中央空調房、鍋爐房、水泵房等應重點檢查。——檢查機房內有無任何易燃、易爆物品堆放，嚴禁煙火。——檢查機房內推車式“1211”滅火器的放置位置、重量以及保養情況。發現損壞，重量減輕漏氣應及時更換充氣。18、廚房檢查標準：——廚房內所用煤氣用后應立即關閉，不得泄漏以免引起煤氣爆炸。——燒、烤時所用明火不得靠近墻壁，結束后關閉火源。——廚房內應配置一定的滅火器，下班后自行關閉一切電源。19、樓層檢查標準：——清除死角堆放的易燃、易爆物品。——營業區在營業時問營業部門應安排1人進行安全巡視。——營業停止后注意關閉一切電源和消除火種。20、火災現場救人標準：——對于神志清醒的人，可給其指明道路，讓他們迅速離開。——對于失去知覺或不能獨立自行走的人，由消防員背出或抬出火場。——對于在煙霧中已經迷失方向的人，應該引導其撤離。——從消防梯疏散時，不論男女老幼都要系好安全繩。——如需穿過火焰，將被救者的頭部用濕毯子等包好，注意勿妨礙其正常呼吸。——緊急情況下，由消防戰斗員背負被救者，系好安全繩，滑繩自救跳下。——進入燃燒區緊急搜索。21、火災現場搜索標準：——注意自身保護，沿著墻壁彎腰或匍匐前進。——上下樓梯也應采取爬行姿勢，以減少煙氣的襲擊。——找人時要特別注意靠近出入口和容易隱蔽(躲藏)的地方。——搜尋通向出口的通路，走廊以及窗口周圍。——晚間應注意搜尋床及其附近。——在室內搜尋應重點對衛生問、沖涼房、廁所等部位進行搜索。——在搜索中不僅用眼看，還要采取“聽”、“喊”、“摸”、“敲”的方法。22、利用安全繩索的救人標準：——將安全繩一端折成雙股，左手持繩的兩頭，右手靠向左手，掌心向左手插入繩環，張開虎口抓住繩索，掌心向下，做成雙繩環。——左手拿著雙繩環交叉處，右手由雙繩環外伸入繩環中，抓住左手做的雙股繩后，雙手拉緊，調整繩套的大小，使繩結居于中間，即結成單繩“椅子扣”。——把救助者先將一個繩環套在傷員的腳上，并移到臂部，再將傷員上身扶起，用腿頂住其腰間，將另一個繩環套在其頸部。——然后持繩的短端，在其腰間繞一圈，將傷員放倒，左手握住繩的短端，右手持繩在左手纏繞一圈，繩子長端放在手心內，接著左手手指伸開，打開繩環，右手將繩子短端穿過繩環，結成腰問“梅花扣”。——將繩子的另一端在木桿上纏繞一圈后，結成“梅花扣”，右手提緊繩子長端，即為完成。23、雙繩“椅子扣”救人標準：——救助者將安全繩一端折成四段，其長度為傷員的一臂半或兩臂，結成繩套后，繩的一端應留有長1．5米繩頭。——雙手分握兩端，左手持繩端，右手持繩環。——將右手中的繩環由內向外搭在左前臂上，再將右手穿過搭在左前臂上的繩環，抓住雙股繩端將繩子收緊，使繩結居于中間，即結成雙繩“椅子扣”。24、用繩扣救生標準：——遇到需緊急疏散的傷員時，救助者應迅速將安全繩結成單繩“椅子扣”。——將兩個繩環分別套在被救者的臂部和頸部。——結好圍腰“梅花扣”，再將安全繩在安全鉤上由里往外繞上兩圈。——在傷員身上結好引繩，將引繩拋出窗外，由樓下的救助者負責操縱，防止傷員再次碰傷。——救護者助手將被救者抱到窗臺上，救護者戴好手套，握住安全繩，一腳蹬在窗臺上。——救護者助手將被救者移出窗外，并注意其下移情況，直到把被救者安全疏散到樓下安全地帶。25、滑繩自救標準：——消防戰斗員將安全繩固定好后，雙手握繩，上體外傾，左臂伸直，右臂彎曲，左腿移出窗外，雙腳蹬住墻壁。——雙腿彎曲，借蹬力的同時，雙臂伸直成拋物線滑下。——接近地面時，右臂向腹前彎曲勒繩，雙腿微曲，腳尖先著地，兩腳踏地后，迅速撤離到安全區。26、使用前帶救人標準：——用于長距離和從消防梯上向下救人。——施救者將被救者兩腿提起，并將前帶套入，直至其兩掖下。——再側臥于被救者兩側，與其背部相靠。——將其被救者從地面上背起，送到安全地帶。27、拉梯與安全繩聯用救人標準：——由三名施救者，使用二節拉梯與安全繩聯用從高層物業內救人。——一號施救者找到被救者后，將安全繩由拉梯的第四框穿出第一框穿入，并在被救者身上系好椅子扣和腰扣，并系好拋繩，將拋繩一端拋到地面。——二號施救者將安全繩的另一端穿入腳梯第一框，握緊安全繩。——一號施救者將被救者抬出室外，緩慢放下，直到地面。——三號施救者負責牽引拋繩，防止被救者與外壁碰撞。28、利用布條拉拖救人標準：——多用于在低矮的井道或隧道內救人。——將被救者雙手手腕提至胸前交叉，用布條扎緊。——施救者俯身向下，將頭部伸入其兩臂內，使其手腕掛在自己頸后部，同時四肢交叉用力支撐身體。——將被救者背部拉離地面，向安全地帶爬行。29、利用手墊物拖拉救人標準：——此法用于搶救昏迷或失去行動能力的傷員。——施救者將毛毯之類的物件平鋪在被救者一側，將其身體向里翻轉成側臥狀。——將毛毯的彎折處向罩移動，并卷起上層靠向其身體。——再向外翻轉，使其仰臥在毛毯上，并拉出卷攏的上層毛毯，拖至安全地帶。30、利用救生氣墊救人標準：——用于高層物業人員受困時的救人。一—先將氣墊抬至建筑物3—4米處展開，注意放在被